فك تشفير CSAT: ما هو وكيفية حساب درجاتك

لقد أصبح رضا العملاء عاملاً لا غنى عنه في نمو الأعمال المستدامة.

يتمتع العملاء الآن بقوة أكبر من أي وقت مضى ولديهم خيارات لا حصر لها من المنتجات. أصبحت المنافسة شديدة على نحو متزايد، والعلامات التجارية التي تركز على بناء العلاقات مع العملاء والمتابعين المخلصين هي وحدها القادرة على تحقيق النجاح على المدى الطويل. تظهر بيانات استطلاعنا أن 58% من الأشخاص يشترون من العلامات التجارية التي يثقون بها، وأن 36% يختارون العلامات التجارية التي تتفهم احتياجاتهم حقًا.

في هذه المقالة، نجيب على كل ما تحتاج لمعرفته حول درجة رضا العملاء (CSAT). وسنتحدث عن أهميتها وكيفية حسابها. علاوة على ذلك، سنشارك أيضًا الاستراتيجيات التي تساعدك على تحسين درجة CSAT الخاصة بك.

جدول المحتويات:

• ما هو CSAT؟
• كيفية حساب CSAT
• بدائل لاستخدام CSAT
• فوائد استخدام CSAT
• نصائح لتحسين CSAT

ما هو CSAT؟

درجة رضا العملاء، أو CSAT، هي مقياس لخدمة العملاء مصمم لقياس سعادة العملاء ورضاهم عن منتج أو خدمة الشركة. أكثر من مجرد مقياس لخدمة العملاء، يمكن وصف درجة رضا العملاء بأنها أداة تتيح للشركات:

• قياس جودة تجربة العملاء المقدمة لعملائهم
• جمع تعليقات المستخدمين حول علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك
• توقع احتمالية تقلب العملاء
• جمع البيانات عن توقعات العملاء وتطوير الميزات لتلبية هذه التوقعات.

يتم قياس CSAT بشكل فردي، مما يعني أنه يتم جمع التعليقات من العملاء الأفراد في مراحل مختلفة من استبيان العملاء. تستخدم الشركات استطلاعات CSAT لطرح أسئلة بسيطة على العملاء مثل "ما مدى رضاك ​​عن تجربتك؟" أو "كيف تقيم منتجنا/خدمتنا؟"

يقيس استطلاع CSAT مستوى الرضا على مقياس يحتوي إما على استجابة ثنائية (نعم/لا)، أو مقياس التعبيرات (أو) أو على مقياس ليكرت المكون من 5 أو 7 نقاط (على سبيل المثال 1- أعارض بشدة إلى 5- أوافق بشدة). يمكنك إجراء هذه الاستطلاعات بشكل استراتيجي من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو التعليقات داخل التطبيق أو عبر الإنترنت لجمع تعليقات العملاء.

كيفية حساب CSAT

يعد حساب نتيجة CSAT أمرًا بسيطًا للغاية. باستخدام استطلاع CSAT، يمكنك أن تطلب من العملاء تقييم منتجاتك أو خدماتك باستخدام نظام استجابة متدرج.

عندما تظهر النتائج، ما عليك سوى قسمة إجمالي عدد الاستجابات السعيدة (التقييمات من 8 إلى 10) على إجمالي عدد العملاء الذين شملهم الاستطلاع ثم ضربه في 10.

لنفترض أنك تلقيت 150 ردًا إيجابيًا من مجموعة مكونة من 250 مستجيبًا، ستكون درجة CSAT الخاصة بك 60%. تقسمها،

يتم احتساب درجة CSAT على مقياس من صفر إلى واحد، حيث تمثل 100 بالمائة أعلى الدرجات. بالنسبة للعديد من الشركات، تحقيق 100% هو الهدف. ومع ذلك، هذا لا يعني أن أي درجة تتجاوز 50% (من الناحية المثالية 60% أو 70%) لا ينبغي اعتبارها إيجابية.

في حين أن تحقيق درجة CSAT بنسبة 100% أمر يستحق الثناء، فمن المهم أيضًا قياسه مقابل مقاييس أخرى. قارن إجمالي عدد استجابات CSAT التي تلقيتها بإجمالي عدد عملائك. بهذه الطريقة، يمكنك معرفة ما إذا كانت نتيجة CSAT الخاصة بك هي بالفعل مؤشر على رضا العملاء بشكل عام.

على سبيل المثال، إذا كانت 100 من إجاباتك الـ 250 إيجابية، ولكن لديك إجمالي 1000 عميل، فإن درجة CSAT الخاصة بك لا تمثل تمثيلاً حقيقيًا لمستوى رضا العملاء لديك.

كيفية حساب رضا العملاء باستخدام Sprout Social

يمكن لمستخدمي Sprout Social استخدام أداة تعليقات العملاء لإنشاء استبيانات حول رضا العملاء وجمع تعليقات العملاء من المنصات الاجتماعية. لإنشاء ملاحظات العملاء في Sprout، اتبع الخطوات التالية:

الخطوة 1. قم بتسجيل الدخول إلى حساب Sprout Social الخاص بك.

الخطوة 2. بعد ذلك، قم بالوصول إلى تكوين ملاحظات العملاء. قم بذلك عن طريق الانتقال إلى قسم "الحساب والإعدادات". انقر على الإعدادات .

الخطوة 3. ضمن "البريد الوارد والمراجعات"، حدد تعليقات العملاء . اختر ملف التعريف الاجتماعي الذي تريد تكوين استطلاع CSAT الخاص بك له.

الخطوة 4. حدد خانة الاختيار تمكين التعليقات لتكوين الاستطلاع الخاص بك. قم بالتمرير لأسفل إلى قسم الاستطلاع. هنا، يمكنك إعداد استطلاعات CSAT لـ Twitter وInstagram وFacebook.

الخطوة 5. لإرسال طلب للحصول على تعليقات تلقائيًا، حدد أتمتة .

الخطوة 6. بمجرد الانتهاء، يمكنك النقر فوق " حفظ " لحفظ إعداداتك أو " إعادة تعيين الإعدادات " للبدء من جديد. يمكنك أيضًا تخصيص مظهر استطلاع CSAT الخاص بك عن طريق تحديد تخصيص ضمن المظهر.

بمجرد قيامك بتكوين استطلاع CSAT الخاص بك، سترسل Sprout Social تلقائيًا طلب تعليقات إلى العملاء بعد تفاعلهم مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك عرض نتائج CSAT الخاصة بك في تقرير ملاحظات العملاء. يوضح لك هذا التقرير متوسط ​​درجة CSAT لكل منصة من منصات التواصل الاجتماعي، بالإضافة إلى النسبة المئوية للعملاء الذين قيموا رضاهم على أنه "راضي جدًا".

قم بتحليل النتائج في تقرير ملاحظات خدمة العملاء للحصول على رؤى حول نتائج CSAT الخاصة بك واتخاذ قرارات مبنية على البيانات لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

بدائل CSAT

تستخدم الشركات مقاييس رضا العملاء مثل درجة رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العملاء (CES) اعتمادًا على الهدف الذي يريدون تحقيقه. دعونا نناقش بديلين لـ CSAT.

صافي نقاط الترويج (NPS)

NPS هو مقياس لرضا العملاء يقيس إمكانية قيام المستخدمين بتوصية منتجاتك للآخرين على مقياس من 0 إلى 10. ويتم قياسه لقياس معنويات العملاء وولائهم من خلال طرح سؤال واحد: "ما مدى احتمالية أن توصي بـ {اسم المنتج} لصديق أو زميل؟ "

تعد نتائج NPS بمثابة تنبؤات جيدة لنمو الأعمال؛ تشير الدرجة العالية إلى وجود علاقة صحية مع العملاء، بينما تشير الدرجات المنخفضة إلى خلاف ذلك. باستخدام استطلاعات NPS، يمكنك تتبع كيفية تأثير تفاعلات معينة في رحلة العميل، على سبيل المثال، ترقيات الميزات، على ولاء العميل بمرور الوقت.

نقاط جهد العملاء (CES)

مقياس نقاط جهد العميل، أو CES، هو مقياس يستخدم لتقييم سهولة تجربة العميل مع الشركة. فهو يقيس مقدار الجهد الذي يبذله العملاء في التفاعل مع المنتج لتحقيق النتيجة المرجوة، سواء الشراء أو حل مشكلة أو الحصول على الدعم.

عادةً ما يطرح استطلاع CES أسئلة مثل "على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى سهولة {التجربة}؟" يتم قياس النتيجة عادةً على مقياس مكون من 5 أو 7 نقاط، يتراوح من "صعب جدًا إلى سهل جدًا". ومن خلال قياس نتائج معرض CES، يمكن للشركات تحديد المناطق التي يواجه فيها العملاء صعوبة وحيث توجد حاجة للتحسين لجعل التجربة سلسة لعملائهم.

5 فوائد لاستخدام CSAT

الآن بعد أن تناولنا التعريفات، دعنا نفهم لماذا يجب عليك البدء في استخدام CSAT.

1. CSAT بديهي وسهل الاستخدام

تم تصميم استطلاعات CSAT بطريقة يسهل فهمها. إنها سهلة الاستخدام وسهلة الفهم ويمكن تخصيصها بسهولة دون صعوبة كبيرة. غالبًا ما يأتي استطلاع CSAT مع سؤال واحد يسهل فهمه ويشعر بأنه تفاعلي مع المستفتى.

2. معدلات استجابة أعلى

نظرًا لأن استطلاعات CSAT قصيرة ومباشرة في صلب الموضوع، فعادةً ما يكون لها معدل استجابة أعلى. إنها تتطلب الحد الأدنى من الوقت والجهد من العميل، وطالما أنها تظهر في سياق معين، فلن يمانع العملاء في مشاركة آرائهم.

3. يسمح CSAT بأسئلة أكثر تنوعًا

يتيح لك CSAT طرح الأسئلة بطرق مختلفة وبناءً على تجارب متنوعة، مما يجعله قابلاً للتكيف مع تفاعلات العملاء المختلفة. يمكن أن يكون تعدد استخداماته ذا قيمة عند جمع الرؤى من تجارب العملاء المتعددة وتصميم الأسئلة لتناسب السياق والأهداف المحددة. على سبيل المثال، يمكنك تصميم استطلاع CSAT واحد لتحليل خدمة العملاء وتفاعلات الميزات.

4. يعد CSAT أفضل لتجارب أو ميزات محددة

يعد CSAT مناسبًا لتقييم تجارب محددة (على سبيل المثال، الإعداد) أو ميزات المنتج أو الخدمة. كل جانب من جوانب منتجك مهم، ومع CSAT، يمكنك قياس مدى رضا العملاء عن هذا الجانب المحدد من عرض منتجك بدلاً من التجربة الشاملة. قم بمعالجة المناطق ذات درجات CSAT المنخفضة وقم بإزالة نقاط الاحتكاك لتحسين تجربة العملاء ورضاهم.

5. تقليل حركة العملاء

يؤدي ارتفاع درجة رضا العملاء إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء وانخفاض معدل التراجع. يأتي العملاء للحصول على المنتج ولكنهم يبقون من أجل التجربة. تشير درجة الرضا الأعلى إلى أن العملاء راضون وسيظلون مخلصين لشركتك.

8 نصائح لتحسين CSAT

يعد تحقيق درجة عالية في CSAT هو الهدف الأساسي لكل مؤسسة، ولكن رغم أن هذا يبدو جميلًا، إلا أن هذا لا يحدث بين عشية وضحاها. يجب أن تكون متسقًا وأن تطبق أفضل الممارسات التالية لتزويد العملاء بأفضل تجربة باستمرار.

1. اطرح الأسئلة الصحيحة

يعتمد نجاح استطلاع رضا العملاء على الأسئلة التي تطرحها. يجب أن تكون الأسئلة الجيدة سهلة الفهم، وأن تتم الإجابة عليها في وقت قصير، وأن تظل ذات صلة بالغرض منها. إن الأسئلة الصحيحة تسفر عن إجابات دقيقة، ولكن الأسئلة التي تم صياغتها بشكل سيء يمكن أن يكون لها آثار سلبية. إنها تقدم تحيزًا في الاستطلاع، ومعدلات استجابة أقل وتضر بجودة البيانات.

قد يكون تحديد الأسئلة السيئة أمرًا صعبًا، لأنها غالبًا ما تكون مخفية على مرأى من الجميع. لذا، إليك ما يجب عليك الحذر منه:

• استخدام لغة متحيزة لتحفيز الاستجابات الإيجابية.
• الأسئلة ذات الصياغة الصعبة
• طرح أسئلة غامضة أو معقدة أو غامضة
• تحميل المستجيبين بأسئلة كثيرة في وقت واحد
• استخدام النفي المزدوج في أسئلتك

عند إنشاء الاستبيان الخاص بك، قم بصياغة أسئلتك بعناية. توجيه المستخدمين للإجابة على الأسئلة، دون فرض أي توقعات عليهم.

2. إرسال ردود الفعل السياقية

يعني إرسال التعليقات في السياق أن استطلاع CSAT الخاص بك يظهر عندما يكون ذا صلة بنقطة اتصال محددة في رحلة العميل. قد يحدث هذا بعد إكمال العميل لإجراء معين تقوم بجمع التعليقات عليه أو بعد اجتيازه لمرحلة جديدة. يلتقط هذا النهج في الوقت الفعلي آراء العملاء الجديدة وغير المفلترة، مما يوفر بيانات أكثر موثوقية.

في Sprout، نستخدم المسوحات الدقيقة في نقاط اتصال مختلفة مع العملاء لجمع التعليقات في سياقها. على سبيل المثال، عادةً ما تجد استطلاعات مجهرية موضوعة بعد مقالات دعم العملاء لدينا وأثناء استخدامك لمنتجنا داخل التطبيق.

تعتبر هذه التعليقات أكثر فعالية وقابلة للتنفيذ لأنها تتعلق بشكل مباشر بتجربة معينة، مما يسهل على فريقنا فهمها والتصرف بناءً عليها بشكل هادف.

3. حدد الأهداف المناسبة لـ CSAT الخاص بك

نظرًا لأن رضا العملاء (CSAT) ليس واضحًا لأصحاب المصلحة مثل اكتساب العملاء، فغالبًا ما يتم تجاهله عندما يتعلق الأمر بتحديد الأهداف. يعد إنشاء أهداف CSAT الخطوة الأولى لتحقيق الهدف بنجاح. إنه يمنح فريقك إحساسًا بالاتجاه ويواءم تصرفات فريقك مع أهداف عملك.

تتضمن بعض الأهداف التي قد تفكر في تحديدها ما يلي:

• زيادة درجة CSAT الخاصة بك بنسبة معينة بنهاية الربع
• تقليل معدل التباطؤ وزيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة معينة بحلول نهاية العام

4. قم بإنشاء قناة دعم شاملة

يمكن أن يؤدي تنفيذ نظام دعم العملاء السلس عبر قنوات الاتصال المختلفة إلى تحسين رضا العملاء بشكل كبير. يتوقع العملاء استجابة سريعة من فريق الدعم الخاص بك بغض النظر عن القناة التي يتصلون بها للحصول على المساعدة.

هل تريد إنشاء تجربة دعم للقناة متعددة الاتجاهات؟ إليك ما يتضمنه الأمر:

• قم بدمج قنوات دعم متعددة مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشة عبر وسائل التواصل الاجتماعي للوصول إلى بيانات العملاء عبر جميع القنوات.
• استخدم بيانات العميل لتخصيص التفاعلات وإنشاء تجربة عملاء متعددة القنوات
• قم بتحسين وقت حل مشكلتك من خلال تزويد وكلاء دعم العملاء لديك بالأدوات المناسبة.
• أغلق حلقة التعليقات من خلال تنفيذ طلبات التعليقات وتحديث العملاء بعد ذلك.
• استثمر في أداة متقدمة مثل Sprout Social للحصول على عرض مركزي لبيانات عملائك.

5. استخدم التعليقات لتحسين منتجك أو خدمتك

إن معرفة درجة CSAT الخاصة بك وجمع تعليقات العملاء لن يفيدك إذا لم تتصرف بناءً عليها. تكشف التعليقات ما تفعله بشكل صحيح، ونقاط ضعف المنتج ومجالات التحسين. يتيح لك ذلك تعديل توقعات منتجك وضبط استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك من الآن فصاعدا.

بعد جمع التعليقات، قم بتحليلها للحصول على رؤى. ابحث عن الأنماط والاتجاهات والفرص والفجوات التي قد يكون فريقك قد أغفلها. يتم استخدام أدوات مثل تقرير تعليقات العملاء الخاص بـ Sprout لتنظيم التعليقات وتصفيتها وتصنيفها حسب شرائح المستخدمين.

قم بإعطاء الأولوية للملاحظات التي تتطلب إجراءً فوريًا (على سبيل المثال، إصلاحات الأخطاء) والتصرف بناءً عليها. قم بتصنيف التعليقات الأخرى بناءً على التوافق مع أهداف عملك الحالية والموارد والأولويات المتاحة. قم بتضمين كل ذلك في خريطة طريق المنتج لمزيد من البحث أو التحقق من الصحة في التطوير المستقبلي.

6. تقليل أوقات الاستجابة

يمكن أن تؤدي أوقات الاستجابة البطيئة للدعم إلى فقدان الشركات ثقة وولاء عملائها. العملاء ينفد صبرهم للغاية، ويأتي وقت الاستجابة البطيء نتيجة لضعف درجة الرضا. في مؤشر Sprout Social لعام 2022، اكتشفنا أن العملاء يتوقعون استجابات سريعة: 40% خلال الساعة الأولى على مواقع التواصل الاجتماعي و79% خلال أول 24 ساعة.

لتسريع وقت الاستجابة، قم بتقديم خيارات الخدمة الذاتية مثل مركز الموارد الذي يحتوي على الأسئلة الشائعة ومقاطع الفيديو وروبوتات الدردشة. تستخدم العلامات التجارية Bot Builder الخاص بـ Sprout Social لأتمتة سير عمل المحادثة على مواقع التواصل الاجتماعي. باستخدام Sprout's Bot Builder لخدمة العملاء، يمكنك إنشاء برنامج chatbot ومعاينته ثم نشره في غضون دقائق.

7. معالجة ردود الفعل السلبية

تلقي ردود فعل سلبية ليس بالأمر السهل على أي شخص. يمكن أن يجعلنا دفاعيين أو محبطين أو غاضبين. كعلامة تجارية، فإن تلقي ردود فعل سلبية أمر لا مفر منه، بغض النظر عن مدى صعوبة محاولتك إرضاء عملائك. يمكن أن تأتي هذه المراجعات من تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي، أو مواقع المراجعة، أو حتى من استطلاعات CSAT الخاصة بك.

عندما تتلقى مراجعة سلبية، لا تتخذ موقفًا دفاعيًا؛ التعليقات السلبية ليست هجومًا شخصيًا عليك أو على علامتك التجارية. استمع جيدًا لشكوى العميل وافهم ما حدث ولماذا حدث. ثم تواصل مع العميل وتحمل المسؤولية. يمكن القيام بذلك عبر البريد الإلكتروني أو عن طريق التعامل مع ملاحظاتك من خلال Sprout.

يجمع صندوق الوارد الذكي الخاص بـ Sprout التعليقات والرسائل من منصات وسائط اجتماعية متعددة في لوحة معلومات واحدة حتى تتمكن من مراقبة العملاء وعرضهم والرد عليهم. علاوة على ذلك، يمكنك أيضًا مراقبة الإشعارات والإشارات إلى علامتك التجارية لالتقاط التعليقات السلبية.

8. قم بقياس درجة CSAT الخاصة بك بانتظام

إن قياس CSAT الخاص بك ليس أمرًا يتم لمرة واحدة؛ انها مستمرة. كما تقوم بقياس وتحديد الأهداف المالية لعلامتك التجارية، قم أيضًا بتحديد أهداف لتحسين CSAT الخاص بك على أساس نصف شهري أو ربع سنوي أو سنوي. قم بإنشاء خريطة طريق على المدى الطويل وحدد التدابير من أجل:

• قم بمراجعة CSAT الخاص بك وتوصل إلى وسائل أفضل للتوزيع (على سبيل المثال، داخل التطبيق، والبريد الإلكتروني، ومقالات قاعدة المعرفة، وما إلى ذلك)
• قارن نتائج CSAT السابقة والحالية للحصول على نظرة عامة على التغييرات الحالية
• قم بإعداد مقابلات فردية مع المستخدمين المتميزين والمستخدمين المضطربين لمعرفة نقاط القوة والضعف لديك.
• قم بتوثيق الإجراءات السابقة وفعاليتها في درجة CSAT الخاصة بك (على سبيل المثال، هل أدت إضافة المزيد من قنوات الدعم إلى تحسين درجة CSAT لدينا؟)
• قم بإنشاء تقرير خدمة العملاء لتوثيق عمليتك ونتائجك.

استخدم CSAT لتحسين رضا العملاء

في حين أن تجاوز رضا العملاء هو الهدف النهائي، فإن إرسال الاستطلاعات وتحليل النتائج وإيجاد أنماط في درجة رضا العملاء الخاص بك أمر مرهق للغاية، خاصة إذا كان لديك قاعدة عملاء متنامية. أنت بحاجة إلى الأداة المناسبة لأتمتة هذه المهمة حتى تتمكن من التركيز على تحقيق المهام المهمة الأخرى في عملك.

توفر لك Sprout Social حلولاً متقدمة لرعاية العملاء لتجاوز توقعات العملاء وتقديم تجارب أفضل. ابدأ مجانًا اليوم.