التحديات والفرص للعلامات التجارية لتحسين تجربة العملاء الخاصة بهم في عام 2020
نشرت: 2020-02-10ملخص 30 ثانية:
- يمكن للدردشات الحية أن تعزز تجربة العميل.
- يمكن أن تؤدي إضافة موفري دفع بديلين إلى تحسين معدل التحويل.
- تحتاج المزيد من العلامات التجارية إلى تبني برامج ولاء العملاء.
- يمكن لمراكز التفضيلات مساعدة العملاء على الشعور بمزيد من التحكم في اتصالات العلامات التجارية الخاصة بهم.
- يمكن أن يساعدك اتصال Omnichannel في الوصول إلى عملائك في قناتهم المفضلة.
تعتبر تجربة العملاء (CX) أساسية للعلامات التجارية التي ترغب في تحقيق النمو في عام 2020. وتستند الاستراتيجية التي تركز على العميل إلى سلسلة من التكتيكات التي تهدف إلى تحقيق أقصى استفادة من الاتجاهات والقنوات المختلفة.
فحصت DotDigital تكتيكات 100 علامة تجارية في جميع أنحاء العالم لتقرير Hitting The Mark لاستكشاف كيفية تحسينها لتجربة العملاء.
يقدم تقرير قياس الأداء السنوي العاشر رؤى مفيدة حول كيفية تعامل العلامات التجارية في التجارة الإلكترونية مع تحدياتها حول تجربة العملاء وما لا تزال بحاجة إلى تحسينه.
فيما يلي النقاط التي تحتاج إلى معرفتها.
تم إنتاج المحتوى بالتعاون مع DotDigital.
تتبنى المزيد من العلامات التجارية الدردشة المباشرة لتعزيز تجربة العملاء
وفقًا لتقرير Hitting The Mark الصادر عن DotDigital ، كان هناك تحول كبير من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية نحو اعتماد الدردشة الحية.
لم تكن الدردشة المباشرة دائمًا أولوية للعديد من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية ، لذا من المشجع أن نرى الآن أن 71٪ من العلامات التجارية العالمية لديها روبوتات أو فرق خدمة عملاء مخصصة لقنوات التواصل الاجتماعي واستفسارات العملاء.
من المثير للإعجاب اعتبار أن 64٪ من العلامات التجارية ترد على استعلام في غضون 60 ثانية.
ما يمكن أن نتعلمه من هذا التحول هو أن العلامات التجارية تدرك أهمية أن تكون "دائمًا" لمساعدة عملائها. سواء كانت وسائط اجتماعية أو وظيفة دردشة مباشرة على موقع ويب ، فمن المهم تسهيل المحادثات ثنائية الاتجاه لتقديم أفضل تجربة للعملاء.
تعمل العلامات التجارية على تحسين تجربة العملاء عند الدفع
المزيد من العلامات التجارية حريصة على الشراكة مع مزودي الدفع. في الواقع ، 87٪ من العلامات التجارية تشارك مع Klarna و PayPal و AfterPay.
يمكن أن يؤدي توفير طرق دفع بديلة إلى تبسيط رحلة العميل للعديد من المستخدمين. بالنسبة للعملاء ، يبدو أن لديهم خيار اختيار خيارات الدفع التي تناسبهم بشكل أفضل.
من المثير للاهتمام اكتشاف أن العلامات التجارية التي تقدم خيارات دفع بديلة تشهد زيادة في مبيعاتها بمقدار 10 أضعاف. كلما كانت التجربة أفضل ، ارتفع معدل التحويل.
لا تتضمن جميع العلامات التجارية مراكز التفضيل في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم
أحد المجالات التي لا يزال بإمكان العديد من العلامات التجارية تحسينها هو القدرة على منح المرونة للعملاء ورسائل البريد الإلكتروني التي يتلقونها.
يبدو أن 34٪ فقط من العلامات التجارية الواردة في التقرير لديها مراكز تفضيل يمكن الوصول إليها عبر البريد الإلكتروني. هذا يعني أن 66٪ منهم فشلوا في إدراجه. من وجهة نظر العميل ، قد يكون من المحبط البحث عن مزيد من التفاصيل أو التعديلات على ما تتحكم فيه ولا يمكنك العثور عليها.
إن وجود مركز تفضيلات واضح على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك يجعل من السهل بناء الثقة مع عملائك. إنها ممارسة جيدة لمساعدتهم على الشعور بأنهم مسيطرون على اختيار أفضل طرق الاتصال لهم.
علاوة على ذلك ، لا يبدو أن 80٪ من العلامات التجارية تقدم قنوات اتصال بديلة. هذا يعني أنهم يصرون على الوصول إلى عملائهم في المكان الذي يعتقدون أنهم فيه دون التحقق من صحة الافتراض.
من المهم أن تجعل طرق الاتصال الخاصة بك أكثر مرونة من حيث المحتوى والقنوات والتردد لضمان استمرار تفاعل عملائك في عام 2020.
18٪ فقط من العلامات التجارية تتبنى الاتصال متعدد القنوات
حققت العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية تقدمًا كبيرًا في العديد من المجالات خلال عام 2019 ، ولكن لا يبدو أن الاتصالات متعددة القنوات هي واحدة منها.
وفقًا للتقرير ، اعتمدت 18٪ فقط من العلامات التجارية أساليب تسويق متعددة القنوات. على غرار فكرة وجود مراكز تفضيلات على البريد الإلكتروني ، من المهم الوصول إلى عملائك في الوقت الحاضر خارج قناة واحدة.
يتطلب نهج omnichannel الاستراتيجية الصحيحة لضمان الاتساق في الرسائل دون أي تكرار.
على سبيل المثال ، لا يفضل جميع العملاء التواصل عبر البريد الإلكتروني. أو قد يستخدمون قناة واحدة للتوعية وأخرى مختلفة لاتخاذ قرارات الشراء. تزداد قنوات المحادثة وتطبيقات المراسلة والمحادثات المباشرة. ولكن من المهم أيضًا العمل على التخصيص وإعادة الاستهداف للتأكد من أنك تساعد عملائك على التحويل من خلال قنواتهم المفضلة.
يبدو أن العلامات التجارية التي تستهدف الشباب أكثر خبرة في إستراتيجيات القنوات المتعددة. ومع ذلك ، لا يزال درسًا مفيدًا لجميع العلامات التجارية لاستكشاف كيف يمكن للقنوات المختلفة أن تقدم إضافة رائعة إلى إستراتيجيتها التسويقية عند العمل على تجربة العملاء الخاصة بهم.
لا تزال العلامات التجارية تفشل في مكافأة ولاء العملاء
لا يبدو أن جميع العلامات التجارية لديها استراتيجية حول كيفية تحسين ولاء العملاء. من المثير للاهتمام أن 80٪ من العلامات التجارية لم تتبنى برنامج ولاء. علاوة على ذلك ، هناك أيضًا حاجة لاختبار نهج أكثر موثوقية في الاتصال لبناء الثقة. فقط 34٪ من العلامات التجارية ترسل تسويقًا تحريريًا فقط.
وبالتالي ، يصعب على العملاء أن يكونوا مخلصين للعلامة التجارية. لا يشعر المتسوقون بالارتباط العاطفي بالعلامة التجارية وتقل فرص تكرار عمليات الشراء.
لا يكفي جذب المشترين لمرة واحدة إذا كنت ترغب في تحقيق النمو في المستقبل. لا يجب أن يتوقف CX الجيد عند التحويل. في الواقع ، يجب أن تكون نقطة البداية نحو علاقة طويلة الأمد من شأنها أن تبقي العملاء مهتمين بالعودة.
يمكن أن تكون هناك مكافآت مختلفة لبناء ولاء العملاء. من الخصومات إلى الشحن المجاني ولكن أيضًا برنامج الولاء المنظم يمكن أن يساعد علامتك التجارية في بناء رابطة عاطفية مرغوبة بشدة مع عملائها. ابدأ بالاستماع إلى احتياجات عملائك وأفضل طريقة لمكافأتهم على اختيار منتجاتك.
النقاط الرئيسية لتحسين تجربة العملاء
بالنظر إلى تقرير DotDigital ، هناك العديد من النصائح للعلامات التجارية للتجارة الإلكترونية التي تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء الخاصة بهم:
- يمكن للدردشات الحية أن تعزز تجربة العميل
- يمكن أن تؤدي إضافة موفري دفع بديلين إلى تحسين معدل التحويل
- تحتاج المزيد من العلامات التجارية إلى تبني برامج ولاء العملاء
- يمكن لمراكز التفضيلات مساعدة العملاء على الشعور بمزيد من التحكم في اتصالات العلامات التجارية الخاصة بهم
- يمكن أن يساعدك اتصال Omnichannel في الوصول إلى عملائك في قناتهم المفضلة