يشارك المستهلكون ما تنجح منه الاتصالات (وما لا تفعله) خلال COVID-19

نتلقى الكثير من الاتصالات على أساس يومي. من البريد الإلكتروني إلى الرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات الرقمية ، يمكن أن يكون العدد الهائل للقنوات التي تستخدمها العلامات التجارية للتواصل هائلاً. ونظرًا لأن الشركات غير قادرة على التواصل مع العملاء وجهًا لوجه بسبب COVID-19 ، يبدو أننا نتلقى المزيد من الاتصالات ، لا سيما المعلومات التي تصف ساعات العمل الجديدة وإجراءات التنظيف والمبيعات عبر الإنترنت. لكن هل يريد المستلمون فعلاً هذا الاتصال؟

قررنا معرفة ذلك من خلال مسح عينة من عملائنا في الولايات المتحدة. لقد تلقينا ردودًا من 244 عميلًا عبر الخصائص الديمغرافية والمناطق لفهم أفضل لكيفية التواصل مع الأشخاص خلال هذه الفترة.

هل يريد المستهلكون أن يسمعوا من الشركات؟

الإجابة القصيرة هي نعم. الإجابة الطويلة هي أن الأمر مقسم بالتساوي بين أولئك الذين ما زالوا يريدون تحديثات مهمة ولكنهم أقل تواصلاً وأولئك الذين يريدون نفس الشيء أو المزيد من التواصل. على سبيل المثال ، قال 45.5٪ من المستجيبين أنهم يريدون سماع أخبار الشركات باعتدال ، وفقط مع التحديثات الهامة. لكن 24.2٪ يريدون أن يظل إيقاع الاتصال كما هو و 22.5٪ يريدون أن يسمعوا من الشركات بشكل أكثر تكرارًا. هنا هو التفصيل الكامل:

تختلف تفضيلات التردد أيضًا قليلاً بين الفئات العمرية. كان الأشخاص في المجموعة التي تتراوح أعمارهم بين 18 و 29 عامًا أكثر عرضة بنسبة 40٪ لسماع أخبار الشركات على نفس التردد كما كان الحال قبل COVID. في حين أن الأشخاص في الفئة العمرية 30-44 كانوا أكثر عرضة بنسبة 27 ٪ لزيادة وتيرة الاتصالات. كانت الفئة العمرية التالية 45-60 كانت أكثر احتمالاً بنسبة 37٪ لعدم الرغبة في أي تحديثات على الإطلاق.

نصيحة: لا يمكنك إرضاء الجميع بتكرار اتصالك ، لذا دع المستلمين يختارون التردد. قم بتحديث مركز تفضيلات البريد الإلكتروني الخاص بك للسماح للمستلمين بتقليل أو زيادة وتيرة الاتصال وفقًا لتفضيلاتهم الشخصية.

ما المحتوى الذي يبحث عنه المستهلكون؟

سألنا المستلمين عن نوع الاتصالات التي يقدرونها أكثر من الشركات من بين هذه الفئات الخمس:

• تحديثات مهمة حول ما يمكن أن أتوقعه من شركة فردية - أريد أن أعرف ما إذا كانت ستغلق أو تقدم طرقًا بديلة لمواصلة المشاركة.
• الإلهام والاستراتيجيات للبقاء آمنًا وصحيًا استنادًا إلى مجال خبرة الشركة - سآخذ جميع الأفكار لتخفيف الضغط الذي أشعر به.
• معلومات حول الأعمال الخيرية التي تتخذها الشركات (أو الفرص التي تقدمها لي) لدعم الآخرين خلال هذا الوقت - أقدر الشركات التي تهتم بالمجتمع.
• الرسائل العامة للإقرار بـ COVID-19 وتقديم التمنيات الطيبة أو الدعم - من الجيد معرفة الشركات التي أهتم بها أيضًا تهتم بي.
• العروض الترويجية والاتصالات العادية التي كنت أتوقعها قبل COVID-19 - لحظات صغيرة من الحياة الطبيعية مريحة الآن.

مطلوب تحديثات حاسمة

واعتبرت التحديثات الهامة الأكثر قيمة ، وتم تصنيفها على أنها "عالية" من قبل 53٪ من المستجيبين. يتضمن ذلك أي تغييرات في ساعات عمل المتجر أو إعلانات عن إغلاق / إعادة فتح المتاجر ، بالإضافة إلى توفر المنتج والخدمة.

"الإخطار بالتغييرات في ساعات عمل المتجر والسياسات المختلفة كان مفيدًا". ذكر 18-29 سنة

"تحديثات من المطاعم والمتاجر عن ساعات العمل وإغلاقها". أنثى ، 30-44 سنة

نصيحة: اجعل المستلمين على اطلاع دائم بأي تغييرات في ساعات عمل المتجر أو الخدمات أو توفر المنتج. إنهم يريدون أن يعرفوا متى ستكون مفتوحًا ، بكامل طاقتهم ، وماذا تفعل لحماية الموظفين والعملاء.

الإلهام والاستراتيجيات موضع تقدير

بالإضافة إلى التحديثات الهامة ، يقدر العملاء الإلهام والاستراتيجيات التي تساعدهم على البقاء بصحة جيدة والتعامل مع الوباء. كانت هذه ثاني أعلى فئة تصنيفًا حيث صنف 37٪ من المشاركين اهتمامهم على أنه "مرتفع".

"رسائل البريد الإلكتروني [المرسلة] من Walmart تفيد بأنهم يشاركون في ضمان سلامة المتسوقين." ذكر 18-29 سنة

"أرسل PayPal بريدًا إلكترونيًا يريحني ويخبرني بالاتصال بهم إذا كنت أواجه مشكلة في سداد المدفوعات وسيعملون معي." ذكر ، 60 سنة فما فوق

نصيحة: يعد تقديم معلومات قابلة للتنفيذ مثل كيفية الحفاظ على سلامتك وما يجب القيام به إذا كنت تواجه مشكلة في سداد المدفوعات أكثر فائدة للمستهلكين من التخفيضات الصيفية. هذا لا يعني أنه لا يمكنك الترويج لمنتجاتك ، ولكن ضع في اعتبارك كيفية تأطير رسائلك. أضف قيمة إلى المستلمين يوميًا وسيستمرون في تقدير اتصالاتك. للحصول على أمثلة حول كيفية المشاركة وتقديم قيمة للمستلمين ، راجع دليلنا ، How 5 Brands Craft ممتازة Omnichannel Experiences .

ما هو المحتوى الذي لا يعمل؟

في حين كانت هناك العديد من التعليقات الإيجابية حول كيفية تواصل الشركات خلال COVID-19 ، كان هناك موضوع مشترك مع التواصل غاب عن الهدف.

"هناك عدد كبير جدًا من [رسائل البريد الإلكتروني] ، وعدم تقديم أي معلومات حقيقية. لا أريد شركة بطاقات ائتمان تحاول إخباري بكيفية التعامل مع هذه الأزمة ... هذا آخر شيء أريد أن أسمع منهم. " أنثى ، 45-60 سنة

"[تم تأجيلي بسبب] العروض الترويجية غير المفيدة أو الصغيرة التي لن تكون مفيدة خلال هذا الوقت." اناث تتراوح بين 18 و 29 سنة

كانت الاتصالات التي وجد المستلمون معظمها مرفوضة هي رسائل لم تقدم قيمة لمساعدتهم خلال هذه الفترة الغريبة التي نعيشها.

نصيحة: قدم نصائح متعلقة بمجال عملك حول كيفية بقاء عملائك آمنين أو التعامل مع الحجر الصحي. على سبيل المثال ، إذا كنت متجرًا لبيع الملابس بالتجزئة ، فيمكنك تقديم خصومات على الملابس المريحة للعملاء لارتدائها أثناء تواجدهم في المنزل. أو ، إذا كنت تبيع معدات التمرين ، فأرسل نصائح حول كيفية تخفيف التوتر عن طريق ممارسة التمارين في المنزل. لمزيد من النصائح حول كيفية إشراك عملائك أثناء COVID ، تحقق من منشور المدونة الخاص بنا .

كيف يريد المستلمون أن يسمعوا من الشركات؟

كان البريد الإلكتروني إلى حد بعيد القناة الأكثر تصويتًا من قبل المستجيبين حيث قال 67٪ إنهم يريدون سماع أخبار الشركات عبر البريد الإلكتروني. ثاني أكثر القنوات تصويتًا كانت وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 44.6٪. في الوقت الذي يرغب فيه الناس في الحصول على تحديثات حول كيفية إنصاف مجتمعهم المحلي وشركاتهم ، من المفيد أن يكون لديك تواصل عبر مصادر متعددة.

نظرًا لأن البريد الإلكتروني عبارة عن أرشفة (أكثر من معظم القنوات الأخرى) ، فمن السهل على المستلمين الرجوع إلى ساعات عمل المتجر الجديدة وسياساته وإجراءاته. استخدم الوسائط الاجتماعية جنبًا إلى جنب مع البريد الإلكتروني لبث التحديثات بسرعة والتفاعل مع عملائك عدة مرات في اليوم. يمكنك أيضًا إقران الوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني بالرسائل القصيرة . مع إعادة فتح المزيد من الشركات ، فإن إرسال إشعار عبر الرسائل القصيرة إلى العملاء يفيد بأن المتجر / المكتب مفتوح ، ثم إرسال بريد إلكتروني يوضح بالتفصيل الساعات والسياسات الجديدة سيكون وسيلة رائعة لإبلاغ العملاء.

لمزيد من المعلومات حول كيفية استخدام البريد الإلكتروني مع الرسائل القصيرة ، اقرأ دليلنا استخدام الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني لإشراك عملائك في عام 2020 .

تغليف

هناك الكثير من الأمور في الهواء في الوقت الحالي ، لذلك عند التواصل مع عملائك ، تذكر أن:

• ضع احتياجاتهم ومخاوفهم واهتماماتهم أولاً
• توفير التحديثات على المعلومات الهامة
• قدم إستراتيجيات حول كيفية الحفاظ على صحتك وعقلك
• استخدم مزيجًا من البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة

إذا كانت اتصالاتك توفر قيمة ، سيرغب عملاؤك في البقاء على اتصال بعملك. للعثور على نصائح حول ما يجب تضمينه في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بـ COVID-19 ، اقرأ منشورنا ، التواصل عبر البريد الإلكتروني أثناء COVID-19: نصائح وأمثلة .