أهداف إدارة علاقات العملاء: 4 أهداف لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

هل لديك أي من أهداف العمل هذه؟

• الوصول إلى المزيد من الأشخاص
• احتفظ بمزيد من العملاء
• اجعل تأثيرها أكبر
• بيع المزيد من المنتجات
• اجني المزيد من المال

أنت بحاجة للوصول إلى هذه الأهداف بطريقة مستدامة. يتضمن جزء كبير من ذلك وضع العمليات في مكانها للحصول على - والبقاء - منظمًا.

بالتأكيد ، قد يعمل الآن قضاء ساعات في تحديث جداول بيانات Excel الخاصة بمعلومات الاتصال أو الفرز يدويًا من خلال أكوام من بطاقات العمل ، ولكن لا يمكنك العيش على هذا النحو إلى الأبد.

وهنا يأتي دور CRM. يساعد برنامج CRM المناسب عملك على تحقيق هذه الأهداف بكفاءة - لا يلزم وجود جدول بيانات. يمكن أيضًا توسيع نطاق عملك أثناء نموه. هذا يعني أنه يمكنك وضع عمليات إدارة العملاء في مكانها الآن والتي ستعمل لفترة طويلة قادمة.

للوصول إلى الحد الأقصى من إمكانات استخدام CRM ، تحتاج إلى بناء إستراتيجية CRM. ضمن تلك الإستراتيجية ، حدد الأهداف بناءً على أهداف عملك. ما الذي تريده بالضبط من تطبيق CRM الخاص بك؟

في هذا المنشور ، سنغطي كيفية تحديد الأهداف كجزء من إستراتيجية CRM الخاصة بك:

• ما هي إستراتيجية CRM - ولماذا تحتاج إليها؟
• كن ذكيًا بشأن أهداف إدارة علاقات العملاء الخاصة بك
• 4 أهداف CRM يمكنك تحديدها اليوم
• كيفية قياس نجاح هدف إدارة علاقات العملاء الخاص بك

ما هي إستراتيجية CRM - ولماذا تحتاج إليها؟

أين تواجه أكبر مشكلة في المبيعات والتسويق وعمليات دعم العملاء؟

هل أي من هذه الفجوات تبدو مألوفة؟

• انتقال ضعيف من التسويق إلى المبيعات. لا تمتلك المبيعات المعلومات والأدوات التي يحتاجونها لتحويل مسارات تسويق العملاء المحتملين.
• عملية بيع غير فعالة. يتوقف العملاء المحتملون في أجزاء معينة من دورة المبيعات ، أو يسقطون من خلال الشقوق ، أو يستغرقون وقتًا طويلاً جدًا للإغلاق.
• احتفاظ منخفض بالعملاء. لا تواجه المبيعات مشكلة في إتمام الصفقات ، لكن العملاء لا يلتزمون بها.
• الافتقار إلى الشفافية والتواصل. يعمل التسويق والمبيعات ودعم العملاء في صوامع. تتفاعل الفرق مع العملاء بشكل أعمى ولا تشارك المعلومات أو الرؤى مع بعضها البعض.
• العملاء غير الراضين. يعمل فريق دعم العملاء الخاص بك لوقت إضافي ، ولكن لا يمكنه اجتياز جميع التذاكر - وقد تراجعت درجة NPS الخاصة بك.

سيساعدك إنشاء إستراتيجية CRM في تحقيق أقصى استفادة من برنامجك. لتعيين إستراتيجية CRM الخاصة بك ، اكتشف أين توجد فجواتك الحالية. الهدف من تنفيذ CRM جديد هو سد تلك الثغرات.

ماذا عليك أن تفعل لتحويل ما أنت عليه الآن إلى حيث تريد أن تكون؟ (عبر BuzzAnalysis)

تحافظ إستراتيجية CRM على تركيز الجميع على الوصول إلى نفس الأهداف. يؤثر برنامج CRM الخاص بك على فرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء - ناهيك عن الإدارة. 50٪ من تطبيقات إدارة علاقات العملاء تفشل في تلبية توقعات الإدارة.

الحصول على موافقة من الإدارة عبر المؤسسة قبل أن تحصل على CRM الخاص بك وتشغيله يبقي الجميع في نفس الصفحة.

إذا لم تجد كل الأشخاص في نفس الصفحة ، فقد ينتهي بك الأمر بـ:

• تمرير التسويق يؤدي غير مؤهل إلى المبيعات
• الرصاص ينزلق من خلال الشقوق
• الفرق التي تتعارض أهدافها مع بعضها البعض
• مضاعفة العمل أو العمل بكفاءة

يمكن أن يكون لدى CRMs الكثير من المصطلحات - تأكد من أنك تعرف كيف تحدد مؤسستك كل قطعة:

• كيف تعرف الرصاص؟ احتمال؟ اتصال؟ زبون؟
• ما هي مراحل الصفقة التي تستخدمها؟
• كيف يبدو خط الأنابيب الخاص بك؟
• ما الذي يجعل العميل المحتمل مؤهلاً؟
• هل تستخدم التهديف الرصاص؟
• متى يتم الانتقال من التسويق إلى المبيعات؟

لمعرفة المزيد حول عملية تنفيذ CRM ، انقر هنا. للتعمق أكثر في تحديد أهداف CRM ، استمر في القراءة.

كن ذكيًا بشأن أهداف إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

"الهدف الذي تم تعيينه بشكل صحيح تم الوصول إليه في منتصف الطريق." - منعرج زيجلار

قد تميل إلى تحديد أهداف مثل "القضاء على اضطراب العملاء" أو "إغلاق كل صفقة تأتي من خلال خط الأنابيب لدينا". هذه الأهداف غامضة ، بدون مواعيد نهائية أو مقاييس أو خطط عمل مرفقة.

أن تكون طموحًا في تحقيق أهدافك ، لكن الأهم من ذلك أن تكون ذكيًا:

1. محدد: ما الذي ستحققه بالضبط؟ ما هي الإجراءات التي ستتخذها؟
2. قابلة للقياس: ما هي البيانات التي ستستخدمها لقياس هذا الهدف؟
3. قابل للتحقيق: ما مدى واقعية هذا الهدف؟ هل لديك الموارد التي تحتاجها لتحقيق ذلك؟
4. ذو صلة: ما أهمية هذا الهدف؟ كيف تتلاءم مع أهداف عملك الأوسع؟
5. في الوقت المناسب: متى ستصل إلى هذا الهدف؟

لا تحدد هذا الهدف: "القضاء على تضاؤل ​​العملاء".

ما الذي يجعل هذا هدفًا غير ذكي؟

1. إنها ليست محددة: لا توجد خطة عمل. كيف ستقضي على الاضطراب؟
2. إنه غير قابل للقياس: كيف تقيس الزبد؟
3. إنه غير قابل للتحقيق: فالعملاء دائمًا ما يتخبطون. إنها حقيقة عمل. القضاء التام على الاضطراب ليس بالأمر الواقعي.
4. إنها ليست ذات صلة: أم أنها كذلك؟ ليس لدينا وسيلة لمعرفة دون مزيد من المعلومات.
5. الوقت ليس مناسبًا: لا يوجد موعد نهائي مرتبط بالهدف

جرب هذا بدلاً من ذلك: "يغادر الكثير من عملائنا بعد عملية شراء واحدة. العملاء المتكررون ينفقون أكثر (وتكلفة أقل) من العملاء الجدد ، لذلك نريد زيادة ولاء العملاء.

هدفنا: خفض معدل تضخم العملاء بنسبة 25٪ بحلول نهاية الربع التالي ، وفقًا لقياس برنامج CRM الخاص بنا.

للقيام بذلك ، سنركز على استخدام CRM الجديد لدينا لتحسين التواصل بين فرق المبيعات ودعم العملاء لدينا. "

ما الذي يجعل الهدف الثاني ذكيًا؟

1. محدد: يعطي إجراءات محددة - "سيركز على تحسين الاتصال بين فرق المبيعات ودعم العملاء لدينا"
2. قابل للقياس: يحدد هدفًا قابلاً للقياس - "تقليل معدل استفزاز العميل بنسبة 25٪" - ولديه البرنامج المطبق لقياسه
3. قابل للتحقيق: يحدد الأدوات التي سنستخدمها للوصول إليه - "CRM الجديد لدينا"
4. ذات صلة: ترتبط مباشرة بالهدف الأوسع - "زيادة ولاء العملاء"
5. في الوقت المناسب: تحديد موعد نهائي - "بنهاية الربع التالي"

يجعل تحديد أهداف SMART من السهل إنشاء خطة عمل لتحقيقها. يساعدك أيضًا على قياس نجاحك والإبلاغ عنه. (عبر GIPHY)

4 أهداف CRM يمكنك تحديدها اليوم

كيف يمكن لبرنامج CRM أن يساعد في تنمية أعمالك؟ كيف يؤدي تحديد أهداف CRM الصحيحة إلى جعل عملية المبيعات أسرع وأكثر سلاسة؟

فيما يلي 4 أهداف لإدارة علاقات العملاء يمكنك تعيينها اليوم:

1. زيادة الاحتفاظ بالعملاء
2. تقصير دورة المبيعات
3. بيع أكثر
4. تقليل تكلفة اكتساب العميل الخاص بك

1. زيادة الاحتفاظ بالعملاء

الهدف: الحفاظ على عودة العملاء للمزيد.

ركز على R في CRM: العلاقات. يساعدك بناء العلاقات على الاحتفاظ بالعملاء.

68٪ من العملاء الذين يتخبطون يفعلون ذلك لأنهم يعتقدون أنك لا تهتم بهم.

أنت تهتم بعملائك. CRM يجعل من السهل إثبات ذلك. يمكنك تتبع اهتماماتهم ونشاطهم وتفاعلاتهم مع علامتك التجارية للتعرف عليهم بشكل أفضل - ثم قم بإعداد حملات تشجع (وتكافئ) الولاء:

• مكافأة العملاء على عمليات الشراء المتكررة عن طريق إرسال رموز الخصم تلقائيًا
• إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة بناءً على عمليات الشراء السابقة
• تتبع المدة التي قضاها العملاء معك ، ثم كافئهم في مراحل معينة من خلال الخصومات أو الهدايا المجانية
• اطلب ردود الفعل. أرسل استبيانات أو شجعهم على ترك التعليقات.

عندما يشعر العملاء بأنهم مسموعون ومُقدَّرون ، يصبحون أكثر ميلًا للبقاء.

تمنحك CRMs أيضًا نظرة ثاقبة لسلوك العميل على المستوى الكلي. انظر إلى أي حسابات حدثت في الماضي - ما هو القاسم المشترك بينها؟ يتيح لك اكتشاف المؤشرات الشائعة التي قد يتركها العميل العمل مع الحسابات المعرضة للخطر.

قد تبدو نسخة SMART من هذا الهدف مثل المثال الذي قدمناه سابقًا:

• "يغادر عدد كبير جدًا من عملائنا بعد عملية شراء واحدة. العملاء المتكررون ينفقون أكثر (وتكلفة أقل) من العملاء الجدد ، لذلك نريد زيادة ولاء العملاء.
• هدفنا : خفض معدل تضخم العملاء بنسبة 25٪ بحلول نهاية الربع التالي ، وفقًا لقياس برنامج CRM الخاص بنا.
• للقيام بذلك ، سنركز على استخدام CRM الجديد لدينا لتحسين التواصل بين فرق المبيعات ودعم العملاء لدينا. "

2. تقصير دورة المبيعات

الهدف: تسريع عملية البيع وإغلاق الصفقات بشكل أسرع.

تم إنشاء CRM من أجل هذا. سبب وجوده ، إذا صح التعبير.

ما يبدو أسهل - إدخال كل تفاعل مع العميل يدويًا في جدول بيانات ، أو معرفة أن نظام CRM الخاص بك يتتبعها جميعًا دون أن تحرك ساكناً؟

يجعل CRM عملية البيع أكثر كفاءة ، مما يعني أنه يمكنك بيع المزيد في وقت أقل.

ألست متأكدًا من المكان الذي تميل فيه عملية البيع إلى التباطؤ؟ قم بتشغيل تقرير CRM لمساعدتك في تحديد الاختناقات. تساعدك هذه التقارير في تحديد مجالات التحسين. قد تبدو العملية كما يلي:

1. تقوم بتشغيل تقرير أداء المبيعات من خلال CRM الخاص بك
2. تجد أن 50٪ من العملاء المحتملين يجلسون في مرحلة "تحليل الاحتياجات"
3. تتعمق أكثر وتجد أنه نظرًا لأنهم يتعاملون مع العديد من العملاء المحتملين كل يوم ، فإن فريق المبيعات الخاص بك يتابع فقط ثلثي العملاء المتوقعين في تلك المرحلة

كيف تزيد الكفاءة لحل هذا الاختناق؟

أتمتة المبيعات.

أوقف مهام المبيعات من التراكم أو الانزلاق عبر الفجوات. استخدم CRM لتعيين المهام إلى فريق المبيعات تلقائيًا بناءً على إجراءات العملاء أو قيمة الصفقة.

في أتمتة المبيعات هذه:

إذا كانت قيمة الصفقة أعلى من 500 دولار ، فإن ActiveCampaign يعين تلقائيًا مهمة إلى مندوب المبيعات لاستدعاء العميل المتوقع. إذا كانت قيمة الصفقة أقل من 500 دولار ، فسيتم إدخال العميل المتوقع تلقائيًا في حملة رعاية.

تعمل أتمتة الأجزاء المملة من عملية المبيعات - مثل تعيين المهام وتنظيم معلومات الاتصال - على منح فريق المبيعات مزيدًا من الوقت للعودة إلى ما يفعلونه بشكل أفضل: إغلاق الصفقات.

قد يبدو إصدار SMART لهذا الهدف كما يلي:

• "يتوقف عدد كبير جدًا من العملاء المحتملين في مراحل معينة من دورة المبيعات ، ثم يفقدون الاهتمام أو يسقطون من خلال الثغرات - ولا يتم إغلاق الصفقة أبدًا.
• هدفنا : تقليص مدة دورة المبيعات بنسبة 50٪ ، من متوسط ​​4 أشهر إلى شهرين. نحن بحاجة إلى نقل العملاء المتوقعين من مرحلة واحدة في خط الأنابيب إلى المرحلة التالية بسرعة أكبر.
• للقيام بذلك ، سوف نستخدم أتمتة المبيعات لتعيين مهام المتابعة لفريق المبيعات. من خلال المتابعة المنتظمة مع العملاء المتوقعين طوال خط الأنابيب ، سنقلل عدد العملاء المتوقعين الذين يتوقفون في مرحلة معينة ".

3. بيع المزيد

الهدف: زيادة المبيعات.

أفضل طريقة للقيام بذلك؟ ركز على البيع للأشخاص المناسبين.

في عالم مثالي ، يكون كل عميل متوقع ينتقل من التسويق إلى المبيعات مؤهلًا وذا قيمة بنسبة 100٪. في الواقع ، ستكون بعض العملاء المتوقعين دائمًا أكثر قيمة من غيرها.

استخدم برنامج CRM الخاص بك لمعرفة ما هو مشترك بين أفضل عملائك.

يمكن أن يشمل ذلك المعلومات الديموغرافية:

• سن
• العنصر
• احتلال
• جنس
• الحالة الزوجية
• دخل
• تعليم

والتفاعلات السابقة مع شركتك:

• زيارات الموقع
• عمليات إرسال النموذج
• تنزيلات المحتوى
• يفتح البريد الإلكتروني والردود
• المشتريات السابقة

تساعدك هذه العوامل في إعداد نموذج نقاط العميل المتوقع. يخصص تقييم العميل المتوقع قيمة لخصائص وسلوكيات معينة ، ثم يمنح كل عميل متوقع درجة عددية. يساعدك هذا في اكتشاف:

• من هم العملاء المحتملون الذين يمثلون الأولوية القصوى؟
• من المرجح أن يصبح عميلاً؟
• أي يؤدي سيقضي أكثر مع مرور الوقت؟

يمكن أن يُظهر لك برنامج CRM الخاص بك ما الذي يقود فريقك يجب أن يركز وقتهم وطاقتهم عليه - وأيهما يجب وضعه في حملة رعاية أو تركه ليغلق ذاتيًا.

عندما يركز فريق المبيعات الخاص بك على إغلاق العملاء المتوقعين الأكثر تأهيلاً فقط ، فإنك لا تقوم بإغلاق المزيد من الصفقات فحسب ، بل تكسب عملاء يتمتعون بقيمة أعلى لعمر العميل (CLV). من المرجح أن يصبح هؤلاء العملاء المحتملون عملاء متكررين مخلصين ، ويمكن لفريق المبيعات الخاص بك بيع هؤلاء العملاء المتوقعين وبيعهم لاحقًا.

(لمعرفة المزيد حول نقاط العميل المتوقع ، انقر هنا.)

قد يبدو إصدار SMART لهذا الهدف كما يلي:

• "نحن بحاجة إلى مواصلة النمو كشركة من خلال جذب المزيد من العملاء الجدد والإيرادات.
• هدفنا : زيادة الإيرادات الجديدة بنسبة 50٪ هذا العام. نحدد الإيرادات الجديدة على أنها الإيرادات التي يحققها العملاء في غضون 6 أشهر من الإغلاق.
• للقيام بذلك ، سنضع نظام تسجيل نقاط الرصاص في مكانه ونركز على البيع فقط إلى العملاء المتوقعين الأكثر تأهيلاً. من خلال تركيز وقت مبيعاتنا ومواردنا على المزيد من العملاء المحتملين الإستراتيجيين ، سنغلق المزيد من الصفقات عالية القيمة ونحقق المزيد من الإيرادات الجديدة ".

4. تقليل تكلفة اكتساب العميل

الهدف: إنفاق أقل على كل عملية بيع.

CAC الخاص بك هو إجمالي تكلفة المبيعات والتسويق المطلوبة لإغلاق العميل.

حقيقة: كل عمل يريد تقليل CAC. (عبر Smile.io)

لخفض CAC الخاص بك ، تحتاج إلى:

1. قلل المبلغ الذي تنفقه على التسويق والمبيعات و / أو
2. زيادة عدد العملاء الذين تحصل عليهم.

يساعدك CRM على القيام بالأمرين:

1. يمكنك إغلاق المزيد من الصفقات من خلال استهداف المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين
2. يمكنك توفير الوقت والمال عن طريق أتمتة أجزاء من عمليات المبيعات والتسويق الخاصة بك

لقد تطرقنا بالفعل إلى هذا الأخير - CRM يجعل عمليات البيع والتسويق الخاصة بك أكثر كفاءة ، مما يوفر لك الوقت والمال.

يمكنك أتمتة:

• مهام المبيعات
• توزيع الرصاص
• يؤدي التهديف
• سلسلة ترحيب
• رعاية الحملات
• تجزئة
• إدارة الاتصال
• تتبع الإحالة
• تتبع الإحالة
• تتبع الموقع
• تتبع الحدث
• والكثير الكثير

بالنسبة إلى رقم 1 ، عندما تنفق ميزانيتك التسويقية على المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين ، فإنك تُغلق المزيد من الصفقات - وتنخفض CAC.

يحتوي نظام CRM الخاص بك على الكثير من المعلومات القيمة حول أفضل عملائك. كما هو الحال مع تسجيل نقاط العميل المتوقع ، يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة الشكل الذي يبدو عليه عميلك المثالي - ثم ركز جهودك التسويقية على استهداف هؤلاء الأشخاص.

قد يبدو إصدار SMART لهذا الهدف كما يلي:

• "لنصبح أكثر ربحية ، نحتاج إلى تقليل CAC لدينا. يبلغ سعر كاك لدينا حاليًا 115 دولارًا لكل عميل.
• هدفنا : خفض CAC من 115 دولارًا إلى 80 دولارًا بحلول نهاية العام.
• للقيام بذلك ، سوف نستخدم أتمتة المبيعات والتسويق لتوفير الوقت والمال لاكتساب العملاء. سنستخدم أيضًا نقاط العملاء المحتملين وبيانات العملاء للتركيز على المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين ، مما سيؤدي إلى إغلاق المزيد من الصفقات عالية القيمة ".

كيفية قياس أهداف إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

مؤشرات الأداء الرئيسية: مؤشرات الأداء الرئيسية. تخبرك هذه الأرقام المفيدة بما يلي:

• إذا كانت إستراتيجية CRM الخاصة بك تعمل
• إذا كنت على الطريق الصحيح لتحقيق أهداف إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

تمامًا مثل أهداف إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ، تركز جميع مؤشرات الأداء الرئيسية على تحقيق المزيد من المبيعات وتحسين تجربة العملاء وتحسين الأعمال ككل. (عبر The Balance)

أخبار سارة: يجب أن تسهل إستراتيجية CRM جيدة التحديد - وحسابها. نظرًا لأنك قمت بتعيين أهداف SMART ، فمن السهل قياس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك داخل CRM الخاص بك.

المزيد من الأخبار السارة: يحتوي برنامج CRM على تقارير مضمنة يمكنك تشغيلها لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. ولكن قبل أن تتمكن من تشغيل التقارير ، تحتاج إلى اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية التي تريد قياسها.

فيما يلي بعض المقاييس للاختيار من بينها:

• عدد الخيوط
• معدل التحويل
• عدد العملاء المحتفظ بهم
• معدل زبد العملاء
• تكلفة اكتساب العميل
• قيمة عمر العميل
• عدد مكالمات المبيعات التي تم إجراؤها لكل عميل متوقع
• الإيرادات الجديدة المتولدة
• عدد الصفقات المفتوحة
• طول دورة البيع
• الإيرادات الناتجة عن الحملة
• عدد العملاء الجدد المكتسبة عن طريق الحملة
• عدد إحالات العملاء
• نسبة البيع العابر
• صافي نقاط المروج (NPS)

(حسنًا ، ربما أكثر من بضعة.)

استخدم القائمة أعلاه كنقطة بداية - لكن لا تستخدمها كلها. اختر مؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيس الأشياء التي تريد تحسينها.

• إذا كنت ترغب في زيادة كفاءة المبيعات ، فتتبع طول دورة المبيعات
• إذا كنت ترغب في زيادة المبيعات ، فتتبع معدل التحويل والأرباح الجديدة المتولدة

لمزيد من المعلومات حول قياس هذه المقاييس عن طريق تشغيل تقارير CRM ، انقر هنا.

قياس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بانتظام. إذا وجدت نفسك خارج المسار الصحيح ، فاضبط إستراتيجية CRM الخاصة بك وفقًا لذلك. قد يتضمن تعديل استراتيجيتك ما يلي:

• إعادة فحص نموذج تسجيل الرصاص الخاص بك
• استبدال المحتوى في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بأتمتة التسويق
• رعاية حملات اختبار أ / ب
• العمل أكثر - أو أقل - العملاء المتوقعين لكل مندوب مبيعات
• تنظيف البيانات الخاصة بك ، ثم إعادة تشغيل التقارير

كن على استعداد لاختبار طرق مختلفة لاستخدام CRM لتحقيق أهداف عملك.

كما قال شخص حكيم (ومجهول) ذات مرة ، "إذا لم تنجح الخطة ، قم بتغيير الخطة. ليس الهدف ".

الخلاصة: ما هي أهداف إدارة علاقات العملاء؟

أهم 4 أهداف وغايات لإدارة علاقات العملاء هي:

1. زيادة الاحتفاظ بالعملاء
2. تقصير دورة المبيعات
3. بيع أكثر
4. تقليل تكلفة اكتساب العميل الخاص بك

تتمثل أهداف CRM عمومًا في إنشاء تجربة أفضل للعملاء - وبسبب تجربة العميل هذه ، الحصول على المزيد من المبيعات. لهذا السبب يطلق عليه برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء) ، وإذا ركزت على علاقاتك ، فستكون في طريقك إلى أهداف CRM الخاصة بك.