إنشاء استبيانات فعالة لرضا العملاء
نشرت: 2018-10-25تشترك الأعمال الناجحة في عدد من الخصائص المشتركة ، ولكن من أهمها رضا العملاء. لحسن الحظ ، لست مضطرًا لأن تكون خبيرًا في التفكير لتكتشف ما يريده عملاؤك - عليك ببساطة أن تسألهم. أحد أفضل الطرق للقيام بذلك هو استخدام الاستطلاعات.
استطلاعات رضا العملاء مفيدة دائمًا للشركات. إذا كانت الردود إيجابية بشكل كبير ، يمكنك الالتزام بما يصلح. على الجانب الآخر ، تشير الردود السلبية إلى الطريق نحو تحسين تجربة عملائك.
نحن هنا ندرس ما يدخل في استطلاعات رضا العملاء الفعالة ، بما في ذلك أنواع الأسئلة التي يجب أن تطرحها وكيفية استخدام نتائج الاستطلاع لتحسين عملك.
ما الذي يجعل استطلاع رضا العملاء فعالاً؟
يمكن استخدام استطلاعات رضا العملاء لمساعدتك في الحصول على تعليقات حول منتج أو خدمة جديدة ، أو تحديد شعور عملائك بشأن مستوى خدمتك ، أو حتى لجمع الشهادات. لإعداد استطلاع فعال ، اتبع قائمة التحقق المكونة من 12 خطوة:
- حدد أهدافك. حدد ما تريد تحقيقه من خلال الاستبيان الخاص بك.
- حدد أداة المسح. هناك الكثير للاختيار من بينها عبر الإنترنت ، بما في ذلك منشئ استطلاع VerticalResponse.
- اختر قالبًا. تقدم معظم أدوات الاستطلاع قوالب يمكنك اختيارها بناءً على نوع عملك وأهداف الاستطلاع.
- اجعله فريدًا لك. استخدم شعار شركتك وألوانها لجعل الاستطلاع يعكس علامتك التجارية.
- قم بتضمين أسئلة واضحة. تعد أنواع أسئلة استطلاع رضا العملاء التي تطرحها أساسية في هذه العملية. سنغوص في هذا أكثر لاحقًا.
- مراجعة قبل الإرسال. تأكد من تدقيق استبيانك قبل إرساله إلى العملاء. والأفضل من ذلك ، اطلب من زميل لك تصحيحها. تبدو الأخطاء المطبعية غير مهنية.
- اجعل سطر موضوع البريد الإلكتروني الخاص بك مسحًا جذابًا. يمكنك حتى التفكير في تقديم مكافأة لاستطلاعات الرأي المكتملة مع سطر موضوع مثل "شارك بتعليقاتك للحصول على فرصة للفوز ببطاقة هدية".
- اكتب دعوة بريد إلكتروني فعالة. يتم إرسال الاستطلاعات بشكل عام عبر البريد الإلكتروني ، ومحتويات هذا البريد الإلكتروني مهمة. حاول أن تجعله قصيرًا ولطيفًا ودع القارئ يعرف المدة التي سيستغرقها الاستطلاع (عادةً ما يكون الأقصر هو الأفضل).
- قم بتضمين عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA). هذا رابط أو زر بسيط يوجه القراء إلى الاستطلاع عبر الإنترنت. تأكد من أنها تبرز للقارئ الخاص بك. إذا لم يتمكنوا من العثور على الاستطلاع ، فلن يشاركوا في الاستطلاع.
- قرر إلى من ترسل الاستبيان الخاص بك. في بعض الأحيان قد ترغب في إجراء مسح واسع يشمل جميع العملاء في قائمتك البريدية ، وفي أوقات أخرى قد ترغب في أن تكون أكثر تحديدًا ، مثل العملاء الذين اشتروا منتجًا أو خدمة في الثلاثين يومًا الماضية.
- أعط بريدك الإلكتروني مراجعة نهائية وأرسلها. تأكد من عدم وجود أخطاء نحوية في بريدك الإلكتروني وأن جميع الروابط تعمل بشكل صحيح.
- جمع ومراجعة الردود. هذا هو المكان الذي تبدأ فيه البيانات القيمة في التدفق. سنلقي نظرة أعمق على ما يجب فعله بنتائجك أدناه.
ما هي الأسئلة التي يجب أن تطرحها؟ هذه سوف تجعلك تبدأ.
عند تجميع استطلاع ، حاول أن تجعله قصيرًا نسبيًا. تتكون النقطة الحلوة بشكل عام من 5-10 أسئلة. أي شيء أطول ، فإنك تخاطر بفقدان العملاء الاهتمام والتخلي عن المسح في منتصف الطريق. قد تختلف الأسئلة التي تطرحها بناءً على نوع العمل الذي تديره ، ولكن فيما يلي قائمة قصيرة بعينة من أسئلة استطلاع رضا العملاء لثلاثة أنواع مختلفة من الأعمال لتجعلك تفكر:
شركات الخدمات
- كيف تقيم رضاك عن موعدك؟
- هل هناك أي شيء يمكن أن نفعله لتحسين تجربتك؟
- ما مدى احتمالية أن توصي بخدمتنا للآخرين؟
- ما هو الجانب المفضل لديك من خدمتنا؟
- هل فكرت في أي مزودين آخرين قبل اختيارنا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فلماذا اخترتنا؟
شركات البيع بالتجزئة
- كم مرة قمت بزيارة متجرنا خلال الأشهر الثلاثة الماضية؟
- هل تمكنت من العثور على المنتجات التي كنت تبحث عنها؟
- ما مدى احتمالية شرائك منتجاتنا مرة أخرى؟
- هل هناك أي شيء يمكن أن نفعله لتحسين تجربتك؟
- ما هو أحدث مثال على كيفية تجاوزنا لتوقعاتك؟
- ما أنواع المنتجات الأخرى التي قد تكون مهتمًا بها؟
مطاعم
- هل تم تحضير وجبتك بما يرضيك؟
- كيف تقيم الخدمة الشاملة؟
- كيف عرفت عنا؟
- ما مدى احتمالية تناول العشاء في مطعمنا مرة أخرى؟
- كيف كانت تجربة الطلب / الحجز عبر الإنترنت؟
تهدف هذه الأمثلة إلى أن تكون بمثابة دليل. ضع في اعتبارك تعديلها لتتناسب مع نوع عملك وأهدافك ، وإضافة أسئلة قد تكون ذات صلة بنشاطك التجاري أو منتجاتك أو خدماتك المحددة.
تجنب طرح هذه الأسئلة
هناك أيضًا أنواع معينة من الأسئلة يجب تجنب طرحها. فيما يلي بعض الأمثلة التي يجب تجنبها:
- الأسئلة السلبية: تجنب إعداد سؤال لذلك يجب على العميل الإجابة بـ "نعم" للموافقة على بيان سلبي.
- أسئلة توجيهية: حاول ألا تخلق أسئلة تقود عملائك إلى إجابة محددة. إذا أعطيت العملاء قائمة بالخيارات للاختيار من بينها ، فقم بإدراجها بترتيب أبجدي بدلاً من ترتيب الأهمية المتصورة.
- أسئلة غامضة أو غير واضحة: اجعل أسئلتك واضحة ومختصرة قدر الإمكان لتجنب أي ارتباك محتمل. إذا كنت تعطي المستجيبين قائمة بالخيارات للاختيار من بينها ، فتأكد من أنها حصرية بشكل متبادل.
- الأسئلة غير ذات الصلة: تذكر أن تتأكد من أن أسئلتك تتوافق مع أهدافك ، وتجنب تضمين الأسئلة التي لن تساعدك على تحقيق تلك الأهداف.
- الأسئلة الطويلة: بشكل عام ، الأسئلة القصيرة تكون أكثر فعالية ، بينما الأسئلة الأطول تخاطر بإرباك المستجيبين.
تم الانتهاء من الاستبيان - إليك ما يمكنك فعله بالنتائج
بمجرد إرسال استبيان رضا العملاء ، حان الوقت لجمع النتائج وتحليلها. لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع لتحليل النتائج والعمل على أساسها ، حيث يعتمد ذلك على نوع العمل الذي تديره والأهداف التي حددتها قبل المسح.
ومع ذلك ، هناك بعض الأفكار التي ستتعلمها والتي تنطبق بشكل عام على معظم الشركات. على سبيل المثال ، ستتضمن العديد من الاستطلاعات سؤالاً مثل "كيف سمعت عن أعمالنا؟" إذا أشارت غالبية الردود إلى أن العملاء سمعوا عن نشاطك التجاري من خلال الإعلان عبر الإنترنت ، فهذه علامة على نجاح إعلاناتك عبر الإنترنت. على العكس من ذلك ، إذا وضعت إعلانًا على الراديو ، لكن العملاء لم يشروا إلى أن هذه هي الطريقة التي سمعوا بها عنك ، فقد تفكر في خفض إعلانات الراديو من ميزانيتك.
يرغب كل عمل في الحصول على نتائج إيجابية من استطلاع الرأي الخاص به. تمنحك هذه النتائج إحساسًا بما يقوم به عملك جيدًا وما يحبه عملاؤك فيه. في الوقت نفسه ، قد تكون الردود السلبية محبطة إلى حد ما ، لكن من المهم ألا تخذلها. بدلاً من ذلك ، استخدم الردود السلبية كدافع وفرصة لتحسين عملك وتنميته أكثر. إذا كان استطلاع معين سلبيًا بشكل صارخ ، فقد يقدر العميل مكالمة متابعة أو بريدًا إلكترونيًا لحل مشكلته.
تعمل استطلاعات رضا العملاء على إعداد عملك للنجاح
يعرف كل مالك مدى صعوبة إدارة شركة صغيرة ، والعمل المشغول هو آخر شيء يريد رائد الأعمال التركيز عليه. لا ينبغي النظر إلى استطلاعات العملاء على أنها مملة. إنها أدوات قيّمة تمنحك نظرة ثاقبة حول كيفية رؤية العملاء لعملك ، بما في ذلك ما يحلو لهم وما قد تحتاج إلى تحسينه.
يتطلب إنشاء استبيان رضا العملاء استثمارًا للوقت ، ولكن لحسن الحظ ، هناك العديد من الأدوات المتاحة لجعل العملية بسيطة قدر الإمكان. إن جعل استبيانات العملاء جزءًا من روتينك المعتاد سيؤهلك للنجاح لأنك ستتحقق من ما يجب اعتباره شريان الحياة لعملك: عملاؤك.
انضم إلى 140.000 من أصحاب الأعمال الصغيرة
الإشتراك