تحليلات المحادثة: كيفية استخدام الاستماع الاجتماعي للحصول على رؤى العلامة التجارية

لقد حولت تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI)، وخاصة معالجة اللغات الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML)، أدوات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي إلى منصات شاملة لذكاء الأعمال. ومن خلال القيام بذلك، فقد قاموا بتسوية الملعب أمام العلامات التجارية من جميع الأحجام والصناعات.

ومن خلال هذه الأدوات، تعمل تحليلات المحادثة على الاستفادة من قوة محادثات العملاء ومناقشاتهم من خلال تحديد وتتبع رؤى العلامة التجارية المخفية. تعمل هذه المعلومات الاستخبارية المستندة إلى السوق في الوقت الفعلي على تمكين فرق التسويق من توسيع نطاق وصول العلامة التجارية بطريقة مستهدفة، واكتشاف الاتجاهات الناشئة واكتساب رؤى تنافسية. وبالتالي، نمكّنك من إنشاء تجربة أفضل للعملاء تُترجم إلى أعمال متكررة وتدفقات إيرادات مربحة.

استمر في القراءة لترى كيف تؤثر تحليلات المحادثة على عملك من خلال الاعتماد على البيانات الاجتماعية للحصول على رؤى غنية وتمكين قادة الأعمال من اتخاذ قرارات استراتيجية.

ما هي تحليلات المحادثة؟

تحليلات المحادثة هي ذكاء قابل للتنفيذ في شكل اتجاهات وتقارير مستمدة من تحليل محادثات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.

تقوم أدوات الاستماع الاجتماعي المتطورة، المدعومة بتقنيات التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي مثل تحليل المشاعر ومعالجة اللغات الطبيعية، بمسح ملايين نقاط البيانات في محادثات العملاء لفهم احتياجات المستهلكين ورغباتهم وتجربة العلامة التجارية. وهذا يوفر رؤية مهمة حول صحة علامتك التجارية واتجاهات السوق وأداء المنافسين، مما يمكّنك من تنمية أعمالك بشكل استراتيجي باستخدام الرؤى المستندة إلى البيانات.

تشمل المصادر المهمة لتحليلات المحادثة الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، وتفاعلات الوكيل الافتراضي وروبوتات الدردشة، ورسائل البريد الإلكتروني الخاصة بخدمة العملاء، ومنتديات المراجعة، ومكالمات المبيعات، وقنوات التعليقات الأخرى.

ما هي فوائد تحليلات المحادثة؟

تكتشف أدوات الاستماع الاجتماعي المدعومة بتحليلات المحادثة المعلومات ذات الصلة من آلاف تعليقات العملاء والمحادثات في غضون ثوانٍ. وبالتالي، يمكنك تمكين فرقك من التركيز على الإستراتيجية وتأثير الأعمال بدلاً من التحليل اليدوي للبيانات.

فيما يلي نظرة فاحصة على الفوائد الرئيسية.

تعزيز تجربة العميل

وفقًا للأبحاث، فإن العلامات التجارية التي تركز على بناء تجارب إيجابية للعملاء تكون أكثر ربحية بنسبة 60% مقارنة بتلك التي لا تفعل ذلك.

يساعدك الاحتفاظ بعلامة تبويب في محادثات رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي على الكشف عن المواضيع والمواضيع الشائعة، والكشف عن مشكلات الخدمة أو المنتج التي قد تمر دون أن يلاحظها أحد. يساعدك هذا على رفع مستوى إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك لبناء الولاء وجذب عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك، فهو يدعم الفرق متعددة الوظائف من خلال توفير رؤى تتمحور حول العملاء لدفع جهودهم إلى الأمام وتحسين تجربة العلامة التجارية الشاملة.

اكتشف رؤى العلامة التجارية

تمكنك رؤى العلامة التجارية من تحليلات المحادثة من تنمية حضورك الاجتماعي وتحسين إدراك العلامة التجارية. إنها تساعدك في اتخاذ قرارات العمل الرئيسية مثل اختيار المؤثرين المناسبين على وسائل التواصل الاجتماعي لعلامتك التجارية أو بناء شراكات ناجحة للعلامة التجارية المشتركة مثل Spotify وStarbucks، حيث يمكن لعملاء Starbucks التسجيل للحصول على اشتراك Spotify premium مجانًا.

اكتساب ذكاء تنافسي

وفقًا لمؤشر Sprout Social Index 2022، يتفق 90% من المسوقين على أن الرؤى الاجتماعية تساعد في تمييز علاماتهم التجارية في السوق للحصول على ميزة تنافسية. باستخدام تحليلات المحادثة، يمكنك جمع عدد لا يحصى من مناقشات العملاء والمحادثات حول المنافسين وعلامتك التجارية على شبكات مثل Reddit وGoogle My Business (GMB) وGlassdoor وFacebook وInstagram لاستخلاص الذكاء التنافسي.

تكتشف مهام الذكاء الاصطناعي، مثل تقسيم الكيانات والتعلم الآلي، أسماء العلامات التجارية المنافسة بسهولة في تعليقات العملاء على قنواتك الاجتماعية أو على منصات المراجعة لتمنحك فهمًا سياقيًا لتلك المحادثات. عند دمجها مع مجالات أخرى مثل المشاركة الاجتماعية، تساعدك هذه الرؤى على رسم معايير تنافسية وتتبع ما يفعله منافسوك لتوجيه استراتيجيتك.

تحسين تحويلات المبيعات

تساعدك أدوات تحليل المحادثة على قياس الجوانب التي يمكن أن تحفز تحويلات مبيعاتك بناءً على تفضيلات العملاء وآخر التطورات في السوق.

على سبيل المثال، تظهر التصفية والتصنيف الآلي للموضوعات في بيانات الاستماع الاجتماعي فرصًا في الوقت الفعلي لتعزيز رحلة العميل والتأثير على قرارات الشراء. يمكّنك هذا من تطوير إستراتيجيات ناجحة قصيرة المدى مثل الخصومات والحوافز ذات الصلة للاستفادة من الاتجاهات السائدة.

تتبع صحة العلامة التجارية وإدارتها

قم بقياس وإدارة سمعة علامتك التجارية من خلال المراقبة المنتظمة والتفاعل مع محادثات العملاء على المواقع الاجتماعية ومواقع المراجعة. وهذا أمر مهم لأن الاستجابة في الوقت المناسب للتعليقات، سواء كانت سلبية أو إيجابية، أمر مهم للعملاء، كما كشف مؤشرنا لعام 2022.

تساعدك أدوات الاستماع الاجتماعي في تتبع المشاعر تجاه العلامة التجارية، خاصة من الشبكات التي تستحوذ على جمهورك بشكل أفضل مثل Yelp وTrustpilot للضيافة أو GMB للشركات المحلية. بالإضافة إلى ذلك، قم بتعيين تنبيهات للارتفاعات في الإشارات إلى العلامة التجارية واستخدم الرؤى لتوجيه إستراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت.

باستخدام Sprout، يمكنك أيضًا دمج نظام إدارة المراجعة الخاص بك مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Zendesk وHubSpot وSalesforce وMicrosoft Dynamics 365 للحصول على رؤية شاملة لملاحظات العملاء.

بناء العلامة التجارية لصاحب العمل الخاص بك

تمنحك تحليلات المحادثة من خلال الاستماع الاجتماعي على شبكات مثل Glassdoor رؤية شاملة لتجربة موظفيك وكيفية إدراكهم لثقافة شركتك. يعد هذا جانبًا مهمًا لتطوير الموظفين لأن الموظفين السعداء ضروريون للأعمال المربحة.

هم أيضًا أفضل مبشرين لك ومفتاح لبناء العلامة التجارية لصاحب العمل الخاص بك. تساعدك دعوة الموظفين على تنمية عملك من خلال الوصول إلى جمهور جديد أكبر بكثير مقارنة بأساليب وسائل التواصل الاجتماعي التقليدية. على سبيل المثال ، وصل Simpli.fi إلى مليون مستخدم فريد فقط مع فرق المبيعات الخاصة بهم باستخدام مناصرة الموظفين.

ابتكار المنتجات

تمكّنك تحليلات المحادثة من متابعة اتجاهات الصناعة الصاعدة من خلال تحديد الموضوعات المشتركة في محادثات العملاء. قد تكون هذه رسائل مباشرة على قنواتك الاجتماعية أو روبوتات المحادثة أو مناقشات في منتديات العملاء.

يمكن أن تتنبأ الرؤى من مؤشرات السوق باحتياجات العملاء وتغيير التفضيلات ومحفزات الشراء. يساعد هذا في دفع ابتكار المنتجات من أجل إستراتيجية نمو دائمة الخضرة تستمر في التطور.

إنشاء محتوى جذاب

تمنحك تحليلات المحادثة مؤشرات دقيقة حول المحتوى الذي يلقى صدى لدى جمهورك. يعد هذا أمرًا بالغ الأهمية نظرًا لأن تفضيلات العملاء يمكن أن تتنوع إلى حد كبير كما هو موضح في أحدث فهرس لدينا، حيث فضل 34% من العملاء المحتوى المنخفض الجودة من العلامات التجارية التي يتابعونها، و51% يفضلون المحتوى القائم على المنتج، و39% أحبوا العروض التوضيحية للعملاء الحقيقيين.

تتبع أداء المحتوى وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للتحقق من نمو الجمهور واستخدام الهاشتاج ونوع المنشور/المحتوى والحجم والتكرار لتحسين تضخيم العلامة التجارية والمشاركة الاجتماعية.

كيف يعمل برنامج تحليلات المحادثة؟

تعد تحليلات المحادثة مكونًا رئيسيًا لتسويق الذكاء الاصطناعي لأنها تتيح لك البحث في الكثير من بيانات تعليقات العملاء للحصول على رؤى تهم عملك حقًا. فيما يلي نظرة على كيفية عمل هذه التقنية تحت الغطاء.

تحديد الأهداف

تتمثل الخطوة الأولى للحصول على رؤى ذات صلة من الاستماع الاجتماعي في التركيز على أهدافك. على سبيل المثال، اسأل نفسك: هل تستخدم تحليل البيانات لتحقيق أهداف طويلة المدى مثل تحسين تجربة العملاء أو أهداف قصيرة المدى مثل نسب النقر إلى الظهور (CTRs) لتشجيع التجربة أو الشراء؟ يساعدك امتلاك هذا المنظور على تضييق نطاق تركيزك في المجالات ذات الأولوية العالية والنتائج التي ستدعم أهدافك بشكل أفضل.

جمع البيانات ذات الصلة

كلما كان مصدر البيانات أكثر صلة ، زادت دقة رؤيتك. على سبيل المثال، اختر قنوات خاصة بالصناعة مثل TripAdvisor إذا كنت تعمل في مجال الضيافة، أو Yelp وGMB إذا كنت تمثل شركة محلية.

ستمنحك هذه المصادر، إلى جانب تفاعلات العملاء مع الوكلاء الافتراضيين وروبوتات الدردشة على مواقع الويب الخاصة بك والرسائل المباشرة لوسائل التواصل الاجتماعي ومنتديات المستهلكين مثل Reddit، رؤى العلامة التجارية المهمة التي تحتاجها.

معالجة البيانات

الخطوة التالية هي تصفية الضوضاء الصادرة عن العديد من محادثات العملاء والمحادثات الاجتماعية للحصول على الأفكار الصحيحة. تستخدم أدوات تحليلات المحادثة مهام الذكاء الاصطناعي مثل البرمجة اللغوية العصبية (NLP) والتعرف على الكيانات المسماة (NER) لتحديد الموضوعات والمواضيع المهمة التي تنشأ من تحليل البيانات. NLP و NER ضروريان أيضًا لتحليل المشاعر ، لذا يمكنك البحث في بيانات المحادثة لقياس تجربة العملاء وصحة العلامة التجارية.

في Sprout، يساعدك Query Builder الخاص بنا على غربلة الملايين من محادثات الجمهور لالتقاط النطاق الكامل لبيانات الاستماع الاجتماعي بناءً على الكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف التي تختارها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنه تصفية الرسائل غير المرغوب فيها لتوفير الرسائل الأكثر صلة بتفضيلاتك فقط.

شاهد هذا الفيديو من أحد خبراء الأبحاث لدينا لمعرفة المزيد.

تعمل استعلاماتنا المدعومة بالذكاء الاصطناعي بواسطة AI Assist على تشكيل بيانات الاستماع الخاصة بك من خلال إعطائك توصيات إضافية للكلمات الرئيسية (الكلمات والعبارات) لاختراق الخلاصات المزدحمة وإنشاء استعلامات قوية للحصول على نتائج أكثر دقة للموضوع.

تمكنك الرؤى القابلة للتنفيذ المستمدة من هذه المعالجة من بناء إستراتيجية متعددة الطبقات لتعزيز خدمة العملاء والحفاظ على المشاعر الإيجابية للعلامة التجارية لتنمية حصتها في السوق بشكل كلي.

تصور الرؤى

تعد التقارير سهلة الاستخدام والجاهزة للعرض التقديمي مهمة بقدر أهمية دقة الرؤى التي تتلقاها، خاصة عندما تتعاون مع أصحاب المصلحة الداخليين. تساعدك هذه التقارير على وضع البيانات في سياقها حتى تتمكن من اتخاذ القرارات بشأن أفضل الخطوات التالية لاستراتيجية علامتك التجارية.

على سبيل المثال، في Sprout، احصل على تقارير متعمقة وجاهزة للعرض التقديمي حول اتجاهات الهاشتاج والتفاصيل المدفوعة والعضوية ونسب التحويل التي توضح تأثير النتائج التي توصلت إليها على صناع القرار.

بالإضافة إلى ذلك، اختر تصورات الرؤى كسحابة كلمات للحصول على الموضوعات الشائعة في لمحة سريعة.

تسخير قوة التواصل الاجتماعي مع تحليلات المحادثة

تفتح أدوات الاستماع القوية عبر وسائل التواصل الاجتماعي إمكانات بيانات تجربة العملاء الخاصة بك بسلاسة بحيث تكون لديك الرؤى التي تبحث عنها في متناول يدك.

استغلت جامعة إنديانا هذه الفرصة، باستخدام تحليلات المحادثة لجمع رؤى من تعليقات وتعليقات الجمهور عبر قنواتها الاجتماعية. لقد أرادوا فهم شعور الطلاب والعائلات السابقين والحاليين تجاه علامتهم التجارية وما إذا كانت هناك أية مخاوف محددة تحتاج إلى تحديد الأولويات ومعالجتها.

وباستخدام إمكانات الاستماع والتحليلات التي يتمتع بها Sprout، تمكنوا من تحديد المشكلات وتتبعها بشكل استباقي عند ظهورها. وقد مكنهم ذلك من تقديم رؤى قابلة للتنفيذ لفريق قيادة المؤسسة وتطوير استراتيجية استجابة اجتماعية فعالة لإدارة صحة العلامة التجارية.

كما تمكنوا أيضًا من الحصول على استراتيجية موحدة للعلامة التجارية عبر الأقسام لتعزيز المشاركة المجتمعية وتوطيد العلاقات مع الشركاء.

ارفع مستوى استراتيجية علامتك التجارية من خلال تحليلات المحادثة

تمكّنك مهام الذكاء الاصطناعي مثل تحليلات المحادثة من استخراج الرؤى الاجتماعية التي تمنحك فهمًا أعمق لعملائك. تمكّنك هذه الأفكار من الاستفادة من الطرق المبتكرة لتسويق علامتك التجارية وزيادة النمو.

استمد الإلهام من هذه الندوة عبر الويب للعثور على طرق تكتيكية لاستخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة لاكتشاف الاتجاهات الصاعدة والاعتماد على الإستراتيجية بشكل أكبر. اكتشف أيضًا المزيد من الأمثلة الواقعية للعلامات التجارية التي تستفيد بالفعل من الذكاء الاصطناعي لتشكيل إستراتيجيتها الاجتماعية.