الدليل الكامل لروبوتات المحادثة للتسويق

يمكن لـ Chatbots للتسويق زيادة الكفاءة في استراتيجية رعاية العملاء الخاصة بك عن طريق زيادة المشاركة وتقليل الاحتكاك في رحلة العميل ، من اكتساب العملاء إلى الاحتفاظ بهم. بدلاً من تكريس وقت فريقك للإجابة على جميع استفسارات العملاء الواردة ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية أتمتة العديد من الأنشطة ، مثل الردود على الأسئلة المتداولة أو جمع ملاحظات العملاء. يمكن أن تؤدي هذه الأتمتة إلى تقليل قيود الوقت بشكل كبير مع تقليل تكاليف خدمة العملاء ، بحيث يمكنك التركيز على تحسين استراتيجيتك.

في هذا الدليل ، ستتعلم كيف يمكن لبرامج الدردشة الآلية المساعدة في تجديد استراتيجيات التسويق الخاصة بك بتجارب أكثر تخصيصًا لعملائك.

ما هي روبوتات المحادثة؟

صُممت روبوتات المحادثة للتفاعل تلقائيًا مع الرسائل المستلمة ، ويمكن أن تكون قائمة على القواعد أو مدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI).

تتم برمجة روبوتات المحادثة المستندة إلى القواعد للاستجابة بنفس الطريقة في كل مرة أو الاستجابة بشكل مختلف للرسائل التي تحتوي على كلمات رئيسية معينة. تستخدم روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي التعلم الآلي (ML) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم الهدف من الرسالة المستلمة وتكييف الردود بطريقة محادثة.

تعمل روبوتات الدردشة عادةً ضمن الرسائل النصية القصيرة ونوافذ الدردشة على الويب وخدمات المراسلة الاجتماعية - مثل Messenger و Twitter و Whatsapp و Instagram Direct - لتلقي الرسائل والرد عليها.

يمكن أن يكون بعضها مسليًا ، مثل Cleverbot ، الذي تم تصميمه للاستجابة للمطالبات مثلما يفعل الإنسان في المحادثة العادية.

بينما تم تصميم البعض الآخر لخدمة العملاء والعلامات التجارية الخاصة بالتسويق.

أصبحت Chatbots ذات أهمية متزايدة لتلبية توقعات العملاء. تُظهر بيانات Facebook ما يلي:

• يفضل 63٪ من الأشخاص إرسال الرسائل بدلاً من الاتصال بخدمة العملاء أو البريد الإلكتروني.
• 66٪ من الأشخاص يميلون أكثر إلى التسوق مع الشركات التي يمكنهم الاتصال بها عبر الرسائل.
• يشعر 74٪ من الأشخاص بأنهم أكثر ارتباطًا بعمل ما عندما يمكنهم إرسال رسالة مباشرة إلى الشركة.

نظرًا لأن العملاء يفضلون مراسلة الشركات مباشرةً ، يمكن أن يساعد التسويق الآلي في حل استفسارات العملاء بشكل أكثر كفاءة أثناء مقابلة عملائك متى وأينما يحتاجون إليك.

ما هو تسويق الشات بوت؟

يُعد تسويق Chatbot أو التسويق الآلي أسلوبًا يستفيد من الرسائل الآلية للتواصل مباشرة مع العملاء طوال رحلة الشراء. قد يبدو هذا وكأنه يساعدهم في إجراء عملية شراء والتسجيل في نسخة تجريبية مجانية وتنزيل أحد الأصول والمزيد.

على سبيل المثال ، شهدت شركة BlendJet للخلاط المحمول زيادة في متوسط ​​أسعار الطلبات بنسبة 17٪ والمبيعات بنسبة 15٪ بعد نشر مكون إضافي للدردشة على Facebook. تعمل تدفقات المحادثة التلقائية المضمنة في المكون الإضافي للدردشة على تبسيط الردود على الاستفسارات حول الأسعار والشحن وأوقات التسليم. ونتيجة لذلك ، زادت تفاعلات العملاء وكذلك زاد رضا العملاء ، مما ساعد BlendJet على بناء الثقة مع العملاء المتكررين والمشترين لأول مرة.

توفر روبوتات الدردشة ردودًا فورية على استفسارات العملاء بحيث يكون لديك خدمة عملاء على مدار 24 ساعة. يمكن استخدام البيانات التي يجمعونها لفهم نقاط ضعف العملاء والاتجاهات الناشئة ، حتى تتمكن من تقديم تجربة عميل أكثر تخصيصًا.

يساعد تسويق Chatbot أيضًا العلامات التجارية والعملاء على المشاركة عن كثب من خلال:

• مشاركة إجابات سريعة بخصوص الخصومات أو المنتج أو الخدمة.
• حل شكوى أو مشكلة.
• تقديم إجابة أكثر تفصيلاً على استعلام.
• ربط فريق الدعم المناسب لمشكلة معينة.

غالبًا ما تتضمن Chatbots للتسويق مطالبات للعملاء للاختيار من بينها لفهم نواياهم وحثهم على اتخاذ القرار المناسب. يساعد دمج الكلمات الرئيسية في روبوتات المحادثة على أداء هذه المهام المحددة بناءً على ما يدخله العميل في الرسالة. هذا يمكن أن يجعلهم أكثر كفاءة واستباقية.

هناك الكثير من الأشياء التي يمكن أن تدخل في برنامج chatbot للتسويق ، لذا اقرأ مقالة chatbots لخدمة العملاء لمعرفة المزيد حول كيفية إنشائها.

ما هي فوائد تسويق روبوتات الدردشة؟

بصرف النظر عن مساعدتك في توسيع نطاق رعاية العملاء وتبسيطها وأتمتتها ، يمكن أن يؤثر تسويق روبوتات الدردشة على عملك بطرق رئيسية أخرى ، على وجه التحديد:

1. تسويق Chatbot يوفر الوقت والمال

يوضح مؤشر Sprout Social أن أكثر من 59٪ من العملاء يتوقعون أن تستجيب العلامة التجارية لاستفساراتهم في غضون ساعتين. من خلال أتمتة الردود على استفسارات العملاء الشائعة التي لا تتطلب دعمًا بشريًا ، فإنك توفر الوقت والموارد التي يمكن استخدامها بطرق أكثر وضوحًا.

من خلال روبوتات الدردشة القائمة على القواعد أو المدعومة بالذكاء الاصطناعي أو المختلطة ، والتي تجمع بين خوارزميات تستند إلى القواعد والذكاء الاصطناعي ، يمكنك أتمتة العديد من التفاعلات مع العملاء والتوقعات لضمان عدم وجود تأخير في وقت الاستجابة.

بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام تسويق chatbot في عمليات دعم العملاء ، يمكنك منح العملاء إمكانية الوصول إلى المعلومات خارج ساعات العمل العادية.

2. توليد العملاء المتوقعين والإيرادات

يمكن لروبوتات الدردشة جمع المعلومات الضرورية لتقديم دعم فعال ، خاصةً عند توصيلها بموقعك على الويب. على سبيل المثال ، عندما يسأل روبوت الدردشة المستخدمين عن سبب زيارتهم لصفحتك ، يمكن أن يساعد هذا التفاعل الآلي العملاء في العثور على ما يريدون ودفعهم نحو التحويل.

وبالمثل ، يمكن أن يعزز تسويق chatbot المبيعات عند الإعداد لإرسال إشعارات استباقية حول العروض والخصومات لتسريع عملية الشراء.

من خلال اشتقاق النية من الرسائل المتبادلة مع العملاء والعملاء المتوقعين المؤهلين ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية إرسال العملاء تلقائيًا إلى المسار المناسب سواء كان ذلك يحصل على الدعم أو التحدث مع فريق المبيعات.

3. توجيه المستخدمين لنتائج أفضل

لا يعرف العملاء دائمًا إلى أين يذهبون للعثور على المعلومات التي يبحثون عنها. هذا هو الحال غالبًا مع العملاء الجدد. من خلال طرح سلسلة من الأسئلة المؤهلة ، يمكنك توجيه المستخدمين إلى أفضل مكان لهم للعثور على المعلومات التي يريدونها. قد يشمل ذلك أيضًا دعم ما بعد البيع مثل تتبع التسليم والمبالغ المستردة.

تتضمن الأسئلة الشائعة التي قد تطرحها روبوتات المحادثة ما يلي:

• ما الذي تبحث عنه؟
• أين موقعك؟
• هل نسيت شيئا في عربة التسوق الخاصة بك؟
• هل تريد الدعم الشخصي؟
• ما هو رقم طلبك؟

في حالة شركة طيران ، بين المغادرين والقادمين وترقيات المقاعد المحتملة وعدد لا يحصى من الأماكن لشراء التذاكر منها ، هناك عدد لا حصر له من المجموعات لتفاعلات العملاء. من خلال تخصيص أسئلة chatbot وجعل التفاعلات سلسة ، يمكن لشركات الطيران أن تجعل العملية المضنية للتخطيط لرحلة والسفر أسهل بكثير لكل من المستخدم والعمل وبالتالي زيادة رضا العملاء.

4. اكتساب رؤى العملاء

تعد روبوتات المحادثة ضرورية أيضًا لجمع الأفكار ذات الصلة بشكل استباقي من خلال الاستماع الاجتماعي الذكي. يمكن استخدام البيانات التي تم جمعها من محادثات chatbot لتحسين تجربة العميل ، بالإضافة إلى إبلاغ أوصاف المنتج وتطويره وإضفاء الطابع الشخصي عليه.

يمكن استخدام تحليل النص القائم على التعلم الآلي وتحليل المشاعر لبيانات chatbot للتعمق في فهم التركيبة السكانية للعملاء ، وتدفقات النقر على الويب وقرارات الشراء السابقة لإنشاء عروض مخصصة للغاية. يمكن أن يمنحك هذا ميزة تنافسية حتى تتمكن من سد فجوات السوق وتلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر فعالية.

5. إشراك المستخدمين بطريقة فريدة

يمكّنك تسويق Chatbot من التفاعل مع العملاء بطريقة تفاعلية.

ومن الأمثلة على ذلك دومينوز بيتزا تويتر. يمكنك طلب البيتزا بمجرد مشاركة رمز تعبيري ، ثم تقوم روبوتات الدردشة في Domino بتوجيه هذه الطلبات وطرح أسئلة إضافية إذا لزم الأمر.

مثال آخر للتسويق في chatbot هو Fandango. وبالمثل ، يستخدم Fandango روبوتات الدردشة على الملفات الشخصية الاجتماعية لمساعدة العملاء في العثور على أوقات الأفلام والمسارح القريبة.

تضمن تجارب المستخدم السلسة هذه أن العملاء يتذكرون علامتك التجارية للحصول على خدمة عملاء رائعة وأنك تحصل على مزيد من المشاركة من خلال إبقاء التفاعلات ممتعة.

Chatbots مقابل AI للمحادثة

يمكن أن تكون إستراتيجية تسويق chatbot الخاصة بك معقدة أو بدائية كما تريد بناءً على مجال عملك وملفك التعريفي للعميل وميزانيتك.

تتبع روبوتات المحادثة المبنية على القواعد الأساسية مجموعة من التعليمات بناءً على ردود العملاء. تحتوي روبوتات المحادثة هذه على نص برمجي يتبع شجرة قرارات بسيطة مصممة لتفاعلات محددة.

يُطلق على روبوتات الدردشة المصممة لفهم سياق المستخدم ونياته لأداء مهام أكثر تعقيدًا اسم الذكاء الاصطناعي للمحادثة. تحدد خوارزميات البرمجة اللغوية العصبية في chatbot الكلمات الرئيسية والموضوعات في استجابات العملاء من خلال الفهم الدلالي للنص. تساعد خوارزميات الذكاء الاصطناعي هذه روبوتات المحادثة على التحدث مع العملاء بلغة الحياة اليومية ويمكنها حتى توجيههم إلى مهام مختلفة أو فرق متخصصة عند الحاجة لحل استعلام ما.

إذا كنت تريد ببساطة تبسيط جوانب معينة من تفاعل العملاء ، مثل مساعدة عملائك على التنقل في موقع الويب الخاص بك أو رحلة الشراء ، فيمكن أن يكون برنامج الدردشة الآلي المبني على القواعد مفيدًا. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في حل استفسارات العملاء المعقدة ، مثل خدمات البريد والتوصيل عبر المناطق ، فيمكن للمساعد الافتراضي القيام بالمهمة بشكل أفضل.

فيما يلي مثال على كيفية استخدام UPS لمساعد افتراضي لتسريع خدمة العملاء.

كيفية إنشاء استراتيجية تسويق chatbot

لإنشاء استراتيجية تسويق روبوت محادثة ناجحة ، يجب أن يكون لديك خطة جيدة التنظيم. حدد من هو جمهورك وكيف يتفاعلون مع علامتك التجارية وكيف ستقيس النجاح. كل هذه الأمور ستقرر تجربة مستخدم chatbot الخاص بك وسير عمل المحادثة.

دعنا ننظر إلى الأمر خطوة بخطوة:

1. حدد أهداف تسويق روبوت الدردشة وحالة الاستخدام

أهم خطوة نحو إنشاء روبوتات محادثة للتسويق هي التركيز على ما تتوقعه منها. كن محددًا سواء كان هدفك هو اكتساب العملاء ، أو توليد الوعي بالعلامة التجارية ، أو الحصول على رؤى عن المنتج ، أو تخفيف مشاكل خدمة العملاء أو أي شيء آخر.

على سبيل المثال ، إذا اكتشف فريقك الاجتماعي أنه لا يمكنه مواكبة عدد الرسائل على شبكات معينة ، فقد ترغب في الاستفادة من برامج الروبوت على تلك القنوات. إذا كان فريق موقع الويب الخاص بك يشهد معدلات تحويل منخفضة ، فقد يكون هذا شيئًا يمكن أن يساعد في زيادة التسويق الآلي.

مهما كان الأمر ، فإن إدراكك لما ترغب في تحقيقه عندما تبدأ في بناء تجربة المستخدم يمكن أن يؤدي إلى نتيجة أسرع وأكثر نجاحًا.

2. اختر المنصات المناسبة للاستفادة منها

من المهم أن تبحث عن جمهورك ، حتى تتمكن من تحديد النظام الأساسي المناسب لاستراتيجية تسويق برنامج الدردشة الآلي الخاص بك.

سيرشدك هذا أيضًا إلى تحديد تجربة المستخدم والأسئلة التي يجب أن يطرحها روبوت الدردشة الخاص بك. على سبيل المثال ، قد يكون لدى العميل الحالي على Twitter أسئلة مختلفة عن العميل الجديد الذي يتواصل معك على Instagram.

بالإضافة إلى ذلك ، ستختلف محادثات الدردشة الخاصة بك بناءً على الصفحات والشبكات والقنوات التي تعيش عليها برامجك. ضع في اعتبارك خياراتك:

• موقع الويب الخاص بك
• رسول بواسطة ميتا
• رسالة Twitter الخاصّة
• انستغرام مباشر

هذا ضروري لأن التركيبة السكانية تختلف لكل شبكة اجتماعية. على سبيل المثال ، تُظهر التركيبة السكانية لوسائل التواصل الاجتماعي أن الجيل Z و Millennials قد تحولوا من استخدام Instagram وثلثي مستخدمي Instagram.

3. قم ببناء استراتيجية محتوى chatbot الخاصة بك

الخطوة التالية هي معرفة المحتوى الذي تريد أن يتفاعل معه العملاء خلال تفاعل chatbot. يمكن أن تكون الأسئلة المتداولة (FAQs) بداية جيدة من خلال إنشاء تدفقات محادثة chatbot لتوجيه المستخدمين إلى أفضل إجابة ممكنة دون الحاجة إلى جذب فريقك للحصول على الدعم الفردي.

يمكن للفرق الداخلية التي تتفاعل مع عملائك تقديم رؤى رائعة حول فرص المحتوى الأخرى:

• خدمة العملاء : من المحتمل أن تتحدث فرق خدمة العملاء مع عملائك أكثر من أي شخص آخر في شركتك. اسألهم عن الاتجاهات التي يرونها في الأسئلة الشائعة.
• المبيعات : تجري فرق المبيعات أيضًا محادثات مهمة مع العملاء المحتملين. اكتشف المشكلات التي تمنع المستخدم من التحويل إلى عميل.
• التسويق : سيكون لدى محترفي التسويق رؤى حول سبب وصول الأفراد إليك على القنوات الاجتماعية. هذه الأسئلة مهمة لبرامج الدردشة على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
• Quora / Reddit : هذه هي المواقع التي يذهب إليها المستخدمون لطرح أسئلة حول أي شيء ، بما في ذلك كيفية حل المشكلات المتعلقة بالمنتجات والمشتريات أو حتى لمساعدة الآخرين في العثور على إجابات. تحقق من هذه المنصات لمعرفة ما إذا كان هناك أي مواضيع تتعلق بعلامتك التجارية. إذا رأيت أي اتجاهات في الأسئلة التي يتم طرحها ، فقد تحتاج إلى التفكير في إضافتها إلى chatbot الخاص بك.

يمكنك أيضًا تقييم المحتوى الحالي الخاص بك ومعرفة أفضل ما يدعم احتياجات جمهورك قبل إنشاء محتوى جديد.

4. صياغة صوت وشخصية الروبوت الخاص بك

إعطاء شخصية chatbot الخاص بك يجعل التجربة إنسانية ومواءمة chatbot مع هوية علامتك التجارية. لإعلام العملاء بأنهم يتحدثون إلى روبوت ، تختار العديد من العلامات التجارية أيضًا تسمية الروبوت الخاص بهم. وهذا يمنحهم الفرصة للتحلي بالشفافية مع العملاء مع تعزيز اللهجة الودية.

تأكد من دعوة فرق كتابة الإعلانات للانضمام إلى العملية لوضع إرشادات واضحة وصوت ثابت لروبوت الدردشة الخاص بك.

5. اكتب رسالة افتتاحية رائعة

تعتبر رسالة الترحيب مهمة للغاية لإشراك المستخدمين وحثهم على الرد على برنامج الروبوت الخاص بك. أفضل الرسائل الافتتاحية هي تلك التي تكون مقنعة وتضع التوقعات وتطرح الأسئلة.

• كن مقنعًا
  ارجع إلى شخصية الروبوت الخاص بك واستمتع برسالتك لجعل المستخدمين يتفاعلون مع الحفاظ على صوت علامتك التجارية.
• ضع توقعات
  دع العملاء يعرفون أنهم يتحدثون مع روبوت حتى يفهموا حدود المحادثة المحتملة ثم يخبرهم كيف يمكنهم الدردشة مع شخص حقيقي.
• اسال اسئلة
  بمجرد أن تجذب جمهورك ، اطرح عليهم أسئلة من شأنها أن تحافظ على استمرار المحادثة.

6. ابدأ في تخطيط رحلات العميل

بمجرد طرح الجولة الأولى من الأسئلة ، ابدأ في تحديد الشكل الذي قد تبدو عليه رحلة المحادثة. يمكنك القيام بذلك باستخدام أداة مثل Sprout Social's Bot Builder أو البدء ببناء المسارات في رسومات Google.

ينظر هذا المثال إلى مطعم خيالي يحتاج إلى توصيل أشياء مثل ساعات عمل المتجر والعروض الخاصة وبرامج الولاء. أضف جميع الأسئلة التي قد يرغب المستخدم في طرحها عليك.

7. العثور على أفضل الردود الممكنة

لكل سؤال من الأسئلة التي طرحتها ، اكتشف أفضل الإجابات التي يمكن للمستخدمين الاختيار من بينها. قم بإنشاء إجابات متعددة لكل سؤال حتى تتمكن على الأرجح من تلبية احتياجات المستخدم.

8. بناء كل أشجار المحادثة

أنشئ شجرة تحويل لكل سؤال تطرحه وكل إجابة ستزود المستخدم بها. قد تتوقف بعض المحادثات بعد سؤال واحد وبعضها قد يمتد على مستويات متعددة.

اقض بعض الوقت في التأكد من أن جميع المحادثات تلبي احتياجات العملاء تمامًا من خلال توقع ما يريد عملاؤك معرفته. عندما تصبح المحادثة عميقة عدة طبقات ، فقد يكون الوقت قد حان لدفع هذا المستخدم إلى ممثل مباشر.

شاهد الفيديو أدناه لترى كيف يمكنك بناء روبوت محادثة في Sprout.

9. إضافة المكونات المرئية

أنشئ رسائل أكثر إقناعًا من خلال تضمين رموز تعبيرية أو صور أو صور GIF متحركة في محادثة chatbot. لا تضفي الوسائط المزيد من الشخصية على رسائلك فحسب ، ولكنها تساعد أيضًا في تعزيز الرسائل التي ترسلها وزيادة معدلات تحويل المحادثة.

10. توجيه العملاء إلى الخروج باستخدام أزرار الحث على اتخاذ إجراء

يتوج تفاعل chatbot مع عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA) بمجرد أن يجيب المستخدم على جميع أسئلتك ويكون جاهزًا للمضي قدمًا.

اعتمادًا على المحادثة ، استخدم أزرار CTA لتوجيه المستهلكين إلى فئة أو صفحة منتج معينة على موقع الويب الخاص بك ، أو لمشاركة تجربتهم مع صديق على الشبكات الاجتماعية أو للانتقال مباشرة إلى عربة التسوق الخاصة بهم. يمكن أن يكون الروبوت الخاص بك هو أداة التحويل الأكثر قيمة لديك عن طريق دفع المستخدمين إلى وجهتهم النهائية.

فكر جيدًا في المكان الذي تريد أن يصل إليه عملاؤك. هذا مهم لأن التفاعل مع علامتك التجارية قد يؤدي إلى تحويلات عالية القيمة على نطاق واسع ، دون أي مساعدة مبيعات يدوية.

عندما نستمر في التفاعل مع روبوت Sprout Social Twitter ، يستفيد فريقنا الاجتماعي من CTAs لدفع المستخدمين المهتمين إلى الصفحات المناسبة للعثور على مزيد من المعلومات.
11. اختبر محادثات chatbot الخاصة بك

يمكن أن تصبح رحلات Chatbot بسرعة خرائط معقدة للمحادثة. لهذا السبب من المهم اختبار كل تفاعل للتأكد من أنها سلسة وتلبي احتياجات العملاء. تحتوي معظم منصات chatbot على وظائف معاينة مباشرة حتى تتمكن من اختبار جميع التدفقات قبل بدء البث المباشر.

12. ادفع مباشر وراقب

بمجرد الانتهاء من الخطوات المذكورة أعلاه ، فأنت على استعداد لدفع أول برنامج دردشة آلي مباشر. راقب المستخدمين أثناء تفاعلهم مع برامج الروبوت الخاصة بك للتأكد من عدم وجود تسريبات في الرحلات حيث يتعطل العملاء باستمرار.

اتبع هذه الخطوات الـ 12 وستكون في طريقك إلى بناء تجربة روبوت محادثة يحبها العملاء. لكن الأمر لا ينتهي عند هذا الحد. البيانات التي تجمعها من محادثات chatbot الخاصة بك هي أيضًا مهمة بنفس القدر. يمكن أن يمنحك رؤى قيمة لتحسين تجربة chatbot واستراتيجية التسويق.

كيفية اختيار روبوت محادثة لوسائل التواصل الاجتماعي

يعد التواصل مع العملاء أينما كانوا أمرًا أساسيًا ، ومن أهم القنوات التواصل الاجتماعي. يظهر ظهور التطبيقات الاجتماعية القائمة على الرسائل مثل Kik و WeChat و WhatsApp أنها موجودة لتبقى. تعد هذه الخدمات قنوات مهمة للاتصالات 1: 1 ، بما في ذلك الاتصالات المباشرة بينك وبين عميلك.

على سبيل المثال ، مع وجود أكثر من ملياري مستخدم ، يعد تطبيق WhatsApp Business Messenger بمثابة تغيير للعلامات التجارية ، حيث من المتوقع أن يصل إجمالي الإنفاق على منصة أعمال التطبيق إلى 3.6 مليار دولار بحلول عام 2024.

روبوتات الدردشة على تويتر

تعد روبوتات الدردشة على Twitter طريقة رائعة للرد على العملاء في الوقت المناسب وإدارة الأسئلة الشائعة وأتمتة إجراءات معينة.

يمكن لروبوتات الدردشة على تويتر:

• غرد تلقائيا وإعادة تغريد مشاركات المستخدم.
• مثل ، متابعة وإلغاء متابعة الحسابات.
• رسائل مباشرة حسابات أخرى.

فيما يلي بعض النصائح والأمثلة للحفاظ على تجربة Twitter chatbot بسيطة ومباشرة وتخدم احتياجات عملائك:

النصيحة الأولى: عزز التجربة البشرية - لا تحل محلها

القاعدة الأولى التي يجب تذكرها: يجب أن تسهل جميع التجارب عملية النقل من الروبوت إلى الإنسان. بينما يمكن لروبوتات الدردشة أن تجعل محادثات Twitter أبسط وأسهل ، فلا ينبغي أبدًا أن تحل محل التجربة البشرية تمامًا.

على سبيل المثال ، منصة التجارة الإلكترونية الرائدة Shopify تستخدم رسالة آلية بسيطة على مقبض الدعم الخاص بها قبل توصيل العميل بممثل بشري.

السماح للعميل على الفور بمعرفة أنه سيتم الاعتناء به يمنعه من الوصول عبر قنوات متعددة ، مما يوفر لك موارد إضافية.

النصيحة 2: ابدأ بسيطًا مع روبوتات المحادثة المستندة إلى القواعد

لا تعني روبوتات الدردشة بالضرورة التعقيد. إذا كنت مبتدئًا ، فابدأ ببرنامج دردشة آلي مبني على القواعد لتوجيه المستخدمين من خلال التفاعلات والاستفسارات الشائعة.

النصيحة 3: تطوير استراتيجية محتوى chatbot على Twitter

تقدم روبوتات الدردشة على Twitter طريقة رائعة لتوسيع نطاق التفاعلات الشخصية الفردية. أنشئ تجارب فريدة للعلامة التجارية في الرسائل المباشرة التي تكمل حملة تسويق اجتماعية أو هدف عمل متعدد القنوات - مثل خدمة العملاء.

استخدم رسالة ترحيب لتحديد توقعات واضحة: قُل مرحبًا واطرح سؤالاً وقدم إرشادات حول كيفية البدء. ستدفع رسالة الترحيب الودية المصحوبة بردود سريعة الأشخاص إلى تجارب محددة بأقل قدر من التعليم.

تستخدم Royal Dutch Airlines Twitter لخدمة العملاء ، حيث ترسل للمستخدمين رسالة مفيدة توضح رحلات المغادرة والبوابات وغيرها من نقاط الاهتمام.

يتيح لك استخدام أداة مثل Sprout Social إنشاء ونشر روبوتات دردشة جديدة على Twitter في دقائق. يشتمل Bot Builder سهل الاستخدام من Sprout على عارض ديناميكي في الوقت الفعلي لاختبار روبوت المحادثة قبل تشغيله.

النصيحة 5: استخدم "الردود السريعة" لتوجيه الأشخاص إلى نتائج أفضل

الردود السريعة هي ردود محددة مسبقًا يحصل عليها المستخدم عند إدخال رسالة. تتناول هذه عادةً الاستعلامات الشائعة التي عادة ما يكون لدى العملاء وتوجه المستخدمين إلى حل سريع.

من خلال خيارات الرد السريع الذكية والواضحة ، يمكنك أن تقدم لعملائك تجربة أكثر دعمًا ، كما في المثال أدناه من دار نشر Bloomsbury Books ، وهي دار نشر مستقلة مقرها المملكة المتحدة.

توفر الردود السريعة مثل هذه لمستخدمي Twitter سلسلة من الخيارات للحفاظ على تدفق المحادثات ، مما يساعد المستخدم على السير في المسار الصحيح.

النصيحة 6: استخدم الرموز التعبيرية عندما يكون ذلك ممكنًا

استخدم مجموعة أدوات Twitter لصالحك من خلال إنشاء روبوتات تتواصل مع الأسلوب والشخصية. قم بتضمين نسخ ممتعة وعلامات تصنيف في الرسائل واستخدم الرموز التعبيرية في أزرار الرد السريع لإنشاء إشارات مرئية تكمل النص المصاحب.

مثال جيد يأتي من شيتز ، وهو متجر صغير يركز على منح العملاء أفضل خدمة ومنتجات ممكنة.

تم اختيار هذه الرموز التعبيرية جيدًا لأن جميعها مرتبطة بالرسائل المصاحبة لها.

النصيحة السابعة: إنشاء تجارب شاملة للعملاء

لا ينبغي عزل روبوتات الدردشة على تويتر حسب القسم أو الهدف. من خلال توفير العديد من خيارات الردود السريعة أو مسارات المحادثة ، يمكن لروبوت محادثة واحد أن يمزج بسلاسة بين عوالم دعم العملاء وتسويق العلامة التجارية مع محتوى ممتع وجذاب وخدمة مفيدة.

نصيحة 8: استمر في المحادثة مع الردود السياقية

تعد إضافة ردود سريعة على رسالة الترحيب مجرد البداية. من خلال إنشاء رد تلقائي فريد لكل خيار رد ، يمكن أن يتابع روبوت الدردشة على Twitter المحادثة ويوجه الأشخاص إلى الخطوات التالية.

شيتز رائع أيضًا في الحفاظ على استمرار المحادثة.

إنها تتضمن الكثير من الردود ذات الصلة لمواصلة المحادثة ، بغض النظر عما تريد مناقشته.

النصيحة 9: اعرض دائمًا طريقة للخروج من التجربة

قم بتضمين طريقة للوصول إلى إنسان أو الخروج من مجموعة منظمة من الأسئلة. ضع في اعتبارك تضمين الردود السريعة لـ "التحدث إلى وكيل" أو ببساطة خيار "شيء آخر" عام. دائما توفير وسيلة للتواصل مع الإنسان.

النصيحة 10: قم بتوسيع نطاق جهود خدمة عملاء Twitter الخاصة بك

تساعد الأتمتة في تمكين الوكلاء البشريين وتبسيط تجربة خدمة العملاء. عندما يتم إلغاء تحميل المهام المتكررة والبسيطة إلى روبوت المحادثة ، يمكن للوكلاء البشريين الحصول على مزيد من الوقت لحل المشكلات المعقدة.

في ما يلي مثال على تعامل Sargento بخبرة مع مشكلة منتج وارد باستخدام chatbot على Twitter.

يستخدمون chatbot لمنح العميل استجابة سريعة والاستعداد للخطوة التالية عن طريق مطالبتهم بالحفاظ على التفاصيل الضرورية في متناول اليد. بهذه الطريقة ، يقومون بتبسيط العملية للعميل ووكيل خدمة العملاء من خلال تقليل الحاجة إلى تكرار المعلومات.

النصيحة 11: اجمع آراء العملاء ولكن شارك بشكل شخصي بناءً على الموقف

يمكن أن توفر ردود العملاء التي تم جمعها من chatbot الخاص بك نظرة ثاقبة على مشاكل العملاء واهتماماتهم. ولكن من المهم أيضًا ضمان معالجة استجابات العملاء بشكل صحيح لبناء الثقة.

على سبيل المثال ، على الرغم من أن روبوت الدردشة الخاص بـ Pizza Hut شائع على Twitter ، إلا أنهم استجابوا للعميل شخصيًا عندما أدركوا وجود مشكلة تحتاج إلى اهتمام فوري.

يمكنك استخدام معلومات مثل هذه لتحسين إستراتيجية تسويق chatbot الخاصة بك للمضي قدمًا والتأكد من وجود توازن بين العنصر البشري والاستجابات الآلية.

روبوتات المحادثة في المراسلة

يقدر عدد الأشخاص الذين يستخدمون تطبيق Meta Messenger بـ 3.1 مليار بحلول عام 2025. تستضيف المنصة أكثر من 300000 روبوت دردشة للعلامة التجارية تجيب على استفسارات العملاء ، وتقدم توصيات بشأن المنتجات ، وتتلقى الطلبات والمزيد.

بعض الأدوات التي تجعل Messenger سهلًا وفعالًا هي:

• القدرة على إرسال واستقبال النصوص والصور والفقاعات الغنية باستخدام CTAs.
• تحيات المراسلة والمطالبات لإرشاد المستخدمين إلى "البدء".
• قوالب الرسائل التي تتيح للأشخاص النقر فوق الأزرار واستخدام عناصر مرئية أخرى للتفاعل مع الروبوت الخاص بك.

هل يجب عليك إنشاء روبوت محادثة على Messenger؟

بصفتك مسوقًا ، من المغري تجربة أدوات جديدة ولكن عليك أن تسأل نفسك بعض الأسئلة قبل الغوص.

1. هل يستخدم عملاؤك Messenger؟ تحتاج إلى تحديد ما إذا كان جمهورك له حضور قوي على Facebook. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيتم إهدار أي جهد لتطوير روبوت لأنهم على الأرجح لا يستخدمون هذا النظام الأساسي.
2. هل لديك حالة استخدام؟ يحتاج برنامج Messenger bot الخاص بك إلى غرض ما. عليك أن تفكر فيما يريده عملاؤك ، وكيف يستخدمون التطبيق ونوع التفاعل الذي يرغبون في الحصول عليه معك.
3. هل لديك الوقت لدعمها؟ تحتاج إلى تخصيص وقت لتعزيز تجربة العميل مع الروبوت الخاص بك ومراقبتها. ستحتاج أيضًا إلى مراقبة الأسئلة الواردة عن كثب لأي شيء لا يستطيع الروبوت الإجابة عليه.

كيفية تشغيل برنامج Messenger chatbot في مؤسستك

إذا كان Messenger مناسبًا لجمهورك ، فإن الشيء التالي الذي يجب مراعاته هو الإجراءات التي تريد أن يتخذها المستخدمون عند التفاعل مع chatbot الخاص بك. يجب عليك أيضًا التفكير في عدد الخطوات المطلوبة للوصول إلى حل لكل استعلام.

كما هو الحال دائمًا ، لا يجب أن تتوقف المشاركة عند اكتمال الإجراء. ضع في اعتبارك طرقًا مختلفة يمكنك من خلالها الاستمرار في التفاعل ولكن اجعل تركيزك يقتصر على اثنين من المجالات الرئيسية. قد تؤدي محاولة فعل الكثير إلى إرباك المستخدمين وإضعاف التجربة.

بمجرد إنشاء روبوت Messenger الخاص بك ، تحتاج إلى الترويج له حتى يتمكن المستخدمون من العثور عليه. يمكنك القيام بذلك بشكل عضوي وباستخدام الإعلانات. ابتكر Facebook مجموعة متنوعة من الطرق لمساعدة الأشخاص في العثور على الروبوت الخاص بك:

• المكونات الإضافية للويب: توجد مكونات الويب الإضافية على موقع الويب الخاص بك وتسمح للمستخدمين ببدء محادثة معك عن طريق إرسال رسائل باستخدام Messenger. يمكن أن تزيد المكونات الإضافية للويب من الحجم الوارد ، لذا استعد وفقًا لذلك.
• مطابقة العملاء: تتيح لك هذه الميزة الوصول إلى الأشخاص في Messenger إذا كان لديك رقم هاتفهم وتوافق على الاتصال بك. يتم إرسال أي محادثة تبدأ بهذه الطريقة كطلب رسالة.

• الرموز: يمكن وضع أكواد Messenger في أي مكان على موقع الويب الخاص بك لدعوة الأشخاص لبدء محادثة معك. يمكن للأشخاص استخدام الكاميرا على هواتفهم لمسح الصورة والعثور عليك على Messenger.

• روابط Messenger: روابط Messenger هي عناوين URL قصيرة يمكن للمستخدمين النقر فوقها لبدء محادثة معك على الفور.

مواقع الدردشة الآلية

يمكن لروبوتات الدردشة إكمال مجموعة من المهام المختلفة. يمكن استخدامها للتواصل بسهولة مع زوار الموقع ، وحجز الاجتماعات مع العملاء المحتملين في الوقت الفعلي أو تقديم معلومات مفيدة للعملاء. دعنا نلقي نظرة فاحصة على هذه العناصر.

ما الذي يمكن أن تفعله مواقع الدردشة الآلية؟

يمكن لـ Chatbots للتسويق أن تجعل التفاعل مع العملاء المحتملين والعملاء الذين يزورون موقع الويب الخاص بك سلسًا. يمكنهم مساعدتك:

• التواصل مع العملاء المحتملين والعملاء: يمكن لفرق المبيعات والتسويق استخدام روبوتات المحادثة للوصول إلى العملاء المحتملين وتعزيز العلاقات لبناء خط مبيعات وتسويق قوي.
• تقليل الاحتكاك في عملية البيع: تساعد Chatbots العملاء في العثور بسهولة على إجابات للأسئلة في أي وقت أثناء رحلة الشراء ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
• مواءمة أنشطة المبيعات والتسويق الخاصة بك: يمكن لبرامج الدردشة للتسويق أن تعزز نهج القناة الشاملة الخاصة بك وتدعم حملات رعاية البريد الإلكتروني أيضًا. على سبيل المثال ، إذا لم يستجب أحد العملاء المحتملين لرسالة بريد إلكتروني واختار زيارة موقع الويب مباشرةً للحصول على معلومات ، فيمكن تشغيل روبوت محادثة للتفاعل معهم مباشرةً هناك.

كيف يمكن أن يساعد روبوت الدردشة موقع الويب الخاص بك؟

إن القدرة على بدء محادثة مع روبوت محادثة في أي وقت أمر جذاب للعديد من الشركات التي ترغب في زيادة التفاعل مع زوار الموقع. من خلال وجود شخص ما يجيب دائمًا على الاستفسارات أو حجز الاجتماعات مع العملاء المحتملين ، يمكن لروبوتات الدردشة أن تجعل من السهل توسيع نطاق جيل العملاء المحتملين مع فريق صغير.

تستخدم Travelocity روبوت محادثة على موقعها الإلكتروني للمساعدة في خطط السفر. يستخدم الردود السريعة للتأكد من أنه يمكن للمستخدمين الوصول إلى المشكلة على الفور دون إضاعة الوقت.

أمثلة تسويق Chatbot

أثناء المضي قدمًا في خططك ، من المهم التركيز على أهدافك وخلق تجربة فريدة لعملائك. افهم جمهورك وقم بتقييم قنوات الاتصال عندما تقرر استخدام روبوتات المحادثة في استراتيجيتك. سيساعدك هذا في تحديد أولويات برامج الدردشة الآلية لاستخدامها وما هي خدمة المراسلة التي يجب أن تختارها.

فيما يلي بعض الأمثلة على العلامات التجارية التي تستخدم روبوتات المحادثة في بيئة B2B و B2C.

1. شركة قيسون

Kaysun Corporation هي مزود QEM (جودة في التصنيع الإلكتروني) للقولبة المخصصة والقولبة العلمية والحلول الهندسية. يستخدمون روبوتات محادثة AI للمحادثة مصممة للتسويق B2B لتقديم استجابات فورية للعملاء المحتملين والعملاء العائدين.

2. هولا صن للعطلات

Hola Sun هي وكالة سفر شهيرة متخصصة في عروض العطلات لكوبا. تستخدم الشركة chatbot على Messenger للتأكد من عدم إجابة العملاء أبدًا حتى لو كان ذلك خارج ساعات العمل.

3. سوق الأطعمة الكاملة

يتيح برنامج chatbot لـ Whole Foods للمستخدمين البحث في قاعدة بيانات الوصفات الخاصة به - وهو اختيار ذكي لسلسلة بقالة.

يبدأ الروبوت المحادثة من خلال شرح كيفية عمله. يمكنك إما البحث عن شيء محدد أو تصفح قاعدة بيانات الوصفات الخاصة به حسب نوع الطبق أو المطبخ أو القيود الغذائية الخاصة.

4. 1-800-زهور

كأحد الروبوتات الأولى المتوفرة على Messenger ، تمكن 1-800-Flowers العملاء من طلب الزهور أو التحدث مع الدعم.

يقدم chatbot ردودًا سريعة كوسيلة لتسهيل بدء محادثة على العملاء ثم مساعدتهم على المضي قدمًا.

إليك المزيد من أمثلة chatbot لإلهام استراتيجية تسويق chatbot الخاصة بك.

أفضل تطبيقات chatbot

فيما يلي بعض الأدوات التي يمكن أن تساعدك في تطوير استراتيجية تسويق chatbot الخاصة بك لتلبية احتياجات الوسائط الاجتماعية وموقع الويب وتذكرة دعم العملاء.

تنبت الاجتماعية

تعتقد Sprout Social أن الأتمتة يجب ألا تحل محل البشر ؛ بدلاً من ذلك ، يجب أن يزيد من سير العمل ليؤدي إلى نتائج أفضل وأسرع. يجب أن تدعم الأتمتة المهام المتكررة ثم تنقل العملاء إلى وكلاء بشريين بمجرد أن يكون لديهم السياق المناسب لحل مشكلاتهم.

تمكنك أداة Sprout's Bot Builder من تبسيط المحادثات وتخطيط التجارب بناءً على منطق بسيط قائم على القواعد. باستخدام رسائل الترحيب ، يمكن للعلامات التجارية الترحيب بالعملاء وبدء المحادثة عند دخولهم تفاعل الرسائل الخاصّة على Twitter.

يقول إيان كيرنز ، مدير منتجات المجموعة في Twitter: "لطالما كان Sprout Social أحد الحلول المفضلة لدينا للشركات التي ترغب في تحقيق أقصى استفادة من التفاعل مع العملاء على Twitter". "نحن متحمسون حقًا لأنهم يحافظون على ريادتهم من خلال كونهم أول من قام بالتسويق باستخدام Bot Builder بسيط وقابل للتطوير وسهل الاستخدام مصمم لفرق خدمة العملاء."

المغزى

Drift هي عبارة عن منصة تسويق ومبيعات تعتمد على المحادثة وتربط الشركات بأفضل العملاء المتوقعين في الوقت الفعلي. أثناء تنقل المستخدمين في موقع الويب الخاص بك ، يمكّنك Drift من إرسال رسائل مباشرة إليهم داخل المتصفح أو تقديم تجربة دردشة آلية لهم.

عندما يتفاعل المستخدمون مع chatbot الخاص بك ، يمكنك جمع المعلومات الأساسية مثل الاسم وعنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف للمتابعة. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”