مكالمات العملاء: استخدام رؤى المكالمات بشكل جماعي لتحسين التسويق

البيانات الجيدة هي شريان الحياة للتسويق الفعال. ليس فقط من الصعب الحصول على بيانات جيدة ، ولكن بمجرد أن نحصل عليها ، غالبًا ما يغمرنا الحجم وعدد الأشياء التي يمكننا القيام بها بها. تعد المكالمات مع العملاء من أغنى مصادر المعرفة التي سنحصل عليها ، ومع ذلك نادرًا ما يتم استخدام هذه البيانات بشكل فعال.

سنقوم بفحص ثلاث استراتيجيات لبيانات الاتصال يجب أن يكون كل مسوق على دراية بها ، لإلهامك للبدء. ثم شاهد دروسًا رئيسية كاملة مع خبير بيانات المكالمات ، Blair Symes لمعرفة كيفية تحقيق أقصى استفادة من بيانات المكالمات في مؤسستك.

يبدأ التسويق بفهم العملاء. بصفتنا مسوقين ، تتمثل مهمتنا في جمع كل نقطة بيانات ممكنة ، لفهم من هم عملاؤنا ومن ثم توصيل هذه الأفكار بوضوح إلى بقية أعمالنا. التسويق يجعل العملاء حقيقيين ، ويجلب احتياجاتهم ورغباتهم للعيش ويساعد الشركات على خدمتهم بشكل أكثر فعالية.

تم إنتاج المحتوى بالتعاون مع DialogTech.

إيجاد رؤى قيمة في بيانات عملائنا

تاريخيًا ، حصلنا على رؤيتنا من الاستطلاعات الكمية ومجموعات التركيز النوعية ، غالبًا ما يتم تحليلها وتفسيرها من قبل شركات الأبحاث. ولكن في العصر الرقمي ، يجب على جهات التسويق الحديثة البحث باستمرار عن مصادر أخرى لبيانات العملاء ، لا سيما مع احتضان المستهلكين لتقنيات جديدة ومع ظهور أدوات قياس وتحليلات جديدة. يوجد الآن المزيد من البيانات المتاحة أكثر من أي وقت مضى. يمكن أن نشعر بالارتباك من حجم البيانات والرؤى التي يمكننا الحصول عليها بالفعل من وسائل التواصل الاجتماعي وتحليلات جوجل. التحدي الآن هو كيف نجد الإشارة في الضجيج؟

يعتبر التقسيم تمرينًا مفيدًا لتجميع العملاء حسب الاهتمامات أو الملفات الشخصية أو الاحتياجات المشتركة. عندما يكون لدينا بيانات كافية ، يمكننا البدء في تحديد الأنماط والتجمعات الطبيعية ، يمكننا البدء في بناء شخصيات أو أفراد نموذجيين يمثلون كل شريحة مثل "Soccer Mom Susan" أو "Consultant Kate". بمجرد أن نحصل على هذه الشخصيات ، يمكننا تقديمها لبقية الشركة. عندما تعرف الشركة بأكملها من هما Gary و Susan ، يصبح من السهل جدًا شرح الحملات التسويقية ، وبالطبع تنفيذها بنجاح.

يجب أن نطور شخصياتنا باستمرار ، لأن عملائنا يتطورون باستمرار. يجب أن نبحث عن أي رؤى أخرى من شأنها أن تساعد في فهم كيفية تغيرها. ولكن بدلاً من البحث السلبي ، يجب أن ننتج ونختبر بنشاط فرضيات حول شخصياتنا التي يمكننا التحقق من صحتها باستخدام بيانات حقيقية.

لقد حصلت على أفضل رؤى المستهلك على الإطلاق من الاستماع إلى المحادثات الفعلية حول مكالمات العملاء.

يجب على كل مسوق الاستماع إلى المكالمات بانتظام قدر الإمكان. كلما كبرت ، زادت أهمية الاستماع إلى عملائك والبقاء على اتصال بهم.

لكن ماذا تفعل بهذه الأفكار؟ إنها قيّمة ، لكن قيمتها تنخفض فورًا إذا لم تتخذ إجراءً بشأن هذه الأفكار. على الأقل ، يجب أن نقوم بجدولة هذه الأفكار وتحديث شخصياتنا ، لكنك تبدأ في الحصول على قيمة حقيقية عندما يمكنك إضافة هذه الأفكار إلى أدوات إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق والبدء في تعديل حملاتك التسويقية بناءً على هذه الأفكار.

يقضي المسوقون الدؤوبون وقتًا في التقاط هذه الأفكار وإضافتها إلى CRM الخاص بهم ، لكن التحدي يصبح بعد ذلك كيف يمكننا توسيع نطاق هذه العملية عندما يزداد حجم البيانات؟ مع نمو الأعمال التجارية ، يزداد عدد مكالمات العملاء ، ومكالمات المبيعات وخدمة العملاء ، ويصبح الأمر مضيعة للوقت للاستماع إلى كل مكالمة. تصبح فرق التسويق مرهقة. هذا المصدر لبصيرة المستهلك "غبار الذهب" يُترك دون تغيير.

على مدار الشهرين الماضيين ، كنت أستكشف هذا التحدي بالضبط مع Blair Symes من DialogTech.

يمكنك مشاهدة الندوتين عبر الإنترنت اللتين أجريناهما لشرح المزيد:

• طرق جديدة للفوز في نتائج البحث المدفوعة باستخدام تحليلات المكالمات والذكاء الاصطناعي
• بناء جماهير محولة أعلى ببيانات الطرف الأول

فيما يلي ثلاث استراتيجيات لاستخدام بيانات الاتصال لجعل التسويق الخاص بك أكثر فعالية

شاهد الندوات كاملة عبر الإنترنت لمزيد من الأفكار ودراسات الحالة حول كل منها.

1. تقليل تكلفة الاكتساب (CPA)

يتزايد عدد العملاء الذين يتصلون مباشرة من الهاتف المحمول ، بعد النقر على إعلان على شبكة البحث. يمنحك هذا الفرصة لجمع الكثير من المعلومات المفيدة ، لا سيما الرسالة التي كان لها صدى أفضل وما أقنعهم أخيرًا بالشراء منك. عندما تبدأ في تكوين بيانات حول التحويلات الناجحة للبيع ، يجب أن تبدأ في رؤية ظهور بعض الأنماط التي يمكنك استخدامها لتحديد الحملات / الرسائل الأكثر فاعلية. في الوقت نفسه ، يمكنك أيضًا إلقاء نظرة على الإعلانات التي كانت فعالة في جذب المكالمات ، ولكن لم يتم تحويلها.

تتيح لك القدرة على رؤية الرحلة من الإعلان ، إلى الدعوة إلى التحويل ، تحديد الإعلانات الأفضل أداءً ، وتحسين الإنفاق وتحسينه.

2. قم بتغيير اللغة التي نستخدمها عند التحدث إلى العملاء

يمكن للغة أن تحدث فرقًا كبيرًا في تحويل المبيعات. من الرسالة المستخدمة في الإعلان الأصلي ، إلى الصفحة المقصودة ، والنص البرمجي الذي تستخدمه فرق المبيعات لديك ، تتمتع اللغة بالقدرة على التأثير بشكل كبير على عائد الاستثمار. الخبر السار هو أنه من خلال الاستماع إلى مكالمات العملاء ، يمكنك البدء في تسجيل اللغة التي يستخدمها عملاؤك. يمكن لهذا بعد ذلك إعلام اللغة التي تستخدمها في إعلاناتك وصفحاتك المقصودة و IVR ونصوص المبيعات.

أقوى مثال على ذلك هو التعامل مع الاعتراضات: استمع إلى اللغة التي يستخدمها العميل عندما يتحدث عن مخاوفه (الاعتراضات) قبل التحويل. ثم استخدم هذه اللغة في وقت سابق في نص المبيعات الخاص بك لإدارة مخاوفهم بشكل استباقي ، أو إضافة فيديو جديد أو ورقة بيضاء أو الأسئلة الشائعة على صفحتك المقصودة على وجه التحديد حول تلك المخاوف الخاصة.

يساعد فهم اللغة التي يستخدمها العملاء وعكسها في جعل جميع اتصالاتك أكثر فاعلية وطبيعية لعملائك ويلهم إنتاج محتوى مفيد وملائم.

3. تحديد شرائح الجمهور وتنشيطها خارجيًا

لا يؤدي تطوير شخصيات الجمهور إلى إحياء عملائنا فحسب ، بل يساعدنا أيضًا في تجميعهم وإعداد رسائل وحملات محددة تستند إلى حاجة أو اهتمام مشترك. مكالماتنا مليئة بالمعلومات التي يجب أن نجمعها لإنشاء ملفات تعريف مفصلة ، على سبيل المثال: التركيبة السكانية والدخل وحالة الزواج / الأسرة / العمل والموقع الجغرافي والاهتمامات. من الممكن أيضًا أننا نعرف ما إذا كانوا قد اشتروا منا في الماضي ، أو ربما كانوا يتصفحون ولكنهم لم يشتروا بعد.

بمجرد قيامنا ببناء شرائح الجمهور هذه ، يمكننا استهدافهم وإعادة استهدافهم برسائل ذات صلة أو عروض وعروض ترويجية شديدة الاستهداف بناءً على ما نعلم أنهم مهتمون به. يمكن إجراء هذا الاستهداف من خلال الإعلانات الاجتماعية والمدفوعة البحث ، وكذلك التنشيط من خلال منصات العرض. عندما تبدأ في رؤية النتائج ، فقد ترغب في إلقاء نظرة على بناء جماهير "تبدو مثل" لتوسيع مدى وصول حملتك.

من خلال فهم المزيد عن شرائح عملائنا ، يمكننا إنشاء حملات عالية الاستهداف مع أداء محسّن بشكل ملحوظ.

مشكلة الحجم في مكالمات العملاء

هذه مجرد أمثلة قليلة ، يشرحها بلير بمزيد من التفصيل في الندوات عبر الإنترنت. يمكنك أن ترى أن هناك الكثير من الإمكانات لالتقاط البيانات وتكوين نظرة ثاقبة من مكالماتك ، لكن مشكلة الحجم لا تزال قائمة: كيف يمكننا الاستماع إلى آلاف المكالمات واستخراج أي شيء ذي معنى. لحسن الحظ ، هذا هو المكان الذي يأتي فيه التعلم الآلي إلى الإنقاذ.

تم تطوير DialogTech خصيصًا للمساعدة في تسجيل جميع مكالماتك الواردة ، ثم معالجة تلك المكالمات باستخدام الذكاء الاصطناعي ، لاستخراج المعنى. إنه مثال ممتاز على مساعدة الذكاء الاصطناعي للمسوقين في مواجهة التحدي المتمثل في العثور على إشارة في الضوضاء. بمجرد تحديد بعض الأنماط أو الملفات الشخصية ، يتكامل DialogTech مع منصة التنشيط الخاصة بك (مثل Facebook أو Kenshoo) بحيث يمكنك استخدام هذه الأفكار على الفور والبدء في زيادة أداء حملاتك.

شاهد الندوات عبر الإنترنت لمعرفة المزيد حول هذا الموضوع الرائع واستمع إلى كيفية استخدام DialogTech للذكاء الاصطناعي لمساعدة المسوقين على تحقيق أقصى استفادة من بيانات مكالماتهم.

• طرق جديدة للفوز في نتائج البحث المدفوعة باستخدام تحليلات المكالمات والذكاء الاصطناعي
• بناء جماهير محولة أعلى ببيانات الطرف الأول