أفضل 5 مقاييس لإدارة علاقات العملاء

هل ترغب في تحسين جودة علاقات العملاء الخاصة بك؟ حسنًا ، تحتاج إلى تحديدها كميًا أولاً ، باستخدام (تنبيه المفسد) البيانات من CRM (مقاييس CRM الخاصة بك).

يتيح لك برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء) إدارة تفاعلات العملاء بطريقة مبنية على البيانات وذات مغزى ومربحة.

ومع ذلك ، قد يكون تطبيق المعيار الصحيح للقياس على حملاتك أمرًا صعبًا. ما هي المقاييس التي تشير إلى النجاح؟ كيف يمكنك أن تجد لهم؟ ماذا تعني هذه الأرقام في الواقع؟

سنتحدث اليوم من خلال مقاييس إدارة علاقات العملاء الخمسة "التي يجب تتبعها" والتي تشير إلى النمو. سيؤدي تتبع نقاط البيانات هذه إلى زيادة الوعي بما ينجح وما لا يعمل ، حتى تتمكن من تحسين حملاتك لتحقيق أفضل النتائج.

1. CAC (تكلفة اكتساب العميل)

يخبرك هذا المقياس بالسعر لكل عميل متوقع ويساعدك على تقدير إجمالي الإنفاق لجهود توليد العملاء المحتملين.

لحساب تكلفة اكتساب العميل (CAC) ، اقسم عدد العملاء المكتسبين في فترة معينة على المبلغ الإجمالي الذي أنفقه عملك في نفس الفترة. يشمل ذلك جميع نفقات الإعلانات والرواتب والعمولات والمكافآت والنفقات العامة.

على سبيل المثال ، إذا كنت قد أنفقت 10000 دولار على المبيعات والتسويق في هذا الربع من العام وأضفت 10 عملاء ، فإن كاك الخاص بك هو 1000 دولار. استخدم هذا الرقم لتقدير مبلغ الميزانية المطلوب لإضافة المزيد من العملاء الجدد. يقيس هذا المقياس أداءك التسويقي ويشير إلى كيفية تخصيص الموارد بشكل أفضل لتحسين اكتساب العملاء.

2. قيمة العميل مدى الحياة (CLV)

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي المبلغ المقدر الذي سينفقه الفرد طوال علاقته بشركتك. بمعنى آخر ، إنها الفائدة القابلة للقياس لاكتساب عميل معين والاحتفاظ به.

يساعدك هذا الرقم في تحديد المبلغ الذي يجب أن تنفقه على اكتساب العملاء. يكشف أيضًا عن قيمة علاقاتك مع العملاء وطول عمرها على مستوى أعلى ، بحيث يمكنك معرفة ما إذا كنت تركز جهودك على الجماهير المناسبة.

لحساب CLV ، اضرب متوسط ​​الربح السنوي الذي تحققه من العملاء في متوسط ​​وقت الاحتفاظ لكل عميل. بعد ذلك ، اطرح تكلفة الحصول على العميل (CAC) للعثور على CLV الخاص بك.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك تجني ما متوسطه 3000 دولار من عملائك كل عام ، واستمروا في العمل لمدة عامين في المتوسط. اضرب هذين الرقمين لتحصل على 6000 دولار ، ثم اطرح كاك 1000 دولار للحصول على CLV 5000 دولار.

يساعدك هذا المقياس في التعرف على كيفية الاستثمار بشكل أفضل في عملائك الحاليين لزيادة قيمتها بمرور الوقت ، نظرًا لأن الحصول على عميل جديد يكلف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.

تساعدك CLV أيضًا على تقييم جودة تجربة العملاء الخاصة بك. على سبيل المثال ، سيؤدي معدل التغيير المرتفع بسبب خدمة العملاء السيئة إلى تقليل CLV وإيراداتك. إذا كانت دورة حياة العميل أقصر من المتوقع ، فحاول تحديد السبب.

إن العثور على طرق لتحسين CLV - ربما من خلال البيع الزائد والبيع العابر وبرامج الولاء - هو طريق واضح للنمو المستدام.

3. طول دورة المبيعات

طول دورة المبيعات هو متوسط ​​الوقت بين وقت إنشاء عميل محتمل ووقت إغلاقه. بمعنى آخر ، كم من الوقت يستغرق شخصًا ما لتجميع المعلومات الضرورية والاختيار بشأن شركتك؟

الوقت المستغرق لتحويل عميل متوقع هو المفتاح لأنه يوضح لك سرعة خط أنابيب المبيعات الخاص بك. تساعدك "سرعة الإغلاق" هذه على تقدير أفضل وقت للمشاركة في منتصف مسار التحويل - مثل إرسال عرض أسعار ، والانتقال إلى الإغلاق ، وما إلى ذلك. مثل بريد إلكتروني يقدم خصمًا.

بمجرد إنشاء جدول زمني ، يمكنك العمل على تسريع دورة المبيعات الخاصة بك من هناك. هل يتعثر العملاء المحتملون عند نقطة اتصال معينة؟ ابحث عن تحسين أصول المحتوى الخاصة بك حتى يتمكن مندوبو المبيعات لديك من قضاء وقتهم مع العملاء المتوقعين الأكثر تأهيلاً.

عند الحديث عن مندوبي المبيعات ، فإن متوسط ​​دورة المبيعات هو أيضًا مقياس أساسي لأدائهم. إذا كان أحد الموظفين أبطأ من البقية ، فيمكنك تحديد مجالات التحسين. ماذا لو أغلق مندوب معين بشكل أسرع؟ حدد طريقهم إلى النجاح وانشر ما هو فعال مع بقية أعضاء الفريق.

4. النسبة المئوية للعملاء ذوي الأصول التسويقية

يوضح لك هذا المقياس النسبة المئوية للأعمال الجديدة التي يقودها التسويق. يمكنك استخدامه لفهم التأثير العام لجهود حملتك.

للحساب ، انظر إلى جميع العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم في فترة معينة وحدد النسبة المئوية منهم الذين أتوا إليك من أصل محتوى أو حملة بواسطة فريق التسويق الخاص بك. سيسمح لك ذلك بتقدير فريق التسويق الخاص بك عند استحقاقه وتحسين كيفية تخصيص الموارد لتحقيق النتائج.

ضع في اعتبارك أن هذا الرقم سيختلف بشكل كبير حسب الصناعة. ستجد الشركات التي لديها فريق مبيعات داخلي أن هذا الرقم أعلى من تلك التي لديها فريق مبيعات خارجي. على سبيل المثال ، إذا كان فريق التسويق الخاص بك مسؤولاً بالكامل عن إنشاء العملاء المحتملين ، فقد تتراوح النسبة المئوية الخاصة بك بين 40-80٪. ولكن إذا كانت شركتك تستخدم الاتصال البارد لتوليد عملاء محتملين ، فيمكن أن ينخفض ​​هذا الرقم إلى 10-30٪.

ملاحظة: يمكنك أيضًا حساب هذا الرقم من خلال الإيرادات وليس حسب العميل ، اعتمادًا على ما هو منطقي لنشاطك التجاري.

5. حان الوقت لاسترداد تكلفة اكتساب العميل

يشير هذا المقياس إلى المدة التي يستغرقها سداد تكلفة الحصول على عميل. يختلف هذا الرقم أيضًا بشكل كبير حسب الصناعة ونموذج التسعير.

للعثور على هذا الرقم ، قسّم CAC على الإيرادات المعدلة بالهامش شهريًا لمتوسط ​​العميل الجديد. سيكون الرقم الناتج هو عدد الأشهر المطلوبة حتى السداد.

بالنسبة للصناعات ذات عمليات الشراء لمرة واحدة ، يكون هذا المقياس أقل صلة ، حيث يجب أن يتجاوز السعر المقدم دائمًا تكلفة اكتساب عميل جديد. بالنسبة للصناعات التي تستخدم عقودًا سنوية أو شهرية لتحقيق الاسترداد ، يجب تقييم CAC خلال فترة 12 شهرًا.

سيُظهر لك هذا المدة التي يحقق خلالها العملاء أرباحًا ، مما يساعدك على تعيين ميزانية دقيقة والتنبؤ بالنمو بشكل أكثر فعالية.

أعلى مقاييس CRM

عندما تقيس نتائجك ، فلا بد أن تتحسن. تعتبر المقاييس المتوفرة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ضروريًا لتقييم مستوى أدائك في جهود التسويق والمبيعات.

استخدم هذه الصيغ لقياس أداء حملاتك وتحسين جهودك وتوقع الإيرادات. إذا كانت نتائجك مدعومة ببيانات صلبة ، فهذا يعني أنك أو رئيسك التنفيذي أو عملائك أو أي شخص آخر يمكنك أن تثق في نجاحك في المستقبل.