التجارة التحادثية: كيف تقود الهواتف الذكية والشركات الناشئة ثورة

هل تتذكر منذ مائة عام عندما لم يكن أحد يمتلك هاتفًا ذكيًا؟ على أطراف الثورة الصناعية ، كانت الدوارات التفاعلية تعني المتعة في معرض المقاطعة وكانت الرسائل الثرية عبارة عن رسالة سلمها كبير الخدم. لقد قطعنا شوطًا طويلاً ، ولكن الشيء الوحيد الذي لم يتغير هو الابتكار من أجل الراحة.

العالم اليوم في محادثة مستمرة ، بفضل الابتكارات التكنولوجية مثل المساعدين الصوتيين وتطبيقات المراسلة. في السنوات القليلة الماضية ، حلت تطبيقات المراسلة محل الشبكات الاجتماعية التقليدية ذات الشعبية. كان 2018 عامًا حافلاً بالرسائل وأخذت روح ريادة الأعمال في الاعتبار ، في كل من خنادق بدء التشغيل وفي مكاتب Facebook و Apple و Google ، لأن المراسلة تغير الطريقة التي ينفق بها الناس الأموال.

عندما تطلب من مكبر الصوت الذكي طلب بيتزا ، يبدو الأمر طبيعيًا مثل إرسال رسائل لزميلك في الغرفة ليسأل عما يريده لتناول العشاء ، ألا تتوقع أن يكون المزيد من الأعمال التجارية مفتوحة للمحادثة؟

التجارة التحادثية: الأشخاص الذين يستخدمون روبوتات المحادثة لإجراء عمليات شراء

صاغه كريس ميسينا في عام 2016 ، تم استخدام مصطلح "تجارة المحادثة" للإشارة إلى كل شيء من روبوتات المحادثة لخدمة العملاء إلى شراء الأشياء بمساعدة المساعدين الصوتيين ، إلى التواصل مع الشركات عبر تطبيقات المراسلة.

ما هو واضح هو أنه خلال العام الماضي ، قبلت المزيد من الشركات الأمر على أنه حقيقة واقعة. أصبحت Chatbots ، على سبيل المثال ، جزءًا مشتركًا من تجربة العميل ، حيث يستخدمها 44 بالمائة من المستهلكين لإجراء عمليات شراء. هذا لا يحدث بمعزل عن الآخرين ، لأنه وفقًا للبيانات التي تم جمعها بواسطة Facebook ، فإن 75 بالمائة من المستهلكين يقومون بمراسلة الشركات لإجراء عمليات الشراء.

ولكن في حين أن العديد من العلامات التجارية القديمة تتدافع لتلبية الطلب ومعرفة كيفية التواصل مع العملاء على نطاق واسع ، فإن سلالة جديدة من الشركات الناشئة التي تركز على الألفية قد نسجت المفهوم في حمضهم النووي.

الراحة والسرعة كمفتاح للتجارة المحادثات

تخيل راحة وجود متسوق شخصي. بعد ذلك ، تخيل أن تكون قادرًا على إرسال رسالة نصية إلى أي طلب تسوق تقريبًا وتسليمه في أسرع وقت ممكن.

هذا هو بالضبط ما تهدف شركة Jetblack إلى القيام به. تحتضن شركة Walmart وترأسها مؤسس شركة Rent the Runway جيني فليس ، تتيح Jetblack للعملاء إرسال رسائل نصية مع متسوق شخصي يمثل جزءًا من برنامج الدردشة الآلي AI ، وجزءًا من الساعي الواقعي. تعد الخدمة التي تبلغ قيمتها 50 دولارًا في الشهر بأن تسليمها سيصل إلى عتبة العميل بين 24 إلى 48 ساعة.

"لا يمكننا أن ننسى أن الراحة والسرعة هما المحركان الأساسيان للقيمة للتجارة التخاطبية ،"

يقول فليس ، في تقرير Smooch's State of Messaging 2019.

الراحة هي المفتاح تمامًا للأمهات المزدحمات والحضريات والأثرياء اللائي ليس لديهن الوقت للتوقف عند Bergdorf (أو Walmart ، التي لا يوجد أي منها تقريبًا في مدينة نيويورك).

الأشياء الوحيدة التي لا يخدمها Jetblack؟ سريع التلف ويشرب في الخمر - ولكن اترك ذلك لمساعدك الحقيقي.

أمثلة على تجارة المحادثة في العمل

الخيوط هي خدمة تسوق مماثلة توجد فقط عبر تطبيقات المراسلة ، وتربط المشترين بملابس المصممين. يرسل العملاء رسالة إلى متسوق شخصي واحد بدلاً من روبوت مدمج في النظام الأساسي.

يعد إضفاء الطابع الشخصي على التجربة أمرًا أساسيًا ، كما أن مكانة الرفاهية تناسب تجارة المحادثة بشكل جيد. قالت صوفي هيل ، الرئيس التنفيذي لشركة المواضيع ، لموقع TechCrunch ،

"الفكرة من وراء الخيوط هي التنظيم والراحة. إنها شركة تركز على العملاء وهي مبنية على الدردشة لأن هذا هو المكان الذي أراد العملاء أن يكونوا فيه وأن يتعاملوا ".

SnapTravel ، شركة أخرى تجذب عملائها بشكل فريد من خلال الدردشة ، تستخدم روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي لربط عملائها بغرف فندقية منخفضة السعر. بينما تعتمد الخيوط على البشر تمامًا ، فإن اعتماد Jetblack و SnapTravel على الروبوتات يوضح أنه يمكن تنفيذ الرسائل الشخصية على نطاق واسع.

يُعد روبوت الدردشة في SnapTravel مثالاً رائعًا على كيفية دمج NLP (معالجة اللغة الطبيعية) والذكاء الاصطناعي بسلاسة في تجارة المحادثة لتقديم تجربة مخصصة أثناء الرهان على راحة المراسلة. في تقرير Smooch ، يتوقع الرئيس التنفيذي حسين فضل أن العلامات التجارية ستحول جهود التسويق وتجربة العملاء من ممتلكاتهم الخاصة إلى تطبيقات الدردشة.

يقول: "في عام 2019 ، نتوقع أن يبدأ العملاء في البحث عن العلامات التجارية عبر المراسلة أولاً ، قبل البحث عن موقع الويب الخاص بهم للحصول على دعم العملاء".

تستخدم Dirty Lemon ، التي تدير متجرًا بدون أمين الصندوق في مانهاتن ، روبوت محادثة لتقديم معاملاتها. إنها عملية بسيطة ، ادخل إلى متجر الأدوية ، واحصل على زجاجة من عصير الليمون المملوء باتفاقية التنوع البيولوجي (تم إيقافه حتى إشعار آخر) ، وأرسل رسالة نصية Dirty Lemon حتى يتمكنوا من وضع رسوم 11 دولارًا على حسابك. هم أيضا يقدمون.

في حين أن نهج Dirty Lemon هو بالتأكيد تجريبي ، إلا أنه يعمل مع العملاء المنفتحين الذين اعتادوا على المراسلة والراحة. كما يفهمها فلايس من Jetblack ،

"نظرًا لأن التكنولوجيا الخاصة بتمكين التسوق عبر الرسائل النصية أصبحت متاحة على نطاق واسع ، وأصبحت هذه التجارب أكثر انتشارًا ، فإنها تفرض تغييرًا في كيفية تفاعل العملاء مع القنوات الحالية مثل التجزئة الفعلية وتطبيقات الأجهزة المحمولة."

بناء العلامات التجارية على الرسائل

قامت Jetblack و SnapTravel و Dirty Lemon و Thread ببناء علاماتها التجارية على الرسائل من الألف إلى الياء.

تمكنت الشركات الصغيرة من إشراك العملاء في قنوات المراسلة الشائعة للمستهلكين مثل Facebook و WhatsApp (منذ إصدار تطبيق WhatsApp Business في يناير 2018). ومؤخرًا ، برنامج Google My Business ، الذي يسمح لمستخدمي الهاتف المحمول الذين يبحثون عن نشاط تجاري بإرسال رسائل نصية إليهم ، تمامًا مثل كيفية بدء مكالمة هاتفية.

لكن هذه التطبيقات ليست هي الحل الذي تحتاجه العلامات التجارية الكبرى. يجب توجيه كميات كبيرة من الرسائل من خلال برامج مكتب المساعدة ، ولا يمكن للعلامات التجارية التي تتطلع إلى توفير تجربة مراسلة متعددة القنوات أن تجلس في تطبيق واحد. لهذا السبب يقوم لاعبو المراسلة الرئيسيون الآن بإتاحة واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بهم للمؤسسات.

تم إطلاق WhatsApp Business API في أغسطس 2018 لمجموعة صغيرة من الشركات مثل Uber و Wish و KLM Royal Dutch Airlines.

لا توجد معلومات عما إذا كانت KLM ستستجيب أم لا باستخدام صور GIF ذكية - لكنها سترسل إليك بطاقة الصعود إلى الطائرة.

وبالمثل ، أطلقت Apple برنامج الوصول المبكر إلى Business Chat ، والذي يسمح للعلامات التجارية مثل West Elm و Burberry بالتواصل مع شريحة مستخدمي Apple المرغوبة بشدة من خلال iMessage.

من جانبها ، تعمل Google مع شركات الاتصالات العالمية لدعم RCS (خدمات الاتصالات الغنية) ، التي خلفت الرسائل القصيرة SMS ، حتى تتمكن الشركات من إعداد ملفات تعريف تجارية تم التحقق منها وإشراك العملاء من خلال الرسائل النصية القديمة الطراز.

سيشهد عام 2019 إتاحة كل هذه البرامج التجريبية على نطاق واسع

توقيت جيد للشركات الناشئة في مجال التجارة التخاطبية ، ولكن بالنسبة للعلامات التجارية القديمة ، فهذه فرصة لمعرفة كيفية إدارة هذه التغييرات قبل فتح الأبواب.

إحدى العلامات التجارية القديمة التي يبدو أنها تستوعب الرسالة هي Subway ، الأطعمة الشهية للجماهير. تتيح سلسلة الساندويتش للعملاء تقديم الطلبات والدفع مقابلها مسبقًا على Messenger باستخدام برنامج chatbot.

منتج Subway الرئيسي قابل للتخصيص تمامًا ومتاح على نطاق واسع ، مما يجعله مرشحًا مثاليًا لتعزيز هذا النوع من مشاركة العملاء.

إنها نفس روح التخصيص والراحة التي تعمل في التسوق الشخصي والسفر. قابل العميل أينما كان ، واسمح له بإخبارك بما يريده بالضبط ، ثم قدم التجربة بسلاسة. لكن تجارة المحادثة لا تنتهي بتطبيقات المراسلة.

Alexa ، هل يمكنك توقع مستقبل الرسائل التجارية؟

تكتسح مكبرات الصوت الذكية العالم ، حيث تشير التقديرات إلى أنه بحلول عام 2022 ، سيكون لدى 55 في المائة من المنازل الأمريكية منزل. يستخدم الأشخاص بالفعل مساعدين صوتيين لطلب البيتزا أو البقالة ، لكنهم يستخدمونها بشكل أكثر شيوعًا للبحث عن معلومات حول الطقس أو تشغيل الموسيقى.

يؤكد فليس من Jetblack أن الصور المرئية مهمة لمعظم عمليات الشراء ويقترح الحل البديل هو تضمين ارتباط بـ "نوع من المرجع المرئي ، سواء كان ذلك من خلال الصور أو الواقع المعزز." أخذ المصنعون هذا في الاعتبار. لدى Amazon Echos نماذج بها شاشات مدمجة وتكامل للتطبيقات ، وعلى الرغم من أن التجربة قد تكون عتيقة ، فإن العملاء في نهاية المطاف سوف يتخلصون من مكامن الخلل من خلال ملاحظاتهم ومشاركتهم.

هذا لا يعني أن مكبرات الصوت الذكية ستحل محل مركز التسوق الأمريكي العظيم (على الرغم من أن هؤلاء يحتضرون) ، لكن التجارة التحادثية هي وسيلة أخرى مهدت براحة تامة.

يمكن لـ Jetblack و SnapTravel و Subway العمل على مستويات مختلفة بمساعدة روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين وبرامج المؤسسات. استخدمت ستاربكس روبوتات المحادثة في برنامج المراسلة لأعمال الدعاية المثيرة وأدرجتها في تطبيقاتها. لكن من الذي سيقول إنهم لن يتبعوا نموذج صب واي للطلب؟

يمكن أن تموت العلامة التجارية حالتي وفاة ، واحدة عندما تفقد أهميتها والأخرى عندما تفقد الاتصال. مشاركة أفكارك في التعليقات.

جيسي مارتن محلل اتجاهات في Smooch.