الفوز بنزاعات بطاقات الائتمان الخاصة بالملحقات والسمات الخاصة بـ WordPress [فيديو] هل من الممكن وكيفية القيام بذلك؟

في الأشهر القليلة الماضية ، عثرت على العديد من المناقشات عبر الإنترنت بين برنامج WordPress الإضافي ومطوري السمات حول مدى صعوبة الفوز بنزاعات Stripe / Credit-Card. لدرجة أن العديد من المطورين تخلوا عن التعامل معهم تمامًا ، لأنهم يشعرون أن الأمر لا يستحق وقتهم. كنا في نفس المركب عندما بدأنا للتو Freemius ، بمتوسط ​​معدل نجاح يبلغ 4٪. على مر السنين ، تمكنا من تطوير تقنيات متنوعة وفريدة من نوعها ساعدتنا على زيادة معدل النجاح في منازعات بطاقات الائتمان بنسبة 740٪ (من 4٪ إلى 29.6٪) وتقريبًا دون خسارة أي نزاع على PayPal واستعادة معظم المبالغ المدفوعة.

على مر السنين ، تمكنا من تطوير العديد من التقنيات الفريدة التي ساعدتنا على زيادة معدل فوزنا في منازعات بطاقات الائتمان بنسبة 740٪.

بما أنني لم أجد معيارًا لمتوسط معدل نجاح الفوز في نزاعات بطاقات الائتمان (نزاعات بطاقة الائتمان) في نظام WordPress البيئي ، لقد أجريت استطلاعًا حول بيع منتجات WordPress (مجموعة رائعة على Facebook لمنتج WordPress يبيع الأشخاص الإضافات والسمات و SaaS) ، لقياس السوق. ها هي النتائج:

المرجع: https://www.facebook.com/groups/sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

تلقيت 34 ردًا من مجموعة واسعة من البائعين من مختلف البلدان وأنواع المنتجات. لذلك فهو يمثل تمثيلًا قويًا للسوق:

• أشار 44٪ إلى أن نسبة نجاحهم في الفوز بنزاعات بطاقات الائتمان أقل من 5٪.
• 26.5٪ ، بما في ذلك الرؤساء التنفيذيون لـ WPML & ThemeIsle ، اعترفوا بتجاهلهم لـ CC Disputes تمامًا لأنه لا يستحق وقتهم
• قال 11.7٪ أن معدل نجاحهم يتراوح بين 5٪ إلى 10٪
• 5.8٪ لم يفزوا أبدًا بقضية نزاع CC
• تمكن Nirav ، المؤسس والرئيس التنفيذي لـ StoreApps من تحسين عملية تقديم الأدلة لتحقيق معدل نجاح بنسبة 36٪ -50٪ - وهو أمر مثير للإعجاب للغاية.
• كان هناك أيضًا 3 بائعين ادعوا أنهم تمكنوا من الفوز بأكثر من 50 ٪ من قضايا نزاع بطاقة الائتمان. عندما حاولت الغوص والحصول على رقم دقيق وفهم كيف - لم أحصل على تفسيرات واضحة. في حين أن هذا ممكن ، فأنا متشكك بعض الشيء. أظن أنهم خلطوا بين إحصائياتهم ونزاعات PayPal التي يسهل الفوز بها أو ربما استندت في تصويتهم إلى تقدير تقريبي وشعور داخلي ، وهو ما نعلم جميعًا أنه قد يكون مضللًا.

خلاصة القول ، حتى لو أخذنا هذه الأصوات الثلاثة في الحسبان ، بافتراض أنه يمثل تمثيلًا قويًا للنظام البيئي ، فإننا نقدم أداءً أفضل بكثير من معظم متاجر قوالب WordPress وأعمال المكونات الإضافية ، ونحن نتحسن بشكل أفضل طوال الوقت .

إذا اتبعت المحتوى الخاص بنا ، فأنت تعلم بالفعل أنه بروح المصدر المفتوح ، فإننا نحاول مشاركة أكبر قدر من المعرفة التي نكتسبها على طول الطريق مع المجتمع حتى نتمكن جميعًا من التحسن وبناء نظام عمل WordPress أكثر استدامة . لذا فإن الهدف الرئيسي من هذا الدليل هو مساعدتك على تحسين نزاعات CC للفوز في أعمال المكونات الإضافية / السمات الخاصة بك من خلال مشاركة التكتيكات التي أثبتت جدواها التي نستخدمها للفوز بنسبة 29.6٪ من القضايا في Freemius.

قبل الغوص في التكتيكات القابلة للتنفيذ ، من المهم أن نفهم ما إذا كان / لماذا يجب أن تهتم بالنزاعات ، ولماذا يصعب الفوز بها ، وكيف تختلف نزاعات بطاقات الائتمان في مجال WordPress ، والأسباب التي تجعل التعامل مع النزاعات أمرًا مهمًا بالفعل بالنسبة على المدى الطويل.

هل يجب أن تهتم بنزاعات بطاقة الائتمان عند تشغيل مكونات / ثيمات WordPress؟

الخلافات أمر لا مفر منه. كلما زاد عدد المدفوعات التي تعالجها ، زادت النزاعات التي تحصل عليها. استنادًا إلى إحصائيات معالجة بطاقات الائتمان الخاصة بشركة Chargebee ، كشفت دراسة مرجعية لمعايير CyberSource للاحتيال أن متوسط ​​معدل نزاع بطاقة الائتمان هو 0.5-0.8٪ ، بحد أقصى 1٪ وفقًا لمعايير الصناعة.

متوسط ​​معدل نزاع بطاقة الائتمان هو 0.5-0.8٪ ، بحد أقصى لمعيار الصناعة يبلغ 1٪

تشير إحصائيات Chargebee أيضًا إلى استطلاع آراء المستهلكين من موقع chargeback.com ، والذي يوضح أن 6 من كل 10 عملاء يعترفون بأنهم غير مدركين لسياسة إرجاع المتجر في وقت الشراء و 8 من كل 10 عملاء يعترفون بتقديم طلب رد المبالغ المدفوعة من السهولة أو الراحة.

6 من كل 10 عملاء يعترفون بأنهم غير مدركين لسياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر وقت الشراء و 8 من كل 10 عملاء يعترفون بتقديم طلب رد المبالغ المدفوعة بدافع الراحة.

لذا ، حتى إذا كنت تقوم بمعالجة بعض المدفوعات شهريًا اليوم ، إذا كنت تخطط لتنمية عملك ، فيجب على الأقل البدء في التخطيط لبذر الآليات الأساسية ، والتي ستوفر لك في النهاية المال والكثير من الوقت.

في بلدان مثل الولايات المتحدة ، حيث ينتشر الاحتيال على بطاقات الائتمان ، يكون إرسال منازعات بطاقات الائتمان أمرًا يبعث على السخرية. نقرتان بالماوس على موقع البنك وستسترد الأموال ، هذا كل شيء! لا توجد أسئلة. قامت البنوك وشركات بطاقات الائتمان بتحسين عملية تقديم نزاعات CC بطريقة أرخص لإعادة إصدار بطاقات ائتمان جديدة وإرسالها عبر البريد في جميع أنحاء البلاد مع تحويل الخسائر إلى الشركات.

لماذا تُحكم في الغالب نزاعات بطاقات الائتمان لصالح العميل؟

قد تسأل نفسك لماذا تخسر نزاع CC إذا كنت تعمل بشكل قانوني ، وتتبع جميع اللوائح ، ولا تفرض رسومًا على العملاء إلا عندما يشترون بالفعل المكون الإضافي / السمة الخاصة بك أو عندما يكون هناك تجديد للاشتراك ، وهذا سؤال مشروع تمامًا. للإجابة على هذا السؤال ، من المهم فهم كيفية عمل نزاعات بطاقات الائتمان وعمليات رد المبالغ المدفوعة ، بالإضافة إلى ديناميكيات الأرقام المشاركة في العملية.

عندما يرسل عملاؤك نزاعًا إلى شركة بطاقة الائتمان أو البنك الخاص بهم ، فإنهم يدعون أساسًا أنه تم تحصيل رسوم عليهم بشكل خاطئ مقابل دفعة معينة في كشف الحساب الخاص بهم. قد تختلف الأسباب وسأغطيها في الجزء السفلي من المقالة. يؤدي نزاعهما إلى دفع البنك / شركة بطاقة الائتمان إلى رد الدفعة فورًا ، "رد المبالغ المدفوعة" AKA ، والتي سيتم خصمها من رصيد عملك ، دون استجواب العميل ، وسيكون لديك إطار زمني محدود (عادةً 10 أيام عمل) لتقديم أدلة تثبت أنك "غير مذنب". إذن ، عبء الإثبات يقع على عاتقك.

عبء الإثبات مع نزاعات بطاقة الائتمان يقع على عاتقك أنت - صاحب العمل

تذكر أن بنك العميل وشركة بطاقات الائتمان ليس لهما علاقة (تقريبًا) بك. خطر إغضاب عملائهم وفقدانهم لصالح بنك منافس / شركة بطاقة ائتمان مقابل التوقف عن معالجة معاملات فيزا ، على سبيل المثال ، أعلى من ذلك بكثير. لذا ، فإن هذه المؤسسات المالية ، بطبيعتها ، تعمل تلقائيًا لصالح عملائها وليس عملك. لذلك ، للفوز بنزاع بطاقة ائتمان ، عليك إقناع "هيئة المحلفين" (ممثل المؤسسة المالية) بأن العميل هو "المذنب" دون أدنى شك ، وليس عملك. حتى أدنى شك سيؤدي إلى حكم لصالح العميل (وضدك).

كعميل - هذا هو بالضبط ما نتوقعه من شركة بطاقات الائتمان الخاصة بنا. بصفتك صاحب عمل - هذا سيء ، لكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك الفوز في "المحكمة".

هل تحتاج إلى التعامل مع نزاعات بطاقات الائتمان إذا كنت تبيع فقط باستخدام PayPal؟

عندما يتعلق الأمر بالدفعات لمرة واحدة ، يتيح PayPal إمكانية الدفع باستخدام بطاقة الائتمان ، دون الاشتراك في حساب PayPal. هذه ليست معاملة PayPal النموذجية ، ولكنها تحدث من حين لآخر. عندما يحدث ذلك ، نظرًا لأن هؤلاء العملاء ليس لديهم حساب PayPal ، من أجل بدء نزاع ، يجب أن يمر عبر شركة بطاقة الائتمان الخاصة بهم ، والتي ستؤدي على الفور إلى رد المبالغ المدفوعة ، تمامًا مثل نزاع بطاقة الائتمان. لذلك ، لسوء الحظ ، سيتعين عليك التعامل مع نزاعات بطاقة الائتمان حتى لو كنت تتعامل فقط مع PayPal

لماذا تجاهل منازعات بطاقة الائتمان أمر سيء؟

من وجهة نظر مالية ، قد يبدو التعامل مع نزاعات CC مضيعة للوقت ، لا سيما في النظام البيئي لمنتجات WordPress حيث يتراوح متوسط ​​مبلغ المعاملة من 30 دولارًا إلى 150 دولارًا. ومع ذلك ، فإن مزودي بوابة الدفع ، وكذلك البنوك وشركات بطاقات الائتمان ، يحتفظون جميعًا بسجلات إحصائية حول النسبة المئوية للمدفوعات المتنازع عليها في عملك ، وعدد الخسائر مقابل المكاسب. إذا تجاهلت نزاعًا ، لمجرد أنك لا تعتقد أنه يستحق وقتك ، فلن تخسره تلقائيًا فحسب ، بل يُظهر أيضًا للبنك أنك توافق على أن النزاع شرعي ، مما يعني أنك فعلت شيئًا سيئًا مثل عمل. تضيف هذه النقاط السلبية وتزيد من خطر تعرضها للحظر من قبل البنوك أو شركات بطاقات الائتمان ، أو في الحالات القصوى ، إغلاق حساب بوابة المدفوعات ، وهو ما حدث بالفعل لمطوري المكونات الإضافية والموضوعات الذين كانوا يستخدمون PayPal و Stripe من قبل. لذا ، حتى إذا كنت تعتقد أنك ستخسر نزاعًا ، فلا يزال من المهم تقديم الأدلة المضادة الخاصة بك ، وإظهار البنوك ، وشركة بطاقات الائتمان ، وبوابات الدفع ، أنه من جانبك ، قمت بكل شيء من خلال الكتاب وأنك لا يديرون "عملًا مضحكًا".

كيف تختلف النزاعات بالنسبة إلى برنامج WordPress الإضافي وشركات السمات؟

على عكس شركات SaaS (البرامج كخدمة) ، حيث تتم معالجة جميع البيانات والتتبع مباشرة من جانب الخدمة ، فإن الغالبية العظمى من مكونات WordPress الإضافية والسمات عبارة عن سلع رقمية ذاتية الاستضافة ، مما يجعل أشياء مثل تحديد ما إذا كان مكون إضافي / سمة لا يزال قيد الاستخدام ، حيث يتم استخدامه من (مثل الموقع الجغرافي ، IP) ، ومتى كانت آخر مرة قام فيها المستخدم بتنزيل المنتج المدفوع - على الإطلاق. لذا ظاهريًا ، إذا كنت تبيع مكونًا إضافيًا / سمة كمنتج رقمي مستضاف ذاتيًا خالصًا دون أي اتصال بخادم ، فلن تكون قادرًا على معرفة وإخبار الكثير عن عملائك ، وكيف ، وأين ، و عندما يستخدمون منتجاتك. كل نقاط البيانات هذه ضرورية وحتى حاسمة عند تقديم دليل للفوز في نزاعات بطاقة الائتمان.

لذلك ، إذا كنت ترغب في الحصول على فرصة حقيقية لإلغاء عملية رد المبالغ المدفوعة ، فسيتعين عليك تحويل منتجك إلى مزيج من سلعة رقمية تقليدية وخدمة.

أنواع نزاعات بطاقات الائتمان الشائعة التي يتعين عليك التعامل معها عند بيع مكونات و ثيمات WordPress

محتال

إذا لم تقم بإضافة أي آليات لمنع الاحتيال إلى عملية السداد ، فإن الرسوم "الاحتيالية" هي أكثر أسباب النزاع شيوعًا التي ستواجهها. يحدث هذا بشكل أساسي عندما يدعي حامل البطاقة أنه لم يأذن بالدفع. يمكن أن يحدث هذا غالبًا عند فقدان بطاقة الائتمان أو سرقتها ثم استخدامها لإجراء عملية شراء احتيالية. يمكن أن يحدث ذلك أيضًا إذا لم يتعرف حامل البطاقة على الدفعة عندما يراها في بيان الفواتير الذي يتلقاه من شركة بطاقة الائتمان الخاصة به.

رسوم مكررة

يدعي العميل أنه تم تحصيل رسوم منه عدة مرات لنفس المنتج أو الخدمة. عادةً ما تحدث الرسوم المكررة عند معالجة انتهاء مهلة الشراء وينقر العميل على زر الشراء مرة أخرى.

تم إلغاء الاشتراك

يدعي حامل البطاقة أنه تم تحصيل الرسوم منه بعد إلغاء الاشتراك بالفعل. نظرًا لأن بوابات الدفع لن تؤدي رسومًا لتجديد الاشتراك إلا إذا كان الاشتراك لا يزال نشطًا ، فيمكن أن يحدث ذلك في الحالات التالية:

1. لم يلاحظ العميل أنه يشتري اشتراكًا بتجديدات تلقائية ، وبالتالي لم يتوقع أن يتم تحصيل الرسوم مرة أخرى.
2. قام العميل بإلغاء الاشتراك من خلال واجهتك ، ولكن بسبب مشكلة فنية ، لم ينتشر الإلغاء إلى بوابة الدفع.
3. قام العميل بإلغاء تثبيت المكون الإضافي / السمة الخاصة بك وافترض أنه سينهي عقد الفوترة مع شركتك ، بالإضافة إلى إلغاء مدفوعاته المتكررة ، وهذا ليس هو الحال (عادةً لا يؤدي إلغاء تثبيت المكون الإضافي / السمة إلى إلغاء الاشتراك).

لم يتم تسليم البضائع

يدعي العميل أنه لم يتلق المكوّن الإضافي / الموضوع / الخدمة الذي تم شراؤه. الأسباب الشائعة للنزاع هي:

1. هناك مشكلة في المستودع الخاص بك ، لم يتمكن العميل من تنزيل المنتج بعد الشراء.
2. إذا قمت بتسليم المنتج عبر البريد الإلكتروني ولم يتلقوا البريد الإلكتروني بعد الشراء لأنه تم إرساله إلى البريد العشوائي أو بسبب مشكلات تسليم البريد الإلكتروني الأخرى.
3. إذا طلبت أن يقوم العميل بتسجيل الدخول إلى حسابه لتنزيل المنتج ولم يتلق بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة به عبر البريد الإلكتروني.

رسوم غير معروفة

لا يتعرف المشتري على الدفعة التي تظهر في كشف حساب بطاقة الائتمان الخاصة به. العديد من شركات WordPress لها اسم كيان قانوني مختلف تمامًا عن اسم المكون الإضافي / السمة أو المتجر. على سبيل المثال ، لا يعرف الكثير من الناس هذا ، ولكن Rocketgenius، Inc. هو اسم الشركة التي تقف وراء Gravity Forms. على سبيل المثال ، إذا اشترى أحد العملاء نماذج Gravity ووجد "ROCKETGENIUS" في بيان بطاقة الائتمان الخاصة به ، فليس هناك فرصة لربطهما بين الاثنين ، خاصةً لأنه لا يوجد تقريبًا أي ذكر لاسم الشركة على موقع الويب الخاص به. إذا لم يبذل العميل جهدًا إضافيًا والتحقيق في اسم العلامة التجارية عبر الإنترنت ، فهناك فرصة جيدة أن ينتهي الأمر بنزاع.

المنتج غير مقبول

تم استلام المكون الإضافي / الموضوع ولكن تم العثور عليه على أنه معيب أو تالف أو ليس كما هو موصوف. يحدث هذا عادةً للمكونات الإضافية والسمات عندما:

1. لقد ذكرت شيئًا في مادة التسويق الخاصة بك لم يتم تضمينه في المنتج.
2. تلقى العميل المنتج ولكن لديه مشاكل في إعداده / استخدامه.
3. كان هناك تعارض بين المكون الإضافي / السمة الخاصة بك مع منتج آخر تم تثبيته على موقع العميل على الويب.
4. افترض العميل أن منتجك سيفعل شيئًا ما بينما لا يفعل ذلك في الواقع.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد من التفاصيل الفنية حول التعامل مع نزاعات بطاقة الائتمان ، فراجع هذا المصدر الرائع بواسطة Stripe:

https://stripe.com/docs/disputes/categories

ما الإجراءات التي يجب اتخاذها وما هي نقاط البيانات التي يجب جمعها لتقليل عدد منازعات CC وتعزيز تقديم أدلة نزاعات بطاقة الائتمان الخاصة بك؟

خروج واضح تمامًا - تجنب المفاجآت والهوامش الخفية

تأكد من أن شروط الاسترداد وتجديد الاشتراك ومبالغ الرسوم وأي ضرائب وفترات تجريبية وضمانات استرداد الأموال وما إلى ذلك كلها واضحة تمامًا ومذكورة قبل زر الشراء. تجنب المفاجآت ، ولا تخفي الأشياء في شروط الاستخدام الخاصة بك.

هذا ما نعرضه على الخروج من Freemius عندما يكون المستخدم على وشك الاشتراك في خطة سنوية:

من خلال توضيح الأمور للعميل المحتمل ، فإنك تقلل تلقائيًا من فرصة النزاعات. علاوة على ذلك ، في بعض أنواع نزاع CC ، ستتم مطالبتك بإظهار لقطة شاشة لتلك الشروط وكيف يتم تقديمها للعميل كجزء من عملية تقديم الأدلة - لذلك كلما كان الأمر أكثر وضوحًا ، زادت فرصة الفوز في CC ينازع.

تجنب النسخ المبهمة - لا تدع الاحتمالات تخمن أو تفترض

أفضل طريقة لشرح ذلك هي من خلال حالة حقيقية تعاملت معها منذ سنوات في أعمالي الجانبية ، RatingWidget. الميزة المدفوعة الأكثر شيوعًا للمكوِّن الإضافي هي تكامل المقتطفات المنسقة. تضيف الخطط المهنية وخطط العمل المدفوعة بيانات HTML الوصفية المطلوبة لمحركات البحث لإظهار تصنيف المنتج / المنشور / العنصر مباشرة في SERP (صفحة نتائج محرك البحث). بينما يضيف المكون الإضافي WordPress المميز تلقائيًا البيانات الوصفية المطلوبة ، لا يوجد ضمان بأن Google أو أي من محركات البحث الأخرى سيعرضها بالفعل. من المفهوم أن العملاء الذين اشتركوا في العرض المدفوع فقط للحصول على هذه الميزة كانوا مستائين جدًا بعد أن دفعوا أموالًا مقابل قدرة منتج معينة ، لكن خوارزمية Google "قررت" عدم إظهار تقييماتهم. لقد أدركوا أنه فشل / ضرر في المنتج لأنهم افترضوا أنه إذا أضاف المكون الإضافي المقتطفات المنسقة ، فستظهر النجوم على Google. وبالتالي ، كانت هناك فترة شهدنا فيها مجموعة من نزاعات "المنتج غير المقبول". لحل هذه المشكلة ، أضفنا إخلاء مسؤولية على الصفحات التي تم ذكر الميزة فيها ، بالإضافة إلى عنصر جديد للأسئلة الشائعة يكون مرئيًا في صفحة التسعير:

كم من الوقت يستغرق حتى يعرض Google التقييمات؟

قد يستغرق الأمر ما يصل إلى 4 أسابيع. لدينا العديد من العملاء الذين تظهر تقييماتهم في Google SERP (صفحة نتائج محرك البحث). نحن نتبع أفضل ممارسات Google ونعمل باستمرار على تحسين المكون الإضافي وفقًا لأحدث معايير السوق للتأكد من أن صفحاتك ستجتاز أداة اختبار المقتطفات المنسقة الرسمية من Google. لكن لا يمكننا ضمان أن Google ستظهر نجومك في نتائج البحث. لماذا ا؟ لسوء الحظ ، لا يمكننا الوصول إلى خوارزمية Google ولا التحكم فيها. تعتمد الخوارزمية التي تقرر ما إذا كان سيتم إظهار النجوم (أم لا) على الكلمات الرئيسية للبحث وشهرة الصفحة ونوع الجهاز والبلد والعديد من المتغيرات الأخرى. ملاحظة - لن يكون هناك أي مبالغ مستردة للمطالبات المتعلقة بالمقتطفات المنسقة.

إضافة إخلاء المسؤولية هذا لم يكن له أي تأثير على المبيعات ، وحل 100٪ من تلك الحالات ، وحدد التوقعات الصحيحة مع العملاء المحتملين منذ البداية ، حتى قبل أن يصبحوا عملاء لنا. كما أنه قلل من عبء الدعم وزاد من تحفيز مندوبي الدعم ، لأننا لم نعد نتلقى تلك الشكاوى الغاضبة بشأن هذا الأمر.

التحقق من الرمز البريدي

استنادًا إلى هذا التقرير الصادر عن CyberSource لعام 2017 ، أفادت الشركات أن أكثر تقنيات منع الاحتيال فعالية هي التحقق من العنوان. عند تنفيذ ذلك ، لا يتعين عليك التحقق من صحة العنوان بالكامل. سيؤدي التحقق من صحة الرمز البريدي المرتبط ببطاقة العميل إلى تقليل الاحتيال بشكل كبير. إذا كنت تستخدم بوابة دفع مثل Stripe ، فإنها تأتي مع آلية رائعة للكشف عن الاحتيال (التعلم الآلي) تعتمد على ML تسمى Radar. إذا قمت بفرض التحقق من صحة الرمز البريدي ، فيمكنك تضمينه كجزء من الدليل الذي تقدمه ، مما يزيد بشكل كبير من فرصك في الفوز بالنزاعات المتعلقة بالاحتيال ، والتي يزعم العملاء فيها أنهم لم يستخدموا البطاقة.

ضع في اعتبارك مشاركة رابط التنزيل عبر البريد الإلكتروني فقط

أرسل المنتج عبر البريد الإلكتروني. لا تسمح بتنزيله مباشرة بعد الخروج. هناك إيجابيات وسلبيات لهذه المنهجية:

• الجانب السلبي هو أنه إذا كانت هناك مشكلة في تسليم البريد الإلكتروني ، أو إذا كان لدى العميل خطأ إملائي في عنوان بريده الإلكتروني ، فهناك احتمال ألا يستلمه وسيتصل بالدعم. ولكن ، يمكنك حل ذلك بسهولة عن طريق السماح لهم بإعادة إرسال البريد الإلكتروني إذا لم يتلقوه ، أو تعديل عنوان بريدهم الإلكتروني في حالة حدوث خطأ إملائي. إذا حدث ذلك ، فسيقومون بالاتصال بالدعم الخاص بك - فقط تأكد من ظهور البريد الإلكتروني للدعم بعد الشراء مباشرة. أسوأ حالة ، سيبدأون نزاعًا ، لكن هذا نادر جدًا إذا جعلت البريد الإلكتروني للدعم مرئيًا بدرجة كافية.
• يتمثل الجانب الإيجابي الكبير في هذا النهج في أنه إذا قاموا بتنزيل المنتج المدفوع ، فيمكنك أن تكون على يقين من أنهم في الواقع يتلقون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، وهو دليل قوي جدًا لمعظم أنواع نزاعات CC.

التحقق من صحة البريد الإلكتروني

نعلم جميعًا (أو يجب أن نعرف) أن عدد الحقول الأقل في النموذج عبر الإنترنت ينتج عنه معدل إكمال أعلى. عندما يتعلق الأمر بتحسين معدل التحويل لنموذج الخروج ، فهناك معركة مستمرة بين جمع المزيد من البيانات مقابل تقليل عدد الحقول التي يتعين على المستخدم ملؤها لإكمال عملية الشراء. لهذا السبب بالتحديد ، عندما بدأنا للتو ، جمعت عملية تسجيل الخروج من Freemius عنوان البريد الإلكتروني دون طلب التحقق من عنوان البريد الإلكتروني. كان هذا يعمل بشكل جيد ، ولكن كما ذكرت من قبل ، في بعض الحالات ، كان لدى المستخدمين أخطاء إملائية في عناوينهم ، وبما أننا نشارك السلعة الرقمية مع العميل عبر بريدهم الإلكتروني فقط ، فقد أدى ذلك إلى نوع من الخلافات "لم يتم تسليم المنتج".

لتجنب إضافة حقل إدخال آخر والتأثير على "الانطباع الأول" ، وجدنا حلاً أنيقًا حيث يظهر حقل تأكيد البريد الإلكتروني بشكل تفاعلي فقط بعد إدخال المستخدم بريده الإلكتروني واسمه الأول:

هذا النهج قضى بشكل أساسي على 95٪ من تلك المطالبات.

تتبع حدث التنزيل

هناك طريقة أخرى رائعة لمعالجة نزاعات "لم يتم استلام المنتج" وهي عن طريق تتبع تنزيل المكون الإضافي / المظهر المدفوع مع عنوان IP للجهاز الذي تم بدء التنزيل منه. إذا تمكنت من إثبات أن العميل قد قام بتنزيل المنتج ، وكان قادرًا على تضمين تفاصيل مثل متى ومن أي جهاز ، فمن المرجح أنك ستفوز بنوع CC Dispute.

علاوة على ذلك ، قدم الاتحاد الأوروبي مفهومًا يسمى فترة التهدئة البالغة 14 يومًا ، والتي يجب عليك احترامها عند البيع لعملاء الاتحاد الأوروبي. هذا يعني في الأساس أنه يمكن للمشتري في الاتحاد الأوروبي إعادة البضائع المشتراة التي تم توفيرها ، لأي سبب من الأسباب ، واسترداد الأموال. عندما يتعلق الأمر بالسلع المادية ، يجب احترام هذه السياسة إذا لم يقم العميل بإخراج البضائع من علبتها. عندما يتعلق الأمر بالبضائع الرقمية ، يحدث "إلغاء التغليف" عندما يقوم العميل بتنزيل المنتج المدفوع. وبالتالي ، إذا لم تتعقب حدث تنزيل المنتج المدفوع ، فلن تتمكن من معرفة ما إذا كان العميل قد "فتح" منتجك في العلبة أم لا. يؤدي هذا بالتالي إلى تقديم ضمان استرداد الأموال لمدة 14 يومًا "بدون طرح أسئلة" لجميع عملاء الاتحاد الأوروبي ، سواء أعجبك ذلك أم لا.

رسائل البريد الإلكتروني للتذكير بتجديد الاشتراك مع تتبع الأحداث "المفتوحة"

إذا كنت تبيع الاشتراكات ، فإن النزاعات "الاحتيالية" شائعة جدًا حيث يدعي حامل البطاقة أنه لم يصرح بالدفع ، إما لأنه لم يسمح بالاشتراك أو لأنه اعتقد أنه ألغاه.

أفضل تقنية طورناها والتي غالبًا ما تلغي عمليات رد المبالغ المدفوعة هذه هي إرسال رسالة بريد إلكتروني لتذكير بتجديد الاشتراك بوقت كافٍ مقدمًا (نقوم بذلك قبل 30 يومًا) ، وتتبع الحدث المفتوح إما باستخدام "بكسل التتبع" الخاص بك أو عن طريق الاستفادة إمكانيات التتبع لخدمات تسليم البريد الإلكتروني مثل SendGrid. في Freemius ، قمنا بتطبيق آلية التتبع الخاصة بنا للعمل بالتوافق مع محرك تتبع الأحداث الخاص بنا. فيما يلي مثال على قسم الأحداث في موقع ذي اشتراك نشط:

كما ترى في لقطة الشاشة ، فإنه يُظهر بوضوح أنه تم إرسال تذكير تجديد الاشتراك (ومتى) ، وأن العميل فتحه بعد ساعتين من إرساله. بمجرد أن نطبق هذا التتبع ، يمكننا تقديمه كجزء من الدليل المضاد. لذلك إذا بدأ هذا العميل في نزاع CC ، فمن شبه المؤكد أننا سنفوز به لأننا نستطيع إثبات أن العميل كان على علم بالتجديد القادم وكان لديه وقت كافٍ لإلغائه.

جمع عنوان IP للعميل والاسم الكامل والبريد الإلكتروني

إذا لم تكن تجمع عنوان IP الخاص بالعميل أثناء الشراء ، فمن المرجح أن تفقد معظم (ربما كل) منازعات CC الخاصة بك. عنوان IP هو ، في الواقع ، رمز تتبع الشحن لعالم التجارة الإلكترونية للبضائع الرقمية. إنه حقل إلزامي يتعين عليك ملؤه عند تقديم دليل لأي نوع من نزاعات CC أو PayPal. يساعد عنوان IP البنك في التحقق مما إذا كان هناك تطابق في الموقع الجغرافي المرتبط بعنوان IP وعنوان حامل البطاقة والتحقق مما إذا كان حامل البطاقة قد سجل الدخول إلى موقع الويب للبنك / بطاقة الائتمان من عنوان IP هذا. عندما يكون هناك تطابق ، فمن الواضح أنه يدحض معظم النزاعات من النوع الاحتيالي.

في الواقع ، إذا كنت تبيع المكونات الإضافية / السمات الخاصة بك للعملاء في أوروبا (وهو ما يفعله معظمنا) ، كجزء من لوائح ضريبة القيمة المضافة في الاتحاد الأوروبي ، فأنت ملزم قانونًا بالحصول على عنوان IP لعملائك ، والموقع الجغرافي ، والبريد الإلكتروني ، ومعرف ضريبة القيمة المضافة (عندما أنها توفر واحدة) ، ومعلومات الفواتير (الدولة إلزامية).

لذلك ، إذا لم تحصل بعد على عنوان IP الخاص بالعميل ، فقم بإيقاف كل شيء ومنحه الأولوية.

البيانات الجارية + تتبع الأحداث

كلما زادت البيانات التي يمكنك إظهارها حول استخدام العميل لمنتجك ، كان ذلك أفضل. أشياء مثل عنوان URL لتثبيت WordPress الذي يستخدم السمة / المكون الإضافي المتميز ، وما هو إصدار WordPress / PHP الذي يعمل على هذا الموقع ، وما إلى ذلك. كل نقاط البيانات هذه تجعل دليلك أقوى ، مما يجعل الأمر أكثر صعوبة بالنسبة لممثل بطاقة الائتمان الذي يقوم بمراجعته الدليل على نفيها. من المهم أن يتم ربط هذه البيانات بالعميل / الترخيص. البيانات مجهولة المصدر لن تساعدك هنا.

أيضًا ، بينما يعد حفظ البيانات الثابتة بداية جيدة ، لزيادة فرصك في الفوز بنزاعات بطاقة الائتمان ، تحتاج إلى البدء في جمع سجل الأحداث المرتبط بالطوابع الزمنية. لذلك على سبيل المثال ، إذا ادعى أحد العملاء أنه لم يعد يستخدم المنتج وأنه تم تحصيل رسوم تجديده عن طريق الاحتيال - فستتمكن من إظهار سجل أحداث إصدار WordPress الذي تمت ترقيته أمس من 4.8 إلى 4.9 وإثبات أنهم لقد قمت بتحديث إصدار المكون الإضافي المميز بعد تاريخ بدء النزاع. هناك فرصة أكبر للفوز بهذا النزاع مما لو كنت تعلم فقط أن المستخدم قد قام بتثبيته قبل عامين.

اقتراح إلغاء الاشتراك عند التعطيل

هذا شيء ما زلنا لم تتح لنا الفرصة لتنفيذه ولكننا كنا في TODOs لدينا لفترة من الوقت. الفكرة بسيطة للغاية: عندما ينقر العميل على زر إلغاء تنشيط المكون الإضافي المميز الخاص بك أو يحاول التبديل من المظهر المتميز إلى آخر ، بدلاً من إلغاء تنشيط منتجك فقط ، تحقق مما إذا كان هناك اشتراك نشط مرتبط بالترخيص ، وإذا كان الأمر كذلك ، تحقق مما إذا كان الترخيص مرتبطًا بأي مواقع ويب إضافية. إذا كان هناك اشتراك نشط وهذا هو الموقع الوحيد الذي يقوم بتشغيل المنتج ، اسأل العميل عما إذا كان مهتمًا بإلغاء الاشتراك قبل إلغاء التنشيط. سيؤدي هذا إلى حل الالتباس الشائع المتمثل في أن إلغاء تنشيط المنتج يؤدي أيضًا إلى إلغاء اشتراكه.

استخدم الأوصاف الديناميكية الناعمة

تدعم معظم بوابات الدفع ببطاقات الائتمان الحديثة إعداد الواصف الناعم لكل دفعة تقوم بمعالجتها ، مما يمنحك القدرة على التحكم في واصف البيان الذي سيظهر في كشف حساب بطاقة ائتمان العميل وتعديله. إذا كان اسم الكيان القانوني الخاص بك مختلفًا عن اسم المنتج الخاص بك ، فإننا نوصي بشدة بالاستفادة من الواصف الناعم وتعيينه على اسم المنتج الذي تبيعه. سيؤدي هذا إلى تقليل أنواع النزاع "رسوم غير معروفة" بشكل كبير عن طريق تقليل الالتباس.

أتمتة معالجة منازعات بطاقات الائتمان

بمجرد أن تبدأ في جمع كل نقاط البيانات وأحداث المعاملات هذه ، يجب أن تكون قادرًا على سحب تلك البيانات برمجيًا وإنشاء أدلتك بنقرة زر واحدة. في الواقع ، يمكنك أتمتة العملية بالكامل تقريبًا من خلال التكامل مع آلية خطافات الويب الخاصة ببوابة المدفوعات. قم بإنشاء الدليل من جانبك وإرساله تلقائيًا باستخدام واجهة برمجة تطبيقات البوابة (يدعم كل من Stripe و PayPal هذه الإمكانات).

في ما يلي مثال على الأدلة المضادة الحقيقية التي قدمناها بشأن نزاع Stripe احتيالي ، بعد تجديد الاشتراك ، والذي فزنا به:

تعد أتمتة العملية بنسبة 100٪ أمرًا رائعًا لأنك لن تحتاج إلى قضاء أي وقت في حل نزاعات بطاقة الائتمان. ومع ذلك ، نوصي بجعلها عملية شبه آلية ، بحيث يمكنك تعديل الأدلة التي تم إنشاؤها تلقائيًا قبل الإرسال ، وفي بعض الحالات ، التواصل مع العميل ، من أجل محاولة حل القضية معهم مباشرة.

إشعار لبائعي Freemius

في الوقت الحالي ، إذا كنت تبيع مكون WordPress الإضافي أو القالب الخاص بك مع Freemius ، فأنت تعلم بالفعل أننا نحن من نتعامل مع جميع نزاعات بطاقات الائتمان مباشرةً ، ونزيل هذا العبء عن البائعين لدينا. ومع ذلك ، نظرًا لأننا تمكنا تقريبًا من أتمتة عملية تقديم الأدلة بالكامل ، فإننا نخطط للتكامل مع واجهات برمجة تطبيقات المنازعات الخاصة بـ Stripe و PayPal وتسليم هذا التحكم إليك.

الفكرة هي تقديم لوحة تحكم بسيطة في نزاعات CC ، حيث سيتم ملء الأدلة تلقائيًا مسبقًا. أنت ، البائع ، ستكون قادرًا على إثرائها اختياريًا ببيانات إضافية مثل التفاعلات المباشرة مع العميل وتقديم الدليل بنقرة زر واحدة. سيوفر هذا وقتك ووقتنا ، من خلال التخلص منا بصفتنا "الرجل في المنتصف" ، والحفاظ على معدل الفوز المرتفع مع أفضل الممارسات التي غطتها ، ويمنحك المزيد من التحكم.

خلاصة

نزاعات بطاقة الائتمان أمر لا مفر منه. في المتوسط ​​، من المتوقع أن تحصل على نزاع أو نزاع لكل 200 دفعة تقوم بمعالجتها. نظرًا للأسعار المنخفضة نسبيًا للمكونات الإضافية والسمات في WordPress ، قد يبدو تجاهل نزاعات CC فكرة جيدة ، ومع ذلك ، إذا كنت تخطط لتنمية أعمال المكونات الإضافية أو متجر السمات ، فإن تجاهل نزاعات CC وعمليات رد المبالغ المدفوعة ليس استراتيجية جيدة لفترة طويلة تشغيل ، نظرًا لأنك تزيد من مخاطر إدراج أعمالك في القائمة السوداء من قبل البنوك وشركات بطاقات الائتمان وبوابات الدفع.

بدلاً من ذلك ، ابحث عن طريقة لتنفيذ الممارسات المثبتة التي أظهرتها أعلاه. If you are using an existing self-hosted sales platform like EDD or WooCommerce, send them a link to this article and encourage them to go over the list and implement the mentioned practices to help you keep running a “healthy business”. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.