كيفية إنشاء صفحة أسئلة وأجوبة مفيدة (مع 7 أمثلة)

ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا لعملائك؟ ما الذي يريد العملاء المحتملون معرفته أكثر عن خدماتك أو صناعتك أو علامتك التجارية أو منتجاتك؟

يعد تجميع هذه الأسئلة في صفحة الأسئلة الشائعة طريقة مجربة ومختبرة لتوفير مستوى أساسي من خدمة العملاء على موقع الويب الخاص بك.

ما هي صفحة الأسئلة الشائعة؟

FAQ تعني "الأسئلة المتداولة". تجمع صفحة الأسئلة الشائعة الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها جمهورك وعملائك في مكان واحد وتوفر إجابات مفصلة.

مع وجود صفحة الأسئلة الشائعة كواحدة من الأجزاء التأسيسية والمعلوماتية على موقعك ، ستصطدم ببعض الطيور بحجر واحد:

• إنه مورد مهم يمكن لأي موظف يواجه العملاء توجيه العملاء إليه عند ظهور سؤال شائع.
• يمكن أن تقدم صفحة الأسئلة الشائعة تفاصيل أساسية عن شركتك في مكان واحد مناسب.
• يمكن للعملاء قراءة صفحة الأسئلة الشائعة والحصول على إجابات قد تساعدهم في اتخاذ قرار الشراء أو المضي قدمًا في دورة التسويق الخاصة بك.

كيفية إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة

دعنا نبدأ في كتابة صفحة الأسئلة الشائعة ، بما في ذلك مكان العثور على أسئلة العملاء الأكثر شيوعًا ، وكيفية إنشاء محتوى صفحة أسئلة وأجوبة عالي الجودة ، وكيفية التأكد من أن صفحة الأسئلة الشائعة هي جزء أساسي من المحتوى على موقع الويب الخاص بك.

1. اجمع أسئلة العملاء الأكثر شيوعًا

قبل إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة ، تحتاج إلى معرفة الأسئلة التي يطرحها عملاؤك أكثر من غيرها.

للعثور على هذه ، ابحث في بعض الأماكن الرئيسية.

• بيانات خدمة العملاء : بيانات خدمة العملاء الخاصة بك هي أول مكان للبحث عن أسئلة العملاء. خاصة:
  • برنامج CRM: يمكن أن يساعدك برنامج إدارة علاقات العملاء في تتبع أسئلة العملاء وتجميعها.
  • فريق خدمة العملاء: إذا كان لديك فريق خدمة عملاء ، فاطلب منهم جمع أسئلة العملاء الشائعة.
• الاستماع الاجتماعي : راقب قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك واجمع الأسئلة التي يطرحها جمهورك في التعليقات والمنشورات. تتبع الإشارات إلى علامتك التجارية وانتبه لما يقوله الناس.
• تعليقات المدونة : إذا كانت مدونتك قد مكنت التعليقات ، فتتبعها وسجل أي أسئلة منبثقة.
• رسائل البريد الإلكتروني : إذا كانت لديك قائمة بريد إلكتروني تفاعلية ، فغالبًا ما يرد جمهورك على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أو يرد عليها بالتعليقات والأسئلة. راقب هذه أيضًا.

ملاحظة : سيعتمد عدد الأسئلة التي ستحتاج إلى تضمينها في صفحة الأسئلة الشائعة على مدى تعقيد الخدمة / المنتج الذي تقدمه. كلما كان الأمر أكثر تعقيدًا ، زادت أسئلة العملاء.

2. تنسيق وتنظيم صفحة الأسئلة الشائعة

بعد ذلك ، ضع في اعتبارك تنسيق صفحتك وتنظيمها.

يمكن أن توجد الأسئلة الشائعة في صفحة واحدة أو عدة صفحات متصلة.

• صفحات متعددة متصلة : إذا كانت صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك طويلة جدًا وقوية ، أو كانت خدمتك / منتجك معقدًا ، فقد ترغب في اختيار المزيد من قاعدة المعرفة التي تتضمن الأسئلة الشائعة. إذا سلكت هذا الطريق ، فتأكد من أن العملاء يمكنهم البحث عن الأسئلة للحصول على المعلومات التي يحتاجونها بسرعة.
• صفحة واحدة : إذا انتقلت إلى صفحة واحدة ، فتأكد من تصنيفها وتنظيمها جيدًا حتى لا يتم تشغيل جميع الأسئلة معًا. لا تريد أن يبحث العملاء عن قائمة طويلة من الأسئلة - لن يتحلى معظمهم بالصبر على ذلك.

أثناء تنسيق الصفحة ، كن مبدعًا وأنت تفكر في كيفية عملها للمستخدمين. ما نوع المعلومات التي تنقلها ، وما هي أفضل طريقة لعرضها؟

على سبيل المثال ، يمكنك فرز الأسئلة ذات الصلة إلى فئات وتضمين عنوان غني بالكلمات الرئيسية لتسمية كل فئة.

تجنب دائمًا إنشاء قائمة طويلة من الأسئلة على صفحتك دون بعض التنسيق أو التنظيم لتسهيل التنقل في المعلومات وقراءتها.

3. تقديم إجابات نهائية

أثناء إجابتك على كل سؤال في صفحة الأسئلة الشائعة ، لا تكتفِ بكتابة سطر أو سطرين يحتويان على معلومات عامة. بدلاً من ذلك ، فكر في الإجابة عن الأسئلة بشكل نهائي .

هذا يعني أنك ستحتاج إلى الاستفادة من سياسات عملك وعملياته ورسالته وخلفيته وغير ذلك للإجابة على الأسئلة. هذا يعني أيضًا أنه يجب عليك الإجابة بعمق - المعرفة والخبرة لإبلاغ ما تقوله.

علاوة على ذلك ، يجب أن تعكس كل إجابة صوت ونبرة علامتك التجارية. تحقيقًا لهذه الغاية ، يحتاج الشخص الذي يكتب الأسئلة الشائعة إلى التعامل مع كيفية ظهور علامتك التجارية عبر اتصالاتها.

كما قد تكون خمنت الآن ، فإن إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة يكون أسهل بكثير إذا كان لدى الشركة بالفعل استراتيجية محتوى موضوعة توفر إرشادات حول كل هذه الأجزاء.

إذا لم يكن لديك استراتيجية محتوى موثقة ، فسيتعين عليك البحث لفهم كيفية تقديم إجابات محددة لأسئلة العملاء الشائعة.

قد تضطر إلى مقابلة العديد من أعضاء الفريق أو التحقق جيدًا من السياسات.

قد تتطلب منك بعض الأسئلة حتى أن تقرر سياستك أو موقفك بشأن قضية معينة بشكل نهائي - ليس بالأمر السيئ ، ولكن يستحق التفكير فيه أثناء التحضير لإنشاء صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك.

4. كن مفيدًا وشاملًا

إلى جانب الإجابات النهائية ، تأكد من أن إجابات صفحة الأسئلة الشائعة مفيدة ومعالجة كل سؤال بدقة.

باختصار ، يجب أن تكون إجاباتك مرضية ومباشرة. لا تتغلب على الأدغال ، ولا تفرط في الوصف ، ولا تحوط. فقط اهدف إلى أن تكون مفيدًا وأن تعطي معلومات جيدة.

إذا لم تتمكن من الإجابة على سؤال بالكامل في فقرة واحدة (أي أنه معقد للغاية) ، ففكر في النصيحة التالية.

5. قم بتضمين روابط للصفحات والمدونات ذات الصلة

أحيانًا يكون سؤال صفحة الأسئلة الشائعة متعدد الأوجه أو معقدًا جدًا بحيث لا يمكن الإجابة عليه بشكل كامل في تلك الصفحة.

إذا كان الأمر كذلك ، فوجه القارئ إلى موارد إضافية تتناول سؤاله. قد يتضمن ذلك صفحات إضافية في قاعدة المعارف الخاصة بك ، أو منشورات المدونة ذات الصلة ، أو حتى صفحة خدمة أو صفحة اتصال.

اربط بهذه الصفحات بوضوح حتى لا يشك القارئ في أنه سيتم الرد على سؤاله بالكامل ، حتى لو اضطر إلى الانتقال بعيدًا عن صفحة الأسئلة الشائعة للعثور على هذه الإجابة.

6. حافظ على تحديث صفحة الأسئلة الشائعة

قم بمراجعة صفحة الأسئلة الشائعة بانتظام للتأكد من أنها محدثة دائمًا بأحدث المعلومات. على سبيل المثال ، يمكنك التخطيط لمراجعته كل ثلاثة أشهر أو بعد كل عملية إطلاق جديدة (أو حتى في كثير من الأحيان) لتحديث الإجابات والروابط.

من الجيد أيضًا متابعة الأسئلة المتداولة لعملائك باستمرار ، حيث قد تتغير هذه الأسئلة بمرور الوقت أيضًا. قد تصبح بعض الأسئلة أقل صلة بالموضوع أو يتم طرحها بشكل أقل مع نمو شركتك وتغيرها ، لذلك سترغب في إزالة هذه الأسئلة إذا / عندما يحدث ذلك.

7. اجعل صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك سهلة العثور عليها

إذا تعذر العثور على صفحة الأسئلة الشائعة ، فهل هي موجودة بالفعل؟

لا تدع هذا الفكر يمر عبر رؤوس العملاء والعملاء المحتملين لأنهم يبحثون بلا جدوى عن صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك. بدلاً من ذلك ، افعل العكس واجعل من السهل عليهم العثور عليه بغباء.

على سبيل المثال ، يمكنك تضمين صفحة الأسئلة الشائعة في قائمة التنقل العلوية. على سبيل المثال ، يتميز كتاب الشهر بصفحة "كيف يعمل" (والتي تتضمن الأسئلة الشائعة الخاصة به) مباشرة في القائمة العلوية.

أو قم بتضمين صفحة الأسئلة الشائعة في تذييل ثابت يظهر في كل صفحة من صفحات مواقع الويب ، كما فعلت California Farms.

8. أخبر العملاء بمن يمكنهم الاتصال به بخصوص أسئلة إضافية

على الأرجح ، لن تجيب صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك على كل سؤال محتمل لدى جمهورك. هذا يعني أن شريحة كاملة من جمهورك قد تشعر بعدم الرضا بعد قراءة صفحة الأسئلة الشائعة.

خفف من ذلك من خلال توفير طرق إضافية للحصول على إجابات للأسئلة على صفحة الأسئلة الشائعة نفسها.

على سبيل المثال ، يمكنك توجيه العملاء بأسئلة لم تتم الإجابة عليها لبدء محادثة مباشرة أو إرسال بريد إلكتروني إلى فريق خدمة العملاء أو التحدث إلى موظفي الدعم عبر الهاتف.

مهما فعلت ، من الجيد التأكد من أن العملاء يعرفون أن المساعدة الإضافية تنتظرهم إذا احتاجوا إليها. بهذه الطريقة ، ستقلل من عدد الأشخاص الذين ينقرون بعيدًا عن صفحة الأسئلة الشائعة بسبب الإحباط.

أمثلة صفحة الأسئلة الشائعة

للحصول على بعض الإلهام والإرشادات ، تحقق من كيفية تعامل هذه العلامات التجارية مع إنشاء صفحات الأسئلة الشائعة الخاصة بها.

كما سترى قريبًا ، لا توجد طريقة معيارية أو محددة لإنشاء صفحة أسئلة شائعة جيدة - افعل ما يناسب علامتك التجارية وما تبيعه وجمهورك.

نظارات الولايات المتحدة الأمريكية

تمتلك شركة Glasses USA صفحة أسئلة وأجوبة بسيطة على ما يبدو ومنظمة بشكل ذكي للغاية.

يتم تصنيف الأسئلة حسب الموضوع ، ويمكنك استخدام شريط البحث للعثور بسرعة على إجابة لسؤالك الأكثر إلحاحًا.

وفي حالة عدم تغطية سؤالك في الأسئلة الشائعة ، توجد روابط لبدء محادثة مباشرة أو الاتصال بخدمة العملاء في الأعلى.

كتاب الشهر

يتضمن كتاب الشهر قسمًا بسيطًا للأسئلة الشائعة كجزء من صفحة "كيف يعمل".

إنه قصير ولطيف ولكن إلى حد كبير ويساعد العملاء المحتملين في النهاية على فهم الخدمة التي يقدمونها.

المكافأة : صوت العلامة التجارية لكتاب الشهر واضح هنا.

التاجر جو

بشكل صحيح ، يتمتع Trader Joe's ببعض المرح على صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بهم.

إلى جانب المعلومات العملية حول منتجاتهم وسياسة إعادة التدوير الخاصة بهم وطرق الدفع التي يقبلونها ، ستجد حقائق ممتعة حول المراوغات الخاصة بالعلامة التجارية - مثل سبب قرع الأجراس في متاجرهم. حتى أن هناك لعبة أسئلة صغيرة على صفحة الأسئلة الشائعة الرئيسية.

بشكل عام ، يعد هذا مثالًا ممتازًا على الميل إلى صوت علامتك التجارية وهويتك في كل مكان يمكنك ذلك.

فقط لأنك يجب أن تنقل معلومات مهمة لا يعني أنها يجب أن تكون مملة أو تبدو مثل أي صفحة أسئلة وأجوبة أخرى.

العناية المائية

تحتوي خدمة تنظيف حمامات السباحة المحلية هذه على صفحة أسئلة شائعة بسيطة ومباشرة تحتوي على الكثير من المعلومات الجيدة. نظرًا لأن القائمة قصيرة نسبيًا ، فإن تصنيف الأسئلة ليس ضروريًا.

يتم تفكيك الصفحة بشكل أكبر عن طريق إخفاء الإجابات باستخدام بعض التعليمات البرمجية البسيطة. يؤدي النقر فوق أحد الأسئلة إلى الكشف عن إجابة هذا السؤال.

مزارع كاليفيا

تم وضع صفحة الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بـ California Farms بشكل أنيق ويسهل قراءتها بشكل يبعث على السخرية.

تنقسم الأسئلة الشائعة إلى سبع فئات ، يتم توسيع كل منها عند النقر فوقها. يؤدي النقر فوق أحد الأسئلة إلى إظهار إجابة قصيرة ولكنها مرضية.

وفي حالة استمرار وجود أسئلة لدى العميل حتى بعد تصفح صفحة الأسئلة الشائعة ، فإن جامعة كاليفيا تتضمن إجابة "مساعدة! لا يزال لدي أسئلة" مع معلومات الاتصال.

Airbnb

تتخذ Airbnb مسارًا مختلفًا قليلاً عن الأمثلة الأخرى في هذه القائمة: صفحة الأسئلة الشائعة هي ، في الواقع ، مكتبة من المقالات حول كل شيء من الاستضافة إلى سياسات الإلغاء.

على سبيل المثال ، إذا كنت تتساءل عن كيفية جعل قائمة التأجير الخاصة بك أكثر وضوحًا على Airbnb ، فيمكنك قراءة دليلهم حول "كيف يعمل البحث على Airbnb".

SurveyMonkey

كلما زادت تعقيد الخدمة ، زادت تعقيد صفحة الأسئلة الشائعة. بل قد يتحول إلى كيان أكبر ، كما يوضح SurveyMonkey.

بدلاً من إعداد بسيط من صفحة واحدة ، لديهم مركز مساعدة كامل مع أدلة مقسمة حسب الموضوع. وبالطبع ، كل الأدلة قابلة للبحث ، لذا يمكنك العثور بسرعة على الإجابة التي تريدها.

لن يكون لدى معظم العلامات التجارية صفحات مساعدة قوية ، ولكن رؤية النطاق الكامل من الاحتمالات أمر جيد.

هل أنت جاهز لكتابة صفحة أسئلة وأجوبة مفيدة؟

تعد صفحة الأسئلة الشائعة المفيدة حقًا مصدرًا رائعًا للنشر والتحديث على موقع الويب الخاص بك.

لن يضطر العملاء الذين يجدون الإجابات التي يحتاجونها في هذه الصفحة غالبًا إلى التحدث إلى خدمة العملاء. سيشعرون بأنهم على علم وقد يستخدمون هذه المعلومات لمساعدتهم في اتخاذ قرار الشراء.

بشكل عام ، توفر صفحة الأسئلة الشائعة الجيدة وقت موظفيك وتغذي جمهورك. ومع ذلك ، لا يكون أي من ذلك ممكنًا إذا كانت صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك فوضوية ، أو يصعب قراءتها ، أو ضعيفة وغير مفيدة.

لذلك ، قم ببناء صفحة الأسئلة الشائعة بعناية واعتبرها استثمارًا في الفائدة العامة لموقعك على الويب. قد يؤدي فقط إلى زيادة الوزن أكثر مما تعتقد ، مما يؤدي إلى جعل العملاء أكثر سعادة.