الدليل الكامل لإدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي

نشرت: 2023-05-03

في المشهد الجديد لوسائل التواصل الاجتماعي اليوم ، أصبح التفاعل موجودًا مع الترفيه ولسبب وجيه. تقوم مجتمعات الوسائط الاجتماعية النشطة ببناء الضجيج حول العلامة التجارية ، مما يوفر تضخيمًا عضويًا لعمليات الإطلاق والأنشطة الترويجية على حد سواء.

ومع ذلك ، فإن إدارة المجتمع في وسائل التواصل الاجتماعي وإدارة المجتمع المملوكة هما وحشان مختلفان تمامًا. على المستوى الاجتماعي ، أنت مدين لمعايير المشاركة لكل شبكة محددة. وهذا يعني العمل عبر منصات مختلفة ، وإدارة محادثات متعددة في وقت واحد والبقاء على اطلاع دائم على تحديثات واتجاهات الشبكة.

تقود Paula Perez ، مديرة المجتمع في Oatly ، جهود إدارة مجتمع العلامة التجارية على TikTok. يدعم عملها فريق اتصالات المستهلك للعلامة التجارية من خلال خلق الشفافية وتعزيز الدعوة على شبكة سريعة الخطى.

"نحافظ على سير الأمور في قسم التعليقات ، ونصل إلى المعجبين المميزين ، وننشئ تجارب المعجبين - أي شيء يبني إحساسًا بالولاء للعلامة التجارية."

تحدثنا مع Perez للحصول على السبق الصحفي الداخلي حول نهج Oatly لإدارة المجتمع ، بالإضافة إلى رؤيتها حول ما يلزم لتنمية مجتمع مزدهر. في هذا الدليل ، ستجد أبرز المقابلات جنبًا إلى جنب مع أفضل الممارسات التي ستساعد في تحسين نهج علامتك التجارية لإدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي.

  • ما هي إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي؟
  • لماذا تعتبر إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي مهمة جدًا
  • 5 أفضل الممارسات والنصائح لإدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي
  • 3 أمثلة لإدارة مجتمع الوسائط الاجتماعية من علامات تجارية حقيقية

ما هي إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي؟

رسم نصي يقول ، "ما هي إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي؟ إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي هي عملية إشراك الجماهير عبر شبكات التواصل الاجتماعي لزيادة الولاء للعلامة التجارية وتنمية الاتصالات الحقيقية. "

إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي هي عملية إشراك الجماهير عبر شبكات التواصل الاجتماعي لزيادة ولاء العلامة التجارية وتنمية الاتصالات الحقيقية. تشرف هذه الوظيفة على التفاعلات الفردية أو الفردية التي تعزز العلاقات وتروج للدعوة للعلامة التجارية.

تحتوي كل شبكة وسائط اجتماعية تقريبًا - Facebook و Instagram و Twitter و LinkedIn و Twitch وحتى Discord - على ميزات تدعم إنشاء مجتمعات نشطة والحفاظ عليها. تحدد إستراتيجية إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي نهج الشبكات المتقاطعة الذي تتخذه الشركة في إدارة المحادثات مع المدافعين عن العلامة التجارية.

ومع ذلك ، ليست كل المجتمعات متساوية. يجب صقل التكتيكات بناءً على المكان الذي يعيش فيه المجتمع لتحقيق أفضل النتائج.

ما هو مدير مجتمع وسائل الاعلام الاجتماعية؟

مديرو مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي مسؤولون عن إشراك الجماهير عبر الشبكات لتطوير المجتمع بشكل أكبر. على مستوى عالٍ ، قد يبدو هذا بمثابة مسؤولية مدير وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكن هناك اختلافات واضحة تفصل بين الدورين.

بينما قد تراها في Oatly TikTok من وقت لآخر ، تقول بيريز إن مديري المجتمع لا ينشئون محتوى اجتماعيًا. "سأشارك في TikTok في بعض الأحيان لأنني مرتاح أمام الكاميرا ، لكنني لا أخطط أو أنشئ أي محتوى موجود في ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بنا. تعمل فرقنا الإبداعية والاجتماعية معًا على ذلك ".

لماذا تعتبر إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي مهمة جدًا؟

لا يمكنك المبالغة في دور إدارة المجتمع في وسائل التواصل الاجتماعي. إنه نظام خاص به ، منفصل عن الإنتاج الإبداعي أو استراتيجية المحتوى. عندما يتم إجراؤه بشكل جيد ، يصبح أداة قوية لتعزيز إدراك العلامة التجارية. إليك الطريقة:

يقوي العلاقات مع العملاء

لم يكن الولاء للعلامة التجارية كما كان عليه من قبل. وفقًا لدراسة حديثة أجرتها شركة McKinsey ، جرب ما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين الأمريكيين سلوكيات تسوق جديدة منذ ظهور COVID-19 ، وأعرب أكثر من 75٪ عن نية عالية للحفاظ على هذه السلوكيات.

لمنع حدوث اضطراب ، تحتاج إلى الاستثمار في علاقاتك مع العملاء.

عندما تعيد العلامات التجارية تخصيص الجهود نحو بناء العلاقات ، فإنها تنشئ علاقات أقوى يمكن أن تدفع عائد الاستثمار. وجد استطلاع نبض Sprout Social في الربع الأول من عام 2013 أن المستهلكين أكثر ميلًا بنسبة 77٪ لزيادة إنفاقهم مع العلامات التجارية التي يشعرون بأنهم مرتبطون بها ، ارتفاعًا من 57٪ في عام 2018.

يزيد من وضوح العلامة التجارية

خوارزميات وسائل التواصل الاجتماعي غامضة بشكل ملحوظ ، وما ينجح اليوم قد لا يعمل غدًا.

يعد بناء مجتمع نشط هو أفضل طريقة لتوسيع مدى وصولك عندما تعمل الخوارزمية لصالحك ، وتحافظ عليها عندما لا تعمل. تؤدي المشاركة النشطة في المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي إلى دفع علامتك التجارية إلى ما وراء حدود ملفك التعريفي المملوك ، وتقديمها إلى المعجبين المحتملين الجدد.

يقول بيريز إن هذه الجهود ساعدت في تأسيس وبناء علامة Oatly التجارية عبر مشهد وسائل التواصل الاجتماعي. "كلما أخبر الناس أنني أعمل في Oatly ، فإنهم يخبرونني دائمًا أنهم يرون صفحتنا في أقسام التعليقات في كل مكان."

يعزز أصالة العلامة التجارية

لقد قطعنا شوطًا طويلاً من الخلاصات الجميلة المنسقة في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين. الآن ، أصالة العلامة التجارية هي الهدف الذي نسعى إليه. يرغب المستهلكون في رؤية الشخصية ، حتى لو كانت تفتقر إلى الصقل الذي كان في السابق معيارًا لوسائل التواصل الاجتماعي.

تغريدة من حساب McDonalds Twitter (McDonalds) تقول "لقد علقت إصبعي في غطاء الصودا". الجملة بها أخطاء إملائية بما يكفي لتكون مضحكة بينما لا يزال من السهل فهمها. رد مستخدم آخر على Twitter (trcogs) على التغريدة ، قائلاً "ماكدونالدز ، انتظر أنا قادم للمساعدة" بأحرف كبيرة.

يعتقد بيريز أن إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي أمر بالغ الأهمية لإضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية. "يؤدي بناء المجتمع إلى تبادل أكثر واقعية ، بدلاً من النشر الترويجي القياسي."

5 أفضل الممارسات والنصائح لإدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي

ستكسب العلامات التجارية الكثير من خلال إعطاء الأولوية لإدارة المجتمع في وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك ، يجب أن يكون نهجك متسقًا لجني تلك الفوائد. يتطلب الأمر أكثر من مجرد عدد قليل من الإعجابات والتعليقات لإنشاء معجبين مدى الحياة.

استخدم هذه الأساليب الخمسة لتحقيق أقصى استفادة من استراتيجية إدارة مجتمع الوسائط الاجتماعية.

1. الاستعداد للإجابة على الأسئلة الصعبة

إذا كنت ستقوم بإدارة المجتمع ، فعليك أن تفعل ذلك على طول الطريق. هذا يعني الانخراط في كل شيء - الجيد والسيئ والقبيح.

لا تقلق. التعامل مع كاره مارق لا يجب أن يكون محفزًا للتوتر إذا لم تسمح بذلك. اكتشف Oatly كيفية جعل الأمر ممتعًا.

يقول بيريز: "نحاول أن نكون مستجيبين حقًا ، مهما حدث". "لدينا بعض المرح مع الأشخاص الذين ينتقدوننا. نحن نعلم أننا لن نقنع هذا الشخص بأن يحب Oatly ، ولكن هناك أيضًا فرصة أن يرى شخص آخر ردنا ويعتقد أنه مضحك ".

يعني الحفاظ على هذه الاستجابة إعداد فريقك للإجابة على الأسئلة الصعبة. في Oatly ، يبدو هذا مثل مشاركات المعرفة المنتظمة حول القضايا ذات الصلة بمنتجها ورسالتها. "لدينا الكثير من الأسئلة حول المكونات المتخصصة ، والتغليف ، والتزامنا بالاستدامة - لقد حصلنا على الموارد اللازمة للتحدث عن كل ذلك."

تغريدة من Oatly (oatly) ردًا على سؤال حول سبب تصنيف حليب الشوفان على أنه خالٍ من الغلوتين في الولايات المتحدة ولكن ليس في أوسترا. يقول ردهم ، "مرحبًا ، الشوفان الذي نستخدمه في منتجاتنا الأوروبية ليس خاليًا من الغلوتين ، لكننا نضمن أنه يحتوي على 100 جزء في المليون (مجم / كجم) من الغلوتين كحد أقصى. لكي يتم تصنيف المنتج على أنه خالٍ من الغلوتين ، يجب أن يكون مستوى الغلوتين أقل من 20 جزء في المليون ".

2. كافئ المعجبين بك

مع نمو مجتمع الوسائط الاجتماعية الخاص بك ، ستبدأ في ملاحظة بعض الوجوه الودودة. هؤلاء هم مبشرون بالعلامة التجارية الناشئة. يتطلب الوصول بهم إلى هذه المرحلة بعض المشاركة المدروسة.

الخطوة الأولى هي تحديد المعجبين بك. ابحث عن الأشخاص الذين يدفعون المحادثات المجتمعية إلى الأمام من خلال الانخراط في المحتوى الاجتماعي الخاص بك: قد يكون شخصًا يقوم دائمًا بوضع علامات على نفسه في موقعك على Instagram ، أو ربما يكون أول من يعلق على المنشورات في مجموعة Facebook الخاصة بك.

من هناك ، أظهر لهم تقديرك. يعرف بيريز أنه حتى أبسط الهدايا يمكن أن تكون عامل بناء علاقات رئيسي.

يقول بيريز: "نرسل الهدايا طوال الوقت". "القسائم ، والملصقات ، والملاحظات المكتوبة بخط اليد - أشياء من هذا القبيل تجعل الناس يشعرون وكأنهم حقًا جزء من المجتمع."

3. إعطاء الأولوية للمشاركة الاستباقية

يجب أن تسعى العلامات التجارية جاهدة لتحقيق التوازن بين العناصر التفاعلية والاستباقية لاستراتيجية إدارة مجتمع الوسائط الاجتماعية الخاصة بها. أحدهما يعزز قوة المجتمع ، والآخر ينموه في الحجم.

إذا نظرت إلى قسم التعليقات في أي TikTok فيروسي ، فسترى على الأرجح عددًا قليلاً من العلامات التجارية.

تضمين التغريدة

♬ الصوت الأصلي - نوح ...

لقطة شاشة لتعليق ماكدونالدز الأعلى على TikTok الفيروسي نشرهIAmBobbyMcFly

هذا النمط من التسويق الاستباقي - استراتيجية إشراك الجمهور التي تستفيد من المحادثات حول العلامات التجارية أو الصناعات التي لا تشير صراحةً إلى التعامل مع العلامة التجارية - هي طريقة بارعة لزيادة الوصول وتوسيع مجتمعك. يحصل تعليق مهم على منشور فيروسي على جزء سليم من كل هذه الانطباعات.

4. إنشاء حلقة تغذية مرتدة لإنشاء المحتوى

قد لا يكون مديرو مجتمع الوسائط الاجتماعية منشئين للمحتوى ، لكن هذا لا يعني أن الدورين لا يعملان معًا بشكل وثيق. في الواقع ، يعزو بيريز الكثير من نجاح TikTok الخاص بشركة Oatly إلى الجهود التعاونية بين الفريقين.

"نحن عيونهم وآذانهم" ، يقول بيريز. "إننا نمرر باستمرار المعلومات التي نجدها للمساعدة في صياغة إستراتيجية المحتوى. إذا وجدنا منشئ محتوى معجبًا بشركة Oatly ، فسننقل معلوماته إلى فريقنا الاجتماعي حتى يتمكن من بدء هذه العلاقة ".

تعمل حلقة التغذية الراجعة هذه على تعزيز كلتا الوظيفتين من خلال إضفاء الطابع الديمقراطي على الرؤى بحيث يمكن للفريقين العمل بخطى ثابتة. عندما يتم تنسيق الفرق الإبداعية ، والمجتمع ، ومديري وسائل التواصل الاجتماعي ، تكون النتيجة تجربة علامة تجارية أكثر اتساقًا للمعجبين على الطرف الآخر من الرسالة.

5. قم بتمكين فريقك باستخدام أدوات الإدارة الصحيحة

وسائل التواصل الاجتماعي هي حدود آخذة في التوسع باستمرار. يمكن للمحادثات حول علامتك التجارية أو صناعتك أن تظهر في أي مكان وستستمر في ذلك. إذا كنت ترغب في المواكبة ، فأنت بحاجة إلى إعداد فريقك باستخدام أدوات إدارة المجتمع.

تم تصميم Sprout Social للتعامل مع الاحتياجات المتطورة لفرق إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي. توفر منصتنا مجموعة من الأدوات المصممة لتوفير رؤية عبر شبكات نشاط المعجبين ، بما في ذلك:

  • صندوق الوارد الذكي : قم بتوحيد قنواتك الاجتماعية في دفق واحد لمراقبة الرسائل الواردة والعلامات واستخدام الكلمات الرئيسية والمزيد.
  • الاستماع الاجتماعي: تصرف بشكل أسرع في فرص المشاركة المستنيرة للعملاء ، سواء تم ذكر علامتك التجارية بشكل مباشر أم لا.
لقطة شاشة لمنشئ استعلام Sprout Social Listening. في لقطة الشاشة هذه ، يتم تحديد نوع موضوع Brand Health.
  • تكامل CRM: ربط الرسائل الواردة بملفات تعريف جهات اتصال قاعدة البيانات في Salesforce أو Marketo أو Microsoft Dynamics 365 لتوفير خدمة عملاء فائقة.

3 أمثلة لإدارة مجتمع الوسائط الاجتماعية من علامات تجارية حقيقية

تجمع مجتمعات العلامات التجارية المزدهرة الأشخاص معًا عبر اتصال مشترك بمهمة الشركة أو رؤيتها أو أهدافها. تعرف على كيفية ترجمة احتياجات عملك إلى قاعدة جماهيرية مزدهرة من خلال هذه الأمثلة الثلاثة لإدارة مجتمع الوسائط الاجتماعية:

1. الشوفان

بدأ Oatly حساب TikTok في أكتوبر 2022. بعد أقل من ستة أشهر ، أصبح لديهم أكثر من 600000 متابع و 8.5 مليون لايك على المنصة.

يقول بيريز: "نحن نستفيد كثيرًا من المحادثات العضوية التي تحدث حول Oatly على TikTok". "لقد منح الناس طريقة جديدة للتواصل معنا. هناك الكثير من معجبينا على TikTok لدرجة أننا لم نتمكن من الوصول إليها حتى الآن. إنها نقطة اتصال جديدة تثبت قيمة التواجد في مكان معجبيك ".

يساعد نهج العلامة التجارية في إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي على تنمية حساباتهم من خلال الاستفادة من كل فرصة لعرض شخصيتهم. في بعض الحالات ، تلقى التعليقات التي يتركونها على حسابات أخرى نفس القدر من الاهتمام مثل مشاركاتهم.

على سبيل المثال ، عندما شارك الممثل الكوميدي البريطاني سيمون ديفيد مقطع فيديو يسخر من أغنية Oatly ذات الطابع المطبوع على جانب علب الكرتون ، سارعت العلامة التجارية إلى التصرف في التعليقات.

لقطة شاشة لمشاركة من صفحة LinkedIn الخاصة بباولا بيريز. يقول المنشور "ماذا تفعل عندما يتم تحميص أغنية موضوع علامتك التجارية على TikTok؟ قبل أسبوعين ، عثر ممثل كوميدي على علب الكرتون الخاصة بنا وكان لديه الكثير من اللحم البقري مع نشيد Oatly لدرجة أنه صنع نسخته الخاصة - آلات البيانو وكلها. في غضون ساعة ، كان لدينا ما يقرب من 100 شخص وضعوا علامة باسمنا للتأكد من أننا رأينا الإصدار الجديد - كنا نعلم أن هذا المنشئ كان يستمتع للتو وربما كان بالفعل من مشجعي Oatly ، لذلك قرر فريق مجتمعنا المشاركة. استغرق الأمر أكثر من ساعتين من العمل الجماعي لصياغة الردود المثالية وإعداد بريد هدية ، ولكن التعليقات كانت تستحق ذلك تمامًا: - إعجاب 18 ألفًا بردنا (ما يقرب من 30٪ من إجمالي إبداءات الإعجاب بالفيديو) - الكثير من إعجاب Oatly في قسم التعليقات - تفاعل إضافي مع علامة تجارية نباتية أخرى "

"حصل تعليقنا على أكثر من 20000 إعجاب - ما يقرب من 30٪ من إجمالي إبداءات الإعجاب بالفيديو. لقد كان تفاعلًا ممتعًا حقًا ولم يكن ليحدث إذا لم نراقب إشارات علامتنا التجارية ".

2. جامعة تكساس إيه آند إم

تعد جامعة تكساس إيه آند إم موطنًا لمجتمع كبير من الطلاب والمعلمين والموظفين وأولياء الأمور والخريجين. لا يزال بعض هؤلاء الأفراد يتصلون بـ College Station بالمنزل ، لكن الكثير منهم غامروا بما يتجاوز حدود الحرم الجامعي لبدء حياتهم بعد التخرج.

هناك الكثير للاقتراض من كتاب اللعب Texas A&M. ولكن ، إذا كنت ستكرر أيًا من نجاحاتهم ، فعليك أن تبدأ بنهجهم في الوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي.

تقول Krista Berend ، مديرة وسائل التواصل الاجتماعي في Texas A&M: "كان إنشاء محتوى يمكن الوصول إليه من أولويات فريقنا لعدة سنوات ، وأشياء مثل تضمين أوصاف الصور هي مجرد جزء من سير العمل لدينا".

لقطة شاشة لتغريدة من حساب Twitter التابع لجامعة Texas A&M (TAMU). تقول التغريدة: "سواء كنت قد غادرت لمدة أسبوع فقط ، أو لم تعد منذ سنوات ، لا يستطيع Aggieland الانتظار للترحيب بك في الوطن". وهي تحتوي على صورة لبرج ألبريتون. يقول النص البديل "غروب الشمس خلف برج ألبرتون بيل و Aggieland الهادئ".

من خلال إعطاء الأولوية لإمكانية الوصول ، ينشئ فريق Texas A&M الاجتماعي مجتمعًا شاملاً يلبي احتياجات جميع Aggies ، بغض النظر عن قدراتهم البدنية أو المعرفية. تستخدم Berend وفريقها Sprout Social لضمان أن المحتوى الخاص بهم يخلق تجربة شاملة لجميع Aggies ، وليس البعض فقط.

يوضح Berend: "مع البرنامج الذي كنا نستخدمه من قبل ، كان علينا القيام بكل ذلك محليًا عبر القنوات الاجتماعية". "باستخدام جهاز Sprout ، يمكننا القيام بكل ذلك داخل النظام الأساسي ، مما يجعل سير العمل لدينا أسهل كثيرًا. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن القنوات الاجتماعية تضيف المزيد من ميزات إمكانية الوصول ، فقد لاحظنا أن جهاز Sprout لديه على الفور تقريبًا تلك الموجودة في النهاية الخلفية لنا لاستخدامها ".

لقطة شاشة لنافذة تكوين Sprout Social. تم تحديد القائمة المنسدلة "المزيد من الخيارات". يحوم الماوس فوق الزر "إضافة نص وصفي" الموجود في القائمة المنسدلة.

3. ليفت

نهج Lyft لإدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي هو المفضل لدى المستهلكين والمسوقين ، لأنهم يستجيبون لكل شيء - الشكاوى والنكات والحكايات العشوائية حول تجارب Lyft. إذا ذكرت علامتهم التجارية عبر الإنترنت (مع أو بدون علامة) ، فمن المحتمل أن يكونوا في ردودك قريبًا.

لقطة شاشة لتغريدة منstinkyclownbaby تقول "لا يعرف سائق Lyft أنني أستمع إلى الدمى المتحركة على Spotify rn". ورد حسابLyft Twitter ببساطة بالقول "go off queen".

تعمل هذه الجهود على إضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية من خلال تعزيز صوتهم. يؤدي التمرير السريع عبر علامة تبويب الردود في حساب Lyft Twitter إلى ظهور أمثلة لا حصر لها من المرح والشخصية غير الموقرة التي اشتهروا بها.

تكسير النكات والضحك جنبًا إلى جنب مع معجبيهم يمنحهم أصالة العلامة التجارية اللازمة لكسب معجبين مخلصين في سوق مزدحم.

تعزيز استراتيجية إدارة المجتمع الخاص بك

يمكن للنهج القوي لإدارة مجتمع الوسائط الاجتماعية أن يعزز الوصول العضوي ، وإنشاء سفراء للعلامة التجارية ، وتعزيز شخصية علامتك التجارية بطريقة إنسانية أصيلة.

لإنشاء اتصالات الجمهور التي تدفع عائد الاستثمار ، راجع هذا الدليل لبناء إستراتيجية قوية لإدارة المجتمع. إنه مليء بالأمثلة العملية التي ستوضح لك كيفية وضع كل ما قرأته للتو موضع التنفيذ.