التسويق التحادثي: ماذا يعني ذلك بالنسبة لاستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

هناك حقيقة عالمية وراء ظهور التسويق الحواري: يفوت الناس التحدث إلى الآخرين.

وهذا يشمل عملائك.

إنهم يتوقون إلى الأيام التي كان فيها الشخص متاحًا للإجابة على الأسئلة وحل المشكلات في الوقت الفعلي. يوافق حوالي 70٪ من الأشخاص على أنهم يتوقعون تجارب محادثة من العلامات التجارية.

الاعتماد على قنوات الاتصال أحادية الاتجاه مثل نماذج التقاط العملاء المحتملين لن يقطعها. لن يكون أي من الأرقام 1-800 قديمة مع أوقات انتظار طويلة. وقادت تجارب خدمة العملاء الباهتة 50٪ من المستهلكين إلى التحول إلى منافس.

لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء ، استثمر في التسويق التحادثي.

دعنا نتعمق في ماهية التسويق التحادثي وكيف سيساعد في تطوير إستراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

ما هو التسويق التحادثي؟

التسويق التحادثي هو حوار مستمر بينك وبين عملائك في أي وقت وفي أي مكان يناسبهم.

تربط استراتيجية التسويق الداخلي قنوات مثل موقع الويب الخاص بك وملفات التعريف الاجتماعية وإدارة علاقات العملاء. يستخدم تكتيكات مثل chatbots وتطبيقات المراسلة المباشرة وأدوات التجارة الاجتماعية وتكامل مكتب المساعدة.

الغرض هو تحسين رحلة العميل. سواء كان العملاء أو العملاء المحتملين لديهم أسئلة متكررة ، أو يرغبون في إكمال عملية شراء أو لديهم تعقيد في طلبهم ، فإن التسويق عبر المحادثة يجعل من السهل العثور على حل.

على سبيل المثال ، قد تقوم خطة تسويق حوارية قوية بتوصيل العميل المعني بسلاسة في دردشة الفيديو المباشرة بمندوب المبيعات المعين. أو ساعد عميلاً في المشكلات الفنية الذي ذكره في تغريدة في العثور على الموارد التي يحتاجها.

التسويق التحادثي ووسائل التواصل الاجتماعي: كيفية تكييف استراتيجيتك

يتفق أكثر من ثلثي الأشخاص (68٪) على أن المجتمع يمكّنهم من التفاعل مع العلامات التجارية والشركات. يتوقع عملاؤك ، الحاضر والمستقبل ، أن تكون متاحًا على وسائل التواصل الاجتماعي. ولكي يكون ملفك الشخصي (ملفاتك) الشخصية نقاط اتصال متطورة.

لكن العديد من العلامات التجارية لا تمتلك النطاق الترددي لمراقبة جميع قنواتها الاجتماعية على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. ويمكن أن يبدو الاستثمار في أدوات اجتماعية جديدة بمثابة زيادة هائلة.

لذا ، كيف يمكنك الارتقاء لتلبية توقعات المستهلكين دون حرق فريقك؟ تكتيكات المحادثة هذه تجعل ذلك ممكنًا.

روبوتات المحادثة

تعد ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك الوجهة الرئيسية لدعم العملاء - مما قد يجعلك تشعر بأن صندوق الوارد الخاص بك قد خرج عن نطاق السيطرة. روبوتات الدردشة هنا للمساعدة.

روبوتات الدردشة ليست بديلاً عن الاتصال البشري. بدلاً من ذلك ، فهم يساعدون في تسريع الأسئلة الشائعة وتقديم الدعم الأساسي.

يؤدي ذلك إلى تحرير فريقك لقضاء بعض الوقت في حل مشكلات العملاء الأكثر دقة وتعقيدًا.

لكن هذا لا يعني أن روبوتات المحادثة غير شخصية تمامًا. عند إنشاء روبوتات محادثة ، يجب عليك استخدام صوت علامتك التجارية وإضافة رموز تعبيرية لجعل التبادل يبدو أقل آلية.

نصيحة احترافية: تعد Chatbots أدوات رائعة ، لكنها لا تستطيع حل كل مشكلة. تأكد من أنك تمنح عملائك دائمًا خيار التواصل مع الإنسان.

رسائل خاصة وفيديو مباشر

هناك بعض المحادثات التي يمكن لفريق الدعم الخاص بك فقط التعامل معها. لكن المستهلكين لا يريدون عناء إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال للتواصل.

يفضلون إرسال رسالة خاصة على منصات المراسلة الاجتماعية مثل WhatsApp أو Messenger أو Instagram DMs. هذه القنوات سريعة ومباشرة وشخصية بدرجة كافية.

يستخدمها العملاء لطرح أسئلة حول المنتجات ، وتقديم ملاحظات وإطراء.

أو قد يجلبون أسئلتهم وتعليقاتهم إلى قناة محادثة أخرى - فيديو مباشر.

من خلال بث العروض التوضيحية للمنتج وجلسات الأسئلة والأجوبة في الوقت الفعلي ، فإنك تعيد إنشاء التجربة الشخصية. استخدم محادثات الفيديو كفرصة لاستطلاع رأي مجتمعك ، والإجابة على الأسئلة الشائعة وعرض منتجك أو خدمتك أثناء العمل.

تجارة المحادثة

التجارة التحادثية هي المكان الذي تجتمع فيه أدوات مثل روبوتات المحادثة وتطبيقات المراسلة ومقاطع الفيديو الحية لمساعدة المستهلكين على شراء السلع. باستخدام تقنيات التسويق الحواري للتجارة الاجتماعية ، يمكنك إنشاء إيرادات مباشرة تُعزى إلى الشبكات الاجتماعية.

سواء كانت رسالة آلية حول عرض ترويجي قادم أو استشارة شخصية مع مندوب مبيعات ، فإن أساليب التجارة التخاطبية تحول ملفات تعريفك الاجتماعية إلى واجهة متجرك الرقمي.

عندما تصبح قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك هي نقاط البيع الجديدة ، تأكد من أن أولئك الذين يتعاملون مع قنواتك المباشرة جاهزون ليكونوا واجهة علامتك التجارية على الإنترنت. يجب أن يكونوا مستعدين للتحدث عن منتجاتك مثل شركاء المبيعات في المتاجر - إنه أمر بالغ الأهمية لتحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات.

كيف يمكن للبيانات الاجتماعية أن تغذي إستراتيجية التسويق الحواري الخاصة بك

على الرغم من أن استخدام أساليب التسويق التحادثي المذكورة أعلاه يعد مكانًا رائعًا للبدء ، إلا أن النهج المحدد الذي يجب أن تتبعه علامتك التجارية يعتمد على عملائك.

ما هو شعورهم تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك؟ ما الذي يعتقدون أنه مفقود من التجربة التي تقدمها؟ أنتقل إلى البيانات الاجتماعية لمعرفة ذلك.

الاستماع الاجتماعي

إذا لم تفهم احتياجات مجتمعك ونقاط الألم ، فلن تتمكن من معالجتها أو تحسين صورة علامتك التجارية.

باستخدام أداة Sprout's Social Listening ، يمكنك بناء فهم أعمق لجمهورك.

يتيح لك الاستماع إجراء صوتك الخاص في أبحاث العملاء من خلال تتبع المحادثات حول علامتك التجارية والموضوعات ذات الصلة. يمكنك التركيز على المشاعر وتعليقات العملاء لتحديد كيفية بناء - أو تعزيز - إستراتيجية تسويق المحادثة الخاصة بك.

تكامل مكتب المساعدة

من الضروري أيضًا جمع البيانات حول العملاء على أساس فردي. في نظام Sprout الأساسي ، لديك رؤية عالمية للأشخاص الذين يتواصلون معك.

عند عرض سجل جهة اتصال ، يمكنك مشاهدة جميع تفاعلاتها السابقة مع علامتك التجارية عبر عمليات تكامل مكتب المساعدة. تتيح لك عمليات التكامل مع Zendesk و HubSpot و Salesforce والمزيد رؤية سجل طلبات العميل ومعلومات الاتصال والعلاقة الشاملة بعلامتك التجارية.

تتيح عمليات التكامل هذه تقديم تجربة عملاء ممتازة ومتسقة مع البنية التحتية التي تتيح عملية تسليم سلسة بين الفرق والأدوات المختلفة.

استخدم هذه البيانات لإنشاء المزيد من تجارب المحادثة على نطاق واسع.

أمثلة التسويق التخاطبي في البرية

لإلهام استراتيجيتك ، وجدنا ستة أمثلة من العلامات التجارية التي تستخدم تقنيات التسويق التخاطبي على الشبكات الاجتماعية.

1. امتراك

تبذل أمتراك كل ما في وسعها لجعل العملاء يشعرون بالدعم أثناء سفرهم. يتوفر دعم عملاء خدمة السكك الحديدية للركاب على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على حساب Twitter الخاص بهم.

إنهم سريعون في الرد على الرسائل الخاصة و @ الإشارات. يمكن للمسافرين الحصول على مساعدة في العثور على حجز ، والوصول إلى مكافآت Amtrak Guest Rewards الخاصة بهم ، والتعرف على السياسات والمزيد.

عندما تبدأ محادثة رسالة مباشرة مع Amtrak ، تتلقى تلقائيًا رسالة تخبرك أن شخصًا ما سيكون معك قريبًا. هذه اللفتة المطمئنة شيء يجب أن تتكيف معه علامتك التجارية. حتى إذا لم تكن متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، دع الناس يعرفون متى يتوقعون الرد.

2. منظمة الصحة العالمية

في مارس 2020 ، أطلقت منظمة الصحة العالمية (WHO) روبوتات دردشة آلية على WhatsApp مخصصة لمشاركة معلومات COVID-19. أنشأت وكالة الأمم المتحدة هذه الخدمة للإجابة على الأسئلة الفردية على نطاق عالمي.

تقدم روبوتات المحادثة ، التي يطلق عليها التحذير الصحي لمنظمة الصحة العالمية ، العديد من المطالبات للاختيار من بينها للحصول على مزيد من المعلومات حول المرض واللقاحات والمزيد.

عند إنشاء روبوتات المحادثة الخاصة بك ، خذ إشارة من منظمة الصحة العالمية واستخدم الرموز التعبيرية واللغة الودية لجعل تبادلك يبدو شخصيًا.

3. أديداس

تريد أديداس أن تكون في مكان تواجد المعجبين بها. بالنسبة لشركة الملابس الرياضية الألمانية ، هذا يعني على WhatsApp. أطلقت Adidas استراتيجيتها التسويقية عبر WhatsApp لأول مرة في عام 2015.

على مر السنين ، أطلقوا مجموعة متنوعة من الحملات على منصة المراسلة لإنشاء تجارب حصرية لعملائهم. سواء كان الأمر يتعلق بالوصول المبكر للبضائع أو فرصة مقابلة الرياضيين الذين ترعاهم Adidas ، فإنهم يريدون جذب انتباه مجتمعهم.

إذا كنت تفكر في دمج WhatsApp في قائمة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، فقم بالشراكة مع المؤثرين في مجال عملك للمساعدة في بدء المحادثة والترويج للأحداث الرئيسية.

4. وول مارت

وول مارت هو الزعيم بلا منازع لأحداث التسوق المباشر على مواقع التواصل الاجتماعي. كان بائع التجزئة الكبير هو أول من جلب التسوق المباشر TikTok إلى الولايات المتحدة في ديسمبر 2020. وبحلول نوفمبر 2021 ، كانوا أول علامة تجارية تختبر منصة التسوق عبر Twitter.

اليوم ، تعد أحداث التجارة الإلكترونية الاجتماعية المباشرة ركيزة أساسية في استراتيجية التسويق التحادثي لشركة Walmart.

غالبًا ما يتعاونون مع المشاهير والمبدعين لاستضافة مقاطع الفيديو الحية الخاصة بهم. خلال الأحداث ، يعرض المضيفون العناصر المفضلة لديهم بينما تظهر على الشاشة روابط لشراء المنتجات.

ساعدت هذه الأحداث Walmart على توسيع مجتمعاتهم الاجتماعية وزيادة مشاهدات الفيديو بشكل كبير. إذا كنت مستعدًا لنقل تجارتك الاجتماعية إلى المستوى التالي ، فحاول استضافة حدث مباشر لمتابعيك.

5. تنبت الاجتماعية

في Sprout Social ، نستخدم روبوتات المحادثة في إستراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بنا على Facebook و Twitter.

عندما يستعد شخص ما لإرسال رسالة إلينا ، يرحب روبوت خدمة العملاء لدينا ويقدم بعض الخيارات لكيفية المساعدة. لدينا قاعدة تم إعدادها بحيث يكون للعملاء دائمًا خيار طلب المساعدة البشرية.

تعد برمجة الروبوت الخاص بك لتحية الأشخاص على الفور طريقة ممتازة لبدء محادثتك بالطريقة الصحيحة. لا تتردد في تجربته بنفسك والحصول على تجربة عملية مع الروبوت من خلال إطلاق النار علينا على رسالة مباشرة على Twitter أو Facebook.

6. الصليب الأحمر الأمريكي

يوضح الصليب الأحمر الأمريكي كيف يعزز الفيديو المباشر تعليم علامتك التجارية وجهود التوظيف. تستضيف المنظمة الإنسانية غير الربحية أحداث فيديو حية على LinkedIn موجهة نحو الأشخاص المهتمين بالانضمام إلى الصليب الأحمر.

بينما يناقش أعضاء فريق الصليب الأحمر الثقافة الفريدة لمنظمتهم ونصائح النجاح ، تتاح للمرشحين المحتملين فرصة للتفاعل معهم وطرح أسئلة في الوقت الفعلي. تتضمن مقاطع الفيديو الخاصة بهم تركيزًا خاصًا على جهود التنوع والمساواة والشمول في الشركة.

إذا كانت شركتك توظف وتبحث عن طرق لتوسيع مجموعة المواهب لديك ، فاستضف حدث LinkedIn المباشر الخاص بك.

ابدأ المحادثة

استراتيجية تسويق حوارية قوية هي المفتاح لتلبية - وتجاوز - توقعات المستهلكين المتزايدة للعلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

استخدم الأدوات المذكورة في هذه المقالة لبناء الأساس لأساليب تجربة العملاء التي ستميزك في مجالك.

هل تريد معرفة المزيد عن مستقبل التسويق التحادثي؟ شاهد ندوة التسويق عبر الإنترنت متعددة القنوات عند الطلب: 8 طرق للاستفادة من الخبرات الاجتماعية والمحادثة.