لماذا ستكون فرق وسائل التواصل الاجتماعي في قلب تجارة المحادثة

إن الحدود التالية للتجارة الإلكترونية موجودة هنا بالفعل - بغض النظر عما إذا كان المستهلكون والعلامات التجارية جاهزين أم لا.

من المؤكد أنها فاجأت عائلة واحدة في تكساس قبل بضع سنوات. ما بدأ كمحادثة بين فتاة تبلغ من العمر ستة أعوام وعائلة أمازون إيكو دوت تحولت إلى طلب لشراء دمية وأربعة أرطال من كعكات السكر.

تُعرف تجربة الشراء هذه ، المعروفة باسم تجارة المحادثة ، براحة أكبر للعملاء وتمكن العلامات التجارية من إشراك المتسوقين بطرق أكثر تخصيصًا. في هذه المقالة ، سنبحث في ماهية تجارة المحادثة وما هي ليست كذلك ، وكيف يجب أن تتعامل العلامات التجارية مع استراتيجيات التجارة الخاصة بهم ولماذا يحتاجون إلى إشراك فرقهم الاجتماعية من البداية.

ما هي تجارة المحادثة؟

تقع التجارة التحادثية عند تقاطع تطبيقات المراسلة والتسوق ، مما يمنح المستهلكين فرصة للشراء من العلامات التجارية من خلال تطبيقات الدردشة وحتى التكنولوجيا الصوتية. وفقًا لكريس ميسينا ، الذي صاغ هذا المصطلح في عام 2015 ، فإن التجارة التحادثية تدور حول "توفير الراحة والتخصيص ودعم القرار أثناء تنقل الأشخاص ، مع الاهتمام الجزئي فقط." إنه ما يمكّن العميل من الدردشة مع وكلاء خدمة العملاء أو الروبوت ، وطرح الأسئلة ، وقراءة المراجعات ، وإجراء عملية شراء ، كل ذلك داخل تطبيق مثل Facebook Messenger أو WhatsApp.

تخيل ، على سبيل المثال ، أنك تواصلت مع علامة تجارية على Facebook Messenger لأنك تبحث عن حذاء معين. لا يقتصر الأمر على قيام ممثل خدمة العملاء الذي تتحدث معه بالعثور على المنتج المناسب لك ، بل يمكنهم أيضًا إكمال معاملتك في الدردشة. يمكن استخدام التجارة التخاطبية لتأكيد حضورك لحدث العلامة التجارية عبر رسالة نصية بدلاً من الانتقال إلى صفحة تسجيل منفصلة.

بينما تحدث تجارة المحادثة غالبًا على تطبيقات المراسلة على وسائل التواصل الاجتماعي ، إلا أنها لا تشبه التجارة الاجتماعية تمامًا. يشير الأول إلى عمليات الشراء التي تتم مباشرة من تطبيق دردشة واحد لواحد بينما الأخير خاص بشراء وبيع السلع أو الخدمات داخل منصة وسائط اجتماعية.

تتمثل أفضل طريقة لفهم الاختلاف بين نوعي استراتيجيات التجارة في تفصيل الأنظمة الأساسية المستخدمة في كل سيناريو:

• التجارة التحادثية: Facebook Messenger و WhatsApp و Amazon Alexa و Google Assistant و Microsoft Cortana و Instagram DMs
• التجارة الاجتماعية: متاجر Facebook ، Instagram Shopping ، Pinterest لـ Shopify

طريقة أفضل لرعاية رحلة المشتري

ينبع أحد أسباب تحول العلامات التجارية نحو تجارة المحادثة من الشعبية المتزايدة للرسائل عبر الهاتف المحمول.

ضع في اعتبارك أن تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp و Facebook Messenger و WeChat هي ثالث أكثر الوسائط الاجتماعية شيوعًا بعد الشبكات الاجتماعية ومنصات مشاركة الوسائط. ويستطيع مليارا مستخدم الوصول إلى WhatsApp شهريًا ، مما يجعله أكثر تطبيقات المراسلة شيوعًا في جميع أنحاء العالم. لا توفر منصة مثل WhatsApp للعلامات التجارية إمكانية الوصول إلى قاعدة مستهلكين ضخمة فحسب ، بل إنها تمكن العلامات التجارية أيضًا من مقابلة عملائها حيث يقضون جزءًا كبيرًا من وقتهم على الإنترنت.

تمكّن التجارة التحادثية العلامات التجارية من بناء الثقة مع عملائها وتقديم توصيات مخصصة. بالنسبة إلى المتسوقين ، فإن الأمر يشبه التحدث إلى أحد موظفي المتجر شخصيًا وطلب رأيهم في منتج أو خدمة - ما عدا فعليًا. ويمكن لممثلي العلامات التجارية تقديم توصيات أكثر تحديدًا بناءً على محادثتهم مع هذا العميل.

على سبيل المثال ، أنشأت شركة Lego المصنعة للألعاب روبوت محادثة باسم Ralph على Facebook Messenger لمساعدة المتسوقين في العثور على هدية Lego المثالية خلال موسم العطلات. سيطرح رالف على العملاء سلسلة من الأسئلة مثل العمر والميزانية وأنواع المجموعات التي كانوا مهتمين بها قبل أن يقود المتسوق في النهاية إلى نقطة الشراء.

قبل كل شيء ، تعمل منصات الدردشة على تبسيط رحلة المشتري من خلال جعل تجربة التسوق مركزية داخل منصة واحدة. تتيح التجارة التحادثية للمتسوقين طرح الأسئلة وقراءة المراجعات واستكشاف كتالوجات المنتجات والضغط على زر الخروج دون الحاجة إلى التنقل في أي مكان آخر. بالنسبة للعلامات التجارية ، فإن القدرة على تحريك المستهلكين من خلال مرحلة الوعي والتفكير واتخاذ القرار في رحلتهم في تطبيق واحد يمكن أن تقلل من التخلي عن عربة التسوق وتؤدي إلى المزيد من المبيعات.

تقع الفرق الاجتماعية في قلب استراتيجية التجارة التخاطبية للعلامة التجارية

من الواضح أن تطبيقات المراسلة موجودة لتبقى ومن الحكمة أن تبدأ العلامات التجارية في تطوير إستراتيجية تجارة المحادثة اليوم. ومع حدوث غالبية هذه التفاعلات على تطبيقات الدردشة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن الأهمية بمكان أن تضم العلامات التجارية فرقها الاجتماعية عند بناء خطواتها التالية للأسباب التالية:

إنهم يعرفون جمهورك من الداخل والخارج

قلة من الفرق "ستجذب" عملائك مثل الفريق الاجتماعي. بعد كل شيء ، يتفاعل فريقك الاجتماعي مع المستهلكين يوميًا ويكون على دراية بجميع أنواع الرسائل التي تمتد من المديح إلى الشكاوى إلى التعليقات البناءة. لا يعرف المسوقون الاجتماعيون فقط كيفية إشراك جمهورك ؛ إنهم يعرفون أيضًا ما يشغل بال العملاء عندما يتعلق الأمر بمنتجات وخدمات علامتك التجارية.

على سبيل المثال: يتلقى الفريق الاجتماعي في Lodge Cast Iron بشكل متكرر أسئلة العملاء وتعليقاتهم حول أدوات الطهي الخاصة بهم. يمكن أن تساعد معرفة العناصر الأكثر شيوعًا أو الأكثر طلبًا فرق التجارة الإلكترونية في طرح منتجات مماثلة عند التحدث مع العملاء.

لديهم فهم واضح لصوت علامتك التجارية

تتطلب التجارة التحادثية أن يكون للعلامات التجارية ، افتراضيًا ، صوت واضح ومميز للعلامة التجارية عبر جميع الأنظمة الأساسية. الاتساق هو المفتاح عند تطوير صوت العلامة التجارية. بغض النظر عما إذا كان شخص ما يتواصل للتنفيس أو يطرح سؤالاً ، يتوقع المستهلكون تجربة متسقة عند التعامل مع علامة تجارية - ويقوم فريقك الاجتماعي بتوصيل هذا يوميًا بالفعل.

يمكن أن يؤدي الفشل في الحفاظ على صوت العلامة التجارية إلى إنشاء رحلة مشتري مفككة وحتى إبعاد العملاء المحتملين. يضمن العمل مع فريقك الاجتماعي بقاء صوت علامتك التجارية ونبرة صوتك متسقين ، سواء كنت تجيب على سؤال بسيط أو تحاول إنهاء عملية بيع.

إنهم (على الأرجح) يعرفون تاريخ العميل مع علامتك التجارية

اعتمادًا على الأدوات التي يستخدمها فريقك الاجتماعي ، هناك فرصة جيدة أن يكون لديهم رؤية شاملة لعلاقة علامتك التجارية الكاملة مع العميل في صندوق الوارد الخاص بك. باستخدام أداة مثل Sprout Social ، على سبيل المثال ، يمكن للفرق الاجتماعية رؤية تاريخ العميل بالكامل بعلامة تجارية بفضل التكامل مع أدوات مثل Shopify و HubSpot و Zendesk.

يمكن أن تساعد معرفة محادثة العميل وسجل الطلبات مع العلامة التجارية في بناء الثقة مع المشتري ، ويمكن استخدام الأفكار من هذه المحادثات للتأثير على المشترين الذين لا يزالون على الحياد. لنفترض أن شخصًا ما يذكر علامة تجارية بشكل متكرر في مشاركاته الاجتماعية جاهز أخيرًا لإجراء عملية الشراء الأولى. باستخدام أداة مثل Sprout ، يمكن للفرق الاجتماعية تمرير هذه الرؤية إلى فريق التجارة الإلكترونية ، الذي يمكنه تقديم رمز خصم أو عرض خاص للمساعدة في إتمام الصفقة.

مستقبل التجارة الإلكترونية حواري

نظرًا لأن منصات الدردشة والمراسلة تعزز بشكل متزايد أماكنها في أنماط حياة المستهلكين ، فقد حان الوقت للعلامات التجارية لاستكشاف تجارة المحادثة. يتواصل المستهلكون بالفعل مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي بأسئلة ومشكلات وتعليقات حول خدمة العملاء. وبفضل تجارة المحادثة ، يمكن للعلامات التجارية تحويل رسالة مباشرة أو رسالة فورية إلى فرصة مبيعات. من خلال تركيز رحلة العميل بأكملها في محادثة ، تعمل العلامات التجارية على تبسيط مسار الشراء وتمكين المتسوقين بكل المعلومات التي يحتاجون إليها دون مغادرة نافذة الدردشة على الإطلاق.

ومع ذلك ، تبدأ إستراتيجية تجارة المحادثة الفعالة بإستراتيجية مراسلة اجتماعية قوية. راجع هذا الدليل للحصول على نصائح حول كيفية دمج أفضل ممارسات المراسلة الاجتماعية في إستراتيجية تجربة العملاء اليوم.