ما هو روبوت المحادثة؟ كيف تستخدم العلامات التجارية تقنية AI Chatbot لزيادة التحويلات عبر الإنترنت

أصبحت روبوتات الدردشة عنصرًا أساسيًا في التصميم - من مواقع الويب إلى التطبيقات وما بعدها. هذا لأنها فعالة للغاية ، وتمنح المستخدمين تجربة إيجابية وتؤدي إلى اتخاذ إجراءات من جانب المستهلك تفيد علامتك التجارية.

في الواقع ، روبوتات المحادثة ليست المستجيبين الروبوتيين لسنوات عديدة. بفضل تقنية الذكاء الاصطناعي ، يمكن لبعض الروبوتات الأكثر تقدمًا الإجابة عن الأسئلة وتوجيه المستخدمين في رحلة قد تكون أكثر فائدة مما لو كانوا يتحدثون إلى شخص حقيقي.

يمكن للشركات الحديثة - ويجب عليها - دمج روبوتات المحادثة في إستراتيجية أعمالها. علاوة على ذلك ، تتفهم أفضل الوكالات الرقمية القدرة الخفية لبرامج الدردشة الآلية على زيادة المبيعات وزيادة التحويلات وإنشاء هوية علامة تجارية قوية ومستقرة.

لذلك دعونا نتعلم المزيد عن روبوتات المحادثة وكل ما يمكنهم فعله.

ما هو روبوت المحادثة؟

روبوت المحادثة عبارة عن خدمة مدعومة بنوع من الذكاء الاصطناعي (AI) يمكنك التفاعل معه من خلال واجهة الدردشة (يعد Facebook Messenger مثالًا رائعًا لما قد يبدو عليه هذا الشكل).

يختلف الغرض من الخدمة من موقع ويب إلى موقع ويب ومن منتج إلى منتج. يمكن أن تخدم وظيفة ذات قيمة مضافة ، أو تكون للمتعة فقط. روبوتات الدردشة لمواقع الويب هي الشكل الأكثر شيوعًا ، ولكن يمكن دمجها عبر جميع أنواع المنصات الرقمية.

تتضمن العديد من تصميمات روبوتات الدردشة أيضًا طبقة أخرى من الذكاء الاصطناعي تسمى التعلم الآلي. هذا نظام معقد حيث يقوم الكمبيوتر ، من خلال تحليل المواقف المختلفة وجمع البيانات ، باتخاذ قرارات تستند إلى الحقائق والسلوك. إن التعلم الآلي هو الذي يدعم الكثير من التفاعلات الشبيهة بالبشر أو التخصيص المرتكز على الكمبيوتر المحيط بالعملاء.

يستخدم التعلم الآلي الخوارزميات التي تساعد البرنامج على استيعاب المزيد من المعلومات واتخاذ القرارات وفقًا لذلك. ولكن يجب أن يتم توجيهها - أو تصحيحها - دائمًا من قبل الإنسان.

وفقًا لـ Poll Maker ، سيستخدم 81 في المائة من الأشخاص روبوت الدردشة ، و 7 في المائة لا يعرفون أنهم يستخدمون روبوت محادثة و 12 في المائة غير متأكدين مما إذا كان الشخص الذي يتفاعلون معه "حقيقي" أم لا.

قد يجعل هذا بعض المستهلكين حذرين ، ولكن مع انتشار هذه التكنولوجيا ، تفوق الفوائد التكاليف - طالما أنك تعرف ما تفعله.

ما الذي يمكن أن تفعله روبوتات المحادثة؟

تتعرف روبوتات المحادثة على نقاط التشغيل والأسئلة والعبارات ونية المستخدم. أول شيء يجب أن تفهمه هو أنه على الرغم من أنهم جيدون في هذا الاعتراف ، إلا أنهم ليسوا مثاليين.

لدى Chatbots عملية تعيين كاملة ستساعدهم على فهم نية المستخدم اعتمادًا على الصياغة وما بعدها. من هذا ، قاموا بصياغة استجابة من كتالوج الردود المثبتة مسبقًا.

إذا كان الشات بوت واثقًا بدرجة كافية في استجابته ، فسوف يرسل رسالة آلية. إذا كانت هذه الثقة أقل من نسبة معينة ، فسيقوم روبوت المحادثة بدعوة وكيل خدمة العملاء للانضمام والمتابعة.

إذا أردنا الحصول على مزيد من التقنية مع هذا التفسير ، فسنقول أن الروبوتات تستخدم عدة تقنيات لرسم خريطة للأسئلة والردود. على سبيل المثال ، يستخدمون التعرف على الكيانات - حيث يبحثون عن فئات معينة ، مثل اسم المنتج أو العنوان أو أي شيء مشابه.

كما يقومون بتحليل أجزاء الكلام - الأسماء والأفعال والموضوعات والأشياء في الجملة. علاوة على ذلك ، ستحلل روبوتات الدردشة الجيدة سعادة العميل وما إذا كانت التجربة التي يتلقاها مصنفة على أنها جيدة ، أم أنها تتدهور وستستفيد بشكل أفضل من التدخل البشري.

تصميم chatbot معقد وبسيط بنفس القدر. إنهم يعتمدون بشكل كبير على التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي للتفاعل مع المستخدمين ، وبشكل أساسي ، اكتشاف الأشياء أثناء تقدمهم. لكنها أداة رائعة للعلامات التجارية والشركات ، ويمكنها بالفعل تغيير تصورات المستهلك للأفضل للمضي قدمًا.

كيف تعمل روبوتات المحادثة في الواقع

حسنًا ، باختصار ، تنبع الفرصة الحقيقية حول روبوتات المحادثة من حقيقة أن الأشخاص يستخدمون منصات المراسلة أكثر من استخدامهم للشبكات الاجتماعية ، وقد كانوا كذلك منذ بعض الوقت.

يعني هذا التحول نحو التطبيقات المستندة إلى الرسائل عبر منصات الوسائط الاجتماعية أن الجمهور المستهدف لشركتك أكثر حضوراً على Facebook Messenger و Whats App و Viber وخدمات الدردشة الأخرى من Facebook و LinkedIn و Twitter.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، تتعلق الفائدة الأساسية لبرامج الدردشة الآلية بإمكانية أن يبدع المصممون ويطورون طرقًا جديدة يمكن للمستخدمين من خلالها التفاعل مع روبوتات المحادثة ، ولأي أغراض.

هل تريد المزيد من الرؤى مثل هذا؟ اشترك في النشرة الإخبارية الخاصة بنا واحصل على نصائح حول نمو الأعمال يتم إرسالها إليك مباشرةً!

أفضل روبوتات المحادثة

قد تعتقد أنك لست معتادًا على برامج الدردشة الآلية ، ولكن من المحتمل أنك تفاعلت مع روبوتات المحادثة عدة مرات.

هناك العديد من المنصات والمنتجات التي تدعمها روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. تتضمن بعض أمثلة chatbot ما يلي:

• المساعد الصوتي للهواتف الذكية
• المساعدون المنزليون مثل Amazon Echo و Google Home
• Chatbots لخدمة عملاء موقع الويب الدردشات الحية
• روبوتات Facebook Messenger
• و اكثر!

حقيقة ممتعة: هل تعلم أن روبوتات المحادثة كفكرة نشأت في الخمسينيات من القرن الماضي؟

أصبحت Chatbots جزءًا أساسيًا من تجربتنا الرقمية. هم موجودون في العديد من الأماكن وبأشكال عديدة.

وعلى الرغم من أنها قد تفركك بطريقة خاطئة ، فإن أفضل روبوتات المحادثة هي في الواقع ميزة مهمة في تطوير الويب لأنها تعمل على تخفيف الضغط أكثر مما تتكبده. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم جعل المستهلكين يشعرون بالراحة.

هذا يجعل الأمر أسهل على جمهورك أن يثق بك ومتابعة عملية الشراء - وهذا هو هدفك في النهاية.

تتضمن بعض أفضل الأنظمة الأساسية التي يمكنك استخدامها لبناء روبوت محادثة مخصص ما يلي:

• آدا
• ايفو
• بولد 360
• بوتسيفي
• شاتفيل
• Inbenta
• LivePerson
• مساعد واتسون
• و اكثر!

كيفية إنشاء روبوت محادثة لموقعك على الويب

قبل أن تقرر إنشاء روبوت محادثة ، هناك بعض الأشياء التي تحتاج إلى أخذها في الاعتبار:

• ما هو العنصر التفاعلي الذي يمكن وينبغي أن تستخدمه علامتك التجارية؟
• ماذا سيحدث إذا أساءوا فهم خطوة ، وما هي عواقب ذلك؟ على سبيل المثال ، هل يمكنهم "الرجوع" أو تخطي الخطوات؟
• متى يجب استبدال الكلمات بصور GIF أو الرموز التعبيرية أو الصور - ومتى يجب استخدام الكلمات فقط؟

لكن تذكر هذا: يجب أن تعمل برامج الدردشة الآلية على تمكين خدمة العملاء لديك ، وليس إحباط جمهورك.

خلال العملية ، تذكر سبب قيامك بذلك في المقام الأول. لماذا تريد بناء روبوت محادثة؟ هل هو لخدمة العملاء؟ هل هو لهوية العلامة التجارية؟ هل هو لتجربة المستخدم؟

سيؤثر هدفك بشكل كبير على الطريقة التي تتعامل بها مع كيفية إنشاء روبوت محادثة ودمجه في النظام الأساسي الخاص بك.

فيما يلي بعض النصائح والحيل السريعة لاستخدام chatbot لمواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وغيرها:

لست بحاجة إلى أن تكون خبيرًا في الذكاء الاصطناعي.

أحد مخاوف العديد من الشركات عند إنشاء روبوت محادثة هو ما إذا كانوا بحاجة إلى مجموعة من المعرفة حول الذكاء الاصطناعي من أجل دمج روبوت محادثة فعال.

لكن هذا ليس صحيحًا بالضرورة. في الواقع ، فإن الجزء الأكثر أهمية والأصعب في بناء روبوت محادثة هو تجربة المستخدم الفعلية نفسها. ومن ثم ، هذا هو المكان الذي سيأتي فيه مصممو UX ، على وجه الخصوص ، بمفردهم.

تذكر أنه عند إنشاء روبوت محادثة ، فأنت في الأساس محادثة. لذا ، اقض بعض الوقت في التفكير في كيفية دمج الكلمات "الصحيحة" جنبًا إلى جنب مع العناصر الإضافية مثل فقاعات الدردشة والرموز التعبيرية لإنشاء أفضل واجهة مستخدم وتجربة مستخدم ممكنة.

قم بإنشاء شخصية لبرامج الدردشة الخاصة بك.

من المهم إعطاء شخصية chatbot الخاص بك ، ومن الجدير النظر في الآثار المترتبة على نوع الشخصية التي تختارها.

من الأمثلة الرائعة على chatbot لتشكيل شخصية حول المحتوى الخاص بك تطبيق أخبار Quartz. إنها محادثة مستمرة حول الأخبار والاقتصاد العالمي ، لكنهم اختاروا لمسة خفيفة لتفريق ما يمكن أن يكون بطبيعة الحال قراءة ثقيلة أو عميقة.

يعد تطبيق كوارتز مجرد مثال واحد على كيفية الاستفادة من روبوتات المحادثة لتوفير محادثة أكثر جاذبية مما يمكن أن يوفره قسم المدونة والتعليقات النموذجي.

قم بإنشاء نظام تنقل يتيح للمستخدمين قيادة المحادثة - والعودة إذا لزم الأمر.

غالبًا ما يكون هناك مفهوم خاطئ مع روبوتات الدردشة مفاده أن بنية التنقل وتدفقه يخرجان من النافذة لمجرد أنه مربع دردشة أو تطبيق رسائل. يجب أن تفكر حقًا في السيناريوهات المحتملة في كل مرحلة من مراحل المحادثة.

• ما هو العنصر التفاعلي الذي يمكن للمستخدم استخدامه؟
• ماذا سيحدث لو أساءوا فهم أي خطوة وما هي عواقب ذلك؟ على سبيل المثال ، هل يمكنهم "الرجوع" أو تخطي الخطوات؟
• متى يجب استبدال الكلمات بصور GIF أو الرموز التعبيرية أو الصور - ومتى يجب استخدام الكلمات دائمًا؟

يجب أن يتوفر للمستخدمين خيار طرح أسئلة مختلفة والعودة في جميع الأوقات.

يمكن أن يكشف تصميم أفضل روبوت محادثة لعلامتك التجارية عن العيوب في هذه التنقلات - وآخر شيء تريده هو أن العميل عالق في سيناريو "20 سؤالًا" دون إمكانية التراجع ، وذلك بفضل التفسير الخاطئ في البداية.

استخدم المؤشرات من فريق خدمة العملاء الحالي.

هؤلاء هم الأشخاص الذين يعملون بلا كلل لخدمة الكثير من العملاء ، وهناك احتمالات ، لديهم بالفعل إجابات جيدة الإعداد للأسئلة التي يتلقونها عادةً.

يجب أن يكون فريق خدمة العملاء دليلك خلال عملية تعيين chatbot ، مع الإشارة إلى نقاط بدء التشغيل والإجابات الواضحة وموضوعات المحادثة المحتملة.

قم بإنشاء روبوت محادثة لغرض واضح.

لا تحاول دمج كل شيء في روبوت محادثة واحد. كن واضحًا بشأن أهدافك وأنشئ روبوتات محادثة لعلامتك التجارية وفقًا لذلك.

يمكنك الحصول على روبوت من شأنه زيادة المبيعات ، وتقديم عروض المبيعات والصفقات والعروض الترويجية ، تمامًا كما يمكنك الحصول على روبوت محادثة يقدم مساعدة خدمة العملاء ، ويجيب على أسئلة بسيطة والمزيد.

احتفظ بنسخة احتياطية بشرية من برنامج الدردشة الآلي الخاص بك في مكانه باعتباره آمنًا من الفشل.

لا يمكننا التأكيد على هذا بما فيه الكفاية. لا يمكنك الاعتماد على روبوتات المحادثة للتعامل مع جميع احتياجات خدمة العملاء الخاصة بك. لا يمكنك أن تتوقع منهم أداء أفضل من البشر - حتى الآن.

عند إنشاء روبوتات محادثة ، من المهم مراعاة النقاط التي قد يحتاجها المستخدم أو يكون أفضل حالًا مع إنسان لمناقشة شيء ما معه. على سبيل المثال ، عندما أصدرت booking.com "مساعد الحجز" الخاص بهم ، فقد اختاروا تضمين نسخة احتياطية بشرية كجزء من فريق خدمة العملاء الخاص بهم للتأكد من أنه في حالة تعطل أي مستخدم أو حاجته إلى مساعدة إضافية ، سيكون هناك دائمًا شخص متاح بسهولة.

في حالتهم ، تمكن فريق أصغر من موظفي خدمة العملاء من تصنيف ومعالجة أي استفسارات لا يمكن حلها تلقائيًا عبر روبوتات المحادثة.

عندما يغضب الناس من شيء ما ، فإنهم يريدون التحدث عنه. ومن المحتمل أنهم سيرغبون في التحدث إلى شخص حقيقي حول قضاياهم.

يمكن لممثل خدمة العملاء الجيد وذوي الخبرة نزع فتيل الموقف ، وتقديم بعض الامتيازات ، وحتى تعزيز ولاء العلامة التجارية لدى هذا العميل بطرق لا يستطيع الروبوت القيام بها.

دع الناس يعرفون - أو لا يعرفون.

حدد ما إذا كنت تريد أن يعرف الأشخاص على الفور ما إذا كانوا يتحدثون مع روبوت ، أو احتفظ بها سراً. الأمر متروك لك تمامًا ولكل منهما إيجابيات وسلبيات.

إذا علم الناس أنهم يتحدثون إلى روبوت محادثة ، فلن يفاجأوا ببعض الإجابات والأخطاء في عملية المحادثة. سيكونون مدركين ومستعدين لها.

إذا كان الناس لا يعرفون أنهم يتحدثون إلى روبوت محادثة ، وكانوا يتوقعون وجود إنسان ، فإن إدراك العكس قد يمنحهم بعض الشكوك حول نواياك. قد يكونون غاضبين من حقيقة أنك حاولت إخفاء ذلك وحقيقة أن شكواهم لم يسمعها أي إنسان.

أمثلة على روبوتات المحادثة

دعنا نرى بعض أمثلة chatbot من العلامات التجارية التي تستخدمها بنجاح. يمكن أن يساعدك هذا في فهم أفضل لما إذا كانت تقنية روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي مناسبة لك ، أو إذا كان عليك الابتعاد.

1. ليفت

يتيح لك Lyft طلب مشوار مباشرة من تطبيق Facebook messenger الخاص بهم ، أو يمكنك حتى استخدام Amazon Echo لطلب توصيلة. حتى أنهم سيعلمونك بأوقات الوقت المقدر للوصول ، وأرقام لوحات السائق وطراز السيارة. تعد تقنية الذكاء الاصطناعي هذه استثنائية وتخلق تجربة مستخدم سلسة.

2. ستاربكس

اطلب مشروبك الذي يحتوي على الكافيين أو وجبة خفيفة مسبقًا من خلال الرسائل النصية أو الأوامر الصوتية. يمكنك استخدام chatbot Starbucks في تطبيق Starbucks - مما يزيد أيضًا من مشاركة التطبيق ويساعدهم على البقاء على صلة.

يعد التخلي عن التطبيق مشكلة حقيقية ، ويوفر برنامج الدردشة هذا لستاربكس الاستخدام المستمر لتطبيقهم. ليس ذلك فحسب ، بل إنه يساعد العملاء أيضًا على الطلب مقدمًا ، والحصول على معلومات حول فاتورتهم وإعلامهم متى يمكنهم استلام البضائع.

3. سبوتيفي

يستخدم Spotify روبوت Facebook Messenger للسماح للأشخاص بالاستماع إلى الموسيقى والبحث عن الأغاني وحتى مشاركتها. إذا قمت بإدخال بعض الإجابات ، فيمكنك الحصول على خدمات وتوصيات تخصيص قائمة التشغيل التي تستند إلى النوع الذي تهتم به أو حالتك المزاجية الحالية أو ما إذا كنت بحاجة إلى شيء يبتعد عن الأشياء لمساعدتك في مواقف محددة مثل الدراسة.

4. بيتزا هت

يمكن أن يساعدك chatbot البسيط في Facebook Messenger في طلب البيتزا مقدمًا ، سواء للتسليم أو التسليم. أيضًا ، يتيح لك برنامج الدردشة الآلي هذا التعرف على الصفقات والعروض الترويجية الحالية ، وبالتالي زيادة المبيعات وزيادة إجمالي الفاتورة والتشجيع على زيادة المبيعات.

5. وول ستريت جورنال

تستخدم صحيفة وول ستريت جورنال بذكاء Facebook Messenger لتقديم أسعار الأسهم في أوقات التنبيه المخصصة. يمكنك مقارنة الشركات والحصول على أسعار الأسهم الحية والبحث عن معلومات الشركة والمزيد. هذا يبني العلامة التجارية ويمنحها سلطة لا مثيل لها في الصناعة.

مستقبل تصميم الشات بوت

كما ذكرنا ، عندما تقوم بإنشاء روبوتات محادثة ، فأنت تقوم بالتركيز على تدفق محادثة ليس فقط منطقيًا ، ولكنه أيضًا جذاب ومقنع وينتج عنه بالفعل تعلم المستخدم شيئًا جديدًا وشراء عنصر ومعالجة مخاوفه أو استفساراته بشكل فعال.

إنها أداة شائعة بشكل متزايد يجب على العلامات التجارية الاستفادة منها لتعزيز خدمة العملاء وزيادة التحويلات والحفاظ على رضا جمهورها.

تعد Chatbots ميزات المستقبل - حيث تعمل المزيد من الشركات على إنشاء روبوتات محادثة لمواقع الويب والتطبيقات ومنصات المراسلة والمزيد.

إنهم يعملون على تخفيف ضغوط المستهلكين ، وتحويل آراء المستهلكين وقيادة المستخدمين في رحلتهم. مع وجود عدد من المستهلكين المستعدين والسعداء بالفعل لقبول تصميم chatbot ، فإن عملك يحتاج إلى القفز على عربة أو التخلي عن الركب.

قم بإنشاء مواقع ويب مذهلة تجذب التحويلات مع وكالات تصميم وتطوير الويب المخصصة هذه!