ما هي إدارة سمعة الشركات؟ [دليل 2023]

هل تعلم أن العملاء قرأوا ما متوسطه 10 مراجعات قبل اتخاذ قرار الشراء (وفقًا لمجلة فوربس)؟ يجب أن تكون سمعة علامتك التجارية إحدى الأولويات في التخطيط الاستراتيجي لأعمالك، وأنا هنا لأخبرك لماذا وكيف.

إن إدارة سمعة الشركة هي أكثر بكثير من مجرد التسويق الشفهي. هناك الكثير من التخطيط الذي يتضمن تعزيز ولاء العملاء، وبيئة مكان العمل، والمسؤولية الاجتماعية. ولكن دعونا لا نتخطي إلى الأمام!

في هذه المقالة، ستتعرف على ماهية إدارة السمعة المؤسسية، وكيفية تنفيذ استراتيجية ناجحة، وما يجب فعله عندما تسوء الأمور، وأدوات عبر الإنترنت لإدارة السمعة، وغير ذلك الكثير. إليك ما تم إعداده لك اليوم.

جدول المحتويات:

1. ما هي إدارة سمعة الشركات؟
2. عناصر إدارة السمعة المؤسسية
3. كيف تحمي سمعة شركتك؟
4. أدوات إدارة سمعة الشركة
5. كيفية مراقبة سمعتك
6. مزايا السمعة الطيبة
7. أمثلة على الإدارة الجيدة لسمعة الشركات
8. أمثلة على إدارة السمعة السيئة
9. الماخذ الرئيسية

ما هي إدارة سمعة الشركات؟

إدارة سمعة الشركة هي ممارسة تشكيل والحفاظ على صورة عامة إيجابية لشركة أو مؤسسة. إنها جزء أساسي من الأعمال الحديثة، خاصة في العصر الرقمي، حيث يمكن للمعلومات حول الشركة، سواء كانت إيجابية أو سلبية، أن تنتشر بسرعة ويكون لها تأثيرات كبيرة.

في الفصول التالية، سأشرح بالتفصيل كيفية قيادة إدارة فعالة لسمعة الشركة، وما هي العناصر الأساسية، وكيفية إدارة سمعة شركتك بشكل استباقي، وما هي الأدوات التي يمكنك تنفيذها في مجموعتك.

عناصر إدارة السمعة المؤسسية

تتكون الإدارة الجيدة لسمعة الشركة من عدة مكونات. دعونا نناقش الأجزاء الأكثر أهمية وننظر بإيجاز إلى الأجزاء الأخرى.

القيادة التنفيذية

يجب على القادة وفريق الإدارة أن يكونوا قدوة لجميع الموظفين الآخرين. إن الإدارة الفعالة لسمعة الشركة أمر مستحيل عندما تتمتع القيادة العليا بسمعة سيئة.

ثقافة مكان العمل

على غرار القيادة التنفيذية - إذا كانت بيئة العمل غير ودية وتتمتع بشهرة سيئة، فقد يتسبب ذلك في حدوث رد فعل عكسي على سمعة العلامة التجارية. ومن ناحية أخرى، إذا كانت الأخبار المعلنة هي أن الشركة تتمتع بثقافة مذهلة في مكان العمل، فسوف تتحسن صورة الشركة.

المسؤولية الاجتماعية للشركات

وفي عام 2023، يجب على الشركات التركيز بشكل إضافي على المسؤولية الاجتماعية. على الرغم من أن الأمر قد يبدو وكأنه جاذبية عاطفية، إلا أن العملاء يهتمون بوعي العلامة التجارية في الأنشطة البيئية.

التواجد على الشبكة

مع الوصول المتقدم إلى الإنترنت، يكاد يكون من المستحيل بناء سمعة عبر الإنترنت دون أي بصمة رقمية. تأكد من ظهور علامتك التجارية عبر الإنترنت وما يظهر بعد استخدام بحث Google للعثور على معلومات حول الشركة.

التركيز على العملاء

خدمة العملاء السيئة أمر غير مقبول إذا كنت تهتم حقًا باستراتيجية إدارة سمعة شركتك. لا يتعلق الأمر فقط بالاستجابة والمساعدة في تذاكر مكتب المساعدة الخاصة بك. يجب أن تكون استباقيًا وأن تستخدم مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لتكون حاضرًا في محادثات جمهورك المستهدف.

عوامل اخرى

وتشمل العوامل الأخرى السلوك الأخلاقي، وجودة الخدمة، وإدارة الأزمات، والتغطية الإعلامية، وجميع الممارسات التجارية الأخرى التي تظهر شركتك في ضوء جيد.

كيف تحمي سمعة شركتك؟

إن اتباع نهج استباقي هو أفضل وسيلة لحماية سمعة الشركة. لا تهتم العديد من الشركات بصورة علامتها التجارية إلا بعد فوات الأوان. لسوء الحظ، عندما تواجه شركتك أزمة علاقات عامة، لم يعد هناك وقت لإدارة السمعة بل لحظة لإصدار بيان وبدء حملة إصلاح العلاقات العامة.

تذكر أن السمعة الطيبة يمكن أن تستغرق سنوات لبنائها، ولكنها قد تستغرق لحظات فقط لتدميرها.

يتضمن النهج الاستباقي عادةً استخدام أدوات إدارة سمعة الشركة ومراقبة الوسائط. قم بإعداد استراتيجية لإدارة الأزمات مسبقًا. استخدم الأدوات والمراقبة لتضخيم التعليقات الإيجابية وابحث عن المراجعات السلبية التي قد تضر بسمعتك.

تأكد من عدم عرض علامتك التجارية أبدًا في سياق خاطئ. قد يحدث هذا أثناء استخدام الإعلانات الآلية. اقرأ دليلنا لسلامة العلامة التجارية لمعرفة كيفية تجنب هذه المشكلات.

أدوات إدارة سمعة الشركة

في عام 2023، يمكن أتمتة الكثير من العمل اليدوي باستخدام أدوات إدارة السمعة عبر الإنترنت. فيما يلي قائمة بالتطبيقات الموصى بها والتي يمكن أن تساعدك على تحسين استراتيجية إدارة السمعة لديك.

العلامة التجارية24

Brand24 هي أداة استماع اجتماعية مدعومة بالذكاء الاصطناعي وجهاز قوي لتحسين استراتيجية إدارة سمعة شركتك. يمكنك استخدامه لمراقبة الإشارات إلى العلامة التجارية والمراجعات عبر الإنترنت، وإعداد تنبيهات الكلمات الرئيسية، وإجراء تحليل المشاعر، وغير ذلك الكثير.

يعد جمع الإشارات إلى العلامة التجارية/الكلمات الرئيسية عبر الإنترنت والتصرف بناءً عليها جزءًا مهمًا من استراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت، وتتيح لك Brand24 القيام بذلك بسهولة. لقد قدمنا ​​أيضًا تقارير الذكاء الاصطناعي للأشخاص الذين ليس لديهم الوقت الكافي لتحليل الرؤى يدويًا.

يمكنك تجربة Brand24 مجانًا. جرب الميزات الأساسية مع نسخة تجريبية مدتها 14 يومًا (لا تحتاج إلى بطاقة) وأخبرنا برأيك!

براندواتش

Brandwatch عبارة عن مجموعة معلومات قوية لوسائل التواصل الاجتماعي لإدارة سمعة الشركة. تم تصميم هذه الأداة خصيصًا للمؤسسات بفضل مجموعة واسعة من الميزات، وبالتالي ستساعدك بنجاح على إدارة سمعة شركتك.

تم تصميم كل خطة خصيصًا للمستلم حتى تتأكد من قدرتك على إدارة سمعة شركتك بشكل فعال.

لسوء الحظ، بفضل ميزاتها المتقدمة، تأتي الأداة أيضًا بسعر متقدم. الأمر متروك لك لحساب عائد الاستثمار.

سمروش

على الرغم من أن Semrush هي في المقام الأول أداة لمجموعة تحسين محركات البحث (SEO)، إلا أنه يمكن استخدامها أيضًا لإدارة سمعة الشركة.

أولاً، يمكنك مراقبة إحصاءات الويب الأساسية لديك، مثل حركة المرور، ومواضع الكلمات الرئيسية، وأداء المنافسين، وما إلى ذلك. وسيمنحك ذلك نظرة عامة على سلامة موقع الويب الخاص بعلامتك التجارية، والذي يعد أيضًا جزءًا من سمعة الشركة.

ثانيًا، يقدم Semrush إضافات رائعة يمكن أن تساعد في إدارة السمعة. على وجه التحديد، يمكن إضافة تطبيق مراقبة الوسائط إلى مجموعة Semrush الخاصة بك. داخل الأداة، يمكنك مراقبة الإشارات إلى العلامة التجارية عبر الإنترنت واتخاذ الإجراءات اللازمة إذا كانت سمعتك في خطر.

مياه نقاشية

Talkwater هي أداة استماع اجتماعية أخرى في قائمتنا. إنه تطبيق رائع لرصد وتحليل وسائل التواصل الاجتماعي ويوفر رؤى قابلة للتنفيذ بناءً على ما يذكره علامتك التجارية.

تعلن Talkwater عن نفسها كأداة لذكاء المستهلك. ويعني ذلك أنهم يحاولون تقديم رؤى متقدمة يمكن أن تعزز إدارة سمعتك وتؤثر بشكل إيجابي على العمليات التجارية.

وبصرف النظر عن ذلك، فهي أداة مراقبة وسائط قياسية إلى حد ما، وفي النهاية، يتلخص الأمر كله في تفضيلاتك الشخصية بشأن الحل الذي تختاره.

أواريو

أداة أخرى لمراقبة الوسائط على قائمتي – Awario – تعد أيضًا حلاً جيدًا لإدارة العلامات التجارية للشركات.

تقوم Awario بمراقبة الإشارات إلى علامتك التجارية عبر الإنترنت، بدءًا من منصات الوسائط الاجتماعية وحتى مواقع الأخبار والمدونات والمنتديات. إنها أداة بسيطة ورخيصة للفرق التي لا تحتاج إلى الحصول على رؤى متقدمة وتفضل توفير بعض المال. إذا أعجبك ذلك، يمكنك توسيع خطتك باستخدام التحليلات المتقدمة.

تروستبايلوت

على الرغم من أن Trustpilot عبارة عن منصة لجمع آراء العملاء في المقام الأول، إلا أنه يمكنك استخدام Trustpilot للتواصل مع عملائك والرد على التعليقات. إذا كنت تعتمد بشكل كبير على التعليقات العامة، فيجب أن تتضمن استراتيجية إدارة سمعة شركتك أيضًا إدارة المراجعة عبر الإنترنت.

استخدم Trustpilot لقراءة تعليقات العملاء والرد عليها. يمكنك استخدام المراجعات الإيجابية كمحتوى من إنشاء المستخدمين لإضافة دليل اجتماعي إلى منتجاتك أو خدماتك. لا تحذف التعليقات السلبية - تأكد من الرد على أي تقييم غير إيجابي وحاول حل مشكلات العملاء (أو على الأقل الاعتذار وتدوين الملاحظات عندما تسوء الأمور حقًا).

كيفية مراقبة سمعتك

يمكن رصد سمعة الشركات وتحليلها.

يمكنك استخدام أدوات مثل Brand24 أو أي أداة أخرى لمراقبة الوسائط لمراقبة كيفية النظر إلى علامتك التجارية عبر الإنترنت.

يمكنني أن أعرض لك مثالاً لإدارة سمعتك باستخدام Brand24.

أولاً، ابدأ نسخة تجريبية مجانية وأنشئ مشروعًا جديدًا.

أدخل اسم علامتك التجارية لبدء مشروع جديد. ستبدأ الأداة في جمع جميع الإشارات المتاحة للجمهور عبر الإنترنت حول شركتك.

في عرض المشروع، يمكنك تصفية الإشارات حسب المشاعر الإيجابية أو السلبية أو المحايدة. للحفاظ على سمعة شركتك عالية، تحقق بانتظام من التعليقات السلبية وحاول تحسين تجربة العملاء من خلال حل أي مشكلات قد تكون لديهم.

لتقليل مخاطر السمعة السلبية، قم بمراقبة المحادثات عبر الإنترنت بانتظام وتعزيز المحتوى الإيجابي الذي ينشئه المستخدمون. يمكنك استخدام التقييمات الجيدة لتعزيز السمعة الإيجابية. شاركها على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك للترويج لعلامتك التجارية.

تعد Brand24 أيضًا أداة رائعة لإدارة السمعة لأنها قادرة على مراقبة مراجعات App Store وGoogle.

اطلع على النصائح الأخرى لإدارة السمعة الجيدة المقدمة من كاتارزينا.

مزايا السمعة الطيبة

بعد قراءة هذا المقال، أنا متأكد من أنك لم تعد بحاجة إلى الاقتناع بأن الحفاظ على سمعة الشركة الجيدة يجب أن يكون جزءًا مهمًا من تخطيطك الاستراتيجي. ولكن في حالة تمكنك من استخدام دفعة إضافية في الاتجاه الصحيح، فإليك أهم الفوائد.

مزايا إدارة سمعة الشركة:

1. الثقة والمصداقية. السمعة المُدارة بشكل جيد تعزز الثقة بين المستهلكين. من المرجح أن يدعم الناس الشركات ذات السمعة الطيبة والجديرة بالثقة.
2. زيادة الربحية. غالبًا ما تُترجم الإدارة الفعالة لسمعة الشركة إلى أداء مالي وزيادة المبيعات. يفضل المستهلكون التعامل مع الشركات ذات التقييمات الإيجابية والسمعة الإيجابية.
3. اكتساب المواهب بشكل أفضل. يمكن لسمعة الشركة القوية أن تجتذب المواهب من الدرجة الأولى. من المرجح أن ينجذب المتقدمون للوظائف عالية الجودة إلى الشركات التي تحظى بالاحترام في صناعتهم.
4. ميزة تنافسية. الشركات ذات السمعة الطيبة تبرز في السوق. يمكن أن تكون السمعة القوية نقطة بيع فريدة تميز الأعمال التجارية عن منافسيها.
5. ثقة أصحاب المصلحة. يشعر المساهمون والمستثمرون بأمان أكبر عند الاستثمار في الشركات ذات السمعة الطيبة، وهو ما يشير غالبًا إلى الاستقرار والإدارة القوية.
6. التخفيف من حدة الأزمة. السمعة القوية يمكن أن تكون بمثابة حاجز في أوقات الأزمات. يمكن للشركات التي تتمتع بسمعة طيبة أن تتعافى بسرعة أكبر من الدعاية السلبية أو الأخطاء.
7. تحسين التواجد على الإنترنت. تؤدي الإدارة الفعالة للسمعة، خاصة في المجال الرقمي، إلى صورة أكثر إيجابية وإيجابية عبر الإنترنت، مما يضمن أن تكون الانطباعات الأولى للعملاء المحتملين إيجابية.
8. النجاح على المدى الطويل. إن السمعة التي يتم الحفاظ عليها جيدًا تدعم الاستدامة. فهو يعزز علاقات طويلة الأمد مع أصحاب المصلحة، من العملاء إلى الموردين إلى المستثمرين.
9. ارتفاع القيمة السوقية. يمكن أن تؤثر سمعة الشركة بشكل كبير على القيمة السوقية للشركة. غالبًا ما ترى الشركات ذات السمعة القوية ارتباطًا إيجابيًا بأسعار أسهمها.

أمثلة على الإدارة الجيدة لسمعة الشركات

هناك العديد من الأمثلة على الشركات التي تهتم جيدًا بسمعتها. يمكنك التعلم من هذه الحالات وتنفيذ أفضل الممارسات في بيئة عملك.

الدعوة البيئية في باتاغونيا

اشتهرت العلامة التجارية للملابس الخارجية باتاغونيا منذ فترة طويلة بنشاطها البيئي وممارساتها المستدامة. لقد تبرعوا بالملايين لقضايا بيئية، وقد عززت رسائلهم الواضحة وإجراءاتهم المتسقة التي تتماشى مع قيمهم سمعتهم.

تأسست شركة باتاغونيا في عام 1973 على يد إيفون شوينارد - متسلق الصخور الأمريكي الذي أراد تصميم ملابس لعشاق الرياضة والمتنزهين والمسافرين. تم تطبيق وجهات النظر الخيرية لمؤسس باتاغونيا بسرعة في إدارة سمعة الشركة وهي الآن على رأس أولويات الشركة. وهو أيضًا أكثر ما يعتز به العملاء في العلامة التجارية، وقد اجتذبت لسنوات في الغالب عملاء صديقين للبيئة ويقدرون الاستدامة.

التزام مايكروسوفت بإمكانية الوصول

لقد كانت Microsoft في طليعة الشركات التي تعمل على جعل التكنولوجيا في متناول الأشخاص ذوي الإعاقة. بدءًا من تطوير منتجات مثل Xbox Adaptive Controller وحتى التأكد من أن برامجهم تحتوي على ميزات إمكانية الوصول المضمنة، أظهرت جهودهم النشطة تفانيًا في الشمولية.

يعد هذا مثالًا رائعًا على السمعة الإيجابية للشركة نظرًا لأن إمكانية الوصول أصبحت أولوية. قد تصبح الشركات التي لا تقدم ميزات إمكانية الوصول أقل أهمية، بل وتواجه أداءً ماليًا ضعيفًا لعدم اهتمامها بعملائها من ذوي الاحتياجات الخاصة.

استجابة Airbnb لـCOVID-19

من خلال فهم محنة المضيفين والضيوف على حد سواء أثناء الوباء، أنشأت Airbnb صندوقًا بقيمة 250 مليون دولار لتعويض المضيفين عن الحجوزات الملغاة. كما قدموا أيضًا بروتوكولات تنظيف محسنة للقوائم، مما يؤكد التزامهم بالسلامة ودعم مجتمعهم.

تُظهر هذه الخطوة اهتمامًا كبيرًا بمستخدمي Airbnb الذين كانوا يواجهون مشاكل مالية بسبب ظروف غير متوقعة.

أمثلة على إدارة السمعة السيئة

وعلى النقيض من الأمثلة الجيدة لإدارة سمعة الشركات، واجهت بعض العلامات التجارية خطوطًا مائلة عكسية وسمعة مشوهة بسبب أفعالها. يتضمن هذا عادةً تهديد العملاء غير الراضين، أو عدم قبول تعليقاتهم، أو الكذب بشكل صارخ على عملائك.

ومن باب الاحترام تم حذف أسماء الشركات. نأمل أن تكون إدارة سمعتهم على مستوى مختلف الآن.

تسرب النفط في المياه العميقة لشركة النفط العملاقة

واجهت شركة النفط والغاز البريطانية انتقادات بسبب استجابتها البطيئة ومحاولاتها التقليل من خطورة التسرب النفطي في خليج المكسيك. وقد اعتُبر تعليق رئيسها التنفيذي بشأن رغبته في "استعادة حياته" غير حساس، مما أدى إلى المزيد من الإضرار بسمعة العلامة التجارية.

وهذا يتعارض مع قاعدة المسؤولية الاجتماعية للشركات، خاصة مع التصريحات غير الحساسة التي تأتي من إدارة الشركة.

إزالة ركاب طيران شعبية

تم سحب راكب بالقوة من رحلة جوية بسبب الحجز الزائد، وانتشر الفيديو على نطاق واسع. بدا أن الرد الأولي للشركة كان يلوم الراكب ويفتقر إلى التعاطف، مما أدى إلى أزمة علاقات عامة.

يعلم الجميع عن ممارسات الحجز الزائد التي تفرضها بعض شركات الطيران. عادةً ما يحاولون تعويض الركاب بفندق مجاني على الأقل. ومع ذلك، كان من الممكن أن يندرج إبعاد الراكب بالقوة ضمن فئة انتهاكات حقوق الإنسان، ويضر بصورة شركة الطيران.

تسرب بيانات منصة التواصل الاجتماعي

تعرضت إحدى منصات التواصل الاجتماعي الشهيرة لانتقادات بسبب عدم توفير الحماية الكافية لبيانات المستخدم، والتي وصلت إليها شركة تحليلات بشكل غير صحيح. واعتبر عملاق وسائل التواصل الاجتماعي بطيئا في تحمل المسؤولية وكان غامضا في ردوده الأولية.

أدى هذا الحادث إلى اختلال سلطة العلامة التجارية وتدمير ثقة العملاء. يخشى العديد من المستخدمين الحاليين أن يحدث هذا مرة أخرى ويشعرون بالقلق بشأن مشكلات الخصوصية.

الماخذ الرئيسية

الآن بعد أن عرفت كل ما يجب معرفته حول إدارة سمعة الشركة، فقد حان الوقت لبدء العمل على استراتيجيتك الخاصة.

تذكر إدارة سمعة العلامة التجارية بشكل استباقي وإعداد سيناريو الإصلاح لشركتك.

استخدم أدوات مراقبة الوسائط للعثور على التعليقات السلبية والرد عليها وتحسين صورة علامتك التجارية عبر الإنترنت.

استكشف دراسات حالة السمعة الإيجابية وتعلم من أفضل الشركات في الصناعة.

وفي النهاية، كن صادقًا مع نفسك ولا تخدع عملائك. تمتع بسياسات شفافة ولا تكذب أبدًا بشأن أفعالك.

تتطلب استراتيجية سمعة الشركة الكثير من الجهد والتخطيط ولكنها يمكن أن توفر لك الكثير من المال في أوقات الأزمات أو حتى تعزز أدائك المالي في الإجراءات اليومية. كلما زادت ثقة علامتك التجارية، زادت احتمالية العثور على عملاء جدد!