80+ إحصائيات رائعة لإدارة علاقات العملاء يجب أن تعرفها في عام 2023

تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا حيويًا لأي مؤسسة لتتبع تفاعلات العملاء والمساعدة في تحسين تجربتهم.

يساعد في بناء الثقة بين الشركة وعملائها من خلال توفير رؤى شاملة حول كيفية تفاعلهم مع المنتج أو الخدمة.

في عام 2022 ، أصبح من المهم بشكل متزايد مواكبة أحدث إحصائيات إدارة علاقات العملاء من أجل البقاء في المنافسة في السوق. ستقدم هذه المقالة نظرة عامة على بعض إحصاءات إدارة علاقات العملاء الأكثر إثارة للإعجاب التي تحتاج إلى معرفتها في عام 2023.

بعض إحصاءات إدارة علاقات العملاء الأكثر إثارة للإعجاب التي تحتاج إلى معرفتها في عام 2023

إحصائيات العائد على الاستثمار CRM

يمكن أن يكون عائد الاستثمار (ROI) من تنفيذ نظام CRM ناجحًا كبيرًا. وجدت دراسة أن الشركات عادة ما ترى متوسط ​​8.71 دولارًا أمريكيًا مقابل كل دولار يتم استثماره في نظام CRM.

بالإضافة إلى ذلك ، وجد البحث نفسه أن الشركات شهدت عادةً عائدًا قدره 5.60 دولارًا لكل دولار يتم استثماره في أدوات أتمتة خدمة العملاء.

1. قد تزيد حلول CRM من الدخل لكل مندوب مبيعات بنسبة 41٪.
2. تدعي 92٪ من الشركات أن برامج CRM كانت حاسمة لتحقيق أهداف مبيعاتها.
3. قد يؤدي استخدام برنامج CRM إلى تحسين الدخل بنسبة 245٪.
4. قد يعزز برنامج CRM معدلات التحويل بنسبة 300٪.
5. مقابل كل دولار يتم استثماره ، تعود إدارة علاقات العملاء عادةً بمبلغ 8.71 دولارًا أمريكيًا في الأرباح.

إحصائيات مبيعات CRM

شهدت فرق المبيعات نجاحًا هائلاً عند الاستفادة من الإمكانات الكاملة من CRMs. وجدت دراسة استقصائية أن 55٪ من مندوبي المبيعات الذين يستخدمون CRM قد حققوا حصتهم مقارنة بـ 29٪ فقط ممن لم يستخدموا واحدة.

بالإضافة إلى ذلك ، أغلقت فرق المبيعات التي تستخدم CRM ما معدله 36 صفقة سنويًا مقارنة بعشر صفقات فقط سنويًا لمن ليس لديهم واحدة.

1. قد ترتفع المبيعات بنسبة 29٪ عند استخدام برنامج CRM.
2. يدعي 32٪ من مندوبي المبيعات أنهم يقضون أكثر من ساعة كل يوم في إدخال البيانات يدويًا.
3. يمكن لتقنية CRM تحسين دقة التنبؤ بالمبيعات بنسبة 42 بالمائة.
4. بالنسبة لـ 48٪ من الشركات ، تعد زيادة فعالية مسارات مبيعاتها من أولويات المبيعات الرئيسية.
5. 65٪ من مندوبي مبيعات CRM للأجهزة المحمولة يحققون أهداف مبيعاتهم.
6. إن إغلاق المزيد من المبيعات يعد ، وفقًا لـ 75٪ من الشركات ، هدفًا عاليًا.
7. قد تزيد المبيعات بنسبة 87٪ عند استخدام برامج CRM للأجهزة المحمولة.
8. تشمل أدوات المبيعات الأكثر شهرة للشركات التفاعل عبر البريد الإلكتروني والتنقيب الاجتماعي وبرامج إدارة علاقات العملاء.

إحصائيات تجربة العملاء في CRM

يساعد نظام CRM الذي يتم تنفيذه جيدًا الشركات على توفير تجربة محسّنة للعملاء من خلال تقديم خدمات مخصصة وتحسين قنوات الاتصال مع العملاء.

وفقًا لمسح أجري عام 2019 ، قال 78٪ من العملاء إنهم أكثر احتمالًا للشراء من شركة تقدم خدمات مخصصة. بالإضافة إلى ذلك ، ذكر 71٪ من المشاركين في نفس الاستطلاع أن خدمة العملاء الجيدة كانت العامل الرئيسي في جعلهم مخلصين للشركة.

1. تعتقد 16٪ من الشركات الأمريكية أن توفير تفاعلات المستهلك في الوقت الفعلي عبر جميع نقاط الاتصال أمر ناجح.
2. تدعي الشركات أن الدخل المتزايد من العملاء الحاليين هو التركيز التسويقي الأول في 44٪ من الحالات.
3. تؤثر برامج CRM ، وفقًا لـ 47٪ من المؤسسات ، بشكل كبير على الاحتفاظ بالعملاء.
4. الذكاء الاصطناعي (AI) ، وفقًا لـ 48٪ من العملاء الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا ، يعمل على تحسين تجربة العملاء.
5. المستهلكون المخلصون ينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد.
6. تدعي الشركات أن تحويل جهات الاتصال إلى عملاء هو أهم أهدافها التسويقية ، وفقًا لـ 69٪ منهم.
7. عندما يتفاعل المستهلكون مع شركة ، يتوقع 69٪ منهم تجربة متصلة.
8. يشير 73٪ من المستهلكين إلى تجربة العميل كعنصر حاسم في اتخاذ القرار.
9. قد يرتفع رضا العملاء بنسبة 74٪ عند استخدام برامج CRM للأجهزة المحمولة.
10. يتوقع 78٪ من العملاء مشاركة متسقة من الإدارات.
11. يفضل 80٪ من العملاء إجراء عمليات شراء من الشركات التي توفر تجربة مخصصة.
12. ولاء المستهلك أعلى بالنسبة للشركات التي لديها إجراءات أمنية قوية للبيانات (84٪).
13. يشعر المستهلكون أن تجربة الشركة لا تقل أهمية عن سلعها وخدماتها ، وفقًا لما قاله 84٪ من المشاركين.
14. يعتقد 90٪ من المستخدمين أن تخصيص موقع ويب يزيد من جاذبيته.
15. قد ترتفع الأرباح بنسبة 95٪ مع زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء.
16. يتكون 20٪ من القيمة السوقية الإجمالية لإدارة علاقات العملاء من الدخل من خدمات العملاء.
17. أحد العوامل الرئيسية المذكورة في تطوير صناعة CRM هو أهمية فهم سلوك المستهلك وتفضيلاته.

إحصائيات فوائد CRM

يوفر استخدام نظام CRM للشركات فوائد عديدة من حيث توفير التكاليف وتحسين الكفاءة. وجدت دراسة أن الشركات التي تستخدم نظام CRM شهدت انخفاضًا متوسطًا في تكاليف اكتساب العملاء بنسبة تصل إلى 28٪.

وجد البحث نفسه أيضًا أن الشركات شهدت زيادة في الإنتاجية باستخدام CRMs ، مع ما يصل إلى 37٪ أقل من مكالمات دعم العملاء التي يتم التعامل معها يوميًا.

1. باستخدام بيانات العميل ، يمكنك خفض دورة المبيعات بنسبة 14٪.
2. قد يؤدي استخدام برنامج CRM إلى تقليل تكاليف العملاء المحتملين بنسبة 23٪.
3. قد تزيد نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 27٪ باستخدام برنامج CRM.
4. قد يؤدي استخدام برنامج CRM إلى تحسين الإنتاجية بنسبة 34٪.
5. تدعي 39٪ من الشركات أن استخدام برنامج CRM قد عزز أنشطة البيع العابر والبيع المتبادل.
6. قد ترتفع دقة التقارير بنسبة 42٪ عند استخدام برنامج CRM.
7. تدعي 45٪ من الشركات أن استخدام برنامج CRM يزيد من عائدات مبيعاتها.
8. زاد برنامج Mobile CRM من الإنتاجية لـ 50٪ من الشركات.
9. تتمتع تقنية CRM بإمكانية تحسين قدرة وكلاء المبيعات على التواصل بنسبة 57٪.
10. قالت 60٪ من الشركات إن استخدام منصة CRM زاد من إنتاجيتها.
11. قد ترتفع كفاءة العملية بنسبة 73٪ عند استخدام برنامج CRM المحمول.
12. تدعي 74٪ من الشركات أن برنامج CRM قد عزز وصولها إلى معلومات العميل.

إحصائيات استخدام CRM

شهد استخدام أنظمة CRM في الأعمال زيادة كبيرة خلال السنوات القليلة الماضية. وفقًا لاستطلاع عام 2020 ، أبلغت 32٪ من المؤسسات عن استخدام برامج CRM ، وهي زيادة هائلة من 11٪ فقط في عام 2019.

بالإضافة إلى ذلك ، وجد البحث أن 17٪ من الشركات لديها خطط لتنفيذ نظام CRM في غضون الأشهر الثلاثة المقبلة.

1. يشكل مستخدمو CRM في القطاع المصرفي والمالي حوالي 7٪ من إجمالي المستخدمين.
2. اعتماد CRM في قطاع التصنيع هو 13٪.
3. يبلغ استخدام إدارة علاقات العملاء في قطاع تكنولوجيا المعلومات 13٪.
4. تمثل تجارة التجزئة 18٪ من مستخدمي CRM.
5. يشكل مستخدمو CRM في قطاع الخدمات المهنية 32٪ من إجمالي المستخدمين.
6. 44٪ من الشركات تسجل عملاء متوقعين باستخدام برامج CRM الخاصة بهم.
7. 44٪ من الشركات تدمج أتمتة التسويق مع منصة CRM الخاصة بها.
8. تتعامل 46 ٪ من الشركات مع عمليات إرسال عروض الأسعار والاقتراحات باستخدام منصة CRM الخاصة بهم.
9. يدعي 46٪ من فرق المبيعات أنهم يستخدمون أنظمة CRM في كثير من الأحيان.
10. يتم استخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني من قبل 50٪ من الشركات على منصة CRM الخاصة بهم.
11. تستخدم 52٪ من الشركات برنامج CRM لإدارة التقويمات الخاصة بهم.
12. 55٪ من الشركات الأمريكية تستخدم حلول إدارة علاقات العملاء.
13. 79٪ من الشركات تستخدم CRM.
14. تزيد احتمالية استخدام شركات المبيعات الفعالة لبرامج إدارة علاقات العملاء بنسبة 81٪.
15. يستخدم 81٪ من مستخدمي CRM العديد من الأجهزة للوصول إلى CRM.
16. تستخدم حلول CRM من قبل 82٪ من الشركات لأتمتة العمليات وتقارير المبيعات.
17. تستخدم الشركات برنامج CRM المستند إلى السحابة في 87٪ من الحالات.
18. يتم استخدام حلول CRM من قبل 91٪ من الشركات التي تضم عشرة عمال أو أكثر.
19. CRM هي واحدة من أفضل ثلاث تقنيات لتخصيص تفاعلات المستهلك لزيادة ولاء العلامة التجارية والعائد على نفقات التسويق (ROI)
20. العامل الأساسي الذي يدفع الاستثمار المتزايد في برنامج CRM هو توسيع نطاق الخيارات والأنشطة التي تركز على العميل.

إحصائيات اعتماد CRM

يتزايد اعتماد أنظمة CRM بين الصناعات المختلفة بشكل مطرد نظرًا لفوائدها العديدة وسهولة استخدامها.

وجد البحث أن 53٪ من شركات B2C و B2B قد تبنت CRMs في 2020 ، بزيادة من 43٪ في 2019. بالإضافة إلى ذلك ، 59٪ من شركات البيع بالتجزئة و 57٪ من مؤسسات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات تستخدم CRM أيضًا.

1. نظرًا لأن نظامهم الأساسي الحالي باهظ الثمن ، تنتقل 6 ٪ من المؤسسات إلى CRM جديد.
2. نظرًا لأن النظام الأساسي الحالي الخاص بهم لا يقدم مساعدة كافية للعملاء ، تنتقل 9 ٪ من الشركات إلى CRM جديد.
3. نظرًا لأن نظامهم الأساسي الحالي لا يمكنه استيعاب نمو شركتهم ، فإن 13٪ من الشركات تنتقل إلى CRM جديد.
4. أحد أهم أهداف المبيعات لـ 13٪ من الشركات هو شراء منصة CRM.
5. 14٪ من الشركات تدعي أنه عند شراء برنامج CRM ، فإن التكلفة هي الاعتبار الأكثر أهمية.
6. تشير 20٪ من الشركات إلى سهولة الاستخدام باعتبارها الاعتبار الأكثر أهمية عند شراء برنامج CRM.
7. نظرًا لصعوبة استخدام نظامهم الأساسي الحالي ، فإن 22 ٪ من الشركات تهاجر إلى CRM جديد.
8. تشير 24٪ من الشركات إلى الوظائف باعتبارها أمرًا بالغ الأهمية عند اختيار نظام CRM الأساسي.
9. بسبب نقص الدعم لمنصتهم الحالية ، تهاجر 28٪ من الشركات إلى CRM جديد.
10. 30٪ من الشركات تدعي أن إتمام الاتفاقيات هو أكبر قضية مبيعات لها.
11. 31٪ من الشركات تعتبر متخذي القرار المتعددين في عملية الشراء أكبر مشكلة مبيعات لها.
12. تدعي 40٪ من الشركات أن أكبر مشكلة في مبيعاتها تولد ردودًا من العملاء المحتملين.
13. خلال السنوات الخمس الأولى من التشغيل ، يتم استخدام CRM بواسطة 65٪ من الشركات.
14. نظرًا لأن نظامهم الأساسي الحالي لا يحتوي على الوظائف التي يحتاجون إليها ، فإن 66 ٪ من الشركات تنتقل إلى CRM جديد.
15. في برنامج CRM الخاص بهم ، يسعى 88 ٪ من المستخدمين إلى أدوات تتبع التفاعل.
16. في برنامج CRM الخاص بهم ، يبحث 94 ٪ من المستخدمين عن أدوات إدارة جهات الاتصال.

اتجاهات صناعة CRM

من المتوقع أن تستمر صناعة CRM في التوسع في السنوات القادمة. وفقًا لتقرير رؤى السوق لعام 2020 ، قُدر حجم سوق برامج إدارة علاقات العملاء العالمي بـ 48 مليار دولار في عام 2020 ومن المتوقع أن يصل إلى 80 مليار دولار بحلول عام 2025.

يمثل هذا معدل نمو سنوي مركب تقريبيًا (CAGR) يبلغ 10٪ بين عامي 2021 و 2025.

1. في عام 2022 ، من المتوقع أن تنفق الشركات 12٪ من ميزانياتها التسويقية على برامج إدارة علاقات العملاء.
2. من المتوقع أن تزداد قيمة سوق CRM بنسبة 13٪ سنويًا بين عامي 2022 و 2030.
3. تعتبر أنظمة CRM من أكثر البرامج قيمة من قبل 57٪ من الشركات.
4. يتم احتساب 50٪ من القيمة السوقية لـ CRM من خلال عائدات CRM السحابية.
5. سينتج سوق إدارة علاقات العملاء في الولايات المتحدة 35 مليون دولار من المبيعات بشكل عام في عام 2022.
6. تبلغ قيمة سوق CRM العالمي للهاتف المحمول 15 مليار دولار.
7. تبلغ قيمة سوق CRM 69 مليار دولار في عام 2021.
8. بحلول عام 2028 ، من المتوقع أن تبلغ قيمة سوق CRM 146 مليار دولار.
9. برنامج التسويق الرقمي مع أسرع معدل نمو هو CRM.

الأسئلة الشائعة حول إحصائيات CRM 2023

روابط سريعة:

• إحصاءات التصميم الجرافيكي والرؤى والاتجاهات
• إحصائيات المستعرض والحقائق والأرقام
• إحصائيات التعلم عبر الإنترنت

الخلاصة: إحصائيات CRM 2023

من زيادة الكفاءة وتوفير التكاليف إلى تجربة العملاء المحسنة والعلاقات الأقوى ، تقدم CRMs مزايا هائلة للشركات ، كبيرة كانت أم صغيرة.

يمكن أن تساعدك مواكبة أحدث إحصائيات CRM الرائعة على البقاء في صدارة منافسيك في عام 2022.