إزالة الغموض عن الذكاء الاصطناعي للمحادثة وتأثيره على تجربة العملاء

أدى الظهور الأخير لأدوات مثل ChatGPT إلى جعل فكرة المساعد الآلي أكثر واقعية مما كانت عليه قبل عام. لكن الذكاء الاصطناعي ليس شيئًا من المستقبل. بفضل الأدوات الجديدة والمثيرة مثل الذكاء الاصطناعي للمحادثة، فهي موجودة بالفعل، وهي تغير الطريقة التي نعمل بها نحو الأفضل.

على المستوى السطحي، يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة من خلال وكلاء افتراضيين يمكنهم تخفيف العبء على فريق خدمة العملاء وتبسيط تجربة المستخدم. ولكن هذه مجرد البداية. إلى جانب تحسين سير العمل وتجربة العملاء، يعد الذكاء الاصطناعي للمحادثة أداة قوية لذكاء الأعمال وتحليل المشاعر وغير ذلك الكثير.

في هذه المقالة، ستتعرف على خصوصيات وعموميات الذكاء الاصطناعي للمحادثة، ولماذا يجب أن تكون الأداة التالية التي تضيفها إلى صندوق الأدوات الرقمية لفريقك لوسائل التواصل الاجتماعي وخارجها.

جدول المحتويات - لا تتردد في التخطي للأمام:

1. ما هو الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟
2. ما هو التأثير التجاري للذكاء الاصطناعي للمحادثة؟
3. كيف يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟
4. 4 أمثلة عملية للذكاء الاصطناعي للمحادثة
5. التحديات الشائعة مع أدوات المحادثة بالذكاء الاصطناعي

ما هو الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟

الذكاء الاصطناعي للمحادثة هو التكنولوجيا التي تمكن أدوات الذكاء الاصطناعي القائمة على النص أو الكلام - مثل روبوتات الدردشة أو الوكلاء الافتراضيين - من فهم اللغة البشرية وإنتاجها والتعلم منها لإنشاء تفاعلات شبيهة بالتفاعلات البشرية.

تعد روبوتات الدردشة لخدمة العملاء أحد الأمثلة الأكثر شيوعًا حيث يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة في التسويق. ولكن ليس كل chatbot يستخدم هذه التكنولوجيا. وهنا الفرق:

• تحتوي روبوتات الدردشة القائمة على القواعد ، مثل تلك المقدمة في Bot Builder التابع لـ Sprout Social، على مسارات للأسئلة والأجوبة تم إعدادها بالفعل. تعد روبوتات الدردشة القائمة على القواعد مفيدة للغاية عندما يتعلق الأمر بتفريغ الاستفسارات العامة والأسئلة الشائعة من لوحات فرق خدمة العملاء. يمكن لروبوتات الدردشة هذه أيضًا توفير رؤى تجارية من خلال الكشف عن نقاط الضعف الشائعة والموضوعات ومشكلات الخدمة في استفسارات العملاء.
• يذهب وكلاء ومساعدو الذكاء الاصطناعي للمحادثة إلى أبعد من ذلك. يستخدمون الشبكات العصبية ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعرف على الكيانات المسماة (NER) لفهم استفسارات العملاء سياقيًا وتقديم الاستجابات المناسبة. ويستمرون في إضافة كلمات وعبارات جديدة من تفاعلات العملاء إلى مفرداتهم، ويصبحون أكثر ذكاءً وأكثر دقة بمرور الوقت.

ما هو التأثير التجاري للذكاء الاصطناعي للمحادثة؟

تتمتع أدوات الذكاء الاصطناعي للمحادثة وتعلم العملاء الذي تكتسبه منها بالقدرة على تحسين أعمالك بأكملها والتأثير عليها — بدءًا من توفير تجربة أفضل للعملاء ووصولاً إلى منح مؤسستك ميزة تنافسية وتحسين سير العمل.

بدأت المزيد من الفرق في إدراك أهمية أدوات تسويق الذكاء الاصطناعي باعتبارها "ضرورية" - وليس "من الجيد امتلاكها". الذكاء الاصطناعي للمحادثة ليس استثناءً. في الواقع، يتوقع ما يقرب من 9 من كل 10 من قادة الأعمال زيادة الاستثمار في الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) للتسويق على مدى السنوات الثلاث المقبلة.

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل الذكاء الاصطناعي للمحادثة أحد الأدوات التي يجب أن تفكر في دمجها في مجموعتك التقنية.

تجربة أفضل للعملاء

يمكن لتجربة العملاء الممتازة أن تؤدي إلى نجاح عملك أو فشله. يتوقع المستهلكون خدمة سلسة ومفيدة على وسائل التواصل الاجتماعي، وسريعة - يتوقع معظم المستهلكين في الولايات المتحدة الرد على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 24 ساعة، وفقًا لمؤشر Sprout Social Index لعام 2022.

يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة على تسريع عملية رعاية العملاء خلال ساعات العمل وما بعدها، بحيث تستمر جهود الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكن للوكلاء الافتراضيين على مواقع التواصل الاجتماعي أو على موقع الويب الخاص بالشركة التوفيق بين العديد من العملاء والاستفسارات في وقت واحد وبسرعة. ومن خلال الوصول إلى طلبات العميل وسجل التفاعلات، يحصل العملاء على تجربة سلسة عبر القنوات.

يقوم الذكاء الاصطناعي للمحادثة أيضًا بإنشاء تجربة مخصصة للعملاء. يمكن لوكيل التجزئة الافتراضي تقديم توصيات مخصصة للعميل، ونقله إلى مسار التحويل بشكل أسرع - ويبحث المتسوقون عن هذا النوع من المساعدة. وفقًا لشركة PwC، يقول 44% من المستهلكين أنهم مهتمون باستخدام برامج الدردشة الآلية للبحث عن معلومات المنتج قبل إجراء عملية الشراء.

سير عمل أكثر كفاءة

الذكاء الاصطناعي للمحادثة ليس بديلاً للفرق. بل هي أداة تهدف إلى جعل فرقك أكثر إنتاجية. في الواقع، في استطلاع Sprout للربع الثاني من عام 2023 والذي شمل 255 من المسوقين الاجتماعيين، حقق 82% من المسوقين الذين قاموا بدمج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في سير عملهم بالفعل نتائج إيجابية.

يستطيع الذكاء الاصطناعي التعامل مع الأسئلة الشائعة والمهام سهلة الحل، مما يوفر الوقت لكل عضو في الفريق للتركيز على المشكلات المعقدة ذات المستوى الأعلى، دون ترك المستخدمين في الانتظار.

يساعد الذكاء الاصطناعي للمحادثة على تخفيف عبء العمل، خاصة عند إقرانه بأدوات أخرى مدعومة بالذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، بينما يتعامل الذكاء الاصطناعي للمحادثة مع الأسئلة الشائعة، فإن النقر على أدوات إنشاء نسخ الذكاء الاصطناعي، مثل AI Assist الخاص بـ Sprout Social، يعمل أيضًا على تسريع الاستجابات التي يكتبها فريقك الاجتماعي أو فريق خدمة العملاء.

تحسين إمكانية الوصول

يفتح الذكاء الاصطناعي للمحادثة الأبواب لتجربة عملاء يسهل الوصول إليها.

على سبيل المثال، فهو يساعد على كسر الحواجز اللغوية - وهو أمر مهم بشكل خاص للشركات الكبيرة ذات الجمهور العالمي. في حين أن فريق خدمة العملاء الخاص بك قد يقتصر على مساعدة العملاء بعدد قليل من اللغات، يمكن للمساعدين الافتراضيين تقديم خيارات لغة متعددة.

وتخلق أدوات الذكاء الاصطناعي الصوتية للمحادثة تجربة أكثر سلاسة ويمكن الوصول إليها للعملاء، وتمكينهم من الحصول على الإجابات دون الحاجة إلى الكتابة على لوحة المفاتيح.

القدرة على اتخاذ قرارات عمل أفضل

تعمل تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي بالفعل على تمكين الشركات من اتخاذ قرارات عمل أكثر ذكاءً. وفقًا لتقرير حالة وسائل الإعلام لعام 2023، يتفق 96% من قادة الأعمال على أن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يمكن أن يساعدا الشركات على تحسين عمليات صنع القرار بشكل كبير.

أدوات المحادثة AI ليست استثناء. تقوم كل محادثة يجريها الوكيل الافتراضي بإنشاء بيانات حول مستخدميه، والتي يمكن أن تساعدك في تحليل المشاعر والكشف عن رؤى العملاء وإجراء تحسينات على منتجك أو تجربتك الرقمية. يمكن لبعض الأدوات أن تأخذ هذا الأمر إلى أبعد من ذلك من خلال إجراء تحليلات للبيانات، وحتى تقديم توصيات لك.

اكتساب ميزة تنافسية

كل ما ذكرناه حتى الآن يؤدي إلى حقيقة واحدة: إن الشركة التي تستخدم أدوات مثل الذكاء الاصطناعي للمحادثة لديها القدرة على التفوق على المنافسين الذين لم يتبنوا نفس التكنولوجيا بعد.

في الواقع، وجد تقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2023 أن 59% من قادة الأعمال يتفقون على أن الاستثمار في التقنيات الناشئة لإنشاء سير عمل فعال يمكن أن يمنح الشركات ميزة تنافسية للمضي قدمًا. تأتي هذه الميزة في شكل منح فرقك مزيدًا من الوقت ليكونوا مبتكرين، وتسريع سير العمل ووضع علامتك التجارية على أنها تتمحور حول العملاء حقًا.

وبما أن هذه الأدوات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي أصبحت أكثر انتشارا، فإن اعتمادها سيصبح أكثر أهمية عندما يتعلق الأمر بالمضي قدما والبقاء هناك.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟

يستخدم الذكاء الاصطناعي للمحادثة تقنية مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتفسير النص البشري أو الكلام. تساعد عمليات مثل التعرف على الكيانات المسماة (NER) هذه الأدوات على تحديد الكلمات المهمة داخل النص أو العبارات التي يقرأونها أو يسمعونها. ثم يستخدم توليد اللغة الطبيعية (NLG) لإنشاء استجابات تحاكي المحادثات البشرية للغاية.

على عكس الروبوتات القائمة على القواعد، فإن أدوات الذكاء الاصطناعي للمحادثة، مثل تلك التي قد تتفاعل معها على وسائل التواصل الاجتماعي أو موقع الويب، تتعلم وتحسن تفسيرها واستجاباتها بمرور الوقت بفضل الشبكات العصبية والتعلم الآلي. كلما زاد عدد المحادثات، زاد تعلم برنامج الدردشة الآلي أو المساعد الافتراضي لديك، وأصبحت التفاعلات المستقبلية أفضل.

4 أمثلة عملية للذكاء الاصطناعي للمحادثة

لقد قمنا بالفعل بطرح بعض الطرق التي يمكن أن يتناسب بها الذكاء الاصطناعي للمحادثة مع سير عملك. ولكن هناك العديد من الطرق التي يمكن أن تتناسب مع عملك عبر فرق متعددة.

دعونا نستكشف أربع طرق عملية لاستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي للمحادثة في مختلف الصناعات.

1. الأسئلة الشائعة وخدمة العملاء الشخصية

تعد روبوتات الدردشة لخدمة العملاء واحدة من أبرز حالات استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة. لدرجة أن 93% من قادة الأعمال يتفقون على أن زيادة الاستثمار في الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي سيكون أمرًا بالغ الأهمية لتوسيع نطاق وظائف رعاية العملاء على مدى السنوات الثلاث المقبلة، وفقًا لتقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2023.

تعني تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي أنه يمكن مساعدة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وتعني قدرة هذه الروبوتات على تقليد اللغة البشرية أن عملائك ما زالوا يتلقون تفاعلًا ودودًا ومفيدًا وسريعًا.

لكن هذا لا يحل محل الحاجة إلى فريقك البشري. وبدلاً من ذلك، تقوم كفاءة أدوات خدمة العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي بفرز الأسئلة "السهلة" بحيث يكون لدى فريقك المزيد من الوقت لتكريسه لقضايا العملاء الأكثر تعقيدًا.

2. جمع بيانات أقوى ورؤى المستهلك

كل محادثة يجريها برنامج الدردشة الآلي لخدمة العملاء مع العملاء هي بيانات. يمكّنك الذكاء الاصطناعي للمحادثة من استخدام هذه البيانات للكشف عن رؤى غنية للعلامة التجارية والحصول على فهم متعمق لعملائك لاتخاذ قرارات عمل أفضل وبشكل أسرع.

تقوم الأداة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي بتجميع البيانات التي تم جمعها من محادثات العملاء - مثل الوكلاء الافتراضيين وروبوتات الدردشة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي - باستخدام مهام مثل تحليل المشاعر والتعرف على الكيانات المسماة (NER) لتمنحك رؤى دقيقة وقابلة للتنفيذ حول علامتك التجارية وعميلك. تساعدك هذه الرؤى على إنشاء حملات تسويقية أكثر استهدافًا وتحسين المنتجات والخدمات والبقاء مرنًا في السوق التنافسية.

3. البيع المباشر للعملاء

يمكن أن يتجاوز الذكاء الاصطناعي للمحادثة المساعدة في حل مشكلات العملاء عن طريق البيع أو البيع. تُعد أداة "المراسلة النصية للتسوق" من Walmart مثالًا بارزًا على ذلك عمليًا. يمكن للعملاء البحث والتسوق عن منتجات محددة، أو كلمات رئيسية عامة، لتلقي توصيات مخصصة. ومن خلال تتبع المخزون وشحن المنتجات، يمكن للمتسوقين رؤية ما هو موجود في المخزون ومكان طلباتهم.

أنت تعلم بالفعل أن المساعدين الافتراضيين مثل هذا يمكنهم تسهيل المبيعات خارج ساعات العمل. لكن طريقة البيع هذه يمكن أن تجذب أيضًا الأجيال الشابة والطريقة التي يحبون التسوق بها. في تقرير حديث، يرغب 71% من المشاركين في الجيل Z في استخدام برامج الدردشة الآلية للبحث عن المنتجات.

4. تمكين الخدمة الذاتية للعملاء

يتألق الذكاء الاصطناعي للمحادثة عندما يتعلق الأمر بتمكين العملاء من التعامل مع مشكلة بسيطة بأنفسهم.

ولهذا السبب أثبتت أنها أداة مفيدة في الصناعة المصرفية والمالية. حتى أن إحدى المقالات أعلنت أن عام 2023 هو "عام روبوتات الدردشة في الخدمات المصرفية". من خلال محادثة الذكاء الاصطناعي، يمكن للعملاء التعامل مع مشكلات الخدمة الذاتية البسيطة، مثل التحقق من الأرصدة. ولكنها يمكن أن تساعد أيضًا في حل المشكلات الأكثر تعقيدًا، مثل تقديم اقتراحات حول الطرق التي يمكن للمستخدم من خلالها إنفاق أمواله.

وقد أثبت هذا أيضًا فائدته في قطاع الرعاية الصحية، حيث لا أحد يريد أن يترك منتظرًا. يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة على تخفيف أوقات الانتظار الطويلة واحتكاك المريض من خلال التعامل مع المهام الأسرع، مما يتيح لفريقك القدرة على تلبية احتياجات المرضى الأكثر تعقيدًا.

باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة، يمكن للمرضى جدولة المواعيد في المواقع القريبة، وطلب إعادة صرف الوصفات الطبية، والوصول إلى الموارد التعليمية، ويمكنهم أيضًا الحصول على تشخيص للمشكلات البسيطة، مما يساعد على تخفيف الازدحام في غرف الانتظار. وفي كلتا هاتين الصناعتين، يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي بمثابة نقطة انطلاق للمستخدمين قبل توجيههم إلى القسم أو الشخص المناسب للتحدث معه.

التحديات الشائعة مع أدوات المحادثة بالذكاء الاصطناعي

إن تطبيق الذكاء الاصطناعي للمحادثة في سير عمل فريقك يفتح العديد من الأبواب. لكن هذه التكنولوجيا الجديدة لا تخلو من العقبات. دعنا نستكشف بعض التحديات الشائعة التي تواجه هذه الأدوات والفرق التي تستخدمها.

تدريب غير كاف

مع أي تكنولوجيا جديدة، هناك منحنى التعلم أو بعض عدم اليقين. أدوات المحادثة AI لا تختلف.

وفقًا لتقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2023، فإن ثلاثة من أهم التحديات التي قد تواجهها الشركة في استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في التسويق تشمل عدم كفاية التدريب والتطوير لقادة الأعمال، والخبرة التنظيمية المحدودة، ونقص الفهم بين قادة الأعمال حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي. وعمل تعلم الآلة.

وعلى الرغم من هذا التحدي، هناك رغبة واضحة في تنفيذ هذه الأدوات والاعتراف بتأثيرها. وفي نفس التقرير، وجد أن 86% من قادة الأعمال يتفقون على أن تنفيذ تقنية الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال على المدى الطويل.

من المؤكد أن الذكاء الاصطناعي للمحادثة، كما نعرفه اليوم، يتطلب منحنى تعليمي. حتى عندما تصبح هذه الأدوات أكثر سلاسة في التنفيذ، يمكن للشركات (وفرق القيادة) الاستفادة من العمل مع موردي الذكاء الاصطناعي الموثوقين الذين يمكنهم دعم التعليم المستمر لفريقك.

خصوصية البيانات

ما هو القاسم المشترك بين الصناعات التي ذكرناها - الخدمات المصرفية والرعاية الصحية -؟ كلاهما يتعامل مع معلومات شخصية حساسة للغاية يجب أن تظل آمنة.

في أي صناعة يقوم فيها المستخدمون بإدخال تفاصيل سرية في محادثة تعتمد على الذكاء الاصطناعي، قد تكون بياناتهم عرضة للانتهاكات التي قد تكشف معلوماتهم وتؤثر على الثقة.

وهذا يعني أنك ستحتاج إلى فحص تطبيقات الذكاء الاصطناعي للمحادثات مع مراعاة خصوصية البيانات وأمانها. ما هي ضمانات الأداة؟ هل يستوفون معايير ومتطلبات الامتثال للصناعة؟

لغة بشرية دائمة التطور

ومن المفارقات أن العنصر البشري هو الذي يؤدي إلى أحد تحديات الذكاء الاصطناعي للمحادثة. لغة الإنسان تتطور باستمرار. وعلى الرغم من أن أدوات المحادثة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي تهدف إلى التعلم دائمًا، إلا أن الطبيعة المتغيرة للغة يمكن أن تؤدي إلى سوء الفهم.

بالنسبة للمساعدين الافتراضيين المعتمدين على النصوص، يمكن أن تؤثر المصطلحات والأخطاء المطبعية واللغة العامية والسخرية واللهجات الإقليمية والرموز التعبيرية على قدرة أداة الذكاء الاصطناعي للمحادثة على الفهم.

بالنسبة للأدوات المستندة إلى الكلام، يمكن أن تؤدي مشكلات الضوضاء في الخلفية واللهجات والاتصال إلى حاجة المستخدم إلى تكرار المعلومات عدة مرات - مما لا يؤدي إلى تجربة مستخدم مُرضية.

تخوف المستخدم

لقد اتصلنا جميعًا بالرقم "0" للوصول إلى وكيل بشري، أو كتبنا "أريد التحدث إلى شخص ما" عند التفاعل مع الروبوت. ليس الجميع مستعدين أو يريدون دائمًا إجراء محادثة باستخدام الذكاء الاصطناعي.

لكن الرغبة في إجراء محادثة بشرية لا تحتاج إلى سحق فكرة اعتماد تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة. بل هي علامة لجعل المحادثات مع "مساعد الروبوت" أكثر إنسانية وسلاسة - وهو الاتجاه الذي تتحرك فيه هذه الأدوات. وفقا لشركة برايس ووترهاوس كوبرز، فإن السرعة والراحة والموظفين المفيدين والخدمة الودية هي الأكثر أهمية بالنسبة للمستهلكين - جميع عناصر البئر يمكن للمساعد الافتراضي المدرَّب بالذكاء الاصطناعي توفير هذه الميزات، مع تحرير فريقك لتوفير تلك الصفات بأنفسهم.

بالإضافة إلى ذلك، قد يكون هذا هو المفضل للجيل القادم من المتسوقين. في دراسة أجرتها Tidio، وجد 60% من المشاركين في الجيل Z أن الدردشة مع ممثلي خدمة العملاء أمرًا مرهقًا.

حان الوقت لإجراء محادثة مع فريقك حول الذكاء الاصطناعي للمحادثة

لقد دخلنا عصرًا أصبح فيه "اسأل الروبوت" أمرًا معتادًا. نظرًا لأن تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة أصبحت أكثر انتشارًا - وأكثر تقدمًا - فإن إدخالها في سير عمل فريقك سيصبح وسيلة حاسمة لإبقاء مؤسستك في صدارة المنافسة.

إن اليوم الذي يصبح فيه مساعد الذكاء الاصطناعي هو القاعدة ليس خيالًا علميًا أو تكهنات، بل إنه موجود بالفعل. لمواصلة استكشاف التأثير المحتمل الذي يمكن أن تحدثه أدوات الذكاء الاصطناعي على سير عمل فرقك، راجع بياناتنا حول مستقبل الذكاء الاصطناعي في التسويق.