دليل إرشادي حول روبوتات المحادثة لاستراتيجية مكافحة COVID-19

تعد Chatbots أدوات رائعة لتشغيل إستراتيجية تسويق حوارية. في حالات الطوارئ مثل هذه ، يعد إجراء محادثة ثابتة وخالية من العوائق مع الجمهور أمرًا حيويًا.

ظهرت احتياجات وحالات ملحة جديدة منذ ظهور الوباء. أولاً ، تضمن ذلك حاجة الشركات إلى توفير المعلومات والتحديثات باستمرار ، وتحسين خدمات المساعدة التي تسد الفجوة. أظهرت روبوتات الدردشة أنها مفيدة للغاية للتواصل أثناء حالات الطوارئ . هذا جعل الشركات تكتشف إمكانات فعالة ، حتى في ظل الوضع الطبيعي الجديد ، والتي تأتي من الفوائد العديدة لتقنية chatbot هذه.

ما هي روبوتات المحادثة؟

روبوت المحادثة هو برنامج يستخدم الذكاء الاصطناعي لفهم طلبات الشخص وتقديم المعلومات ذات الصلة عن طريق محاكاة محادثة مع إنسان .

كأداة تسويق حوارية ، فإن استخدامها جديد نسبيًا. وفقًا لـ Hubspot ، بدأت حوالي 45 ٪ من الشركات في الاستفادة من روبوتات المحادثة في استراتيجياتها.

المصدر: Hubspot

في استكشاف إمكاناتهم ، يهدف الكثير إلى استخدامها بفعالية حتى يتمكنوا من الاندماج مع استراتيجيات التسويق عبر البريد الإلكتروني والمزيد.

ارتقِ باستراتيجية التسويق التحادثي إلى المستوى التالي باستخدام روبوتات المحادثة

روبوتات المحادثة: الفوائد الرئيسية

لا توجد "طريقة صحيحة" لاستخدامها ، ولكن هناك شيء واحد مؤكد: تسمح روبوتات الدردشة للمستخدم بتلقي المساعدة والإجابات في الوقت الفعلي دون الحاجة إلى إرسال بريد إلكتروني أو البحث عن رقم هاتف أو انتظار إجابة من المشغل. في عالم يشعر فيه المستخدمون أكثر فأكثر بأنهم في منازلهم من خلال خدمات البث عند الطلب والحصول على ما يبحثون عنه في بضع نقرات أو ثوانٍ ، فإن توفير الدعم الفوري في أي وقت أمر لا بد منه. يمكن فقط لبرامج الدردشة الآلية ملء هذه الفجوة.

إلى جانب القدرة على التحدث في الوقت الفعلي ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية:

• توفير الوقت والمال لمؤسستك والسماح لموظفي خدمة العملاء بإدارة المشكلات المعقدة بدلاً من الطلبات البسيطة مثل المعلومات عن ساعات العمل أو جهات الاتصال ، و
• توليد المزيد من العملاء المحتملين وزيادة التحويلات . غالبًا ما تبدأ المحادثات التي تبدأها روبوتات المحادثة بأسئلة مثل "كيف يمكننا مساعدتك" ، "ما الذي تبحث عنه؟" أو "ما الذي دفعك إلى موقعنا؟" بناءً على الردود ، يمكنك أن تقدم للزائرين ما يبحثون عنه بالضبط وتسهيل عملية التحويل.
• تحسين تجربة المستخدم. تمكن الأسئلة الصحيحة روبوت المحادثة من فهم هدف الزائر. في تجربة تصفح سهلة وسريعة ، سيرشد الروبوت المستخدم خلال صفحات الويب الخاصة بك للعثور على ما يبحث عنه بالضبط.

إحصائيات

بخلاف الأسباب التي ذكرناها للتو ، يمكننا أن نرى فعالية روبوتات الدردشة من خلال إلقاء نظرة على الإحصائيات الأخيرة:

• وفقًا لـ Aum ، ستستخدم 80٪ من الشركات روبوتات المحادثة كجزء من استراتيجيتها بحلول نهاية هذا العام ؛
• 86٪ من العملاء يفضلون أشكال المساعدة الفورية والاستباقية - فقط نوع الدعم الذي تقدمه روبوتات المحادثة - ويعتقد 84٪ من المستخدمين أن تلقي استجابة فورية مهم للغاية في المواقف الصعبة ؛
• يفضل 79٪ من المستهلكين تطبيقات المراسلة للحصول على المساعدة على أشكال الاتصال التقليدية ؛
• شهدت الشركات التي تستخدم استراتيجيات التسويق التخاطبي زيادة في الإيرادات بنسبة 10٪ ؛
• طبقت 79٪ من أفضل العلامات التجارية أداءً أشكالًا من أتمتة التسويق ، مثل روبوتات المحادثة ، لزيادة عدد العملاء المحتملين.

تعرف على المزيد حول نظرية وممارسة أتمتة التسويق!

دمج روبوتات المحادثة في استراتيجيتك: 3 طرق

1. تقسيم وتأهيل الزوار

تتيح لك روبوتات الدردشة تقسيم وتأهيل الزائرين إلى موقع الويب الخاص بك بطريقة مباشرة أكثر بكثير من ملء النماذج.

إذا كنت ترغب في استخدام التكنولوجيا بهذه الطريقة ، فإن Nutshell تقترح 5 أسئلة إستراتيجية يمكن لبرامج الدردشة الخاصة بك أن تطلب من الزائرين تأهيلهم في غضون لحظات قليلة:

• هل أنت [دور / مهنة]؟
• اخبرني المزيد عن نفسك
• ما الذي أتى بك إلى هنا اليوم؟
• ماذا تعرف عن [اسم المنتج]؟
• تريد أي مساعدة؟

في بضع خطوات ، تسمح مثل هذه الأسئلة بفهم نية المستخدم ، وما الذي يبحثون عنه ، وما يتوقعونه منك ، وفي النهاية ، من الذي يجب أن يخاطبهم داخل مؤسستك.

الهدف الرئيسي من هذه الأسئلة هو توجيه قائدك المحتمل في بحثه ، وإذا لزم الأمر ، مع من تريد الاتصال به. بهذه الطريقة ، لن تضيع وقت أي شخص في آلية خالية من العوائق. إنه مثل هاتف لاسلكي.

والأكثر من ذلك ، في حالات الطوارئ مثل تلك التي نمر بها ، فإن تحسين سير العمل وفهم توقعات واحتياجات المستخدم الذي يزور موقع الويب الخاص بك على الفور أمر أكثر أهمية.

2. تخصيص UX

لا شك أن أتمتة التسويق هي حجر الزاوية في رحلة العميل الشخصية. تعد Chatbots واحدة من العديد من الآليات التي يمكنها تحسين وتوسيع مثل هذا التخصيص.

قدم للزائرين تجربة افتراضية مخصصة للغاية من خلال الاستفادة من البيانات التي تم جمعها خلال آخر وصول لهم. استخدم روبوتات المحادثة لبدء محادثة بصيغ مثل:

• مرحبا بعودتك
• مرحبًا [الاسم] ، سررت برؤيتك مرة أخرى
• كيف يمكننا مساعدة [اسم الشركة]؟

يجب استخدام كل روبوت محادثة بطريقة مختلفة اعتمادًا على صفحة الويب أو النظام الأساسي. سيستخدم روبوت WhatsApp لغة أكثر رسمية لتقليد المحادثات الشخصية التي تحدث عادةً على هذا النوع من التطبيقات. من ناحية أخرى ، سيأخذ الروبوت الموجود على الصفحة الرئيسية لعلامتك التجارية أسلوبًا أكثر رسمية لتقليد تبادل المستخدم بين الشركة.

يعد تخصيص تجربة افتراضية أمرًا أساسيًا لأن التباعد الاجتماعي أصبح ذا أهمية متزايدة في حياتنا اليومية. لذلك ، فإن استخدام روبوتات المحادثة لجعل المستخدم يشعر بأنه أقرب إلى علامتك التجارية يمكن أن يكون استراتيجية فعالة للغاية لمكافحة COVID.

3. تقديم الدعم

أخيرًا ، يمكنك استخدام هذه التقنية لتحسين أداء خدمة المساعدة الخاصة بك . في الواقع ، يجب أن يضمن هذا الكفاءة وحسن التوقيت الآن أكثر من أي وقت مضى. في الواقع ، تعد روبوتات المحادثة من التقنيات الرئيسية في عملية الرقمنة التي أحدثت ثورة في تفاعل الشركة مع العملاء.

منذ بداية الوباء ، أصبح المستهلكون أكثر اعتيادًا على تلقي ما يحتاجون إليه في الوقت الفعلي ، وزادت الشركات من خدماتها بناءً على الراحة وحسن التوقيت . تستجيب روبوتات المحادثة تمامًا لهذه الاحتياجات الجديدة.

يتيح لك استخدام chatbot لتقديم المساعدة أتمتة العديد من المهام المتكررة وجمع كل تلك الطلبات لحلها بسهولة ، مما يتيح لموظفي خدمة العملاء التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

أمثلة صندوق المحادثة المستخدمة أثناء COVID-19

أدت حالة الطوارئ الصحية إلى تسريع عملية دمج هذه التكنولوجيا الجديدة في استراتيجيات التسويق للعديد من الشركات ، مما يكشف عن إمكانات لم يتم استكشافها قبل الأزمة.

تم استخدام روبوتات الدردشة في استراتيجيات مكافحة COVID على عدة جبهات ، مثل إدارة شكاوى التسليم المتأخر أو طلبات استرداد الخدمات المعلقة ، ناهيك عن تحسين عمل فريق رعاية العملاء . ولكن إلى حد بعيد ، كان القطاع الصحي يقود الطريق في استخدام برامج الدردشة الآلية طوال الأزمة.

منذ بداية الوباء ، قامت بعض الشركات في قطاع الرعاية الصحية بتنفيذ روبوتات المحادثة لتقديم استشارات افتراضية في المجال الطبي وتقديم معلومات عن أعراض فيروس كورونا . أثبتت هذه التقنية أنها مفيدة جدًا في:

• منع المضاعفات المحتملة
• إزالة احتقان المستشفيات والعيادات ، وخاصة أثناء فترات ذروة العدوى ، وبالتالي تسهيل عمل العاملين الصحيين ، و
• الحد من مخاطر الإصابة بالعدوى عن طريق الحد من حركة غرف الانتظار في المستشفيات.

فيما يلي بعض أمثلة chatbot في إدارة الطوارئ الصحية:

• قامت Bayer ، بالتعاون مع Paginemediche ، بتقديم خدمة الاستشارة عن بعد "اسأل خبيرًا" على موقع SapereSalute الخاص بها. تتيح لك هذه الخدمة التحدث مع خبير على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ستحصل أيضًا على إجابة في أقل من 24 ساعة. يدعم المساعد الرقمي الزائرين من خلال توفير تشخيص أولي لـ COVID-19 وتحديد الإجراءات التي يجب اتخاذها بناءً على مخاطر العدوى. وفقًا لـ StartupItalia ، أدار chatbot 25000 محادثة من تاريخ بدايته حتى أكتوبر ، مما يثبت أنه مفيد في تجنب الازدحام بالمستشفى.
• تم إنشاء Microsoft Healthcare Bot بالتعاون مع INAIL وتم توفيره مجانًا لجميع مرافق الرعاية الصحية الإيطالية. يستخدم الذكاء الاصطناعي والنظام الأساسي السحابي Azure لدمج نظام التحقق من أعراض فيروس كورونا مع توجيه ما يجب فعله في حالة وجود عدوى مشتبه بها. مرة أخرى ، الهدف هو تقليل عبء العمل وتقليل الطلبات التي يتلقاها الطاقم الطبي.
• قدمت Citel Group تجربتها من خلال التبرع ببرنامج chatbot ، كريستينا ، إلى الصليب الأحمر الإيطالي. هذا يدعم جميع المواطنين الذين يطلبون المساعدة. تشير التقديرات إلى أن خدمة الدردشة هذه قد خفضت عدد الطلبات الهاتفية على لوحة التبديل بنسبة 23-30٪.
• طورت شركة Kinoa الناشئة في فلورنسا برنامج الدردشة DESI. إنه مصمم لجميع الإدارات العامة التي ترغب في إدارة الاتصالات بشكل فعال في حالات الطوارئ وتزويد مواطنيها بقناة معلومات إضافية حول COVID-19.

الاستنتاجات

في حالة الطوارئ الحالية لدينا ، يعد توفير المعلومات والتحديثات والدعم للجمهور هدفين رئيسيين.

لقد أدى COVID-19 إلى تسريع عملية الرقمنة. لقد دفع الحاجة الملحة إلى طرق الدعم والتفاعل المناسبة والقادرة على التعامل مع المسافة المادية.

إنه هنا حيث شهد استخدام روبوتات المحادثة ارتفاعًا كبيرًا ، مما كشف عن الإمكانات الكاملة لهذه التكنولوجيا الجديدة - خاصة في مجال الرعاية الصحية.

لا يمكن لروبوتات المحادثة أبدًا أن تحل محل التعاطف والقيمة النوعية للدعم البشري. ومع ذلك ، يمكن أن تمثل طريقة صالحة لإدارة الطلبات وتخفيف عبء العمل أثناء حالات الطوارئ.