ربط النقاط في رحلة العميل

لم يعد ولاء العملاء يعتمد على السعر أو المنتج. بدلاً من ذلك ، يكمن ولائهم في الشركات التي تقدم أفضل تجربة للعملاء (CX).

وفقًا لاستطلاع Gartner Customer Experience in Marketing لعام 2017 ، يتوقع 81٪ من المسوقين أن يتنافسوا في الغالب أو بشكل كامل على أساس تجربة العملاء في غضون عامين.

مع ذلك ، إذا لم تستطع الشركات مواكبة طلبات العملاء المتزايدة ، فمن المحتمل جدًا أن تفقد العملاء.

تتعامل شركات تكنولوجيا المؤسسات اليوم مع تحديات أكثر من أي وقت مضى في إنشاء تجربة عملاء سلسة طوال رحلة العميل بأكملها - من التسويق والمبيعات ، إلى المنتج ، إلى خدمة العملاء ، وما بعدها.

بالإضافة إلى ذلك ، في عالم اليوم شديد الاتصال ، من الشائع أن يتنقل المستهلكون بين القنوات والأجهزة يوميًا ، مما يجعل الأمر أكثر صعوبة بالنسبة للمسوقين لإنشاء تجربة موحدة.

المفتاح لإنشاء تجربة عملاء سلسة هو ضمان أن تكون كل نقطة اتصال لدى العميل مع علامة تجارية مخصصة وذات صلة وفي الوقت المناسب ومتصلة.

بينما تم تعيين المصممين لمواجهة هذا التحدي ، فهم ليسوا وحدهم المسؤولين.

يحتاج كل قسم إلى الشراء وتحديد أولوياته لتجنب الصوامع التشغيلية وتجربة العملاء المجزأة.

ببساطة ، يجب أن تركز استراتيجية تجربة العملاء على عقلية المستخدم وكيف تتلاءم جميع القطع معًا.

دعنا نفصل المكونات التي تشكل إستراتيجية قوية لتجربة العملاء ونناقش كيف لا يمكن تحقيق تجربة CX الشاملة بدون التعاون ومهام سير العمل المتكاملة.

رسم خرائط رحلة العميل

يعد تخطيط رحلة العميل مفيدًا للشركات لكي ترى الأشياء حقًا من منظور العميل ، ومن هم عملاؤك ، وما هي نقاط الألم لديهم ، وما يدفعهم لإجراء عملية شراء ، وفي النهاية كيف يمكن تحسين تجاربهم بشكل عام.

من المهم تحديد رحلة العميل الشاملة بالتفصيل - من الواجهة ، إلى النوايا العاطفية ، إلى نقاط البيانات - تحطيم حواجز التسويق ، والمنتج ، ودعم العملاء ، وما إلى ذلك.

من هناك ، يجب أن تركز الفرق على كيفية عمل هذه الميزات ونقاط الاتصال معًا لتقديم تجربة متصلة ، بدلاً من التركيز على تحسين الميزات الفردية بأنفسهم.

ديزني هي علامة تجارية تركز على بيع الخبرات ، وليس ركوب الخيل فقط.

إنه مثال رئيسي على كيفية الاستفادة من رؤى البيانات من تخطيط الرحلة لتلبية احتياجات العملاء وتعزيز تجربتهم الشاملة.

على الرغم من أن لديهم ملايين العملاء حول العالم ، إلا أنهم يضمنون أن تكون كل نقطة اتصال سحرية ومخصصة للفرد.

تستفيد Disney من البيانات ، مثل أعياد الميلاد وتفضيلات الوجبات ولحظات الاحتفال وزيارات المنتزه والمزيد ، لتوفير طرق لتوقع احتياجات العملاء.

على سبيل المثال ، نقطة الألم الشائعة عند زيارة حديقة ديزني هي الخطوط التي لا تنتهي. يهدف إلى معالجة هذه المشكلة مع خدمة FastPass.

اشخاصا

يعد تكوين الشخصيات طريقة أخرى لفهم احتياجات المستخدمين وتجاربهم وسلوكياتهم.

الأشخاص هم عملاء وهميون ، تم إنشاؤهم بناءً على البحث من أجل تمثيل نوع المستخدم الذي قد يستخدم منتجك وخدماتك بطريقة معينة.

يتم إنشاء الشخصيات النوعية لتكون ممثلة لشرائح معينة.

سيساعد الأشخاص في التأكد من أنك تبدأ دائمًا بمشكلة العميل أو "المهام التي يتعين القيام بها".

هذه طريقة جيدة للبدء أثناء التتبع الموازي لإعداد صوت برامج العملاء.

صوت ونبرة

يجب أن يكون لدى الشركات استراتيجية محتوى قوية مع رسالة متسقة وصوت موحد.

عند الاقتراب من العملاء ، يجب تعديل النبرة بناءً على الموقف والسياق والقناة ومن يتحدثون إليه.

على سبيل المثال ، قد تستخدم نغمة واحدة عندما تكون بالخارج لتناول العشاء مع أقرب أصدقائك ، ونبرة مختلفة عندما تقابل رئيسك في العمل.

تتغير نبرة صوتك أيضًا اعتمادًا على الحالة العاطفية للشخص الذي تخاطبه.

لن ترغب في استخدام نفس نبرة الصوت مع شخص منزعج كما تفعل مع شخص يضحك.

بالإضافة إلى ذلك ، قد تكون لهجتك عبر البريد الإلكتروني أكثر رسمية مما لو كنت تتواصل مع شخص ما عبر الدردشة أو عبر الهاتف.

الناس والثقافة

CX ليس فقط مسؤولية المنتج وفرق التصميم المعنية ، ولكن مسؤولية الشركة بأكملها.

يمزج تحديد المساءلة والحوافز والأهداف التي تركز على تجربة سلسة عبر المؤسسة بين التشغيل والتنفيذ لإنشاء تركيز موحد على التجربة.

عندما لا يتم عزل الفرق في أجزاء مختلفة من رحلة العميل ، يكون من الأسهل اكتساب فهم قوي لمشاعر العملاء لتكون قادرة على تلبية احتياجاتهم بشكل شامل.

من المحتم استمرار ظهور المزيد من نقاط الاتصال للعملاء وتحدي التجربة ، وهذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان أن تستثمر الشركات في أساس هادف مصمم لاستيعاب تجربة العملاء السلس هذه.

جين لي هو نائب الرئيس الأول لـ CX والتصميم في Mailchimp. من خلال الشراكة الوثيقة مع التسويق ، والمنتجات ، والهندسة ، ودعم العملاء ، يتحمل جين وفريقه مسؤولية ربط النقاط عبر علامة Mailchimp التجارية لزيادة ولاء العملاء وتقارب العلامة التجارية المستمر.