البيع الاستشاري: التعريف والأساليب والأمثلة

وفقًا للمشترين ، فإن العناصر الثلاثة الأكثر أهمية لتجربة المبيعات الإيجابية هي مندوب المبيعات الذي 1) يستمع إلى احتياجاتهم ، 2) ليس ملتهبًا ، و 3) يقدم المعلومات ذات الصلة.

هذا ليس بالكثير لنطلبه ، أليس كذلك؟

قد لا يبدو الأمر كذلك ، لكن الأبحاث تظهر أنه بينما يبدو أن مندوبي المبيعات يعرفون ما يريده المشترون ، هناك تباين كبير بين هذا وبين ما يقدمونه بالفعل.

• 50٪ من مندوبي المبيعات صرحوا بأنهم يتجنبون الإلحاح ؛ 84٪ من المشترين يعتقدون أنهم لا يفعلون ذلك.
• يعتقد 83٪ من مندوبي المبيعات أنهم يستمعون لاحتياجات العملاء المحتملين ؛ وافق 62٪ فقط من المشترين.
• قال 74٪ من مندوبي المبيعات إنهم يبحثون عن العملاء المحتملين قبل إجراء المكالمات (حتى يتمكنوا من تقديم المعلومات ذات الصلة) ؛ شعر 45٪ فقط من المشترين أن هذا هو الحال.

ائتمان الصورة

إذن ما الخطأ الذي يحدث؟

إذا فهم مندوبو المبيعات ما الذي يشتمل على تجربة مبيعات إيجابية ، فلماذا ينجح القليل منهم في تقديمها؟

في رأيي ، تكمن المشكلة في المقام الأول في تركيز المندوبين على إنهاء عملية بيع بدلاً من الرحلة المطلوبة للوصول إلى هناك.

لا يزالون - في كثير من الحالات - يمارسون البيع بالمعاملات ، بدلاً من البيع الاستشاري.

البيع الاستشاري هو مجرد واحدة من العديد من المهارات التي يجب أن تمتلكها في صندوق أدوات المبيعات الخاص بك. لمزيد من مهارات البيع التي يحتاج كل مندوب مبيعات لإتقانها ، تحقق من جميع مواردنا هنا.

إذن ما هو البيع الاستشاري؟

البيع الاستشاري هو نهج مبيعات يعتمد على فهم الاحتياجات الفريدة لكل عميل وكيف يمكن للمنتج أو الخدمة التي يتم بيعها معالجتها.

يتصرف الممثلون كمستشارين أكثر من كونهم مندوبي مبيعات "تقليديين". إنهم يبنون علاقات مع العملاء المحتملين ويعملون على إيجاد حل يناسب احتياجات كل عميل محتمل ، بدلاً من دفع الحل الأكثر ربحية أو الأسهل للبيع.

وما هو البيع التعاملي؟

البيع عبر المعاملات ، أو البيع الذي يركز على المنتج ، يضع المنتج في مركز عملية البيع. عند استخدام هذه الطريقة ، سيدفع مندوبو المبيعات ميزات المنتج وفوائده مع القليل من الاهتمام بمدى توافقها مع احتياجات العميل أو مساعدتها في تلبيتها.

هذا جيد بالنسبة للعناصر منخفضة التذكرة ، ولكن عندما ينفق العميل مبالغ كبيرة ، يجب أن يكون واثقًا مما يشتريه. يجب أن يكونوا على يقين من أنهم يباعون منتجًا يناسبهم بشكل أفضل.

خذ هذا المثال من Pipedrive.

في ورشة عمل مصممة لمساعدة مندوبي المبيعات على تطوير نهج فعال للبيع الاستشاري ، يواجه المستشار المالي مشكلة. يذكرون أنهم يواجهون مشكلة في كسب عمل امرأة مسنة توفي زوجها مؤخرًا.

كانت المرأة غنية بشكل معقول ، لكنها لم تتخذ خطوات لإدارة شؤونها المالية. ونتيجة لذلك ، كانت معرضة لخطر ترك أطفالها في ظل عبء مالي كبير.

تلا ذلك تبادل الأدوار بين رئيسة المؤتمر وزميلتها (الأول دور المستشار المالي والثاني دور المرأة المسنة).

بعد ذهاب وإياب ، وزيادة الإحباط ، قائد المؤتمر مصيحًا "ألا ترى؟ أنا أهتم بأموالك أكثر منك! "

كان هذا هو المفتاح. العنصر المفقود الذي يحتاجه المستشار المالي.

ما كان عليهم فعله هو إظهار أن اهتمامهم الأول كمندوب مبيعات لم يكن إجراء عملية بيع ، بل كان يحدث فرقًا إيجابيًا في حياة عملائهم.

الترجمة: وضع مصالح العميل أولاً في صميم البيع الاستشاري.

تقنيات البيع الاستشارية

الآن بعد أن فهمت ماهية البيع الاستشاري وسبب أهميته ، إليك بعض الأساليب التي ستساعدك على البدء في وضعه موضع التنفيذ.

قم بأبحاثك

قد يعني هذا البحث عن الملفات الشخصية للعملاء المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو قراءة أحدث منشوراتهم في المدونة ، أو ببساطة البحث عنهم في جوجل (على سبيل المثال لا الحصر). مهما كان ما تقرر القيام به ، يمكن أن يساعدك البحث في:

تأهيل الآفاق
هل من المحتمل أن يكون هذا الشخص مهتمًا بالفعل بمنتجك أو خدمتك؟ هل يتوافق مع ما يفعلونه؟ هل يمكنك أن تتخيل كيف يمكن أن تساعدهم؟

إذا كانت الإجابة "نعم" ، فهل يمتلك هذا الشخص سلطة الشراء؟ إذا لم يكن كذلك ، فهل هناك شخص آخر في الشركة يجب أن تتحدث معه بدلاً من ذلك؟

توفير نقاط انطلاق للمحادثات
يتطلب البيع الاستشاري إجراء محادثة مع العملاء المحتملين ؛ ليس مجرد تقديم عرض ترويجي للمبيعات. كلما زادت معرفتك بآفاقك ، كان من الأسهل بدء المحادثات التي تجذبهم وتؤدي في النهاية إلى البيع.

نسخ احتياطي للمحادثات برؤى مخصصة
اعرض على العملاء المحتملين سبب حاجتهم إلى منتجك باستخدام رؤى (مثل البيانات والإحصاءات أو الخبرات ودراسات الحالة) المصممة خصيصًا لتناسب وضعهم الفردي.

افهم المنافسة
إذا كنت تعرف المنتجات الأخرى التي قد تفكر فيها آفاقك ، يمكنك معرفة ما إذا كان منتجك سيلبي احتياجاتهم بشكل أفضل وكيف.

اسال اسئلة

يعد فهم احتياجات العميل المحتمل أمرًا ضروريًا في البيع الاستشاري ، ولكن الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها البدء في فهمها حقًا هي طرح الأسئلة الصحيحة.

قبل إجراء تلك المكالمة أو مقابلة أحد العملاء المحتملين ، قم بصياغة قائمة بالأسئلة "العامة" التي يمكنك استخدامها لبدء المحادثة ، وإذا لزم الأمر ، قم بالرجوع إليها مرة أخرى. في الوقت نفسه ، يجب أن تكون مستعدًا للتفكير مليًا وطرح أسئلة مخصصة بناءً على إجابات العملاء المحتملين.

ضع في اعتبارك أنه من المحتمل استعجال العملاء المحتملين ومستعدين للإجابة على بعض الأسئلة فقط ، لذا اخترهم بعناية.

تعتمد ماهية هذه الأسئلة بالضبط على المنتج الذي تبيعه ؛ ومع ذلك ، فإن القاعدة العامة الجيدة هي استخدام أسئلة "تعاطفية" و "استقصائية" ، وتجنب أسئلة "الفخ".

إذا سألت شيئًا مثل "هل أنت سعيد بمنتج X؟" ويقول العميل المحتمل نعم ، ليس لديك مكان تذهب إليه. بدلا من:

اطرح أسئلة تظهر فضول حقيقي وتعاطف ورغبة في الفهم. حاول التعمق أكثر من الكشف عن قائمة المشاكل التي يجب حلها: اسأل عما يأمل المشتري في تحقيقه مع منتجك أو خدمتك ، ولماذا هذه أولوية الآن ". سكوت ك.إيدنجر ، هارفارد بزنس ريفيو

جرب أسئلة مثل:

"كيف تؤثر XYZ عليك؟" "ما الذي يمنع شركتك من تحقيق أهدافها؟" و "ماذا عن [الحل الحالي] الذي لا يناسبك الآن؟"

يجب عليك أيضًا طرح "أسئلة شاملة" - أسئلة تُستخدم لاستخراج مزيد من المعلومات من العميل.

هذه أشياء مثل:

"هل يمكن أن تخبرني المزيد عن هذا الموضوع؟" "هل لديك أي أمثلة أخرى يمكنك مشاركتها معي؟" و "هل يمكنك شرح ذلك بمزيد من التفصيل؟"

تحسين مهارات الاستماع النشطة الخاصة بك

قليلون منا يتمتعون بمهارة طبيعية في الاستماع الفعال. بدلاً من ذلك ، نستمع "بشكل سلبي". هذا يعني أننا نسمع ما يقوله الناس ، لكننا لا نسجله أو نفسره حقًا .

هذه مشكلة لأنها تؤثر على قدرتنا على تذكر المحادثات ، وفي سياق البيع الاستشاري ، لمطابقة المنتج بشكل مناسب مع احتياجات العميل المحتمل.

هذا هو السبب في أن الاستماع النشط هو إحدى المهارات الأولى التي يعلمها الأشخاص لمندوبي المبيعات الجدد ، ولماذا تُظهر الأبحاث أن كبار مندوبي المبيعات يقضون وقتًا أطول في الاستماع أكثر من التحدث.

لكي تصبح أفضل في الاستماع النشط ، تحتاج إلى العمل ليس فقط على سماع الكلمات التي يقولها لك العميل المحتمل ، ولكن أيضًا المعنى الكامن وراءها.

وهذا يشمل على وجه التحديد:

الصمت والاستماع حقًا
هذا النوع من الكلام يذهب دون أن يقول ، ولكن القول أسهل من الفعل. للاستماع بفاعلية ، عليك التزام الصمت والانتباه التام لما يقوله الشخص الآخر. أبدا المقاطعة. انتظر حتى ينتهي العميل المحتمل من الحديث ، وفكر فيما قاله ، ثم قم بالرد.

الذي يقودني إلى ...

أخذ الوقت لمعالجة ما يقوله شخص ما
يكره معظمنا فترات الهدوء في المحادثة ، أو ما نعتبره صمتًا محرجًا. نتيجة لذلك ، لا نستمع تمامًا إلى ما يقوله لنا شخص ما ، لأننا مشغولون جدًا بالتفكير فيما سنبقى بعد ذلك.

"ينخرط معظمنا في الاستماع فقط كطريقة للانتظار حتى يحين دورنا في الكلام." علم النفس أليكس ليكرمان اليوم

إن السماح لنفسك بالوقت لمعالجة ما قاله شخص ما هو مفتاح لتصبح مستمعًا نشطًا بشكل أفضل.

توضيح ما قيل لك
لا تحتاج إلى توضيح كل ما يقولونه ، ولكن عندما تتحدث إلى عميل محتمل ويقولون شيئًا تعرفه على أنه مهم ، كرره مرة أخرى عن طريق مطالبتهم بتوضيح موقفهم.

هذا يفعل شيئين:

1. يساعدك على تذكر النقاط الرئيسية للمحادثة.
2. إنه يوضح للاحتمال أنك تستمع بنشاط.

كن حقيقي

لا يمكنك بيع سلعة باهظة الثمن - باستخدام استشاري أو أي طريقة بيع أخرى - دون ثقة. لبناء الثقة ، عليك أن تكون منفتحًا تمامًا وصادقًا مع التوقعات.

هذا يعني ، أولاً وقبل كل شيء ، أن تكون على طبيعتك الحقيقية.

أنت محترف (لذا يجب أن تتجنب الشتائم وتأكد من الاحتفاظ بأي آراء مثيرة للجدل لنفسك) ، ولكن لا تزال أنت .

هذا يعني أيضًا أن تكون صادقًا مع العملاء المحتملين عندما لا يناسبهم منتجك أو خدمتك. في الواقع ، هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب فعله - فترة - لأن سوء البيع لا يفيد أحداً.

إذا كان بإمكانك القيام بهذين الأمرين ، فستزيد المبيعات وستجعل حياتك أسهل.

"لن تضطر إلى حساب ما تقوله باستمرار وكيف تقوله وتتبع كل طريقة تلويث بها نفسك. يتطلب الأمر الكثير من الجهد لمواصلة هذا العرض ، والمكافأة ليست بهذه الروعة ". Steli Efti ، Close.io

إذا اخترت دفع منتجك عندما لا يكون مناسبًا ، فيمكنك في أحسن الأحوال توقع مغادرة عملاء SaaS وإرجاع المنتجات الملموسة. في أسوأ الأحوال ، يمكنك توقع أن يبدأ العملاء الغاضبون في مشاركة تجاربهم عبر الإنترنت.

اسأل عن ردود الفعل

خلال عملية البيع ، يجب أن تتحقق بانتظام من أن العملاء المحتملين يفهمون أفكارك ومقترحاتك عن طريق سؤالهم عما يفكرون به. يساعد ذلك العملاء المحتملين على البقاء على اتصال ، ويمنحك الفرصة لمعالجة المخاوف وتوضيح حالات سوء التفاهم عند ظهورها.

كما أنه يساعد في إظهار أنك تستمع بنشاط لما يقولونه.

تحلى بالصبر والمتابعة

يتم إغلاق عدد قليل جدًا من المبيعات (مبيعات التذاكر العالية ، خاصة) بعد المحادثة الأولية. كن مدركًا لحقيقة أن الأمر عادة ما يستغرق وقتًا حتى يتوصل العملاء المحتملون إلى قرار (خاصة عندما ينفقون مبالغ كبيرة) ، وأنه قد يكون هناك الكثير من التأخير قبل حدوث ذلك.

تظهر البيانات أن الأمر يتطلب 5 عمليات متابعة في المتوسط ​​لإغلاق عملية بيع - وهذا مجرد متوسط. افترض أنه كلما زاد إنفاق العميل المحتمل ، زاد عدد المرات التي ستحتاج فيها للمتابعة قبل الإغلاق بنجاح.

أمثلة على البيع الاستشاري

قد تفكر في البيع الاستشاري باعتباره أسلوبًا يمارسه محترفو المبيعات حصريًا ، ولكن في الحقيقة من المحتمل أن يتم بيعك بهذه الطريقة طوال الوقت - غالبًا بواسطة أشخاص لا يدركون أنهم يفعلون أي شيء مميز. إنهم ببساطة يحبون ما يفعلونه ويريدون حقًا مساعدة العملاء بأفضل طريقة ممكنة.

خذ مثال ديفيد بروك عندما يذهب هو وزوجته للتسوق من البقالة. في منضدة اللحوم الطازجة ، يأخذ الجزار الوقت الكافي لمعرفة الغرض الذي سيتم استخدام اللحم من أجله حتى يتمكن من التوصية بأفضل القطع.

تعد التجارب المماثلة شائعة عند التسوق لشراء النبيذ أو القهوة أو أي منتج استهلاكي مميز آخر. في حين أنه لن يذهب جميع مندوبي المبيعات إلى الأطوال التي وصفها Brock ، فإن الأفضل منهم سوف يذهب إلى أبعد من ذلك لضمان أنهم يبيعون لك أفضل منتج ممكن يلبي احتياجاتك.

مثال جيد آخر هو متجر آبل. إذا سبق لك التسوق في متجر واحد ، فستعرف أن المتاجر أكثر بكثير من التصميم الرائع - على وجه التحديد ، مدى معرفة الموظفين.

المظهر الخارجي لمتجر أبل في مانهاتن

هذا لأن المعرفة المتعمقة بما يبيعونه تضمن أن بإمكانهم اقتراح أفضل منتج لكل عميل واحتياجاتهم الفريدة.

في حين أن هذه كلها أمثلة على البيع الاستشاري من الناحية العملية ، فلن يرى الموظفون بالضرورة الأمر بهذه الطريقة. عندما يتعلمون عن العملاء ويقترحون منتجات بناءً على هذه المعلومات ، فمن المحتمل أنهم يرون أنفسهم يقومون بعملهم ببساطة.

على الرغم من ذلك ، من الواضح أن هناك درسًا واحدًا يمكننا استخلاصه من هذه الأمثلة:

لكي تكون بائعًا استشاريًا رائعًا ، عليك أن تعرف منتجك من الداخل إلى الخارج ، وتهتم ببذل قصارى جهدك لكل عميل.

ولكن ماذا عن البيع بين الشركات؟ كيف يختلف البيع الاستشاري عند مغادرة المحل؟

كتبت وكالة التسويق الرقمي Uhuru عن سبب تخليها عن "عرض المبيعات" التقليدي بدلاً من البيع الاستشاري. ومن المثير للاهتمام ، أن الأمر يتعلق بضمان أن يكون العميل مناسبًا لهم ، كما هو الحال في الاتجاه المعاكس.

يذكرون أنهم يريدون عملاء يتناسبون مع طريقة عملهم ويمكن أن يعملوا بشكل جيد مع فريقهم.

ونتيجة لذلك ، فإنهم يزودون العملاء المحتملين بأكبر قدر ممكن من المعلومات - بما في ذلك أشياء مثل الاستراتيجيات والتكتيكات والأدلة - كل ذلك دون أي التزام على العميل المحتمل باستخدام خدمات الوكالة.

تذكر وكالة رقمية أخرى ، Multiview ، عددًا من الأسباب التي تجعلك تحب البيع الاستشاري.

يعجبهم أنه يؤدي إلى علاقات متبادلة المنفعة ، وعمر أطول للعملاء ، ومستويات أعلى من الرضا (على كلا الجانبين).

كافح رجل الأعمال جيمي إيرفين في البداية مع البيع الاستشاري. لقد افترض أن معرفته بالمنتج وخبرته تعني أن بناء علاقة مع العملاء المحتملين سيكون أمرًا سهلاً ، وأن المبيعات ستتبع ذلك.

لسوء الحظ ، يبدو أن العملاء المحتملين لم يكونوا ينظرون إليه كقائد أعمال ، وقد أدى ذلك إلى إعاقته.

لكن في النهاية تغير حظه.

ساعد أحد العملاء في توحيد المشتريات وتوفير المال. استخدم تجاربه الشخصية لتقديم المشورة لشخص آخر شعر بأنه محاصر بسبب عمله. لقد ساعد عميلاً ثالثًا خلال عملية التوظيف.

كل هذه التفاعلات الثلاثة أدت إلى مبيعات.

يوضح هذا أنه على الرغم من أنه قد يبدو سهلاً من حيث المبدأ ، إلا أن البيع الاستشاري هو مهارة ، وعليك العمل على إتقانها. إذا كنت معتادًا على بيع المعاملات ، فقد يبدو تبني نهج أكثر تشاورًا أمرًا صعبًا للغاية ، ولكن مع مرور الوقت والممارسة ، يجب أن تجد أنك تنهي المزيد من المبيعات ، وتجني المزيد من المال ، وتبني علاقات أفضل مع عملائك.