مناصرة العملاء: ما هي وكيف يتم قياسها ولماذا هي ضرورية لنجاح العلامة التجارية

إذا كان هدفك هو تعزيز رابطة الثقة مع عملائك وتنمية عملك من خلال توسيع قاعدة عملائك ، فإن أحد الجوانب الأولى التي تحتاج إلى بدء العمل عليها هو مناصرة العملاء. إليك كيف يمكنك تطويره داخل شركتك.

تضع عمليات الشراء العملاء واحتياجاتهم في المركز بشكل متزايد. ومن ثم ، فإن مناصرة العملاء هي أكثر من مجرد أداة بسيطة: إنها عقلية. عندما يتم تبنيها وتكاملها بشكل استراتيجي ، فإنها تضمن للشركة إنجازات مهمة من وجهات نظر مختلفة. تؤثر مناصرة العملاء بشكل مباشر على العديد من العوامل مثل الميزات الاقتصادية والتشغيلية أو صورة العلامة التجارية وسمعتها. يمكن أن يوفر تطوير هذا النهج فوائد عديدة.

دعنا نركز على معنى مناصرة العملاء ومزاياها وطريقة دمج وقياس هذا النهج داخل شركتك.

ما هي دعوة العملاء؟

الدفاع عن العملاء هو نهج عمل محدد يستهدف الأفضل للعملاء ، مما يبني ثقتهم إلى حد توليد كلام إيجابي شفهي. وهذا بدوره يساعد في جذب عملاء جدد.

تقوم المنظمات التي تتبنى رؤية مناصرة العملاء بتطبيقها في كل جانب من جوانب أعمالها ، من أصغر تفاعل مع العملاء إلى القرارات الأكثر إستراتيجية.

مناصرة العملاء مقابل تجربة العملاء وصوت العميل: ما الفرق؟

لا تخلط بين مناصرة العملاء وتجربة العميل أو صوت العميل . يحدد الأول تجربة العميل الشاملة مع الشركة من خلال خدماتها ومنتجاتها وسياساتها. والثاني يشير إلى المعلومات المتعلقة بتجارب العملاء واحتياجاتهم التي قد تأتي منهم مباشرة.

هذه المفاهيم الثلاثة متميزة. ومع ذلك ، فإن نهج العمل القائم على مناصرة العملاء يؤثر بشكل مباشر على كل من تجربة العميل وصوت العميل.

لماذا يهم مناصرة العملاء: 3 فوائد إستراتيجية لعلامتك التجارية

هناك ثلاثة عوامل أساسية يمكن أن تقود أي منظمة إلى اعتبار الدفاع عن العملاء بمثابة العمود الفقري لاستراتيجيتها :

1 - يحسن القدرة على جذب عملاء جدد. تتطور توقعات العملاء بشكل أسرع مما كانت عليه في الماضي. في ظل أفضل الظروف ، يمكن أن تخلق خدمات ومنتجات الشركة فجوة إيجابية بين احتياجات العملاء وعروض الشركة. في هذه الظروف المواتية للغاية ، يمكن للعلامة التجارية الاستفادة من مناصرة العملاء لتنفيذ الحلول والابتكارات التي تغذي الفجوة الإيجابية بالإضافة إلى صدى جذاب تجاه العملاء الجدد والمحتملين.

2 - يزود جميع أقسام الشركة (التسويق ، تصميم المنتج ، خدمة العملاء ، إلخ) برؤية شاملة مفيدة. كما أنه يساهم في اتباع نهج عقلي نشط لتسليط الضوء على احتياجات العملاء وتلبيتها كأهداف إرشادية .

3 - يدعم إدارة موارد الشركة والملاحة في تلبية توقعات العملاء.

لذلك ، تساعد مناصرة العملاء المنظمة على تحديد أفضل الإجراءات والوقت وإدارة الموارد.

التطوير المؤسسي لمناصرة العملاء

يخبر مستوى التكامل بين الأقسام الفردية مدى تطور مناصرة العملاء داخل المنظمة:

• يحدث المستوى الأول من الدفاع عن العملاء عندما يكون المدافعون عن العملاء موظفين أفراد. في الواقع ، في هذه الحالة ، يقتصر النهج على دعم العملاء لأولئك الذين يطلبون معلومات لحل الاحتياجات العاجلة.

• يتم الوصول إلى المستوى الثاني من التطوير عندما يتم إنشاء فريق مناصرة العملاء. هذا ، بالإضافة إلى حل احتياجات العملاء ، هو المسؤول عن جمع المعلومات لتحديد احتياجات العملاء وتحديد أولوياتها. يهدف هذا النشاط إلى تعريف الشركة بكيفية تحسين خدماتها ومنتجاتها.

• يتبع المستوى الثالث إنشاء فريق داخلي محدد مسؤول عن تنسيق وتطبيق دعاية العملاء عبر الشركة بأكملها.

• يتم الوصول إلى المستوى الرابع والأعلى عندما تقوم جميع استراتيجيات المنظمة بفرض مبادئ الدفاع عن العملاء ويقوم كل موظف بأنشطة الدعوة للعملاء.

معرفة عملائك: قلب مناصرة العملاء

تبرز معرفة العميل بلا شك بين الركائز الأساسية لمناصرة العملاء. إن فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم وخبراتهم هو في الواقع مفتاح لتطبيق مبادئ هذا النهج على أفضل وجه.

يمكن للشركة الاعتماد على العديد من المصادر للحصول على هذه المعلومات. وتشمل هذه التعليقات على المنتجات في الأسواق المختلفة مثل Amazon و Google و Trustpilot و Tripadvisor ؛ وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة عملاء الشركة.

على الرغم من ذلك ، غالبًا ما تفشل الشركات في الاستفادة من هذا الحجم المهم من المعلومات. لهذا السبب ، ومن أجل تحقيق أقصى استفادة منها ، يجب على المنظمة أولاً تحديد مصادر مثل هذه المعلومات المتنوعة ، ثم تحديد المصادر التي تستحق الدراسة.

للقيام بذلك ، دعنا نتخذ خمس خطوات أساسية:

• تحديد جميع مصادر المعلومات المتوفرة حول عملائنا
• حدد العناصر المناسبة لجمع التعليقات
• جمع الملاحظات وفهرستها وفقًا لأنماط واضحة المعالم وسهلة المشاركة
• تزويد المنظمة بأدوات تحليل البيانات التكنولوجية
• تحديد الأدوار والمسؤوليات .

قياس ولاء العملاء من خلال صافي نقاط الترويج (NPS).

تعد نتيجة المروج الصافي التي أنشأها فريد ريتشولد من بين أدوات قياس درجة ولاء العملاء.

يتم تكوين صافي نقاط الترويج كمنهجية مسح كمي تساعد المؤسسات على قياس درجة رضا عملائها من خلال سؤال بسيط: "ما مدى احتمالية أن توصي بنا لشخص آخر؟ "

يتم التعبير عن الترتيب على مقياس من 0 إلى 10 ، وبناءً على النتيجة ، يمكن الحصول على ثلاث فئات محددة تشكل درجة الولاء للعلامة التجارية :

• المروج (9 و 10)
• سلبية (7 و 8)
• المنقب (0 إلى 6)

في كتابهم "The Ultimate Question 2.0" ، أعلن Reichhold و Rob Markey أن الشركات التي لديها NPS أعلى في السوق المستهدفة ستنمو بأكثر من ضعف المتوسط ​​المرجعي. هذا يوضح أن مناصرة العملاء هي أيضًا مفتاح للعائد الاقتصادي.

دعاة العلامة التجارية ، أي الدفاع عن العملاء في أفضل حالاتها

يميز Net Promoter Score أيضًا بين مؤيدي العلامة التجارية المحتملين بين العملاء الذين عبروا عن 9 أو 10. وبالفعل ، فإن مؤيدي العلامة التجارية هم عملاء يتمتعون بتجربة مرضية للشركة لدرجة أنهم يشاركون المعلومات حول المنتجات أو الخدمات التي استخدموها أو يستخدمونها ، بشكل عفوي و دون أي تعويض أو حافز.

يؤثر كل مؤيد للعلامة التجارية بشكل حاسم على نوايا الشراء للعملاء الآخرين. وفقًا لـ Nielsen's Global Trust in Advertising 2015 ، تأتي الإعلانات الأكثر مصداقية مباشرةً من الأشخاص الذين نعرفهم ونثق بهم ، ويعتمد 83٪ من العملاء على توصيات الأصدقاء والمعارف لاتخاذ قرار بشأن الشراء.

تكشف الدراسة أيضًا أن "الأشخاص الموثوق بهم" لا يقتصرون على دائرتنا الداخلية: فقد أعلن ثلثا الأشخاص (حوالي 66٪) أنهم يثقون ويأخذون في الاعتبار آراء المستهلكين عبر الإنترنت.

باختصار ، غالبًا ما يقرر العملاء شراء منتج معين باتباع توصيات الأصدقاء والمعارف وحتى المراجعات على الويب. بالطبع ، ينطبق الشيء نفسه في الحالة المعاكسة: في حالة حدوث تجربة سلبية ، سيتم تثبيط المنتج من خلال الكلام الشفهي.

6 نصائح للحفاظ على ولاء مناصري علامتك التجارية

بناءً على هذه المقدمات ، من السهل فهم أهمية العثور على مؤيدي العلامة التجارية ، والأهم من ذلك ، تعزيز مساهمتهم. يجب أن تفكر الشركات ذات المروجين النشطين في خطة تقدير لهذه الأرقام. كما هو موضح في الرسم البياني أدناه ، لديهم توقعات محددة تجاه العلامة التجارية.

يؤمن مؤيدو العلامة التجارية بشركتنا. لذلك ، يجب علينا الحفاظ على ثقتهم وتعزيزها لأطول فترة ممكنة من خلال سلسلة من أفضل الممارسات:

• الاحترام المتبادل إن شركة Advocate Brand مقتنعة بأن المنتج أو الخدمة ممتازة وتتوقع معالجة أي أوجه قصور أو أعطال وحلها على الفور. بدون هذه المعاملة بالمثل ، هناك خطر كبير بفقدان ثقتهم.

• التقدير يعد التعبير عن التقدير والامتنان لمحامي العلامة التجارية جانبًا رئيسيًا آخر. حتى لفتة صغيرة يمكن أن تظهر له اهتمامنا وتعزز إيمانه بمنتجات أو خدمات العلامة التجارية.

• إمكانية الوصول إن إتاحة الفرصة للعملاء للاتصال بنا بأبسط طريقة ممكنة وإظهار سهولة الاستخدام أمر حيوي. يحب المروجون البقاء على اتصال مع العلامة التجارية. لذا فإن الاتصال السهل والمباشر والفوري هو المفتاح. ضع في اعتبارك ، على سبيل المثال ، شبكات التواصل الاجتماعي أو قنوات وأماكن الاتصال الأخرى.

• يتوقع دعاة الاستماع النشط من الشركات الاستماع إلى نصائحهم وتنفيذها. وبالتالي ، من المهم جدًا أن تسأل عملائك عن احتياجاتهم ورغباتهم وملاحظاتهم بعد تجربة التسوق.

• التقدير إن الاعتراف بمؤيديك لمساهمتهم المهمة في تحقيق أهداف الشركة هو عامل رئيسي آخر في جعلهم يشعرون بأهميتهم وزيادة ولائهم.

• الحضور تعد المشاركة في المناقشات والحضور أفضل طريقة لإظهار دعم وامتنان المدافعين. إن الإعجاب بإحدى مشاركاتهم أو مشاركتها عبارة عن إيماءات صغيرة يمكن أن تحدث فرقًا حقًا.

في تلخيص

مناصرة العملاء هي إحدى ركائز نجاح العلامة التجارية. إنه يؤثر بشكل كامل على كل عنصر أساسي لنمو الشركة وأدائها: تجربة العملاء ، والعائد على الاستثمار ، والإنتاجية ، وأساليب عمل الشركة ، وما إلى ذلك. باختصار ، أعط المساحة والموارد اللازمة لهذا النهج الرئيسي وابدأ في التطوير و قيمه. هذا سوف يضع أهدافك في متناول اليد.