دليل شامل لبرامج الولاء B2B

غالبًا ما تُعتبر برامج الولاء أكثر من أداة B2C ، مصممة لتشجيع العملاء على شراء المزيد من المنتجات. ومع ذلك ، يمكن تكييف النموذج بنجاح من قبل الشركات التي تلبي احتياجات عملاء B2B ، ويمكن أن تقدم نتائج مرضية أكثر.

برنامج الولاء B2B هو طريق ذو اتجاهين. هذا يعني أنه ، على هذا النحو ، يجب أن تشجع عملائك على البقاء مخلصين لك ، ولكن في نفس الوقت ، أظهر لهم أنك تشعر بنفس الشعور.

الهدف من برنامج الولاء B2B ليس إقناع العميل باتخاذ إجراء من أجل الحصول على مكافأة. هذه هي طريقة تفكير B2C ، وعلى الرغم من أنه يمكن تطبيقها هنا أيضًا ، فإن الهدف الأكبر في B2B هو إظهار العميل أنك تقدر أعماله وتقدرها. لهذا السبب لا ينصب تركيز المكافآت على قيمتها المالية ، بل على قيمتها التجارية.

في هذا الدليل ، سنرشدك إلى كل ما تحتاج لمعرفته حول برامج الولاء B2B ، لذا تابع القراءة!

هل برامج الولاء B2B تعمل؟

في قطاع B2B ، يكون عدد عملائك أقل مقارنةً بـ B2C ، وبالتالي ، فإن كل واحد منهم له قيمة أكبر بالنسبة لك. المخاطر أعلى ، والولاء يعني أكثر ، لأن خسارة حساب واحد قد يؤدي إلى خسائر فادحة. علاوة على ذلك ، أنت والعميل في نفس القارب ، وكلاكما يعرف أهمية الاحتفاظ. إن إظهار أنك على استعداد لبذل جهد إضافي لجعل عملائك يشعرون وكأنهم في المنزل مع علامتك التجارية هو أمر سيقدره عملاؤك.

مع التركيز على تجربة العملاء ورضا خدمة العملاء ، فإن إنشاء برنامج ولاء B2B لا يمكن أن يعزز خدماتك فحسب ، بل يحسن إيراداتك. في الواقع ، تُظهر الأبحاث أنه بالنسبة لـ 85٪ من مشتري B2B ، فإن الخبرة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها وخدماتها.

تحقيقًا لهذه الغاية ، يعتمد ما إذا كان سعيك سيحقق نتائج أم لا على الطريقة التي تتناولها وتنفيذه ، وما تريد تحقيقه به.

يجب أن يكون الهدف النهائي لبرامج الولاء هو بناء اتصال مع العميل ورفع مستوى علاقة العمل الخاصة بك. إذا ركزت على تحقيق ذلك ، فعندئذ نعم ، يتمتع برنامج الولاء B2B بفرصة كبيرة لتحقيق النتائج. يمكنك تعزيز مشاركة العملاء ، وتحسين الاحتفاظ بهم ، وحتى فهم عملائك بشكل أفضل.

ومع ذلك ، إذا حاولت نسخ نموذج B2C دون تكييفه مع بيئة الأعمال ، فأنت ملزم بإضاعة وقتك ووقت عملائك.

ما الذي يحدد برنامج الولاء الفعال B2B؟

برنامج الولاء B2B ، المعروف أيضًا باسم برنامج المكافآت ، هو أداة علاقة مع العملاء تمكّن الشركات من تحسين طريقة رعاية العملاء والاحتفاظ بهم. قد تستخدمها المنظمات لتحسين تجربة العلامة التجارية ، أو تحديد مسار تطوير العميل ، أو تعزيز تبني المنتج.

دعنا نلقي نظرة على ما يحدد برنامج الولاء الفعال بين الشركات:

• فهم العميل الخاص بك. على عكس B2C ، فإن العميل هنا ليس شخصًا واحدًا ، ولكنه مجموعة من الأشخاص متحدون تحت اسم علامة تجارية. ومع ذلك ، فإن كل من هؤلاء الأشخاص مدفوع باحتياجات مختلفة ، وبالتالي ، قد تكون أشياء مختلفة ذات قيمة بالنسبة لهم. لذلك ، يجب أن تعمل أولاً على فهم الشركة ككيان - القيم والأهداف والأخلاق ، وما إلى ذلك - ثم التركيز على احتياجات كل صانع قرار ذي صلة.
  تتمثل الخطوة التالية في تقييم دورهم في دورة المبيعات وتحديد ما إذا كان يجب عليك تحفيز أحدهم أو كل منهم ، وكيف.
• تصميم مناهج للعملاء المختلفين. إذا كنت تعمل مع أنواع مختلفة من الشركات ، فيجب أن تفكر في طبيعة عملية اتخاذ القرار لديهم. بافتراض أن هذه الاختلافات مختلفة للغاية ، يجب عليك تقديم أشكال مختلفة في برنامجك لتناسبها بشكل أفضل.
  على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في مبيعات متوسطة السوق ، يمكن أن تختلف دورات المبيعات واتصالات الأعمال هناك اختلافًا كبيرًا بين شركات الطبقة الدنيا والعليا. سيؤدي الاقتراب منهم بنفس الطريقة إلى برنامج غير فعال.
• توفير قيمة الأعمال. في B2C ، عادة ما تدور برامج الولاء حول أهلية العميل للحصول على سعر أو خصم أقل. ومع ذلك ، كما ذكرنا ، يجب أن يكون التركيز في B2B على قيمة الأعمال.
  لذلك ، يجب أن يمكّن البرنامج العميل من التحسن والنمو ، والاستفادة بشكل أفضل من المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.
• اختبار التكتيكات المختلفة. كل برنامج ولاء B2B فريد من نوعه. لكي تكون فعالة ، يجب أن تعكس قيم الشركة وخصائص المنتج واحتياجات العميل. لهذا السبب قد يكون من الصعب تصحيحها من المحاولة الأولى.
  يمكنك اختبار التحسينات والأفكار الجديدة مع مجموعات صغيرة من العملاء ، وتنفيذها على نطاق واسع إذا كانت ناجحة.
• تواصل جيد. سيمكنك الحفاظ على التواصل مع عملائك وتشجيع التعليقات على فهم مدى جودة عمل البرنامج وما يمكن تحسينه. علاوة على ذلك ، سيمكنك من مساعدة عملائك على فهم قواعد البرنامج ومزاياه بشكل أفضل ، والحفاظ على مشاركتهم.
  بالإضافة إلى ذلك ، فإن جمع الأفكار والعمل عليها سيمكنك من الوصول إلى النقطة المثالية حيث يستفيد كلا الجانبين.
• الاعتماد على البيانات. سيُظهر لك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وبيانات الأداء النتائج التي يقدمها البرنامج بالأسود والأبيض. يمكنك أيضًا التحدث إلى عملائك وتوزيع الاستطلاعات وجمع البيانات النوعية لتوحيد ما تظهره الإحصائيات.
  كما ذكرنا ، فإن الهدف الأكبر لبرنامج المكافآت هو الاحتفاظ بعملائك والمساهمة في علاقتك بهم. إذا أظهرت البيانات أنها لا تقدم النتائج ، فعليك التفكير في تغيير نهجك.
• وضع قواعد واضحة. للمشاركة في البرنامج ، من المهم جدًا أن يفهم العميل القواعد ويلتزم بها. سيمكنهم ذلك من فهم الفوائد ومعرفة ما يجب عليهم فعله للحصول عليها.
  يمكن أن تكون البرامج المعقدة ذات الشروط الكثيرة مربكة وتثني العملاء عن تجربتها. أيضًا ، قد يجعل من الصعب على مديري البرامج تتبع ما يحدث.

أنواع برامج الولاء B2B

هناك عدد من الأساليب المختلفة التي يمكنك تجربتها عند تصميم برنامج الولاء الخاص بك. يمكن خلطها ومطابقتها ، أو يمكنك الالتزام بتكتيك واحد فقط حسب تفضيلاتك.

• نقطة التجمع. يفتح عميلك الوصول إلى المكافآت والحوافز ، عندما يجمعون قدرًا معينًا من النقاط. يمكن تخصيصها للشركة ككل ، أو يمكن منحها للمستخدمين الفرديين.
  يمكن أن ترتبط النقاط بأفعال وسلوكيات مختلفة ، اعتمادًا على نوع العمل. يمكن أن يختلف أيضًا ما يحصل عليه العميل في المقابل - الخصومات ، وغنيمة العلامة التجارية ، والوصول إلى ميزات وخدمات إضافية ، والوصول المبكر إلى الإصدارات الجديدة ، وبطاقات العضوية والخصم لموفري الطرف الثالث ، وما إلى ذلك.
• متدرج. يمكن تقديم البرامج المتدرجة في شكل خطط عضوية أو اشتراك. يمكن للعملاء اختيار الفئة المراد إدخالها أو التي يمكن للشركة ترقيتها بناءً على عوامل مختلفة.
  كلما زاد اعتماد العميل على المنتج ، زاد استخدامه ، أو زاد عدد الميزات التي يطلبها ، زادت المكافآت التي يحصل عليها.
  علاوة على ذلك ، يمكن أيضًا ربط المستويات الأعلى بخدمة عملاء أسرع ومزايا أخرى ، مما قد يشجع الحسابات على الترقية.
• مكمل. هذا هو أبسط نوع من برامج الولاء. يتضمن ذلك أحيانًا تقديم هدايا صغيرة ومفاجآت لعملائك لإظهار تقديرك. يمكن أن تكون هذه سلال هدايا ، وغنائم الشركة ، وتذاكر الأحداث ، وما إلى ذلك.
  يمكن دمج البرامج التكميلية بسهولة في مناهج أخرى لتقديم قيمة أكبر للعميل.
• الشراكه. يمكنك الترتيب مع شركائك لتقديم معاملة تفضيلية لأفضل عملائك. يمكن أن يكون هذا في شكل برنامج تابع ، حيث تحصل أنت وعملائك على رسوم تفضيلية من مزودي الطرف الثالث. أو يمكنك التفاوض على شروط لمنح عملائك حرية الوصول.
• الفرد. يمكن التفاوض بشكل فردي على مكافآت الولاء للحسابات الراقية اعتمادًا على قيمتها الفريدة للشركة. إذا كنت تعمل مع عدد محدود من العملاء الذين يساهمون بمبالغ كبيرة في إيراداتك ، يمكنك تصميم البرامج التي تناسب احتياجاتهم على أفضل وجه.
• حزم فاخرة. اعتمادًا على الأعمال والعملاء ، يمكن تصميم برنامج الولاء B2B كحزمة فاخرة أو نادي VIP. في هذه الحالة ، يمكن للشركات أن تفرض رسوم مشاركة على عملائها تعكس الحالة التي توفرها العضوية. في المقابل ، يجب على الشركة تقديم قائمة بالخدمات المرغوبة للعميل ، والتي ستجبرهم على المشاركة.

أفضل ممارسات برنامج الولاء B2B

فيما يلي بعض أفضل ممارسات برنامج الولاء B2B التي يمكنك وضعها في الاعتبار عند إنشاء برنامج الولاء الخاص بك:

خدمة العملاء الشخصية

قد تستفيد الحسابات المتطورة أو العملاء المؤهلون لبرنامج الولاء الخاص بك من خدمة العملاء الشخصية. هذا يعني أنه عندما يتصلون بك ، سيتواصلون دائمًا مع نفس مدير الحساب الذي سيكون على دراية جيدة بخطته الفردية وملفه الشخصي وتاريخ تفاعلاته. بهذه الطريقة ، يمكنهم دائمًا الاعتماد على حل شخصي يلبي احتياجاتهم.

يمكن أيضًا تحقيق هذا المستوى من التخصيص باستخدام برنامج CRM. ومع ذلك ، لا شيء يجعل العميل يشعر بالتميز والاهتمام مثل الاهتمام الشخصي. علاوة على ذلك ، عندما يصبح المندوب على دراية بالعميل ، يمكنه تقديم رؤى قيمة حول كيفية إسعادهم والاحتفاظ بهم وتقديم عروض بيع في الوقت المناسب تمامًا.

نظام المنافع متعدد المستويات

في اتصال B2B ، نادرًا ما يوجد شخص واحد على الطرف الآخر من الخط. في حين أن هذا قد يكون هو الحال إذا كنت تخدم الشركات الصغيرة بفرق مدمجة. بشكل عام ، الشركة التي لديها عملية مبيعات معقدة مع العديد من أصحاب المصلحة المعنيين ، تحتاج منك أن تقرر بالضبط من الذي يستفيد من برنامجك.

تتمثل إحدى طرق التعامل مع الموقف في التركيز على الشخص الذي يستخدم منتجك أكثر من غيره. على سبيل المثال ، إذا كنت تقدم برنامج محاسبة لشركة كبيرة ، فإن الشخص الذي يفكر فيه هو المحاسب. يمكن أن يساعد تقديم الحوافز في شكل الوصول إلى الميزات المتقدمة ، ونصائح الاستخدام ، والمحتوى التعليمي ، على أداء وظيفتهم بشكل أفضل. قد يشجع هذا المحاسب على إقناع رئيسه بالاستمرار في دفع الاشتراك ، وحتى الترقية.

ومع ذلك ، ليس من الضروري أن تقصر نفسك على شخص واحد فقط. قد تقرر إرسال سلة هدايا مع الأشياء الجيدة إلى الدائرة المالية بأكملها. سيؤدي هذا إلى رفع معنوياتهم ، وقد يؤدي إلى تحسين الإنتاجية ، وبالتالي ، سيبقي الإدارة العليا سعيدة أيضًا.

علاوة على ذلك ، يمكنك أيضًا التفكير في منح صاحب العمل إمكانية الوصول إلى العروض الحصرية للمنتجات أو الخدمات من الشركات الأخرى التي لديك شراكات معها. أو يمكنك تقديم رعاية لأسباب تدعمها الشركة.

تعتمد تفاصيل من تقدم الحوافز على شركتك وبرنامج الولاء الخاص بك. النقطة المهمة هي أن نظام المزايا متعدد المستويات يضمن لك الاقتراب من عميلك من زوايا مختلفة. يمكّنك من تلبية الاحتياجات الفردية لجميع صانعي القرار وتقديم تجربة من الدرجة الأولى.

المكافآت التعليمية والمهنية

من أفضل الطرق لتحفيز عملائك تقديم محتوى تعليمي ومعرفة مهنية. هذا هو جوهر برنامج ولاء B2B الممتاز ويمكن أن يوفر أكبر قيمة للأعمال.

من خلال مساعدة العملاء على تحسين سير عملهم ، وتحسين أدائهم ، وتعلم مهارات جديدة ، وما إلى ذلك ، يمكنك تمكينهم من تحقيق أهداف أعمالهم بشكل أكثر كفاءة والنمو. الاستفادة من هذا النهج يمكن أن يعزز علاقة عملك ويلهم شراكة هادفة وطويلة الأمد.

هناك طرق مختلفة لذلك ، ولكن من أبرزها:

• إعداد العملاء
• تدريب شخصي
• ندوات عبر الإنترنت
• الوصول إلى أبحاث الصناعة
• الأخبار ذات الصلة واشتراكات المحتوى
• شراكات البحث والتطوير
• ندوات الصناعة وخلواتها
• دورات تطوير المهارات
• استشارات الأعمال

التلعيب

غالبًا ما يستخف الناس بقيمة المرح في بيئة B2B. ومع ذلك ، لا يزال كل من الإدارة والموظفين مجرد أشخاص ، ولا يمكن أن يساهم جعل برنامج الولاء الخاص بك جذابًا ومقنعًا إلا في نجاحه. تعتمد كيفية تنفيذ ذلك على ملف تعريف الشركة ونوع صانع القرار الذي تستهدفه.

تتمثل إحدى طرق التعامل مع التحفيز في إعداد لوحة معلومات لبرنامج الولاء ، حيث يمكن للعميل مراقبة النقاط التي يجمعونها ، وما هي الفوائد التي يفتحونها ، وما يمكن أن يتطلعوا إليه.

إذا كان منتجك يديره فريق ، فيمكنك أيضًا إضافة القليل من الروح التنافسية إلى اللعبة ، وتقديم حوافز بناءً على الاستخدام. كلما زاد استخدام أحد أعضاء الفريق للمنتج واستفاد من ميزاته بشكل أفضل ، وزادت النقاط التي يجمعونها.

ومع ذلك ، تأكد من أن المكافآت ليست ذات قيمة نقدية عالية ، لأن هذا يمكن أن يفسد المتعة ، ويضر بالغرض من برنامج الولاء. بعد كل شيء ، هدفك ليس وضع الفريق ضد بعضهم البعض ، ولكن مساعدتهم على التحسن والاستمتاع في نفس الوقت.

أبحاث العملاء

عندما ترغب الشركات في فهم عملائها بشكل أفضل ، وتحسين المنتجات والخدمات ، والعثور على أفكار حول المساعي الجديدة ، فإنها تجري بحثًا عن العملاء. ومع ذلك ، قد لا يكون لدى المحترفين المشغولين دائمًا الوقت أو الرغبة في الانضمام إلى مجموعات التركيز ، أو المشاركة في المقابلات ، أو إجراء الاستبيانات ، أو الملاحظة أثناء عملهم.

قد يؤدي دمج هذه الأنشطة في برنامج الولاء B2B الخاص بك إلى تحفيز الأشخاص على تغيير رأيهم.

سيمكنك هذا من جمع المعرفة والأفكار القيمة. علاوة على ذلك ، سيُظهر لعملائك أن رأيهم مهم ، خاصةً إذا قمت بتنفيذ بعض أفكارهم واقتراحاتهم في عمليتك. بادرة لن تقوي ارتباطهم بعملك فحسب ، بل ستمكنك أيضًا من النمو والتحسن.

الحد الأدنى

يمكن أن تكون برامج الولاء B2B من الأصول القيمة في ترسانتك من أساليب رعاية العملاء والاحتفاظ بهم. يمكنهم تعزيز الروابط التي تربطك بعملائك والارتقاء بشراكتك إلى المستوى التالي.

ومع ذلك ، لتحقيق ذلك ، عليك تصميم برنامجك وفقًا لاحتياجات عمل عملائك والتأكد من قدرتك على توفير قيمة حقيقية. سواء كان ذلك في شكل محتوى تعليمي ومبادرات للنمو ، أو ببساطة عن طريق تدليل موظفيهم وإشراكهم ، فإن الهدف هو إظهار اهتمامك.