كيفية إنشاء نظام لإدارة الشكاوى لحماية سمعة علامتك التجارية

الحصول على شكاوى بشأن عملك لا يبدو رائعًا أبدًا. كما أنها يمكن أن تؤثر بشدة على سمعتك. ونظرًا للتداعيات المحتملة، فمن المفهوم سبب رغبتك في تجنب الشكاوى تمامًا، ناهيك عن الرد عليها. ومع ذلك، يمكن أن تكون إدارة الشكاوى أيضًا فرصة للنمو، حيث توفر رؤى لتحسين منتجاتك أو خدماتك أو تجربة العملاء.

إنها أيضًا فرصة لتصبح "البطل" في قصة عميلك. إن تحويل الموقف السلبي إلى نتيجة إيجابية سيساعد في كسب ولائهم وربما حتى كسب الثناء العام لعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذًا، كيف يمكنك إدارة الشكاوى بطريقة تحل مشكلات عملائك بكفاءة وفعالية؟ في هذه المقالة، سنقدم تفصيلاً لنظام إدارة الشكاوى ونقدم نصائح لتحسين عمليات إدارة السمعة لديك.

ما هي إدارة الشكاوى؟

إدارة الشكاوى هي عملية التعامل مع شكاوى العملاء داخل المنظمة.

إن إدارة الشكاوى الناجحة تدور حول رعاية العملاء. إن الاستجابة الفورية للمشكلات المحددة لعملائك ومعالجتها يمكن أن تحول التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية. إنه يحسن الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم، وفي النهاية، يحمي أرباحك النهائية.

على سبيل المثال، طمأنت الاستجابة السريعة لشركة Southwest Airlines لشكوى أحد العملاء بشأن خط فحص الحقائب الطويل العميل غير الراضي بأنهم ملتزمون بخدمتهم في أسرع وقت ممكن. وفي النهاية، قال العميل إن الانتظار لم يكن طويلاً، بل وأشاد بموظفي شركة الطيران الودودين.

ما أهمية نظام إدارة الشكاوى؟

تحدث الشكاوى. هذه هي حقيقة إدارة الأعمال. لكن الطريقة التي ترد بها عليهم تصنع الفارق. قد يؤدي سوء التعامل مع الشكاوى إلى الإضرار بشركتك أكثر من الشكوى نفسها. حتى أن أحد المطاعم في المملكة المتحدة تصدر عناوين الأخبار بسبب ردود فعل مالكه الساخنة على التقييمات السيئة، مما يثبت أنه ليست كل الدعاية هي دعاية جيدة.

تجتذب بعض الصناعات شكاوى أكثر من غيرها. من الأمتعة المفقودة إلى الرحلات الملغاة، غالبًا ما تتعامل شركات صناعة السفر مع الكثير من شكاوى العملاء. يعد تجار السيارات المستعملة وشركات إصلاح المنازل والصحة والعافية من أكثر الشركات التي اشتكت منها.

كلما زاد حجم الشكوى، زاد الضغط على فريقك، ولكن نظام إدارة الشكاوى يساعد علامتك التجارية على الاستجابة والتفاعل مع العملاء غير الراضين على نطاق واسع. سيقبل النظام الفعال شكاوى العملاء ويصنفها ويتتبعها من البداية إلى الحل.

يؤدي استخدام نظام إدارة الشكاوى للتوسع أيضًا إلى فتح المزيد من الفوائد والفرص لشركتك، بما في ذلك:

تحسين تجربة العملاء

العملاء غير الراضين لا يحبون الانتظار. وفقًا لمؤشر Sprout Social الخاص بنا ، 69% من العملاء يتوقعون ردًا من العلامات التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي خلال 24 ساعة. سيقوم نظام إدارة الشكاوى بتحديد الشكاوى وتصنيفها وتنظيمها بسرعة لحل مشكلات العملاء بسرعة، حتى يتمكن فريقك من التركيز على تنفيذ استراتيجية تجربة العملاء الفائزة.

ولاء للعلامة التجارية

قد تؤدي التجربة السلبية مع علامتك التجارية إلى ردع بعض العملاء إلى الأبد. ومع ذلك، تظهر الأبحاث أن ثلث المستهلكين (33%) قد يفكرون في منح الشركة فرصة ثانية إذا شعروا أن العلامة التجارية تحاول بإخلاص حل المشكلة. يساعد الحل الفعال للشكاوى على تحويل العميل المستاء إلى عميل راضٍ، مما يزيد من فرصه في أن يصبح عميلاً متكررًا وتعزيز الولاء للعلامة التجارية.

تحديد المشاكل المتكررة

تسمح أنظمة إدارة الشكاوى للمستخدمين بتصغير وتحديد الأنماط والمشكلات المتكررة من خلال تنظيم الشكاوى في مكان مركزي. بمجرد تحديدها، يمكن للشركات تحديد أولويات المشكلات الأكثر شيوعًا وتنفيذ التدابير الوقائية لمنع ظهور الشكاوى في المقام الأول.

على سبيل المثال، تساعد أدوات الاستماع الاجتماعي المدعومة بتحليلات المحادثة العلامات التجارية على مراقبة علامات التصنيف والتعليقات لتحديد التعليقات السلبية والرد عليها بسرعة. هنا تقرير من قدرة الاستماع لـ Sprout.

حماية العلامة التجارية

تؤثر كيفية تعاملك مع الشكاوى بشكل مباشر على سمعة علامتك التجارية. على سبيل المثال، إذا كنت تصادميًا أو دفاعيًا أو رافضًا للغاية، فسيشعر الناس أنك لا تأخذ التعليقات على محمل الجد ولا تأخذ في الاعتبار مخاوفهم.

ومع ذلك، فإن الاستجابة بهدوء وتعاطف وجدية ستبني الثقة مع العملاء الحاليين والمحتملين. سيُظهر أيضًا التزامك بحل المشكلات وتقديم تجربة إيجابية.

خلق فرص المشاركة

من وسائل التواصل الاجتماعي إلى مواقع المراجعة، هناك العديد من الطرق المختلفة التي يمكن للعملاء من خلالها تقديم تعليقاتهم علنًا. يمكن أن يكون هذا كثيرًا لمواكبته، ولكنه قد يكون أيضًا فرصة للتفاعل مع عملائك مباشرةً.

إن المشاركة في حوار مفتوح على وسائل التواصل الاجتماعي أو منصات المراجعة يوضح الشفافية والاستجابة، مما يساعد على تعزيز المزيد من العلاقات الشخصية مع جمهورك.

تقليل احتراق الوكيل

لنواجه الأمر. ليس من السهل على فريق خدمة العملاء لديك التعامل مع العملاء غير الراضين طوال اليوم. يعمل نظام إدارة الشكاوى المنظم على تبسيط كيفية تلقي الشكاوى وتصنيفها ومعالجتها، مما يسهل على وكلائك الاستجابة للمشكلات وحلها.

عملية إدارة الشكاوى

ما هي عملية إدارة الشكاوى بالضبط؟ باختصار، إنها طريقة لتبسيط جهود إدارة الشكاوى لديك لتعزيز الكفاءة وتوفير الوضوح وتقليل الأخطاء. بدون عملية، قد يقضي فريق خدمة العملاء لديك وقتًا وطاقة أكثر من اللازم لحل المشكلات أو يحتمل أن يستجيب بطريقة يمكن أن تضر أكثر مما تنفع بسبب نقص المعلومات.

فيما يلي الخطوات الأساسية لإعداد عملية قياسية لإدارة الشكاوى.

تصنيف أنواع العملاء والشكاوى

وبشكل عام، يقع العملاء الساخطون وشكاواهم ضمن فئات محددة. على سبيل المثال، تحدد Zendesk خمسة أنواع من العملاء: الغضب، ونفاد الصبر، والغموض، والمتطلبين، والصعبين. لقد حددوا أيضًا بعض أنواع الشكاوى الشائعة:

• أوقات انتظار طويلة
• - عدم القدرة على التحدث مع الإنسان
• وكلاء غير داعمين
• الحاجة إلى تكرار المعلومات
• ساعات خدمة العملاء غير مريحة
• صعوبة العثور على المعلومات ذات الصلة
• عدم تنوع قنوات الدعم
• خدمة أو منتج سيئ

سيساعدك تصنيف أنواع العملاء والشكاوى على تحديد أفضل استجابة للموقف بشكل أسرع.

وضع سياسة لكل نوع من العملاء والشكوى

بمجرد تصنيف العملاء وأنواع الشكاوى، قم بإنشاء إرشادات للتعامل مع المشكلات المحددة وحلها. على سبيل المثال، إذا كان عملاؤك منزعجين من أوقات الانتظار الطويلة، فيمكنك توجيههم إلى خيارات الخدمة الذاتية حيث يمكنهم العثور على الحلول بشكل مستقل.

اطرح أسئلة متابعة استقصائية للعملاء الغامضين للحصول على المعلومات الضرورية. يمكن أن تساعد تقنيات الاستماع النشط أيضًا في الفهم والتأكد من أنك على نفس الصفحة. كلما قمت بتوحيد الاستجابات، كلما كان ذلك أفضل.

التذاكر والتتبع

نظام التذاكر هو برنامج يدير ويتتبع الشكاوى الواردة من مصادر مختلفة ويعينها للأشخاص المناسبين في فريقك. فهو يقوم بأتمتة عملية إدارة الشكاوى الخاصة بك عن طريق إنشاء التذاكر بناءً على القواعد المحددة مسبقًا، وإرسال الإشعارات والتذكيرات، وتحديث التذاكر، وإنشاء التقارير والرؤى.

يمكّن البرنامج فريقك من العمل معًا بشكل أفضل، مما يضمن عدم فقدان أي شكوى أو تركها وراءك. كما يساعدك أيضًا على رؤية الاتجاهات، مثل الارتفاع أو الانخفاض في الشكاوى، والمدة التي يستغرقها الوكلاء لحل المشكلات ومدى رضا العملاء عن تفاعلات الدعم.

التدريب وتمكين الفريق

قم بإعداد فريق خدمة العملاء الخاص بك لتحقيق النجاح من خلال تزويدهم بالتدريب والموارد للقيام بعملهم على أفضل وجه. قم بإنشاء مواد تدريبية تغطي أساسيات إدارة الشكاوى وتحدد سياسات وإجراءات الشركة. قم أيضًا بتقديم التدريب على مهارات خدمة العملاء الذي يغطي موضوعات مثل الاستماع النشط والتعاطف وحل المشكلات.

تتيح تمارين لعب الأدوار للموظفين التدرب على التعامل مع أنواع مختلفة من الشكاوى. وأخيرًا، سيضمن برنامج إدارة الشكاوى المتكامل وقواعد المعرفة القابلة للبحث حصول وكلائك على جميع معلومات العملاء التي يحتاجونها في مكان مركزي واحد.

تحديد المعايير

بمجرد البدء في جمع وتحليل بيانات إدارة الشكاوى، قم بإنشاء معايير لتتبع جهود فريقك وتحديد أهداف التحسين. فيما يلي بعض المقاييس الشائعة التي يمكنك تتبعها:

• درجة رضا العملاء (CSAT): حافظ على درجة عالية من رضا العملاء لقياس مدى رضا العملاء عن عملية حل الشكاوى.
• وقت الحل: حدد هدفًا لمتوسط ​​الوقت لحل شكوى العميل.
• معدل حل الاتصال الأول: قياس نسبة الشكاوى التي تم حلها أثناء الاتصال الأولي مع العميل.
• صافي نقاط المروج (NPS): قم بتقييم مدى احتمالية توصية العملاء بالشركة بناءً على تجربة حل شكاواهم.

استراتيجيات تحسين نظم إدارة الشكاوى

نظرًا لأن توقعات العملاء وتفضيلاتهم من المحتمل أن تتغير بمرور الوقت، فيجب عليك مراجعة نظام إدارة الشكاوى وتحديثه بانتظام، واستكشاف حلول جديدة وتنفيذ تقنيات متطورة لتعزيز العملية وتجربة العملاء.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات المختلفة التي يجب وضعها في الاعتبار.

احتضان الاستماع الاجتماعي

يحتوي Sprout Social على حلول استماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي تمكنك من تتبع الإشارات والتعليقات والمحادثات المتعلقة بعلامتك التجارية على منصات الوسائط الاجتماعية المختلفة - حتى عندما لا يتم وضع علامة على علامتك التجارية. استفد من أدوات سلامة العلامة التجارية مثل تنبيهات الرسائل الخاصة بنا لتتبع الزيادات في الرسائل الواردة وتحديد التعليقات السلبية والرد عليها بسرعة. يمكنك أيضًا تصنيف الشكاوى بناءً على خطورتها لتحديد أولويات الاستجابات.

تتبع المراجعات عبر الإنترنت

غالبًا ما يتدفق العملاء على مواقع المراجعة للشكوى من شركة ما، لكن المراقبة اليدوية لجميع منصات المراجعة المختلفة تمثل تحديًا. يعمل Sprout على تبسيط إدارة المراجعة عبر الإنترنت عن طريق سحب التقييمات من Facebook وGoogle My Business وTripAdvisor ومواقع المراجعة الأخرى عبر الإنترنت في نظام أساسي واحد. تتيح لك هذه الميزة الاستجابة بكفاءة للشكاوى وتصفية المراجعات وتعيين المهام لمستخدمين آخرين.

الاستفادة من الذكاء الاصطناعي

تمنحك تقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل تحليل المشاعر، فحصًا سريعًا ومستنيرًا بالبيانات حول شعور جمهورك تجاه علامتك التجارية. تقوم أدوات تحليل المشاعر بمعالجة ملايين التعليقات في دقائق، وتجميع البيانات في لوحة معلومات يمكن الوصول إليها. يمكن لأدوات Sprout أيضًا تحليل البيانات متعددة اللغات، والكشف عن الموضوعات الشائعة عبر شبكات التواصل الاجتماعي ومراجعة الأنظمة الأساسية باستخدام علامات التصنيف والكلمات الرئيسية.

التأكد من المتابعات

يمكن أن تضمن عمليات التكامل التقنية وأتمتة وسائل التواصل الاجتماعي الاستجابة للشكاوى في الوقت المناسب دون الحاجة إلى وجود فريق من الوكلاء يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. على سبيل المثال، في Sprout، يساعدك Bot Builder على إنشاء روبوتات دردشة آلية وتساعد الردود المحفوظة لدينا فريقك على الاستجابة للشكاوى الشائعة بشكل أسرع.

يمكنك أيضًا دمج أدوات خدمة العملاء الخاصة بك مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للوصول إلى ملفات تعريف العملاء وتاريخهم وتفضيلاتهم وتحديثها. وستقوم قاعدة المعرفة أو تكامل بوابة الخدمة الذاتية بتزويد وكلائك بالمعلومات أو الحلول أو الأسئلة الشائعة ذات الصلة.

تطوير مركز المساعدة

ساعد عملائك على مساعدة أنفسهم من خلال إنشاء قاعدة معرفية. تعد قاعدة المعرفة أو مركز المساعدة أداة ديناميكية لعملائك للحصول على الدعم. قم بتحديث قاعدة بيانات المعرفة الخاصة بك بانتظام لتشمل معلومات أو موارد أو استراتيجيات حل جديدة بناءً على تعليقات العملاء.

على سبيل المثال، يتضمن مركز المساعدة الخاص بـ Sprout Social روابط لدورة تدريبية تمهيدية لمساعدة الأشخاص على البدء والتشغيل على نظامنا الأساسي، وأدلة خاصة بشبكات التواصل الاجتماعي وغير ذلك الكثير. يمكن أيضًا البحث في قاعدة المعرفة حتى يتمكن المستخدمون من العثور على الإجابات بشكل أسرع.

التدريب المستمر

مع تطور شركتك ونموها، يجب على فريق دعم العملاء لديك أيضًا القيام بذلك. توفير تدريب منتظم لإطلاع الموظفين على أحدث المنتجات والخدمات والتحديثات التنظيمية. يجب أن يغطي التدريب أيضًا السياسات أو الإجراءات الجديدة بسبب تغيير اللوائح أو معايير الصناعة. على سبيل المثال، إذا كان فريقك يستخدم الذكاء الاصطناعي بشكل أكبر في عملياته، فقد تقدم التدريب للتأكد من أن وكلائك يستخدمونه بشكل مناسب.

مستقبل إدارة الشكاوى

تعمل التعليقات الإيجابية على بناء الثقة مع جمهورك وتعزيز سمعة علامتك التجارية. ولكن كيفية استجابتك للمراجعات السلبية تقول أيضًا الكثير عن عملك. إنه يُظهر أنك ملتزم بالتعلم والنمو والاهتمام بعملائك.

ومع ذلك، في هذا العصر الرقمي، السرعة هي اسم اللعبة. اعتمادًا على طبيعة عملك، قد تحصل على تعليقات سلبية في جميع الأوقات، وسيظل عملاؤك يتوقعون الرد في الوقت المناسب. هذا هو المكان الذي تتألق فيه منصة شاملة لإدارة الوسائط الاجتماعية مثل Sprout Social.

بدءًا من إدارة المراجعة وحتى الأتمتة، ومن الذكاء الاصطناعي إلى التحليلات، يزودك Sprout بكل ما تحتاجه للاستجابة للمشكلات وحلها على نطاق واسع مع الحفاظ على سمعة علامتك التجارية.

اطلب عرضًا توضيحيًا اليوم لتتعرف على كيفية قيام Sprout بتحسين عمليات إدارة الشكاوى لديك.