إدارة العميل: 6 مطبات يجب تجنبها وماذا تفعل بدلاً من ذلك

يركز الناس كثيرًا على المبيعات. من السهل التغاضي عن أهمية الإدارة الفعالة للعملاء.

الأعمال التي تبني وتحافظ على علاقات قوية مع عملائها ستستفيد. وهذا يشمل زيادة عمليات البيع والبيع العابر وزيادة الإيرادات الشهرية المستقرة ، والتي بدورها تساعدهم على التخطيط بشكل أفضل للمستقبل.

ومع ذلك ، فإن إدارة العملاء ليست سهلة ، وهناك بعض المزالق الرئيسية التي يجب تجنبها.

ما هي إدارة العميل؟

في حين أن العديد من العمليات والتعريفات تختلف اختلافًا كبيرًا من صناعة إلى أخرى ، فإن إدارة العميل تظل كما هي تقريبًا. بغض النظر عما تفعله الشركة ، فإن إدارة العملاء هي النظام الذي تدير من خلاله العلاقات مع قاعدة عملائها.

تقع جميع عناصر الشراكة بين العميل والمورد تحت مظلة "إدارة العميل". في النهاية ، هدفها هو تقديم خدمة عالية الجودة والحفاظ على مستويات قوية من رضا العملاء. على هذا النحو ، يمكن تقسيم إدارة العميل بشكل فعال إلى أربع طرق عامة:

1. الاستجابة لاحتياجات العملاء من خلال الاتصالات المستهدفة
2. فهم تلك الاحتياجات وتحديد ما تعنيه بالضبط لعملك
3. تحقيق أهداف العميل والإجابة على أسئلتهم
4. توقع متطلبات العميل في أي سيناريو معين قبل أن يسأل

6 مآزق لإدارة العملاء يجب تجنبها

أي علاقة تحتاج العمل. حتى الشراكات طويلة الأمد وذات المنفعة المتبادلة يمكن أن تفسد بسرعة عند ظهور مشكلة أو ظهور حل بديل. مع وضع ذلك في الاعتبار ، إليك ستة من أكثر المخاطر شيوعًا التي يجب الانتباه لها في إدارة العملاء.

1. عدم الاستماع إلى احتياجات العملاء

من السهل أن تتمسك بكل كلمة للعميل عندما تمر بعملية العرض الأولية وتحاول كسب أعمالهم. ولكن يصبح الأمر أكثر صعوبة بعد شهور أو سنوات من الاستمرار في الاستماع وفهم متطلباتهم - خاصةً عندما يمكن أن تتغير هذه المتطلبات بشكل كبير بمرور الوقت.

بعد سنوات من العلاقة بين البائع والعميل ، قد يكون من المغري تركيز جهودك على جني أكبر قدر ممكن من الإيرادات عن طريق دفع فرص البيع الزائد والبيع المتبادل. ومع ذلك ، إذا شعر العميل أنه لا يتم الاستماع إلى احتياجاته ، فمن غير المرجح أن يستجيب بشكل إيجابي لهذا النوع من نهج إدارة العميل الذي يحركه المبيعات. احرص دائمًا على الاستماع قبل التوصية بالحلول الجديدة المحتملة.

2. وجود أفكار مسبقة عن العملاء

تعتقد الكثير من الشركات أنها تستمع إلى عملائها ، لكن في الواقع ، هم فقط يسمعون ما يريدون سماعه .

لإعطاء مثال بسيط ، قد يبدأ العميل في الحديث عن ميزة أو وظيفة جديدة معينة يحتاجون إليها. يسمع البائع هذا ويفكر على الفور في "زيادة البيع" ، قبل الانتقال إلى تحديد تكلفة هذه الميزة الجديدة. لكن ربما عُرض على العميل نفس الميزة أرخص - أو حتى مجانًا - في أي مكان آخر.

باختصار ، ما بدا أنه فرصة عرض ترويجي أصبح فجأة معركة للاحتفاظ بأعمالهم ، كل ذلك لأن البائع كان لديه أفكار مسبقة حول احتياجات العميل. قم بإيقاف هذه الأفكار المسبقة وحاول دائمًا البحث في الأسباب الكامنة وراء أسئلة العميل أو طلباته. بهذه الطريقة ، ستكون في أفضل وضع للاستجابة بفعالية وتقديم خدمة رائعة.

3. معاملة عملائك وكأنهم أخبار قديمة

يعرف أي شخص عمل في شركة تواجه العملاء أن العديد من العلاقات تفشل في الصمود أمام اختبار الزمن.

في الأسابيع والأشهر الأولى من العلاقة الجديدة بين العميل والمورد ، كان كلا الطرفين متحمسًا ومتشوقًا لبذل جهد إضافي للعمل معًا بشكل فعال وتحقيق النتائج.

ومع ذلك ، غالبًا ما يتضاءل هذا الحماس بمرور الوقت. بالنسبة للبائع ، يصبح المشروع بأكمله تمرينًا على إكمال المهام والوفاء بالمواعيد النهائية ، دون التفكير في تجاوز الحدود وتجربة شيء جديد. يبدأ النظر إلى طلبات العملاء على أنها ألم بدلاً من فرصة لإثارة إعجابك.

إذا كنت ترغب في بناء شراكات أقوى وطويلة الأمد مع العملاء ، فمن الضروري أن تتجنب هذه العقلية. يستحق كل عميل أن يُعامل كعميل جديد ، حيث يبذل فريقك قصارى جهده لإثارة إعجابه.

لمنح نفسك أفضل فرصة للقيام بذلك ، تذكر أن تفحص خططك بانتظام. فقط لأنك كنت تتبع نفس النهج مع العميل لأشهر (أو سنوات) ، فهذا لا يعني أنها لا تزال الإستراتيجية الصحيحة. ماذا يمكن ان تفعل ايضا؟ إذا كان هذا حسابًا جديدًا ، فما الإجراءات الأخرى التي قد تفكر فيها؟ سوف يقطع الالتزام المستمر بالابتكار شوطًا طويلاً نحو جعل العملاء الحاليين يشعرون بأنهم مشترون.

4. عدم إعطاء الأولوية للعملاء

يعلم الجميع أن مندوبي المبيعات مشغولون. مع الضغط المستمر لتحقيق أهداف الإيرادات والوصول إلى آفاق جديدة ، من السهل على المندوبين تجاهل أهمية بناء العلاقات. ببساطة ، غالبًا ما يفشلون في ترك وقت كافٍ لإشراك العملاء وتعزيز الشراكات القائمة.

في حين أن هذا النهج قد يؤدي إلى مكاسب مبيعات قصيرة الأجل ، إلا أنه يترك عملك مفتوحًا لوجود العملاء الذين يصطادهم المنافسون. علاوة على ذلك ، فهذا يعني أنك غالبًا ما تفوتك فرص البيع الزائد والبيع العابر لأنك لم تكن لديك المحادثة الصحيحة في الوقت المناسب.

5. زحف النطاق

"زحف النطاق" هو ​​عندما يتم وضع عناصر جديدة في مشروع ما أسفل الخط ، مما يضع ضغطًا على فرق التسليم ويؤثر على ربحيتك.

يتم ضمان مستوى معين من التسلل في النطاق بشكل أو بآخر في كل شراكة بين العميل والبائع. حاول قدر الإمكان توقع كل الاحتمالات عند بناء إستراتيجيتك الأولية ، فلا يمكنك أبدًا توقع كل شيء . قد يأتي اتصال جديد من جانب العميل ، مع أولوياته وأهدافه. أو قد يدخل منافس جديد سوق عميلك ويعطله ، مما يتطلب إعادة تفكير جذري في خططك الحالية.

في هذه السيناريوهات - والعديد من السيناريوهات الأخرى ، لا يمكنك تحمل دفن رأسك في الرمال والمضي قدمًا في استراتيجيتك الأصلية. سيحدث زحف النطاق ، لذا فأنت بحاجة إلى إجراءات وقائية للتخفيف من الآثار.

أحد الحلول الفعالة هو التحديد الواضح للأهداف طويلة المدى للمشروع. هل تقوم بتوليد العملاء المحتملين؟ زيادة المبيعات؟ زيادة الوعي بالعلامة التجارية؟ بهذه الطريقة ، عندما يطلب العميل شيئًا جديدًا ، يمكنك التراجع إذا لم يكن يساهم في الأهداف المتفق عليها.

أو ، في أسوأ السيناريوهات ، يمكنك أن تقول: "يمكننا القيام بالمهمة X ، ولكن يجب أن تكون على حساب المهمة Y ، مما سيجعل من الصعب علينا تحقيق أهدافك."

6. غير منظم

هناك احتمالات ، أن عملك لديه أكثر من حفنة من العملاء. إذا كانت عملية إدارة العملاء بأكملها تستند إلى جداول البيانات وصناديق البريد الإلكتروني ، فمن السهل جدًا أن تفقد تتبع الأشخاص الذين اتصلت بهم ومتى ، وما تحدثت معهم بالضبط.

بدلاً من ذلك ، أنت بحاجة إلى حل برمجي لتنظيم إدارة العملاء. بهذه الطريقة ، يصبح من السهل على فريقك فهم أولويات العميل في أي لحظة ، أو معرفة ما قيل في مكالمتك الأخيرة معهم.

ما هو نظام إدارة العميل؟

نظام إدارة العميل هو أداة برمجية تساعد مزودي الخدمة والبائعين والشركات الأخرى التي تواجه العملاء على إدارة علاقات العملاء بشكل أفضل. يتم استخدام هذه الأدوات من قبل فرق المبيعات والتسويق والدعم والحسابات لتقديم اتصالات أكثر تأثيرًا وفهم احتياجات العملاء ومساعدتهم بشكل عام على تعزيز شراكات أقوى وطويلة الأمد.

ما هي برامج إدارة العملاء التي يجب عليّ مراعاتها؟

هناك قدر كبير من الخيارات في سوق برامج إدارة العملاء ، مع حلول مصممة لمختلف الصناعات وأنواع الأعمال. في حين أن أفضل برنامج لإدارة العملاء لك سيعتمد بشكل طبيعي على احتياجاتك الخاصة ، فإليك 11 من البرامج المفضلة لدينا.

محرك الأنابيب

Pipedrive عبارة عن نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء (CRM) يتضمن بعض الوظائف الفريدة ، مثل أداة مساعدة المبيعات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي تقدم للممثلين نصائح وتوصيات مخصصة حول الأتمتة. كما أنه يتميز بموجه مبيعات مدفوع بالذكاء الاصطناعي يتعمق في الأداء التاريخي لتسليط الضوء على المخاطر واقتراح أساليب جديدة. (بالإضافة إلى ذلك ، هناك تكامل Mailshake للمزامنة البسيطة.)

Salesforce CRM

واحدة من أشهر منصات CRM في العالم ، تتضمن Salesforce أداة التنبؤ بالمبيعات التي توفر تحليلاً في الوقت الفعلي للأداء المتوقع لجميع ممثليك. يتيح لك ذلك عرض خط أنابيب المبيعات بالكامل ، مقسمًا حسب كل مندوب ، بحيث يمكنك بسهولة فهم من يقدم أفضل النتائج. يحتوي Mailshake أيضًا على تكامل Salesforce الأصلي مع المزامنة ثنائية الاتجاه للحفاظ على سلامة جميع بيانات العميل.

Zoho CRM

تم تصميم Zoho مع وضع الاتصال متعدد القنوات في الاعتبار ، مما يسمح للمستخدمين بالاتصال بالعملاء على أي نظام أساسي ، من الهاتف والبريد الإلكتروني إلى الدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى دمج كل هذه القنوات في مركز واحد ، فإنه يسمح لك بقياس فعالية الاتصالات الفردية ، مما يساعدك على تحديد أفضل وقت وقناة للتواصل. عبر Zapier ، يمكنك توصيل Zoho CRM بـ Mailshake.

HubSpot CRM

اسم كبير آخر ، HubSpot يقدم حلاً الكل في واحد للشركات الناشئة والشركات وكل شخص بينهما. إنه يتكامل مع مجموعة من أدوات الاتصال ، بما في ذلك Gmail و Office 365 و Outlook ، مما يعني أن فريقك يمكن أن يقضي وقتًا أقل في كتابة الملاحظات والمزيد من الوقت في رعاية العلاقات مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، هناك تكامل أصلي بين HubSpot و Mailshake حتى تتمكن من مزامنة جميع بيانات العميل الخاصة بك في كلا الاتجاهين.

كتاب العسل

تهدف بشكل مباشر إلى سوق الأعمال الصغيرة ، تقدم Honeybook مجموعة من القوالب التي تغطي العمر الافتراضي للعميل بالكامل ، من الإعداد إلى الخارج. من بين ميزاته العديدة أداة جدولة بسيطة تجعل حجز اجتماعات العميل أمرًا سريعًا وسهلاً.

Dynamics 365

في الطرف الآخر من سوق Honeybook ، فإن Dynamics 365 مخصص للمؤسسات على مستوى المؤسسات. سواء كانت دورة مبيعاتك تستمر لأسابيع أو شهور أو سنوات ، فإن Dynamics 365 لديه الأدوات اللازمة للمهمة ، مع أنظمة مصممة لتضمين عملاء جدد وإشراكهم في غضون أيام. علاوة على ذلك ، تتكامل تطبيقاته المبنية مسبقًا بسلاسة مع جميع أدوات Microsoft المفضلة لديك.

كيب

Keap عبارة عن نظام أساسي لإدارة العملاء يتضمن وظائف إنشاء قوائم العملاء المحتملين. يسمح للشركات بتضمين نماذج مخصصة على الصفحات المقصودة الرئيسية ، حيث يقودون تلقائيًا إجراءات محددة يمكن لمندوبي المبيعات متابعتها. Keap ثم يقسم التوقعات بناءً على سمات متعددة لمساعدتك على تخصيص رسائلك.

رشيق

تساعد شركة Nimble فرق المبيعات في الحصول على معلومات الاتصال للعملاء المحتملين. باستخدام امتداد متصفح Nimble Prospector ، يمكن للممثلين التمرير فوق ملف تعريف الوسائط الاجتماعية للعميل المحتمل لعرض عنوان بريدهم الإلكتروني ورقم هاتفهم ، مما يقلل بشكل كبير من وقت إدخال البيانات.

قشر

كما يوحي اسمها ، تقدم Nutshell مجموعة من أدوات CRM في مكان واحد. من بين ميزاته العديدة وظيفة إدارة جهات الاتصال القادرة على مزامنة جهات اتصال الهاتف ، وجمع العملاء المتوقعين على موقع الويب الخاص بك ، ومسح بطاقات العمل ضوئيًا.

Monday.com

يقدم موقع Monday.com قوالبًا تستند إلى صناعات ومجموعات ميزات مختلفة. على سبيل المثال ، لديها ثلاثة قوالب قائمة على المبيعات - CRM وإدارة الشراكة وضمانات المبيعات. يحتوي قالب CRM على طريقة عرض لوحة Kanban المصممة لتصور خط أنابيب المبيعات بكفاءة.

بيع Zendesk

تم إنشاؤه في الأصل كأداة لخدمة العملاء ، وقد توسعت Zendesk منذ ذلك الحين لتشمل وظائف إدارة المبيعات والعملاء. يركز نهجها على مواءمة نشاط فريق المبيعات والدعم. على سبيل المثال ، يسمح للممثلين بمعرفة ما إذا كان العميل المحتمل أو العميل قد فتح تذكرة دعم.

استنتاج

إسعاد جميع عملائك ليس بالأمر السهل. ستظهر مطبات السرعة في أي علاقة مع العملاء ، وستحتاج إلى إيجاد طرق للتغلب عليها.

ومع ذلك ، تصبح العملية برمتها أبسط بكثير عندما يكون لديك الأدوات المناسبة للوظيفة. يساعدك برنامج إدارة العملاء على توقع وفهم طلبات العملاء لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.