تكلفة إحباطات تجربة العملاء الرقمية الشائعة وكيفية منعها

إن ظهور التكنولوجيا الرقمية يعني أن المستهلكين لديهم خيارات غير محدودة عبر الإنترنت لأماكن شراء السلع والخدمات. لهذا السبب ، تحتاج العلامات التجارية إلى بذل جهد لتمييز نفسها عبر الإنترنت عن منافسيها - لكنها لن تحقق ذلك ببساطة من خلال استخدام ألوان مبهجة من الناحية الجمالية أو محتوى تفاعلي مبهرج. بدلاً من ذلك ، يحتاجون إلى إعادته إلى الأساسيات: العلامات التجارية التي ستتفوق على المنافسة ، وتزيد من التحويلات وتحسن ولاء العملاء هي التي لديها تجارب عملاء رقمية سلسة (CX).

لقد أصبحت Digital CX نقاشًا في C Suite وأولوية عمل في السنوات الأخيرة ، وربما تفوقت حتى على العناصر الأربعة التقليدية للتسويق باعتبارها أهم قطعة.

مع وجود أصغر خلل تقني كافٍ لحث المستهلكين على التخلي عن البيع والتسوق في مكان آخر ، فمن الأهمية بمكان للعلامات التجارية في جميع الصناعات ضمان عمل مواقعها الإلكترونية وتطبيقاتها بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

في المشهد الحالي ، حيث يعتمد الناس بشكل متزايد على التجارب الرقمية مقابل التجارب الشخصية للتسوق والتفاعل مع علامة تجارية ، يعد التواجد الرقمي حاليًا الفرصة الرئيسية - إن لم يكن الوحيدة - للعلامات التجارية لتأمين المبيعات.

لا يوجد مجال للتجارب المعيبة أو المحبطة ، والتي يمكن أن تضع معدلات الولاء والتحويل على المحك. فيما يلي الخطوات التي يمكن أن تتخذها العلامات التجارية للتخفيف من تجارب العملاء الرقمية السيئة من أجل زيادة عدد تحويلات المستهلكين إلى الحد الأقصى.

ركز على الأساسيات لتعزيز تجربة العملاء

إن أكثر ما يهم المستهلك الذي يتطلع إلى إجراء عملية شراء عبر الإنترنت أو إكمال خدمة رقميًا هو القدرة على القيام بذلك بسلاسة.

على الرغم من أن التجارب التفاعلية المعقدة يمكن أن تجذب الجماهير ، إلا أن المستهلكين في نهاية المطاف يثمنون صفحات الويب السريعة وسهلة التنقل. أي تجارب رقمية تفشل في تلبية هذه الخطوط الأساسية تقوض فرص التحويل في النهاية - ويمكن أن يكون لها أيضًا عواقب في العالم الحقيقي على المستهلكين.

حلل ديسيبل بيانات من أكثر من 10 مليارات جلسة مستخدم عبر عملائه في الولايات المتحدة وأوروبا في قطاعات البيع بالتجزئة والتمويل والتأمين في عام 2019.

كشفت النتائج أن إحباطات المستخدمين ، التي يتم تفسيرها من خلال السلوك متعدد النقرات وتناوب الأجهزة غير المنتظم ، هي الأبرز في صناعة التأمين ، يليها التمويل والتجزئة .

على هذا النحو ، قامت صناعة البيع بالتجزئة بعمل أفضل قليلاً من الصناعتين الأخريين عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة عملاء مثالية. وهذا يعني أن مقدمي خدمات التأمين والخدمات المالية اليومية يكافحون من أجل تلبية الخدمات الأساسية التي يقوم المستهلكون بتجنيدهم من أجلها.

في الواقع ، تمنع هذه الإحباطات المستهلكين من القدرة على إكمال مهام مثل عمليات التحقق عبر هواتفهم الذكية أو تقديم مطالبات التأمين من أجهزة الكمبيوتر المنزلية - وهي مهام تعتمد عادةً على إنجاز دقيق وفي الوقت المناسب.

يمكن أن تكون التجربة الرقمية السيئة مناسبة بشكل خاص للأفراد غير القادرين على زيارة مزوديهم فعليًا والاعتماد على منصة رقمية لتسهيل هذه الخدمات ، ويمكن أن تكلف بسرعة ولاء المستهلك للعلامة التجارية.

قبل الاستثمار في المحتوى اللامع على الصفحات الرقمية لعلاماتهم التجارية ، يجب أن يؤكد قادة تجربة العملاء أن منصاتهم تخدم أولاً أغراضهم الأساسية ، لأن الجماليات لن تكون مهمة إذا لم يتمكن المستهلكون من إكمال معاملاتهم المقصودة.

مراقبة لغة الجسد الرقمية لتحديد الأخطاء

للحصول على توجيهات حول مكان تحسين الواجهات الرقمية ، يمكن لفرق CX مراقبة لغة الجسد الرقمية للمستهلكين ، أو التفاعلات والإيماءات التي يقوم بها المستخدمون على موقع ويب أو تطبيق.

هذه السلوكيات مهمة لأولئك الذين يديرون تجربة العملاء الرقمية لعلامتهم التجارية لأنه ، كما تم تأكيده في استطلاع آخر لديسيبل ، لا يبلغ معظم المستهلكين عن تجربة رقمية سيئة ، مما يعني أن مديري تجربة العملاء يحتاجون إلى أن يكونوا استباقيين في تحديد مجالات التحسين في غياب تعليقات المستخدمين.

يمكن أن يؤدي فهم ما تدل عليه السلوكيات المختلفة إلى توجيه مديري CX في تحسيناتهم الرقمية. على سبيل المثال ، قد تمثل النقرات المتعددة صفحة ويب بطيئة التحميل أو رابطًا معطلًا ، بينما قد يشير التدوير غير المنتظم للجهاز إلى أن المحتوى يتم نشره بشكل غير صحيح أو أن الإعلانات تعرقله.

كلما زادت السلوكيات غير المعتادة التي يشهدها مديرو CX من المستخدمين ، زاد قلقهم بشأن جودة منصاتهم.

حدد - لا تتأهل - تجربة العملاء الرقمية

لم تعد أدوات التحليلات التقليدية مثل استطلاعات Net Promotor Score (NPS) تناسب قياسات المنصات الرقمية الديناميكية الحالية.

في حين أن هذه الاستطلاعات يمكن أن تدل على العلامات التجارية في كيفية إدراك المستهلكين لمواقعهم الإلكترونية وتطبيقاتهم بشكل عام ، لا تقدم NPS غالبًا تفسيرات إضافية حول سبب شعور هؤلاء المستهلكين بالطريقة التي يشعرون بها - وهذه البصيرة ضرورية لمديري CX لإجراء تعديلات متعلمة ومؤثرة.

لحسن الحظ للعلامات التجارية ، أنتجت موجة جديدة من الاهتمام بإتقان تجربة العملاء الرقمية منصات ذكاء للتجربة الرقمية تجمع البيانات حول سلوكيات المستخدم لتسهيل مهمة فهم المتسوقين عبر الإنترنت بشكل أفضل.

يعد تقديم أفضل تجارب العملاء الرقمية الممكنة أمرًا بالغ الأهمية لبقاء الشركات في الوقت الحاضر ، لأنه إذا كان المستهلكون غير راضين عن منصات العلامة التجارية ، فإن المنافسين على بعد نقرة واحدة.

لا يستطيع مديرو CX الانتظار حتى تفشل تجربة موقعهم على الويب أو التطبيق من أجل البدء في تحسين التجربة. يجب أن تكون العلامات التجارية استباقية في التخفيف من إحباط المستهلكين لتضمن للعملاء أفضل تجربة ممكنة دون أي خطر على أداء الشركة.

شين فير هو كبير مسؤولي التسويق في ديسيبل ، وهو مسؤول عن قيادة جهود التسويق والاتصالات العالمية وتوجيه العلامة التجارية خلال الموجة التالية من التوسع الدولي.