5 مبادئ أساسية للتعاون مع عملاء الوكالة

يمكن أن تكون العلاقة بين الوكالة والعميل معقدة. كل علاقة فريدة بطريقة ما.

في حين أنه قد يبدو ظاهريًا أن الجميع يتحركون في نفس الاتجاه ، إلا أنه غالبًا ما تكون هناك أجندات متنافسة وسوء فهم بشأن التوقعات ومظالم غير معلن عنها.

أكبر عار ينقطع الاتصال بين الوكالة وعميلها هو أن لا أحد يربح. لا يحصل العميل على ما سجله وما كان يتوقعه ، وتفقد الوكالة فرصة نمو وتروسًا مهمة في الميزانية العمومية.

إذن كيف تتعاون مع العملاء لتقليل هذه التحديات؟ ما هي أفضل الممارسات؟

بعد أن عملت مع أكثر من مائة عميل في العقد الماضي ، إليك ما تعلمته عن تعاون العملاء.

# 1. ضع أهدافًا واضحة من البداية

الكثير مما "يريده" العميل من وكالة ما هو أمر غير معلن. هناك الكثير من الافتراضات التي يتم إجراؤها أثناء عملية البيع ، وأنت تتجه إلى تفاعل جديد مع الغمامات.

قد تفترض ، على سبيل المثال ، أن كل ما يريده عميلك هو عملاء محتملين. لكن النجاح بالنسبة لهم يبدو مختلفًا تمامًا ؛ الأمر كله يتعلق بالوعي بالعلامة التجارية والتعرض لها.

بالطبع ، هذا مجرد مثال واسع جدًا على مدى سهولة أن تكون على مستوى مختلف عن مستوى عميلك.

تأكد من طرح الأسئلة الصعبة قبل إتمام هذه الصفقة ، ولا تتوقف عن التحريض حتى يكون لديك إجابة واضحة حول ما هو متوقع. يمنحك هذا نقطة ربط للرجوع إليها في خضم المشاركة عندما تكون المشاعر عالية ، وينقطع الاتصال.

# 2. اتفق على العمليات وسير العمل

ستحدد الطريقة التي تستخدم بها عميلًا جديدًا والعمليات وسير العمل التي توافق عليها خلال تلك الفترة نجاح العلاقة أو فشلها. أنت بحاجة إلى التحديد الدقيق لكيفية إنجاز العمل - من المسؤول عن ماذا؟

عادة ، سيرغب العميل في المشاركة في بعض النواحي ، حتى لو كان يشرف فقط على العمل أو يوقع على التصميم. ولكن سيكون من المفيد إذا اكتشفت مدى مشاركتهم التي يريدون أن يكونوا عليها وبناء عملية حول ذلك.

من الناحية العملية ، يجب عليك توثيق العمليات وسير العمل والمساءلة عن جميع الأعمال التي ستفعلها للعميل واستخدام هذه الوثائق لإبقائهم على اطلاع وثقة. ستكون معظم هذه الوثائق قابلة للتكرار عبر العملاء مع بعض التعديلات. لذلك قد تختار تطوير مكتبة موارد لوثائق العملية التي يمكنك الاستفادة منها.

يتمثل جزء أساسي من عمليات التوثيق في مشاركتها مع العملاء أو أصحاب المصلحة الآخرين الضروريين في بيئة آمنة قائمة على السحابة ، مثل Confluence.

# 3. تسليم تقرير بانتظام

الخطأ الفادح الذي ترتكبه الوكالات عند التعاون مع العملاء هو التزام الصمت. أنت تستقر في خطوبة ، وكل شيء يسير بشكل جيد - في عينيك على الأقل. لكن تحت السطح ، يصبح عميلك مضطربًا وغير مدرك لما تفعله بالضبط.

بحلول الوقت الذي يعبر فيه العميل عن مخاوفه ، غالبًا ما يكون قد فات الأوان - لقد فقدتها بالفعل. لذلك سيكون من الأفضل أن تنشئ إيقاعًا منتظمًا للتقارير لإبقاء العميل على اطلاع بتقدم الأهداف المتفق عليها.

يعتمد عدد المرات التي تقوم فيها بإبلاغ العملاء على العلاقة. يجب أن يكون شهريًا على الأقل ، لكن بعض العملاء يتوقون إلى الطمأنينة بشكل متكرر. إيقاع الإبلاغ أمر يجب عليك مناقشته والاتفاق عليه في بداية المشاركة.

تساعد أدوات إعداد التقارير في الوكالة ، مثل Klipfolio ، في تجميع بياناتك معًا في مكان واحد وجعل إعداد التقارير المستمرة أمرًا سهلاً.

# 4. ضع القواعد الأساسية للاتصال

قواعد الاتصال ضرورية للتعاون الناجح وزيادة إنتاجية الفريق. هذا لا يختلف في العلاقة بين الوكالة والعميل.

آخر شيء تريده هو أن تكون على اتصال على مدار 24 ساعة في اليوم عندما يكون لدى عميلك سؤال أو قلق.

فيما يلي بعض قواعد الاتصال التي يجب أن تفكر في مناقشتها مع عميلك عند التخطيط للمشاركة:

• قنوات الاتصال المناسبة - توجد طرق عديدة يمكنك من خلالها التواصل مع عميلك ، ولكل منها غرض. على سبيل المثال ، يجب عليك استخدام الهاتف فقط للاجتماعات المجدولة وحالات الطوارئ. من ناحية أخرى ، يعد البريد الإلكتروني هو الأفضل بالنسبة للتحديثات والتقارير المخطط لها ، بينما تُفضل تطبيقات الدردشة مثل Slack للأسئلة اليومية.
• عملية الطوارئ - على الرغم من أهمية وضع قواعد الاتصال والتوقعات مع العميل ؛ لا تريد أن تعطيهم الانطباع بأنك تبعدهم عن العلاقة. إن وجود عملية طارئة حيث يمكنهم الحصول عليك إذا كان هناك شيء عاجل سيوفر لهم راحة البال.
• الاجتماعات المجدولة - عند التخطيط لمشاركة ، يجب أن تهدف إلى جدولة المواعيد مسبقًا التي لها أغراض محددة. لا تريد أن يكون تقويمك مليئًا باجتماعات اللحاق بالركب التي لا معنى لها ، ولكن إجراء مكالمة وجهاً لوجه أو مكالمة زووم منتظمة لاتخاذ القرارات الأساسية ستفيد العلاقة.
• مشاركة المستندات والتعليقات - كجزء من إعداد سير العمل والعملية ، ستحدد أفضل نهج لتلقي ملاحظات العميل. أجد أنه من العملي استخدام تطبيقات مشاركة المستندات مع وظائف التعليقات ، مثل Google Drive ، ولكن قد يفضل بعض العملاء تقديم ملاحظات على المكالمة. فقط ابقيه خارج صندوق البريد الإلكتروني!
• مدخلات العميل - سيكون لكل عميل شهية مختلفة لاتخاذ القرارات والتأثير على الحملات التي تديرها. تأكد من وضع بعض القواعد ، حتى لا يتجاوز العميل العلامة ويشكك في خبرتك - هذا ما وظفك من أجله. بقول ذلك ، قم بتوفير قناة يمكن للعميل من خلالها تقديم مدخلات بشكل علني.

لا يتعلق إنشاء قواعد الاتصال بإغلاق العميل. يتعلق الأمر باستخدام وقت فريقك بشكل فعال حتى يتمكنوا من تقديم أفضل النتائج للعميل دون الغرق في البريد الإلكتروني ومكالمات العملاء.

# 5. استخدم الأدوات الصحيحة

تشكل أدوات الوكالة الأساس لعلاقة ناجحة بين الوكالة والعميل. سواء كان ذلك في مهام سير العمل والعمليات أو التسليم أو إعداد التقارير أو قنوات الاتصال ، فإن البرنامج المناسب سيحسن تعاونك بشكل كبير.

عند اختيار مجموعة أدوات وكالتك ، ضع في اعتبارك الجوانب التالية للتعاون:

• التخطيط - إن تحديد ما ستفعله بالضبط لعميلك وتعيين المهام إلى الأشخاص المعنيين سيعطي جميع أصحاب المصلحة الرئيسيين رؤية لما يجري. تعتبر أداة إدارة المشاريع مثل Asana مثالاً ممتازًا على ذلك.

• سير العمل والعمليات - يمكنك اختيار توثيق عملياتك بشيء بسيط مثل محرر مستندات Google ، ولكن إذا كنت ترغب في الانتقال إلى المستوى التالي ، تحقق من Confluence ، الذي يتكامل مع مجموعة من الأدوات التي قد تستخدمها بالفعل.
• التعليقات والموافقة - بدون عمليات التغذية الراجعة والموافقة ، من غير المحتمل أن تفي بتوقعات العميل. يُعد مُحرر مستندات Google أمرًا رائعًا للتعليقات والتعليقات أثناء التشغيل ، وقد تجد أن الأدوات الأخرى التي تستخدمها لتسليم الحملة ، مثل ShortStack للوكالات ، تتمتع بميزات قوية للتعاون الجماعي.

• الاتصالات - بخلاف البريد الإلكتروني ، من المحتمل أن تتواصل عبر مؤتمرات الفيديو وتطبيق الدردشة. Zoom و Slack ، ضع الفاتورة هنا.

• إعداد التقارير - إذا كنت ترغب في إحضار جميع التقارير والتحليلات الخاصة بك في لوحة معلومات واحدة ، فإن Klipfolio تستحق المراجعة.

إذا اخترت الأدوات المناسبة للتعاون ، فسوف تحسن بشكل كبير من تصور وكالتك مع العملاء ومعدل الاحتفاظ بها.

استنتاج

ليس هناك ما يخفي حقيقة أن التعاون بين الوكالة والعملاء يحتوي على الكثير من الأجزاء المتحركة وأجندات متنافسة وشخصيات غير تقليدية وتوقعات غير معلنة. لكن من المهم للغاية أن تكون على حق إذا كنت ترغب في تقليل الاضطراب وتطوير دراسات حالة جديدة.

ليس من المستغرب أن يبدأ التعاون الفعال قبل أن تكون على مقربة منك. أثناء محادثة المبيعات ، تضع الأهداف والتوقعات التي تضعها الأساس لكل ما هو آت.

بعد ذلك ، ستحدد مرحلة الإعداد لمشاركتك نجاحها على المدى الطويل. بما في ذلك العمليات التي تنشئها ، وإرشادات الاتصال التي وضعتها ، والأدوات التي تختار استخدامها ، والاتساق الذي تفعله بما تقوله.