لا تخف من الرجعية: كيف يعزز الاتصال المفتوح العلاقات بين الوكالة والعملاء

يولد جميع البشر بانحياز طبيعي للسلبية ، مما يجعلنا نركز على التجارب السلبية أكثر مما نفعل في التجارب الإيجابية. يمكن لهذا التحيز أن يجعل فكرة ردود الفعل السلبية تثير القلق ، مما يدفع الكثيرين إلى تجنب الفرصة تمامًا. بالنسبة للوكالات ، ومع ذلك ، فإن التجنب ليس خيارًا.

يعد تلقي الملاحظات البناءة وتقديمها جزءًا لا يتجزأ من قدرة الوكالة على النمو. تخلق الأحداث السابقة بيئة إيجابية لهذا التبادل من خلال منح كل من الوكالات والعملاء فرصة للتفكير في العمل الذي تم إنجازه خلال فترة المشروع. في هذه المقالة ، نشارك نصائح حول استضافة أحداث استعادية أفضل للعملاء. لكن أولاً ، لماذا هذا مهم؟

كيف يمكن لبيانات العملاء الاسترجاعية أن تبني علاقات أفضل بين الوكالة والعميل

من المعروف أن نموذج الوكالة سريع الخطى. اجمع بين ذلك وبين السرعة الخاطفة للتواصل الاجتماعي ، وستحصل على قائمة مهام لا نهاية لها تقريبًا. يستغرق التخطيط والنشر وإعداد التقارير والتحسين وقتًا. بمجرد إلقاء اتصالات منتظمة مع العميل في هذا المزيج ، قد تشعر أنه من المستحيل إيجاد الوقت للتراجع والتفكير في أدائك العام.

لكن العلاقات الرائعة بين الوكالة والعملاء لا تُبنى على الأداء وحده. إنهم يحتاجون إلى أساس من الثقة. لبناء هذه الثقة ، تحتاج الوكالات إلى تخصيص وقت لتشجيع التواصل المفتوح والهادف كجزء من عمليتها القياسية.

هذا هو السبب في أن الاستعادات الروتينية ذات قيمة كبيرة. يعتبر الاتصال الفعال خطوة أساسية في التحول من مقدم خدمة إلى شريك. تسهل الأحداث الاستعاادية التبادل المفتوح لوجهات النظر ، مما يسمح لكل طرف بمناقشة ما يعتقد أنه سار بشكل جيد ، وما الذي يمكن تحسينه وما لا يعمل في بيئة إيجابية.

تمنح هذه المناقشات العملاء نظرة خاطفة قيمة وراء ستار الوكالة ، مما يساعدهم على فهم أفضل لمنهجك وقيمة وسائل التواصل الاجتماعي بشكل عام. عندما يصبح العملاء أكثر راحة في تقديم ملاحظات مثمرة ، فإن إيمانهم بقدرة فريقك على تقديم الملاحظات سوف يزدهر.

كيف تستعد لعميل منتج بأثر رجعي

قد يكون تقديم التعليقات أمرًا صعبًا مثل الحصول عليها ، خاصةً إذا كان لدى عملائك فهم أقل تعقيدًا للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. بصفتك مضيفًا بأثر رجعي ، فإن وظيفتك هي مساعدة عميلك على فهم كيفية ترجمة أدائك إلى أهداف العمل حتى يتمكنوا من تقديم تقييم أكثر قابلية للتنفيذ لعملك.

تشريح العملية

يجب ألا تكون أي جوانب من عمليتك محظورة خلال الاسترجاع ، لذا شجع عملاءك بحماس على أن يكونوا صريحين وشاملين. قد يشعر الأشخاص الجدد في الأحداث بأثر رجعي بأنهم مقيدون بمناقشة النتائج ، لكن جميع المسوقين بالوكالة يعرفون أن الأداء هو مجرد جزء بسيط من رضا العميل عن عملك.

على سبيل المثال ، إذا شعر العميل بالإرهاق من عملية الموافقة على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، فقد ينسى طرحها إذا كان استرجاعك يركز فقط على مؤشرات الأداء الرئيسية. يمكن أن يؤدي استغراق الوقت في البحث في سير عملك إلى إلقاء الضوء على الجوانب المعقدة أو الصعبة من طريقة عملك ، والتي يمكن أن تساعدك على ضبط خدماتك لجميع عملائك.

إذا وجدت أن مناقشتك لا تؤدي إلى التعليقات الصادقة التي كنت تأمل فيها ، فقد يكون الوقت قد حان لتشريح العملية بأثر رجعي نفسها. يجب أن يتطور شكل العرض الرجعي الخاص بك باستمرار لتعزيز المحادثات الأكثر إنتاجية. أثناء جدولة الاجتماعات الاسترجاعية ، احتفظ بكل شيء للمراجعة ، من الأسئلة التي يتم طرحها إلى من في الغرفة.

كن استباقيًا

بينما تحدث الاستعادات عادةً في نهاية فترة المشروع أو العميل ، لا يجب أن يكون هذا هو الحال دائمًا. إذا لاحظت أن خطتك لا تحقق الأهداف أو أن عميلك يبدو غير راضٍ ، فمن الأفضل جدولة واحدة في وقت مبكر بدلاً من الانتظار لترى كيف تسير الأمور.

شجع التغذية الراجعة بين المحادثات بأثر رجعي من خلال إنشاء جدول تقارير متسق. تقدم التقارير الشهرية وتسجيلات الوصول صورة قوية عن تقدمك مع خلق فرصة لقياس ما إذا كان العميل راضيًا عن جهودك أم لا. يمكن لمستخدمي جهاز Sprout إعداد تسليم تقرير متكرر إلى أصحاب المصلحة الرئيسيين على أساس شهري أو أسبوعي ، للمشاريع الأكثر حساسية للوقت.

إذا كنت تعتقد أن عميلك قد يستفيد من عرض رجعي إضافي ، فتأكد من مقابلة فريقك قبل وضعه في الكتب. سيساعد خلق فرصة لتبادل داخلي مفتوح على ضمان أنك تتعامل مع العملاء مع وضع الحلول في الاعتبار.

اظهر مع البيانات

تحدد 54 في المائة من الوكالات توعية عملائها بقيمة العلاقات الاجتماعية كنقطة ألم مشتركة ، وفقًا لتقرير الوكالة التسعير والتعبئة والتغليف لعام 2021. تجنب ترك نجاحك للحكايات أو الشعور الغريزي من خلال جمع نقاط بيانات قوية ورؤى قابلة للتنفيذ وتوصيات إستراتيجية.

تتفهم كيت إستيد ، رئيس العمليات في Giraffe Social Media ، قيمة استخدام التقارير لإلقاء نظرة موضوعية على الإنجازات الرئيسية لكل من العملاء والمسوقين.

يقول إستيد: "من السهل جدًا إلقاء نظرة على عملك والقول" أتمنى لو فعلنا ذلك على هذا النحو "أو" كان بإمكاننا القيام بذلك بشكل أفضل ". "ما يهم هو الأهداف التي تم تحديدها في بداية المشروع. ليس من العدل أن تحكم على نفسك بناءً على هدف لم تحدده بالفعل ".

ساعد نهج Giraffe Social Media في توقع احتياجات عملائهم واستراتيجيات التمحور استجابةً للتعليقات على الفوز بجائزة شريك الوكالة للعام في حفل توزيع جوائز Sprout Partner Value لعام 2020.

يقول إستيد: "يقوم مديرو وسائل التواصل الاجتماعي لدينا بإعداد تقارير مخصصة بناءً على أهداف العميل وغاياته". "لا نستخدم هذه البيانات لتحسين خدماتنا فحسب ، بل نستخدمها أيضًا لتغيير كيفية عملنا كوكالة عبر جميع العملاء. هناك دائمًا دروس لنتعلمها ، سواء كان ذلك هو الأداء الجيد من الناحية العضوية أو كيفية تحقيق أقصى استفادة من الإعلانات المدفوعة ".

يمكن للوكالات التي تستخدم برنامج Sprout's Premium Analytics استخدام أداة إنشاء التقارير المتقدمة لإنشاء تقارير مخصصة تتوافق مع احتياجات أعمال العميل. يمكن أن تساعد تمركز المعلومات الأكثر أهمية ودمجها في ضمان وصول العملاء إلى الأحداث السابقة مع عرض كامل للعمل الذي قام به فريقك.

لا تخف من الرجعية

عندما تنمو الوكالات والعملاء معًا ، فهذا شيء جميل. الوكالات التي تستخدم الاستبداديات لزيادة التعاون والتواصل تنشئ شراكات إستراتيجية مع عملائها تمهد الطريق لأعمال جديدة في المستقبل.

حان الوقت لملاحقة عملاء الأحلام هؤلاء. قم بتنزيل دليلنا لاستخدام الاستماع الاجتماعي لتحسين عمليات الوكالة اليوم واكتشف كيف يمكنك إنشاء أساس للنمو طويل الأجل.