عملية صنع قرار المستهلك

عملية صنع القرار للمستهلك هي عملية يتبعها العملاء أثناء اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم وفقًا لاحتياجاتهم. يشير إلى سلوك المستهلك قبل الشراء وبعده.

كما يُعرف أيضًا بأسماء أخرى مثل رحلة المشتري ، ودورة الشراء ، وقمع التسويق ، وقمع المبيعات ، وما إلى ذلك. فهو يعرض تفاصيل رحلة المستهلك لتحديد احتياجاته وتلبية هذه الاحتياجات من خلال البحث والشراء الأمثل.

ما هي عملية اتخاذ قرار المستهلك؟

التعريف: عملية صنع القرار للمستهلك هي الأنماط السلوكية للعميل أثناء تحديد احتياجاته ، والبحث عن المعلومات ذات الصلة ، وتحليل البدائل ، واتخاذ قرار الشراء ، وإجراء تقييم ما بعد الشراء.

معظم المستهلكين اليوم لن يشتروا منتجًا لمجرد نزوة. هناك إطار مفصل وراء عملية اتخاذ القرار الخاصة بهم. يعتبر إطار العمل هذا بمثابة رحلة عميل من قبل الشركات التي ترغب في تحليل سلوك المستهلك قبل الترويج لمنتجها أو خدمتها أو علامتها التجارية.

أكد جون ديوي ، المعلم الأمريكي ، على 5 مراحل يمر بها المستهلكون أثناء عملية اتخاذ قرار الشراء:

1. التعرف على الحاجة - يتضمن إدراك الحاجة إلى منتج أو خدمة.

2. البحث عن المعلومات - يتعامل مع البحث عن خيارات المنتجات المختلفة.

3. التقييم البديل - يقارن المستهلكون المنتجات المختلفة في هذه المرحلة.

4. قرار الشراء - يختص بتأكيد الشراء.

5. سلوك ما بعد الشراء - هو العملية التي يأخذ فيها العملاء قيمة المنتج بعين الاعتبار.

في ساحة الأعمال التنافسية ، لا يكفي امتلاك منتج ممتاز. تحتاج الشركات أو العلامات التجارية إلى الإشراف على كل مرحلة من مراحل عملية صنع القرار للمستهلكين لتحسين التحويلات والمبيعات لشركاتهم. دعونا الآن نتعمق في هذه المراحل الخمس على الفور-

5 مراحل من عملية اتخاذ قرارات المستهلك

فيما يلي تحليل متعمق لكل خطوة في عملية اتخاذ قرار المستهلك:

الاعتراف بالحاجة - المرحلة 1 (الوعي)

هناك حاجة إلى الاعتراف بالمرحلة الأولى من عملية صنع القرار لدى المستهلك. في هذه المرحلة ، يدرك العميل وجود اختلال في التوازن بين حالته الحالية وحالته المنشودة. ما هي نتائج الحاجة إلى منتج أو خدمة لسد هذه الفجوة؟

بدون الشعور بالحاجة ، لن يقوم العملاء بالشراء. على سبيل المثال ، قد يفكر الشخص الجائع في طلب الطعام عبر الإنترنت ، نظرًا لأنه مشغول جدًا ولا يستطيع القيادة.

يمكن أن تولد عدة عوامل الحاجة إلى الاعتراف مثل-

أ. المحفزات الداخلية

قد تؤدي الاحتياجات العاطفية والفسيولوجية مثل الضيق أو الخوف أو الغيرة أو الجوع أو العطش أو البرد أو النعاس إلى الشراء.

ب. محفز خارجي

يمكن أن تجذب إعلانات الصحف أو الحملات التسويقية عبر الإنترنت العميل إلى شراء منتجاتك. يمكن أن تؤثر الإعلانات الشفوية أيضًا على عملية صنع القرار لدى المستهلك.

يجب على المسوقين أن يضعوا أنفسهم في مكان المستهلكين. يجب أن يحاولوا تكييف حملتهم نحو كيفية تلبية المنتج لاحتياجات أو حل مشكلة ما.

في هذه المرحلة ، يجب أن تركز الشركات على بناء الوعي بالعلامة التجارية. بدون معرفة العلامة التجارية ، لن يتمكن المستهلكون من ربط احتياجاتهم بالمنتج. لجذب انتباه المستهلك ، يمكنهم:

• قم بتحسين وضوح العلامة التجارية عن طريق زيادة نتائج البحث العضوية.
• حافظ على وجود نشط على وسائل التواصل الاجتماعي.
• شجع العملاء على ترك تعليقات حول المنتج.

أنشأ أبراهام هارولد ماسلو ، وهو أحد أشهر علماء النفس الأمريكيين ، التسلسل الهرمي للاحتياجات لماسلو (نظرية تحقيق الذات) التي تساعد في فهم الحاجة أو التعرف على المشكلة التي يمكن أن تؤثر على عمليات صنع القرار الشخصية لدينا. يدور التسلسل الهرمي للاحتياجات حول الاحتياجات البشرية التالية-

• الاحتياجات الأساسية أو الاحتياجات الفسيولوجية
• احتياجات السلامة: الأمن والنظام والاستقرار
• الحب والانتماء
• مستوى التقدير
• الذات

البحث عن المعلومات - المرحلة الثانية (بحث)

الخطوة التالية في عملية اتخاذ قرار المستهلك هي البحث عن المعلومات. في هذه المرحلة ، يتم تعزيز الحاجة إلى المنتج. لذلك ، سيحاول المستهلكون قياس أكبر قدر ممكن من المعلومات للعثور على المنتج المناسب.

دافعهم الأساسي هو إدارة المخاطر. لا يريد الناس اتخاذ القرار الخاطئ والاستثمار السيئ. لذلك يبحثون عن الموارد. سوف يستشيرون العديد من المصادر مثل:

أ. العائلة والأصدقاء

تنبع العديد من قرارات الشراء من اقتراحات الأشخاص الذين استخدموا بالفعل منتجًا معينًا.

ب. تعليقات المنتج

قد يشير المشترون المحتملون إلى التعليقات على مواقع الشركة أو يشاهدون مقاطع فيديو YouTube لمعرفة المزيد عن المنتج.

ج. مقالات المدونة

غالبًا ما تقدم مقالات المدونة تحليلاً متعمقًا للمنتجات وهي على بعد نقرة واحدة من عرضها. أنها توفر مصدر معلومات يمكن الوصول إليه لمستخدمي الويب.

د. نسخة تسويقية

تم إنشاؤه من قبل الشركة لتقديم منتجاتها وفوائدها. هم أكثر إقناعًا ويعملون على تثقيف العملاء المستهدفين.

على سبيل المثال ، تخيل أن مستخدمًا XYZ اكتشف أن صنبورًا يتسرب في شقته. سيبحث عبر الإنترنت عن سباكين جيدين في مسقط رأسه أو يطلب من عائلته أو أصدقائه تقديم اقتراحات.

يقضي معظم المتسوقين عبر الإنترنت وقتًا طويلاً على الويب في البحث عن المنتجات مقارنةً بالمتسوقين التقليديين. ترى تعليقًا إيجابيًا على منتج يمكنه جذب المستهلكين إلى علامتك التجارية.

لاستهداف العملاء في هذه المرحلة ، يجب على الشركات التركيز على زيادة ظهور علامتها التجارية. يمكن أن يساعد استخدام المحتوى الملائم لكبار المسئولين الاقتصاديين شركتك في الظهور في نتائج البحث.

تحتاج إلى تقديم معلومات كافية حتى يترك المستهلكون موقع الويب الخاص بك برؤى قيمة. حاول تصنيف شركتك كمصدر موثوق للمعلومات بدلاً من الظهور فقط ككيان يستحوذ على الأموال.

على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك شركة مكملات غذائية ، فيمكنك نشر مقالات إعلامية عن الصحة وأسلوب الحياة أو حتى عن المكونات في منتجك. ستعطي هذه الإستراتيجية مصداقية لعلامتك التجارية.

تقييم البدائل المرحلة 3 (المقابل)

بعد مراجعة أحد المنتجات ، قد يظل العملاء مترددين في إجراء عملية شراء. بالنظر إلى الحجم الهائل للخيارات ، من المرجح أن يقوم الناس بتحليلها.

لذلك ، سينتقلون إلى منتجات مختلفة قبل الاختيار الصحيح. تستلزم هذه المرحلة من عملية اتخاذ قرار العميل مقارنة ميزات المنتج الأخرى.

على سبيل المثال ، قد يفكر العميل XYZ في شراء هاتف ذكي من الشركة "أ" عبر الشركة "ب" بسبب أسعاره المنخفضة. ومع ذلك ، عند اكتشاف أن منتجات الشركة "أ" بها بعض المراجعات السيئة ، فقد تغير رأيها.

هناك بعض الاعتبارات القابلة للتطبيق عالميًا على جميع المنتجات مع التفكير في بدائل مختلفة للمضي قدمًا في عملية صنع قرار المستهلك-

1. الاستخدامات : ما هو المنتج الأكثر كفاءة الذي يلبي احتياجات المستهلكين؟ كم عدد الفوائد التي لديها؟
2. السعر : ما المنتج الأقل تكلفة؟
3. التعليقات : هل المراجعات حول المنتج جيدة أم سيئة؟
4. المواد : هل المنتج مصنوع من مواد عالية الجودة؟
5. الشكل والمظهر : هل تصميمه ولونه جذاب؟
6. التوفر : هل المنتج موجود في المخزن؟
7. الشحن : كم من الوقت ستستغرق الشحنة للوصول؟ ما هي تكلفة الشحن؟

يميل الناس إلى تقييم المنتج على مستويات متعددة قبل اتخاذ القرار. يجب على المسوق أن يسعى لتأسيس منتجه باعتباره الحل الأفضل. الهدف من المسوق هو إبراز المنتج. إذا كان المنتج يشترك في جميع ميزاته مع منتج آخر ، فمن غير المحتمل أن يحدث المقياس.

تأكد من تشجيع العملاء على ترك مراجعة لمنتجك. يثق العملاء ببعضهم البعض أكثر من الشركات. ستعمل الدراسات على تعزيز الثقة في صورة علامتك التجارية.

مرحلة قرار الشراء 4 (التحويل)

في هذه المرحلة ، يؤكد الشخص شرائه بعد تحليل بدائل المنتج المختلفة. تُعرف هذه العملية أيضًا باسم التحويل.

يمكن أن يحدث التحويل بواسطة عوامل ذاتية (على سبيل المثال ، ذكريات مرتبطة بعلامة تجارية) أو عوامل موضوعية (على سبيل المثال ، مراجعات Google). ومع ذلك ، فإن قرار الشراء ليس نهاية عملية اتخاذ القرار لدى المستهلك.

لا يزال بإمكان الأشخاص الانسحاب من شراء المنتج في اللحظة الأخيرة. يُعرف هذا باسم معدل التخلي عن عربة التسوق. يمكن أن تحدث هذه الظاهرة من خلال مواقف غير متوقعة مثل فقدان الوظيفة أو أوضاع الشراء غير المريحة.

على سبيل المثال ، تمت تسوية عميل ABC عند شراء جهاز كمبيوتر من علامة XYZ التجارية لوظيفتها الجديدة. قبل أن تنقر على خيار "شراء" ، أدركت أن الشحنة ستستغرق وقتًا أطول للوصول إليها. لذلك قررت الذهاب إلى شركة أخرى.

هناك نوعان من الإستراتيجيات التي يمكن للشركات استخدامها لتقليل معدلات التخلي عن عربة التسوق في هذه المرحلة 4 من التحويل-

أ. الشفافية:

يجب أن تكون الشركات شفافة قدر الإمكان. يحتاجون إلى تقديم معلومات تسعير كافية. إذا لم تفكر الشركة في تكاليف الشحن مع سعر المنتج ، فقد يتم ثني العملاء عن الشراء بسبب الرسوم الإضافية.

ب. تحسين المبيعات:

يجب تحسين عملية البيع ، أي جعلها أسهل قدر الإمكان. إذا كان الشراء عبر الإنترنت مهمة مزعجة ، فلن يتم تشجيع الناس على الشراء.

ج. تحليلات كوكل:

يمكن أن يساعدك استخدام Google Analytics في تتبع حركة مرور موقعك على الويب وفهم ما يبحث عنه العملاء.

د. عروض الخروج:

إن تقديم العروض في كاونتر الدفع ، مثل عروض المبيعات المزدوجة ، سيجعل العملاء يتذكرون الإيماءة ، وبالتالي ، علامتك التجارية.

مرحلة التقييم بعد الشراء 5 (إعادة الشراء)

سلوك ما بعد الشراء هو المرحلة النهائية في عملية اتخاذ القرار الخاصة بالعميل. إنها معنية بتداعيات قرار المستهلك بإجراء عملية شراء. في هذه المرحلة ، يقرر المستهلكون قيمة المنتج.

سيحاولون تحديد ما إذا كان المنتج يستحق أموالهم. إذا كان المنتج لا يلبي احتياجاتهم ، فقد يتركون مراجعة سيئة للمنتج. في هذه الحالة ، يمكنك أن تعرض عليهم استردادًا ومنتجًا مجانيًا ، وتطلب إزالة مراجعتهم.

شيء واحد يجب مراعاته هو التخفيف من ندم المشتري. قد يندم الناس على شراء منتج عند رؤية منتجات أخرى تقدم مجموعات ميزات أفضل أو منتجات مماثلة بأسعار معقولة. يمكنك التخفيف من مشاعر الوقوع في شرك من خلال تقديم ضمانات لاسترداد الأموال.

إنها مرحلة مهمة مع إمكانية تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية أو دعاة للعلامة التجارية للمنتج. المفتاح هو الحفاظ على تفاعل الجمهور بعد البيع. يحب الناس أن يشعروا بأنهم مميزون.

على سبيل المثال ، اشترت ABC للتو جهاز تلفزيون من Samsung. إنه سعيد بالتلفاز. ما يمكن أن يرفع من سعادته هو بطاقات الخصم أو القسائم لعمليات الشراء المستقبلية. يمكن أن ترسل له Sony رسائل بريد إلكتروني إلى العروض الحصرية ، مما يجعله يشعر بأنه مميز. الآن ، سيذهب راي إلى نفس الشركة لعمليات الشراء المستقبلية. كما سيوصي الشركة لجميع أصدقائه وعائلته.

في المتوسط ​​، يأتي ثلث إجمالي إيرادات الأعمال من العملاء المخلصين. من خلال توفير منتج عالي الجودة وبناء الثقة سيجلب المزيد من العملاء على المدى الطويل.

خاتمة!

يمكن للشركات زيادة مدى وصولها من خلال التحليل الدقيق لعملية صنع القرار للعملاء من الجماهير المستهدفة وتعديل حملاتهم لضمان تجربة مخصصة للعملاء الحاليين والمحتملين.

وفقًا لذلك ، يمكن للشركات أن تربح من خلال زيادة الوعي بالعلامة التجارية وتخفيف مخاوف المستهلكين والتعامل معها بشكل أعمق. المفتاح هو دعم كل خطوة في رحلة الشراء لاتخاذ قرار إيجابي للمستهلك.

ما مدى أهمية تحليل عملية اتخاذ قرار المستهلك لتحسين فعالية الحملات الإعلانية والتسويقية؟