كيفية الاقتراب من عملية تنفيذ CRM: 5 خطوات لطرح CRM ناجح

هل أي من هذه يبدو مألوفا؟

1. معلوماتك في أماكن كثيرة جدًا - بطاقات العمل؟ اكسل؟ أوراق جوجل؟ ورقة وقلم؟! - وسيستغرق الأمر وقتًا طويلاً للعثور على ما تحتاجه
2. ينمو عملك بسرعة ، لكن لا يمكنك توظيف شخص ما فقط لتنظيم الأشياء
3. ليس لديك عملية بيع واضحة ، لذلك عليك معرفة كل شيء من البداية - في كل مرة تحاول فيها البيع تكون مثل المرة الأولى
4. من الصعب تتبع جميع قنوات الاتصال المختلفة لديك (رسائل البريد الإلكتروني ، والمكالمات الهاتفية ، والدردشات الخاصة بالقهوة ،؟)

هناك نقطة تكون فيها صغيرًا بما يكفي لتشغيل الأشياء بأدوات سريعة ، وإن كانت أقل كفاءة:

• ورقة وقلم
• جداول بيانات Excel أو Google
• رولودكس؟ (هل لا يزال لدى أي شخص واحد؟)

ولكن إذا بدأت في الحاجة إلى مزيد من الوقت للعثور على معلومات بدلاً من استخدامها فعليًا - فأنت بحاجة إلى CRM.

يمكنك أن تقرأ عن عمليات تنفيذ CRM "البسيطة" التي تتضمن الخطوات الأساسية التالية:

1. اسأل لماذا تحتاج إلى CRM
2. قارن بين أنظمة CRM المختلفة للعثور على أفضل البرامج
3. حدد ميزانيتك الخاصة بـ CRM
4. قم بإنشاء خطة تنفيذ CRM قبل شراء برنامج CRM
5. اكتشف من يمتلك CRM ومن سيديره في مؤسستك
6. حدد الفرق التي تحتاج إلى الوصول إلى CRM
7. تنفيذ خطة CRM الخاصة بك

هذه الخطوات ليست خاطئة ، لكنها عامة بعض الشيء - فلا عجب أنك بحاجة إلى معرفة ميزانية CRM الخاصة بك قبل الشراء ، أليس كذلك؟

في هذا المنشور ، ستتعرف على الخطوات اللازمة فعليًا لتنفيذ إدارة علاقات العملاء للمبيعات.

1. ابدأ باختيار أصعب مشاكلك
2. حافظ على بياناتك نظيفة ومنظمة
3. قم بترحيل معلومات العملاء الخاصة بك إلى CRM الخاص بك
4. قم بإعداد الأتمتة ودمج الأدوات الأخرى
5. قم بتدريب فريقك (ونفسك) من أجل تنفيذ أفضل لإدارة علاقات العملاء

الخطوة 1: ابدأ باختيار أصعب مشاكلك

قبل أن تفعل أي شيء - وبالتأكيد قبل أن تبدأ في تجربة تقنية معينة - تحتاج إلى ...

اكتشف ما تحتاجه!

ماذا لو لم تفعل هذا؟ ماذا لو حصلت على CRM اللامع الذي يقول المستشار الأخير في [INSERT YOUR INDUSTRY HERE] إنه الأفضل؟
يمكن أن تسوء بعض الأشياء:

• ينتهي بك الأمر باستخدام CRM الذي يتميز بالقوة الفائقة (لأن المستشارين من هذا القبيل) ، ولكن من الصعب معرفة كيفية استخدامه بالفعل
• تحتاج إلى أن يكون الاستشاري قد قام بالفعل بإعداد CRM نيابة عنك - وفي أي وقت تحتاج فيه إلى تغيير شيء ما ، فإنه يمثل صداعًا كبيرًا
• ينتهي بك الأمر بمجموعة من الميزات الإضافية التي لا تحتاج إليها - ولكنك لا تزال تدفع (الكثير) مقابلها

حان الوقت لإجراء مقابلة مع نفسك حول عملك.

اسأل نفسك أسئلة حول ما تحتاجه وماذا تريد. ثم اسأل لماذا تحتاج أو تريد هذه الأشياء.

هذا الفيديو عبارة عن مقطع من عرض "Growth Decoded" الذي يبحث في العلاقة بين تجربة العميل ونمو الأعمال - موضوع واحد في كل مرة. سجل هنا ولا تفوت أي حلقة!

كيف تعرف ما تريد أن تعرفه؟ اسأل نفسك هذه المجموعات الأربع من الأسئلة.

ابدأ بأسئلة عامة حول المشكلة التي تريد حلها.

• ماذا تريد من CRM أن يفعل؟
• أين بياناتك الآن؟
• ما هي أكبر نقطة مؤلمة في العملية الحالية؟ كيف سيصلح CRM هذا؟
• ما هو التأثير المتوقع على الأعمال؟ للعميل؟
• ما الفرق أو الأقسام التي ستستخدم CRM؟
• إذا لم تنفذ حلاً ، فما هو التأثير؟

بعد ذلك ، كيف تبدو عملية البيع الخاصة بك؟ كيف يمكن أن يساعد CRM؟

• أين توجد أكبر أوجه القصور في العملية؟
• كيف يمكنك معالجة أوجه القصور هذه باستخدام CRM؟
• كيف تتصل بعملائك؟ كيف يتصلون بك؟
• ما هي بيانات العملاء الأكثر أهمية للمبيعات؟
• هل قمت برسم رحلة العميل الكاملة الخاصة بك؟ ماذا يترتب عليه؟
• كيف تقيس أداء المبيعات؟
• ما هي جوانب عملية البيع التي يمكن أتمتتها؟

يؤثر التسويق على المبيعات. هل يمكن لـ CRM الخاص بك سحب المعلومات من التسويق؟

• ما التسويق الذي تفعله؟
• هل لديك استراتيجية تسويق؟
• متى يتم تمرير العملاء المتوقعين من التسويق إلى المبيعات؟
• ما هي المعلومات المطلوبة لدعم التسويق؟
• كيف تقيس الأداء؟
• ما هي جوانب التسويق التي يمكن أتمتتها؟

ما مدى سلاسة خدمة العملاء الخاصة بك؟ هل يمكن أن يساعد وجود كل المعلومات في مكان واحد؟

• ما هي نقاط القوة والضعف في عمليتك الحالية؟
• كيف يتم تسجيل القضايا؟
• كيف يتم حل المشكلات؟
• كيف تقيس الأداء؟
• ما هي جوانب خدمة العملاء التي يمكن أتمتتها؟

50٪ من تطبيقات إدارة علاقات العملاء تفشل في تلبية توقعات الإدارة.

لأنه ، في معظم الأوقات ، يتم اختيار CRMs دون النظر فعليًا إلى احتياجات العمل.

يمكنك تجنب فشل تنفيذ CRM من خلال التركيز على كيفية حل مشاكلك الفريدة - بدلاً من البحث عن الميزات الأكثر لمعانًا.

ماذا تحتاج من CRM الخاص بك؟ (عبر SoftwareAdvice)

عند الانتهاء ، يجب أن يكون لديك قائمة بالأشياء التي تريد أن يساعدك برنامج CRM الخاص بك فيها.

الآن كل ما عليك فعله هو العثور على البرنامج الذي يلبي متطلبات CRM الخاصة بك.

الخطوة 2: حافظ على بياناتك نظيفة ومنظمة

نظف بياناتك!

البيانات (تُعرف أيضًا باسم معلومات العميل) هي شريان الحياة لنظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك - يجب أن تكون بياناتك نظيفة وقابلة للتطبيق ودقيقة.

اعتمادًا على مقدار البيانات لديك ، قد يكون هذا هو الجزء الأكثر كثافة في تنفيذ CRM.

إذا لم يكن لديك أي معلومات عن العملاء ، فهذا وقت ممتاز لتحديد النوع الذي تريده أو تحتاجه ، ولإنشاء عمليات لصيانته.

لأنه سوف يحتاج إلى الصيانة. دعني اريك.

• وفقًا لـ Salesforce ، 70٪ من بيانات CRM تصبح سيئة أو تصبح قديمة الطراز سنويًا.
• أظهرت دراسة أجرتها شركة Experian أن متوسط ​​الشركات الأمريكية تعتقد أن 25٪ من بياناتها غير دقيقة.
• يقدر معهد تخزين البيانات أن البيانات السيئة تكلف الشركات الأمريكية أكثر من 600 مليار دولار سنويًا
• و 600 مليار دولار هو مبلغ ضئيل مقارنة بتقديرات IBM بأن جودة البيانات الرديئة تكلف الولايات المتحدة 3.1 تريليون دولار في السنة.
• أجرت DiscoverOrg دراسة ووجدت أن أقسام المبيعات والتسويق تخسر ما يقرب من 550 ساعة وما يصل إلى 32000 دولار لكل مندوب مبيعات سنويًا!

متوسط ​​الأعمال لديه فقط 75٪ بيانات دقيقة ، مع 70٪ من البيانات تصبح قديمة سنة بعد سنة. والبيانات السيئة تكلف التريليونات.

بمعنى آخر ، ربما يجب أن تحصل على بياناتك بشكل صحيح.

تدقيق بيانات العملاء الخاصة بك:

• حدد موقع وجمع كافة معلومات العملاء الخاصة بك
• استخدم نتائج الخطوة 1 لتنظيم المعلومات وفقًا لاحتياجاتك
• إعطاء الأولوية لمعلومات العميل حسب القيمة لعملك
• أزل أي معلومات مكررة وغير صحيحة
• أضف أي معلومات مفقودة
• إنشاء نظام موحد لإدخال البيانات
• كرر عملية التدقيق مرة واحدة على الأقل في السنة

الخطوة 3: قم بترحيل معلومات العميل الخاصة بك إلى CRM الخاص بك

كيف يجب عليك تخزين معلومات العميل الخاصة بك في CRM الجديد الخاص بك؟

عندما يتم تخزين بياناتك بدقة في حقول مخصصة ، يمكنك القيام بأشياء مثل ...

• إرسال رسائل تذكير بتجديد العضوية تلقائيًا عندما يقترب موعد التجديد
• انظر في لمحة دور جهة الاتصال وتنظيمها ونقاط الضعف الرئيسية
• تتبع المدة التي تستغرقها لإغلاق المبيعات (في المتوسط)

سترغب في إنشاء مكان في CRM الجديد حيث يتم تخزين معلوماتك والوصول إليها. في ActiveCampaign ، يكون هذا سهلاً مثل إنشاء حقل مخصص:

سيتيح لك هذا الحقل إرسال تذكيرات وملاحظات شكر ، لأنه يخزن معلومات العميل

سيظهر حقل البيانات هذا الآن في قسم التفاصيل العامة بصفحة جهة الاتصال الخاصة بك:

عندما تنظر إلى جهة اتصال ، ستتمكن الآن من معرفة وقت قيامها بالتسجيل

الآن يمكنك إنشاء عرض الذكرى.

كرر هذه العملية لأي نقاط بيانات إضافية لديك. قد تشمل هذه:

• رقم التليفون
• عنوان
• عنوان وظيفي
• عيد الميلاد
• اهتمامات الخدمة
• اللون المفضل
• مقبض تويتر
• ارتفاع

ستختلف هذه الخطوة في عملية تنفيذ CRM اعتمادًا على النظام وعدد حقول البيانات الفريدة التي ستقوم بإعدادها.

يمكن أن تكون خدمات الترحيل من ActiveCampaign مساعدة هائلة. يقوم فريقنا بسحب جهات الاتصال والبيانات الخاصة بك إلى ActiveCampaign نيابة عنك.

بمجرد أن تصبح معلوماتك في CRM الخاص بك ، فقد حان الوقت لإعداد أدواتك الأخرى.

الخطوة 4: إعداد الأتمتة ودمج الأدوات الأخرى

تتيح لك عمليات التكامل إحضار معلومات العميل من مصادر أخرى

هناك ثلاث طرق رئيسية لدمج أدواتك مع CRM الخاص بك. أي واحد تستخدمه يعتمد على إمكانيات CRM الخاصة بك.

1. التكامل الأصلي أو المباشر
2. تكامل الطرف الثالث أو البرامج الوسيطة
3. تكامل واجهة برمجة التطبيقات (API)

عمليات التكامل الأصلية / المباشرة عبارة عن اتصالات تم إنشاؤها مسبقًا بواسطة صانعي CRM (أو صانع أدواتك الأخرى). يمكنك استخدامها مباشرة من داخل النظام الأساسي الخاص بك.

هذه اتصالات مباشرة من CRM الخاص بك إلى أداة أخرى ، وهي سريعة وسهلة التكوين. عادةً ما يستلزم ذلك وظيفة نسخ / لصق لمفتاح API الخاص بك لكل أداة لربط حساباتك معًا - ثم تكون خارج السباقات.

يمكنك العثور على مفتاح ActiveCampaign API في قسم المطور في إعدادات حسابك.

تكامل الطرف الثالث أو البرامج الوسيطة عبارة عن اتصالات يتم إجراؤها بين أداتين عن طريق وسيط. فكر في هذه كجسر بين تطبيقين لن يكون بمقدورهما التواصل.

تتضمن منصات البرامج الوسيطة الشائعة ما يلي:

• زابير (الصور أدناه)
• بيسينك
• Automate.io

اتصال Zapier مشترك مع ActiveCampaign و Facebook لالتقاط العملاء المتوقعين (عبر Zapier)

يمكنك تحديد نظام CRM والأداة التي ترغب في الاتصال بها.

ستعرض لك كل منصة قائمة بما يمكنها أتمتة لك. كل ما عليك القيام به هو:

1. اختر محفزًا
2. اختر إجراءً لتتخذه

يعد ربط ActiveCampaign و Facebook Lead Ads بهذه البساطة باستخدام أدوات مثل Zapier. (عبر زابير)

تكامل API عبارة عن اتصالات مخصصة تم إنشاؤها باستخدام رمز النظام الأساسي. يتيح ذلك للأنظمة تمرير المعلومات ذهابًا وإيابًا (ويمكن أن يمنحك مزيدًا من التحكم في المعلومات التي يتم تمريرها).

تعد عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات رائعة لأنها تتيح لك إنشاء عمليات تكامل لم تكن لتوجد لولا ذلك. من ناحية أخرى ، تتطلب تكاملات واجهة برمجة التطبيقات مستوى معينًا من المعرفة التقنية لتكوينها.

إذا كنت شخصًا بهذه المعرفة ، فهذا رائع!

إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيمكن أن تكون عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات متضمنة تمامًا وتستغرق وقتًا طويلاً ، حيث أن خياراتك هي:

• استعن بشخص ما للقيام بذلك نيابة عنك
• تعلمها بنفسك

تعمل عمليات التكامل على إنشاء مسارات لمعلومات العملاء الخاصة بك للتنقل بين CRM والأدوات الأخرى.

كل نظام CRM لديه قدرات تكامل مختلفة. قبل اختيار CRM ، تأكد من تكامله مع الأدوات التي تريد استخدامها.

وفر ما يصل إلى 23٪ من يومك عن طريق أتمتة CRM الخاص بك

يمكن أن توفر لك أتمتة تدفق البيانات من وإلى CRM ما يصل إلى 23٪ من يومك.

إذا قمت بأتمتة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ، فيمكنك أن ترى بالضبط كيف يقوم الأشخاص بما يلي:

• الانخراط في حملات التسويق الخاصة بك
• تواصل في دورة المبيعات
• تحويل إلى عملاء
• بحاجة إلى دعم وخدمة إضافية

الخطوة 5: قم بتدريب فريقك (ونفسك) من أجل تنفيذ أفضل لإدارة علاقات العملاء

يعتقد 55٪ من مندوبي المبيعات أن سهولة الاستخدام هي أهم ميزة لإدارة علاقات العملاء وأن 79٪ من البيانات المتعلقة بالفرص التي يجمعها مندوبو المبيعات لا يتم إدخالها أبدًا في CRM.

إذا كان فريقك لا يفهم كيفية استخدام CRM الخاص بك ... فلن يفعلوا ذلك.

هذا هو السبب في أن التدريب جزء مهم من عملية تنفيذ CRM الخاصة بك.

يمكنك تجنب فشل تنفيذ CRM من خلال بضع خطوات:

• التسويق الداخلي: أخبر المستخدمين بما سيحدث ، واجعلهم على دراية بالتغيير
• التفسير: يجب أن يفهم المستخدمون لماذا يفيدهم الاحتفاظ بكل شيء في CRM
• إمكانية الوصول: يجب أن يكون المستخدمون قادرين على تحديث جهات الاتصال والسجلات الخاصة بهم بغض النظر عن مكانهم
• التدريب: علم المستخدمين كيفية استخدام الأداة الجديدة بدلاً من طردهم من العش على أمل أن يطيروا. لن يفعلوا.

يعمل التدريب والتمكين على تحسين سهولة الاستخدام. إذا كنت تعرف كيفية استخدام CRM الخاص بك ، فمن المرجح أن تستخدمه بشكل صحيح.

إنشاء نظام لإدخال البيانات بشكل صحيح ، ونظام لتدقيق البيانات المنتظم. هذا يعني أن الجميع يتبع نفس القواعد لـ

• اصطلاحات التسمية
• التصنيف
• بيانات مكررة
• بيانات مفقودة
• عملية لمعالجة سيناريوهات البيانات غير المعروفة

كن شاملا وكاملا. إذا شعرت بالملل ، ذكر نفسك:

"بغض النظر عن الحل الذي تختاره ومستوى صعوبة هذا الحل ، فأنت تقوم بتنفيذ برنامج في عملك سيعتمد عليه كل عميل يواجه موظفًا بطريقة ما. هذه مشكلة كبيرة ". - بن جولدشتاين

الخلاصة: كيف تعرف ما إذا كانت عملية تنفيذ CRM الخاصة بك قد نجحت؟

في النهاية ، تتلخص عملية تنفيذ CRM في 3 أسئلة رئيسية:

1. هل تعلم ما تحتاجه ولماذا تحتاجه؟
2. هل بيانات العميل الخاصة بك قابلة للتنفيذ؟
3. هل لديك نظام للإبقاء على بيانات العملاء قابلة للتنفيذ؟

إذا كان بإمكانك الإجابة بـ "نعم". لهذه الأسئلة ، من المرجح أن تنجح في إطلاق CRM الخاص بك.

سيؤدي اتباع الخطوات الخمس المذكورة أعلاه إلى تنفيذ إدارة علاقات العملاء بنجاح.