3 اتجاهات لسلوك المستهلك يمكن أن تصمد أمام COVID

بعد بدء عمليات التجارة الإلكترونية الخاصة بهم في العام الماضي ، يتعرض تجار التجزئة لضغوط لمواكبة الوتيرة. المستهلكون لديهم توقعات عالية بعد أن اعتادوا التسوق عبر الإنترنت بسرعة وسهولة أثناء الوباء.

يجب أن تتوقع العلامات التجارية أن تستمر بعض اتجاهات سلوك المستهلك المدفوعة بـ COVID إلى ما بعد الوباء. فيما يلي ثلاثة مرشحين محتملين:

1. ستبقى القنوات على الإنترنت شائعة عبر الأجيال
2. يحتاج المستهلكون إلى تجربة تسوق موحدة عبر القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة
3. ستستمر نماذج الاشتراك في اكتساب الزخم

عبر التركيبة السكانية والمناطق ، هناك قدر كبير من الاختلاف حول المنتجات - التي تم الحصول عليها مسبقًا في المتاجر - المتسوقون الآن يشترونها عبر الإنترنت ، وما إذا كانوا سيستمرون في هذه العادات بعد COVID. بشكل عام ، تشير الاتجاهات إلى نسبة كبيرة من المستهلكين يحتفظون على الأقل ببعض عاداتهم المكتشفة حديثًا على الإنترنت.

سيتعين على تجار التجزئة التحلي بالمرونة والاستفادة من استراتيجيات إشراك العملاء الجديدة لتحقيق أقصى استفادة من هذه الفرصة.

لمعرفة كيف أثر الوباء على عادات التسوق ، قامت وحدة المعلومات الاقتصادية و SAP Customer Experience باستطلاع آراء 4000 مستهلك عبر الأجيال في الولايات المتحدة وألمانيا والمملكة المتحدة وإيطاليا وإسبانيا في سبتمبر 2020. تقدم النتائج نظرة ثاقبة حول ما يحتاج تجار التجزئة إلى معرفته تغيير عادات المستهلك بعد COVID.

اتجاه سلوك المستهلك: يظل المتسوقون متصلين بالإنترنت

كان الانتقال إلى القنوات عبر الإنترنت في أوائل عام 2020 سريعًا ، حيث أصبح مجرد التفكير في المتاجر المزدحمة أمرًا لا يمكن الدفاع عنه. حتى المتسوقين الذين لم يفكروا مطلقًا في التسوق عبر الإنترنت جربوه ووجدوا أنه يعمل بشكل جيد.

على سبيل المثال ، كان التسوق عبر الإنترنت يمثل 25٪ فقط من إجمالي الإنفاق العالمي على مواليد من يناير إلى مارس 2020 ، ولكن خلال الوباء ، قفز إلى 37٪.

إن الاستمرار في تلبية عادات التسوق الجديدة هذه - رغم أنها ليست بالضرورة مهمة بسيطة - تستحق الجهد المبذول من قبل تجار التجزئة ، مع الأخذ في الاعتبار المستويات الجديدة لكفاءة الأعمال وولاء العملاء التي يمكن تحقيقها من خلال قنوات البيع عبر الإنترنت.

عند مقارنة التسوق عبر الإنترنت في فترة ما قبل الجائحة بخطط ما بعد الجائحة ، ترى معظم الديموغرافيات العالمية ارتفاعًا في حصة الإنترنت من السلة.

بالنسبة إلى مواليد جيل الطفرة السكانية ، يجب أن يرتفع إنفاقهم قبل الجائحة بنسبة 25٪ إلى 28٪ ، بينما سيكون للجيل X 41٪ ، ارتفاعًا من 39٪ ، وبالنسبة لجيل الألفية ، من المتوقع أن يقف عند 50٪ ، ارتفاعًا من 47٪. المجموعة الوحيدة التي تتوقع تراجع التسوق عبر الإنترنت هي Gen Z ، التي خصصت 41٪ للتسوق عبر الإنترنت قبل COVID وتتوقع أن ينخفض ​​هذا الرقم قليلاً إلى 40٪ بمجرد تخفيف القيود.

يحتاج المستهلكون إلى تجربة تسوق موحدة

كان هناك الكثير من الحديث حول ما يمكن أن يفعله تجار التجزئة لمواكبة اتجاهات سلوك المستهلك المتغيرة وتحقيق أقصى استفادة من المتاجر المادية ، حتى لو لم يُسمح لها بفتحها بكامل طاقتها حتى الآن. كما أن عدم اليقين الذي لا يزال يعاني منه تجار التجزئة يحفزهم أيضًا على البقاء ذكيين حيث يعود بعض العملاء إلى العادات القديمة بينما يفضل البعض الآخر الاستمرار في التسوق عبر الإنترنت أو الاستفادة من برامج "انقر وجمع".

على الرغم من الزيادة الطفيفة في التسوق عبر الإنترنت ، فإن المتاجر التقليدية لا تذهب إلى أي مكان.

سيستمر المتسوقون في العودة مع تخفيف القيود ، لكنهم سيحتفظون أيضًا ببعض عادات التسوق الجديدة عبر الإنترنت. إن تقديم تجربة تسوق موحدة عبر القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت هو الطريقة الوحيدة لتقديم التجربة التي يريدها المتسوقون باستمرار على القناة الأكثر ملاءمة لهم. ولكن كيف يمكن لبائعي التجزئة تحقيق ذلك؟

هناك العديد من المسارات لتحقيق هذا الهدف ، ولكن الإجابة تكمن في بناء علاقات أعمق مع العملاء بناءً على التجميع المسؤول لبياناتهم وإدارتها.

التكيف مع اتجاهات سلوك المستهلك عبر نموذج الاشتراك

أحد الآثار المباشرة للوباء على التسوق عبر الإنترنت هو تدفق المتسوقين إلى فئات معينة مثل البقالة والعناية الشخصية ومستلزمات التنظيف. كان التحول من الفئات وإليها متفاوتًا ، ولكن كل شيء من الكتب والألعاب إلى توصيل الطعام شهد زيادة في المبيعات عبر الإنترنت عبر البلدان الخمسة التي تتبعها الباحثون.

تزداد شعبية استراتيجية البيع بالتجزئة وهي فعالة بشكل خاص لفئات المنتجات التي ينجذب إليها المتسوقون عبر الإنترنت: خدمات الاشتراك.

سيستفيد تجار التجزئة الذين يبيعون سلعًا مثل البقالة والتنظيف ومنتجات العناية الشخصية من الميل إلى هذا الاتجاه المتزايد نحو استمرارية التجارة ، والتي تركز على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال بيع المنتجات على أساس التجديد التلقائي.

ضع في اعتبارك Thrive Market ، وهو سوق للبقالة عبر الإنترنت يقدم اشتراكات عبر الإنترنت لأساسيات المخزن العضوي مثل باليو جرانولا وحليب اللوز. ليست كل شركة مناسبة تمامًا لبرنامج الاستمرارية ، ولكن Thrive Market مناسبة تمامًا لأنها توفر مواد استهلاكية ذات علامة بيضاء مع طلب كامن وإمداد ثابت يمثل ما يزيد عن 28٪ من إجمالي مبيعات الشركة. علاوة على ذلك ، قد يكون من الصعب العثور على منتجاتهم في بعض المناطق ، لذلك لا يمكن منافسة الوصول والراحة في الاشتراك.

تشمل مفاتيح استراتيجية التجارة المستمرة القوية ما يلي:

1. التأكد من أن عملية التسجيل والنظام سهلة بقدر الإمكان
2. تقديم قيمة مميزة (دون جذب المستهلكين إلى العروض الترويجية غير المستدامة "لزعيم الخسارة")
3. اجعل العروض سهلة التحديث

نظرًا لأن المتسوقين يقضون الكثير من الوقت في المنزل العام الماضي ، فمن المرجح أن يتغير نوع وكمية المنتجات التي يشترونها مع تخفيف القيود. ستعني العودة إلى المكاتب في نهاية المطاف أن المستهلكين سيحتاجون إلى قهوة وشاي أقل في المنزل ، لذا فإن تمكينهم من النقر فوق زر أو إرسال بريد إلكتروني أو إجراء مكالمة سريعة لتغيير حجم أو تكرار عمليات التسليم سيقلل من الاضطراب.

من المؤكد أن التجارة المستمرة ستستمر لأنها مربحة للغاية لتجار التجزئة. عندما يحصلون عليها بشكل صحيح ، غالبًا ما يشتري المتسوقون ثلاث إلى ست مرات في السنة ، ما يصل إلى 600٪ أكثر من العميل العادي.

تتراكم هذه المبالغ ، حيث يميل عملاء الاستمرارية إلى إنفاق المزيد على المنتجات عالية التحوّل والهامش المرتفع. على مدار عام ، يمكن أن يؤدي برنامج الاستمرارية الناجح إلى زيادة الإيرادات بنسبة تصل إلى 25٪ ، مع زيادة بنسبة 40٪ في هوامش الربح للمنتجات المدرجة في نموذج الاشتراك.

البقاء على اطلاع باتجاهات المستهلكين

أدى فيروس كورونا إلى تسريع عدد من اتجاهات سلوك المستهلك التي كانت قيد الحركة بالفعل. على سبيل المثال ، الارتفاع المتزايد في القنوات المباشرة إلى المستهلك - ليس فقط للبيع بالتجزئة ، ولكن أيضًا لعدد متزايد من العلامات التجارية الاستهلاكية التي تتطلع إلى توسيع نطاق وصولها إلى الأسواق.

إذا استمر ذلك ، سيحتاج تجار التجزئة إلى الاستماع عن كثب والاستجابة لما يريده عملاؤهم ، والحفاظ على استراتيجية مرنة وسلسلة توريد ، والاستعداد لإجراء تغييرات سريعة مع ظهور طلبات جديدة لتجربة العملاء.

عندها فقط سيكونون قادرين على زيادة الولاء من خلال امتلاك علاقة العملاء وبياناتهم.