نظرة إلى الأمام: فحص التحولات في محادثة COVID-19

بالنسبة للعلامات التجارية والمستهلكين على حد سواء ، من غير المرجح أن تحدث العودة إلى الوضع الطبيعي في أي وقت قريب. اعتبارًا من 5 مايو ، هناك أكثر من 3.5 مليون حالة مؤكدة من COVID-19 في جميع أنحاء العالم وعدد قليل من البلدان (إن وجدت) مستعدة للعودة إلى العمل كالمعتاد.

ولكن حتى مع استمرار COVID-19 في تدمير البلدان في جميع أنحاء العالم ، فإن الطريقة التي يتحدث بها الناس عن الأزمة تتغير. يتوق الناس للعودة إلى حياتهم الطبيعية والمحادثات حول موعد انتهاء عمليات الإغلاق تكتسب زخمًا على وسائل التواصل الاجتماعي. في إيطاليا ، ينتقل رؤساء البلديات إلى Twitter لانتقاد المدنيين الذين يخالفون أوامر البقاء في المنزل ؛ وفي ولايات مثل ويسكونسن وميتشيغان ، يخرج الناس إلى الشوارع للاحتجاج على سياسات الحجر الصحي الممتدة.

قام المسوقون بالفعل بتعديل استراتيجياتهم الاجتماعية استجابةً لـ COVID-19. الآن ، يجدون أنفسهم مضطرين إلى إعادة التقييم وإعادة التعديل مرة أخرى مع تطور سلوكيات المستهلك ومحادثاته. ولكن مع استمرار إغلاق غالبية سكان العالم وتزايد قلق الناس ، فما الذي يتعين على المسوقين فعله؟

للمساعدة في الإجابة على هذه الأسئلة والمزيد ، انتقلنا مرة أخرى إلى موضوع الاستماع المميز في Sprout Social لفهم سلوكيات الأشخاص بشكل أفضل وكيف تستمر صناعات معينة في التغلب على هذا الوباء.

من #StayAtHome إلى #EndTheLockdown

إن إجهاد التأمين آخذ في الارتفاع

في بداية العام ، امتلأ تويتر بالمحادثات المتعلقة بالبقاء في المنزل وفيروس COVID-19. ولكن في الفترة من مارس إلى أبريل ، انخفض حجم الموضوع حول COVID-19 بنسبة 39٪ على الرغم من أن عدد الحالات المؤكدة زاد بأكثر من الضعف من مليون إلى 2.7 مليون.

في نفس الوقت تقريبًا ، تحول الحديث حول مجموعات الاختبار واللقاحات. تكشف البيانات المأخوذة من موضوع Sprout Social Specialty Listening أن النقاش حول اللقاحات بلغ حجم رسائل مرتفعًا في منتصف شهر مارس تقريبًا قبل أن ينخفض ​​في بداية شهر أبريل.

ولكن بعد عدة أسابيع من الحجر الصحي وأوامر البقاء في المنزل ، يتزايد قلق الناس للعودة إلى حياتهم الطبيعية. شهدت بداية شهر أبريل / نيسان زيادة في المحادثات الاجتماعية حول إنهاء الإغلاق ، حيث نمت بنسبة 268٪ من مارس إلى أبريل. بالإضافة إلى ذلك ، زادت المشاركات في محادثات "إنهاء الإغلاق" بنسبة 353٪ من مارس إلى أبريل ، وبلغ حجم الرسائل ذروته في 21 أبريل ، وهو نفس اليوم الذي أعلنت فيه عدة ولايات عن خططها لإعادة الفتح.

ليس الجميع على استعداد لإعادة فتح

على الرغم من زيادة إجهاد الإغلاق ، لا يزال الناس متضاربين بشأن فكرة إعادة فتح الدول. لاحظنا انخفاضًا بنسبة 7٪ في المشاعر الإيجابية المحيطة بمحادثات "إنهاء الإغلاق" بمجرد أن بدأت الدول في تخفيف إرشاداتها وزاد استخدام علامة التصنيف #StayHome بنسبة 21٪.

أصبحت هذه المحادثات مشحونة بدرجة أكبر من الناحية العاطفية عندما نظرنا إلى ما كان يحدث على مستوى كل دولة على حدة في الولايات المتحدة. أدت إضافة الكلمة الرئيسية "state" إلى محادثة "إنهاء التأمين" إلى زيادة بنسبة 483٪ في المعنويات السلبية وزيادة بنسبة 456٪ في الرسائل خلال شهر أبريل. من المرجح أن تحتل المحادثات حول إعادة الافتتاح مركز الصدارة حيث تسمح ولايات مثل فلوريدا وتكساس بانتهاء صلاحية أوامر الإقامة في المنزل.

كيف تستجيب ثلاث صناعات لـ COVID-19

كان على كل صناعة تعديل عملياتها في مواجهة هذا الوباء. ركزت المطاعم على طلبات الاستلام والطلبات الخارجية من الرصيف فقط ، بينما تحولت المطاعم في صناعة اللياقة البدنية إلى نماذج التدريب عبر الإنترنت.

في القسم التالي ، سنلقي نظرة فاحصة على كيفية تأثير جائحة COVID-19 على ثلاث صناعات مختلفة وكيف استجابت العلامات التجارية.

تعليم عالى

من يناير إلى مارس ، أنتج التعليم العالي 8.4 مليون إشارة ، وبلغ حجم المحادثة ذروته في 12 مارس تقريبًا حيث أعلنت الجامعات في جميع أنحاء البلاد إغلاق الحرم الجامعي وعبر الطلاب عن مخاوفهم بشأن طردهم من الحرم الجامعي في مثل هذا الإخطار القصير.

ربما ليس من المستغرب أن تكون إحدى أهم الكلمات الرئيسية المستخدمة عند مناقشة COVID-19 والتعليم العالي "عبر الإنترنت" ، حيث يتنقل الطلاب وأعضاء هيئة التدريس على حد سواء في الفصول الدراسية الافتراضية معًا. بالنسبة لكبار السن المتخرجين على وجه الخصوص ، تركزت المحادثات الأخيرة حول التخرج الملغي والانتقال إلى الاحتفالات عبر الإنترنت.

واستجابة لذلك ، فإن العلامات التجارية والمشاهير البارزين يأخذون الأمور بأيديهم للاحتفال بالخريجين الشباب. يستضيف YouTube بثًا مباشرًا للتخرج مع متحدثين في التخرج بما في ذلك باراك وميشيل أوباما وليدي غاغا ، بينما تخطط شركة Natural Light لاستضافة حدث التخرج الخاص بها على Facebook Live.

الوجبات السريعة الرئيسية (1/1 / 20-5 / 13/20):

• حصل التعليم العالي على أكثر من 14.6 مليون إشارة عبر 3.5 مليون مؤلف فريد حتى منتصف شهر مايو من عام 2020.
• أهم الكلمات الرئيسية المستخدمة عند مناقشة COVID-19 والتعليم العالي تشمل "عبر الإنترنت" و "الجامعة" و "الأشخاص" و "الكلية" و "الطلاب" و "الوقت".

رعاية صحية

تضرر عدد قليل من الصناعات بالفيروس أكثر من صناعة الرعاية الصحية. من يناير إلى أبريل ، كان هناك أكثر من 69.7 مليون محادثة حول الرعاية الصحية و COVID-19 بواسطة 12.2 مليون مؤلف فريد في Sprout's Featured Listener.

في حين أن الشعور العام يميل إلى الإيجابية ، فإن الكثير من المحادثات السلبية حول الرعاية الصحية تركز على التحديات التي يواجهها المتخصصون في الرعاية الصحية. خمسة وثلاثون في المائة من محادثة الرعاية الصحية سلبية ، حيث تجذب موضوعات مثل إبطاء الانتشار وتضحيات العاملين في مجال الرعاية الصحية أكبر قدر من المشاركة.

في ملاحظة أكثر إيجابية ، تنتقل العلامات التجارية إلى وسائل التواصل الاجتماعي لإظهار دعمها وامتنانها للعاملين في مجال الرعاية الصحية في جميع أنحاء العالم. ماكدونالدز ، المستوحاة من سكان نيويورك الذين يصفقون للعاملين في مجال الرعاية الصحية كل مساء ، لديها تغريدات مع رموز تعبيرية لليد التصفيق المقرر إرسالها كل ليلة في الساعة 7 مساءً.

كما شارك مشاهير بارزون في الاحتفالات الافتراضية. يشارك رياضيون مثل واين جريتزكي ودونوفان ميتشل صور قمصانهم مع استبدال أسمائهم بأسماء طبيب أو ممرضة على قنواتهم الاجتماعية باستخدام علامة التصنيف #TheRealHeroes. تعاون لاعب Red Sox المحبوب David Ortiz مع منظمات بوسطن المحلية للتبرع بالطعام والضروريات الأخرى لأول المستجيبين.

بالإضافة إلى الاعتراف بالعاملين في مجال الرعاية الصحية بالاسم ، تستخدم العديد من العلامات التجارية منصاتها الاجتماعية لرد الجميل للأطباء والممرضات والمتخصصين في الرعاية الصحية. على سبيل المثال ، تبرعت PUMA بأكثر من 20000 زوج من الأحذية الرياضية للعاملين في مجال الرعاية الصحية بينما تبرعت EOS بأكثر من 100000 كريم لليدين للعاملين في مستشفى نيويورك. وشاركت سلسلة القهوة الشهيرة Dunkin 'Donuts مؤخرًا مبادرة رد الجميل التي توفر القهوة والكعك مجانًا للأطباء والممرضات.

الوجبات الجاهزة الرئيسية (1/1 / 20-5 / 13/20) :

• أنتجت المحادثات حول الرعاية الصحية و COVID-19 69.7 مليون إشارة وأكثر من 1.7 تريليون انطباع اجتماعي من 1/1 / 20-5 / 13/20.
• ارتفعت إشارات الرعاية الصحية في منتصف شهر مارس حيث بدأ النقاش حول الاختبار في الازدياد ، حيث تم ذكر الكلمات "اختبار" و "اختبار" و "اختبار" 179000 مرة في 13 مارس.

بيع بالتجزئة

نظرًا لأن المستهلكين لا يزالون عالقين في المنزل ، فإن الطلب على خدمات التسوق والتوصيل عبر الإنترنت أعلى من أي وقت مضى. من يناير إلى منتصف مايو ، ولدت المحادثة حول التجزئة أكثر من 6.1 مليون إشارة اجتماعية عبر 2.6 مليون مؤلف فريد في موضوع Sprout Listening المميز. وصلت الإشارات الاجتماعية للبيع بالتجزئة بعد ذلك إلى 370،150 رسالة في 15 مارس حيث أعلن كبار تجار التجزئة مثل Nike و Starbucks عن الإغلاق غير المحدود لمتاجرهم المبنية من الطوب وقذائف الهاون.

هناك عامل آخر يجب مراعاته عند فحص المحادثة حول البيع بالتجزئة وهو معاملة العمال الأساسيين. في 12 أبريل ، لاحظنا انخفاضًا كبيرًا في المعنويات العامة حيث بدأ عمال التجزئة التواصل الاجتماعي لمشاركة مخاوفهم بشأن العمل في الأعمال الأساسية ، مثل متاجر البقالة ، أثناء الوباء.

نظرًا لأن الولايات تتطلع بشكل متزايد إلى رفع طلبات الإقامة في المنزل ، فإن تجار التجزئة يستكشفون أيضًا خيارات لإعادة فتح أبوابهم بأمان للعملاء. تعد Gap و Macy's و Nordstrom مجرد عدد قليل من بائعي التجزئة الرئيسيين الذين لديهم خطط لإعادة فتح متاجرهم بحلول نهاية شهر مايو بينما أعلنت شركة Starbucks في المملكة المتحدة عن إعادة افتتاحها على مراحل بدءًا من 14 مايو.

الوجبات الجاهزة الرئيسية (1/1 / 20-5 / 13/20):

• بلغت المحادثات حول البيع بالتجزئة و COVID-19 ذروتها مع 660.3 ألف إشارة بين 3/14 / 20-3 / 15/20 حيث أعلنت الشركات غير الأساسية عن إغلاق مؤقت وخفض ساعات العمل.
• أهم علامات التجزئة المستخدمة بشكل متكرر عند مناقشة COVID-19 والتجزئة تشمل #StayAtHome و #Lockdown و #ecommerce و #SocialDistancing.
• من آذار (مارس) إلى نيسان (أبريل) ، انخفض الحجم الإجمالي لمحادثات التجزئة على الشبكات الاجتماعية بنسبة 50٪ مع تكيف الناس مع مستوى البيع بالتجزئة العادي الجديد.

تظل محادثة COVID-19 سلسة

تكشف بيانات الاستماع أن محادثات COVID-19 آخذة في الانخفاض ، لكن الحقيقة تظل أن الوباء لا يظهر أي علامات على التباطؤ. وبينما تتلاعب الشركات بفكرة تخفيف قيودها ، ستظهر تحديات جديدة يجب أن تكون العلامات التجارية مستعدة لمواجهتها بشكل مباشر. مع وجود الكثير من عدم اليقين الذي لا يزال ينتظرنا ، إليك شيئان يجب على جميع العلامات التجارية مراعاتهما:

• ابقَ رشيقًا . بقدر ما نرغب جميعًا في استئناف حياتنا اليومية ، فإن الواقع هو أن COVID-19 يظل عالقًا على المدى الطويل ويمكن أن يتحول الوضع إلى سنت. بالنسبة للعلامات التجارية ، يعد الحفاظ على الشعور بخفة الحركة أمرًا ضروريًا للنجاة من هذا الوباء. هل أنت قادر على الاستجابة لتحول بين عشية وضحاها في سلوك المستهلك؟ بينما تتراجع محادثات COVID-19 ، هل علامتك التجارية جاهزة للتحديات الجديدة التي تصاحب خطط إعادة فتح الأعمال؟ في المواقف التي لا يوجد فيها دليل قواعد حول ما يجب القيام به بعد ذلك ، يجب أن تكون العلامات التجارية مرنة بما يكفي لإدارة التغيير غير المتوقع والتكيف معه في أي لحظة.
• راقب المحادثات على مستوى الدولة . مع الحديث عن إعادة الافتتاح ، يجب أن تولي العلامات التجارية اهتمامًا وثيقًا لما يحدث على مستوى كل دولة على حدة وما يقوله عملاؤهم. إذا كانت إعادة الافتتاح في المستقبل القريب ، فما الاحتياطات التي تتخذها لمعالجة بعض مخاوف عملائك؟ أو ما هي خطط النسخ الاحتياطي التي لديك إذا قررت عدم إعادة الفتح؟ تأكد من أنك تقوم بترجمة رسائلك لأن خطط الدولة لإعادة فتحها تأخذ مركز الصدارة وتبقي عملائك على اطلاع دائم بأحدث الأحداث لعملك.

هل تبحث عن المزيد من الموارد؟

• تنبت موضوع الاستماع الاجتماعي المميز
• نظرة فاحصة: ما هي العلامات التجارية التي تحتاج إلى معرفتها حول COVID-19
• ميزات Essential Sprout لمساعدة علامتك التجارية في الحفاظ على الاتصال في وقت غير مؤكد
• ماذا تفعل الآن: كيف تتغلب على أزمة عالمية على وسائل التواصل الاجتماعي
• من الأزمة إلى الاتصال: كيفية بناء إستراتيجية لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي