5 نصائح لتحسين خدمة العملاء من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني

يمكن أن يكلف الحصول على عميل جديد ما يصل إلى 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. ومع ذلك ، فإن إبقاء جمهورك سعيدًا هو تحدٍ يومي يمكن أن تساعدك قناة البريد الإلكتروني في التغلب عليه. دعنا نكتشف كيف.

إن إعطاء قيمة أكبر لخدمة العملاء مع ضمان المساعدة المستمرة والتعاطفية والفعالة لجمهورنا يبرز بين تعاليم 2020. كل يوم ، يتكيف المستخدمون مع هذه الأوقات من التغيير السريع والمستمر مع الاحتياجات الجديدة والتوقعات الأعلى. مستخدم اليوم لا يبحث فقط عن إجابة لمشكلاته. إنهم يريدون أن يشعروا بالتقدير والفهم والأهم من ذلك كله أن يؤخذوا في الاعتبار . هنا ، يجب على الشركات توجيه رعاية العملاء على مسارين يصعب التوفيق بينهما ، لكن لا غنى عنهما:

• تلبية حاجة العميل للتعاطف من خلال تقديم المساعدة الشخصية والبشرية
• تلبية الحاجة إلى تجربة مساعدة رقمية وثابتة وفورية بشكل متزايد.

قبل كل شيء ، تستدعي هذه النقطة الثانية الحاجة إلى دمج القنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني في أي استراتيجيات لخدمة العملاء . لذلك دعونا نرى كيف يمكن للتسويق عبر البريد الإلكتروني أن يعزز خدمة العملاء.

لماذا من المهم تحسين خدمة العملاء؟

على الصعيد العالمي ، يعتقد حوالي 90٪ من المستهلكين أن رعاية العملاء أمر حاسم في عملية اتخاذ قرار الشراء ، وهذا ينطبق على كل فئة عمرية:

يعد تقديم مساعدة مرضية وفعالة أمرًا مهمًا في ظل العديد من المنظورات ، بما في ذلك مجرد زيادة الأرباح أو الأغراض الأعلى لسمعة العلامة التجارية والولاء العام.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على الإحصائيات لتعرف كيف أن خدمة العملاء هي منجم ذهب حقيقي لأي عمل تجاري:

• إنها تجلب 4 إلى 8٪ ربحًا إضافيًا للشركات التي تعطي الأولوية لتحسينها.
• إنه يفضل احتمال إعادة الشراء من قبل العميل . من المرجح أن يكرر 89٪ من المستهلكين شراء العلامة التجارية بعد تجربة إيجابية في رعاية العملاء.
• إنه يزيد ما يسمى بالدعوة للعلامة التجارية ، وهي أقصى درجة من الولاء تجاه العلامة التجارية: تزداد احتمالية أن يوصي العميل بعلامة تجارية للمستهلكين الآخرين بعد تلقي خدمة مرضية بنسبة 38٪.
• يعزز ثقة المستخدمين وولائهم تجاه العلامة التجارية . يقول ما يقرب من 90٪ من المستهلكين أن لديهم ثقة أكبر في شركة تقدم خدمات الدعم فيها بشكل فعال وفي الوقت المناسب.

ما الذي يجعل خدمة العملاء فعالة ومرضية

• توقيت. يعتبر الالتزام بالمواعيد من أهم الميزات التي يقدمها 90٪ من العملاء ، وهو أول علامة على وجود خدمة مساعدة فعالة ومرضية. من الواضح أن تلقي استجابة سريعة لمشكلة ما هو الرغبة الأولى لكل عميل ، ولكن كيف يحدد الأشخاص سرعة الاستجابة هذه؟ وفقًا لـ 60٪ من المستهلكين ، تعتبر الاستجابة "في الوقت المناسب" عندما تكون في غضون 10 دقائق من طلب المساعدة.
• الوساطة. نعني بالفورية القدرة على حل مشكلة في أول محاولة للمستخدم في جلسة مساعدة "طلقة واحدة". وفقًا لمسح أجرته شركة Microsoft ، فإن حل مشكلة عند الطلب الأول هو مفتاح المساعدة المرضية.
• كفاءة. يوضح الرسم البياني أعلاه أن معرفة أولئك الذين يتفاعلون مع العميل هو أيضًا مفتاح للرعاية الجيدة للعملاء. لا يتوقع المستخدمون فقط إجابات سريعة وسهلة لمشكلاتهم ولكن أيضًا للتفاعل مع شخص قادر على تقديم معلومات لا يستطيع المستخدم وحده العثور عليها. هذا يضيف قيمة ملموسة.

بالإضافة إلى هذه الجوانب الرئيسية الثلاثة ، يمكن للعديد من العوامل الأخرى المساهمة في تقديم خدمة أكثر إرضاءً . أصبح الكثير منهم أكثر حسماً في الوضع الطبيعي الجديد بعد الجائحة:

• التعاطف والتفاعل الشخصي والبشري
• دعم مستمر بشكل مستقل عن حدود الزمان والمكان
• يسهل العثور على معلومات الاتصال

5 نصائح لتحسين خدمة العملاء من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني

لم يكن العثور على أدوات رقمية لضمان نفس الفعالية للمساعدة المادية بنفس أهمية العام الماضي. في الواقع ، جلب عام 2020 الحاجة الملحة إلى أشكال دعم العملاء الافتراضي لإدارة المشاكل العديدة الناشئة عن حالة الطوارئ الصحية (الحجوزات الملغاة ، والأحداث المؤجلة ، والأنشطة المعلقة ، وتأخيرات الشحن ، والمنتجات غير المتوفرة) مع الحفاظ على التعاطف والإنسانية نموذجي للمساعدة الشخصية.

في هذا السيناريو ، قدر المستخدمون البريد الإلكتروني كأداة مساعدة رقمية وسريعة وفورية . وفقًا لمتتبع البريد الإلكتروني للمستهلك 2021 ، فضل المستخدمون قناة البريد الإلكتروني (بنسبة 42٪ من الأصوات) لطلب المساعدة والحصول عليها. هذا تجاوز حتى الاتصال الهاتفي ، وفي ظل الظروف ، أي مساعدة شخصية.

دعنا نرى بعض النصائح للاستفادة من هذه القناة وتوجيه استراتيجيات التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاصة بك نحو تحسين خدمة العملاء الخاصة بك.

1. توقع أي حاجة للمساعدة

امنح المستخدمين لديك القدرة على حل أي مشاكل بشكل مستقل ، وإلغاء أي طلب للمساعدة في مهده . أنشئ مناطق في موقعك لتزويد العميل بالبرامج التعليمية والأدلة وأدلة المستخدم والنصائح لتلقي التدريب الأساسي على منتجاتك وخدماتك. أيضًا ، احتفظ دائمًا بقسم الأسئلة الشائعة محدثًا وسهل التصفح. بهذه الطريقة ، سيتمكن عميلك من العثور على المعلومات التي يبحث عنها وسيكون أكثر سعادة لعدم الاضطرار إلى إضاعة الوقت والطاقة في الاتصال بك . نتيجة لذلك ، سيكون فريق الدعم الخاص بك مرتاحًا أيضًا للتعامل مع طلبات أقل. يحاول 69٪ من المستهلكين أولاً حل مشكلاتهم بشكل مستقل. على الرغم من ذلك ، فإن أقل من ثلث الشركات تقدم خدمات ذاتية للعثور على إجابات.

قدم رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتأهيل للعملاء الجدد مع روابط لموارد الدعم الخاصة بك. كبديل ، وضح كيفية استخدام منتجك في رسالة بريد إلكتروني لتأكيد الطلب أو تأكيد التسجيل بعد أن ينتهي العميل من الشراء:

2. اطلب تعليقات على خدمتك

يمكن أن يؤدي طلب التعليقات على خدمة الدعم إلى زيادة رضا العملاء بشكل كبير. أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة مع استبيان وأخبر عميلك أن رأيه أو رأيها أساسي بالنسبة لك.

على الرغم من أنها ممارسة بسيطة للغاية ومتساهلة ، إلا أن 7٪ فقط من الشركات تطلب رأيًا حول المساعدة المقدمة. يمكن أن يكون هذا بعد ذلك ميزة إضافية للاستفادة منها للتغلب على المنافسين ، فضلاً عن استراتيجية أساسية لفهم الجوانب التي يجب تحسينها.

3. إقرار باستلام طلب لإبقاء العميل على اطلاع دائم

هذه نصيحة بسيطة للغاية لا ينبغي الاستهانة بها. أبلغ المستخدم برسالة إلكترونية تلقائية تفيد باستلام طلبه وأنك تعمل على حله. سيؤدي ذلك إلى طمأنة عميلك ولن يجعله يشعر بالإهمال.

4. اعتذر وقدم فائدة

في معظم الحالات ، عندما يطلب العميل المساعدة ، يكون ذلك بسبب مشكلة بسبب خطأ من جانبك. يمكن أن يؤدي هذا إلى ضرر ، منتج معيب ، تأخير في الشحن ، فشل في الإرسال ، وما إلى ذلك. بعد حل المشكلة ، يكون تقديم فائدة أمرًا فعالاً للغاية في جعل العميل ينسى الإزعاج ويستعيد ولائه. قد يكون هذا رمز خصم أو هدية منتج أو ترقية حساب. في الواقع ، لقد رأينا بالفعل أن إحدى أفضل طرق الاعتذار هي محاولة جعل المستخدم يشعر بأنه مميز.

5. استخدم التعاطف وابدأ محادثة شخصية مع المستخدم

بدلاً من الإستراتيجية الحقيقية ، هذه نصيحة حول الحفاظ على نغمة خاصة من الصوت والأسلوب في رسائل خدمة العملاء الخاصة بك.

كونك متعاطفًا وإنسانيًا هو المفتاح في تقديم خدمة مساعدة ترضي المستخدم حقًا. لا شيء أسوأ من إجراء تبادل بارد وغير شخصي مع العميل.

وفقًا لذلك ، إليك بعض العناصر التي لا يجب تفويتها في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك:

• حقل اسم المستخدم الديناميكي. استدعاء العميل بالاسم أثناء مساعدته أو مساعدتها هو الوصية الأولى لرعاية العملاء المثلى.
• التوقيع والمسمى الوظيفي لمن يتولى الطلب ضمن فريق الدعم الخاص بك. من أجل ضمان محادثة شخصية وحميمة ، يجب أن يعرف العميل أن شخصًا حقيقيًا يعمل على تقديم الدعم وراء الرسالة.
• اسم المرسل يمكن التعرف عليه بالفعل من البريد الوارد . قم بتخصيص مجال المرسل لتجنب أن المستخدم لا يتعرف عليك ، وبالتالي لا تفتح اتصالاتك ويفوتك ردك. أيضًا ، أنشئ نطاقًا فرعيًا محددًا للتعامل مع جميع طلبات الدعم حتى يتمكن عملاؤك من التعرف بسهولة على رسائل الدعم الخاصة بك.

الوضع الآن يترتب عليك!

الحفاظ على ولاء العملاء الحاليين يكلف أقل بكثير من الحصول على عملاء جدد. ومع ذلك ، فإن ولاء قاعدة العملاء يتجاوز بكثير العامل الاقتصادي البحت. إن التأكد من رضا عملائك دائمًا عن خدماتك هو مسألة قيمة وسمعة.

يعد تحسين خدمة رعاية العملاء أحد الأهداف الرئيسية للحفاظ على مشاركة جمهورك عالية وتسهيل المبيعات. البريد الإلكتروني هو وسيلة ممتازة لتحقيق ذلك. كانت هذه بعض النصائح لدمج التسويق عبر البريد الإلكتروني وخدمة العملاء. الآن الأمر متروك لك لوضعها موضع التنفيذ!