كيفية جعل علامتك التجارية تتمحور حول العميل [+ أمثلة]

سراً ، يريد كل عميل أن تكون تجربته مع العلامة التجارية مثل مجموعة Cheers - حيث يعرف الجميع اسمك. لكن كيف تبني علاقة ، خاصة عندما تدير قنوات متعددة؟

في هتافات ، أو في أي مكان في الحي ، لا يوجد سوى عدد كبير جدًا من الموظفين والعديد من الموظفين النظاميين لتتبعهم. عندما يصبح عملك على الإنترنت ، فأنت تتعامل مع الآلاف من العملاء المحتملين في أي لحظة. يعد إتقان الشعور بنسبة 1: 1 ، حتى عندما تعمل بنسبة 1: كثير ، أمرًا بالغ الأهمية لولاء العملاء.

وفقًا لمؤشر Sprout Social Index لعام 2022 ، سيتحول 30 ٪ من المستهلكين إلى منافس إذا استغرقت العلامة التجارية وقتًا طويلاً للرد على الأسئلة أو التعليقات. في مثل هذه الأوقات الاقتصادية ، هذه ليست فرصة تستحق المغامرة. مفتاح البقاء في قلوب عملائك - ومحافظهم - هو التركيز على العميل.

ماذا يعني أن تكون متمحورًا حول العميل؟

يعني النهج الذي يركز على العميل وضع العميل في مقدمة كل قرار تتخذه كشركة. يجب أن تكون تجربة العميل هي نقطة البداية لأي مبادرة جديدة أو تحسين أو تغيير تقوم به. من الناحية العملية ، يعني هذا جمع المعلومات بشكل نشط عن عميلك من خلال الاستطلاعات أو الاستماع الاجتماعي ، وتحليل تلك البيانات وإعطاء العميل بشكل استباقي ما يريده ، أو ما لا يعرف بعد أنه يريده. عبر الفرق ، يعمل الجميع على إبقاء عملائهم سعداء.

هذا النهج يؤتي ثماره. من المرجح أن يزيد أكثر من ثلثي العملاء (77٪) من إنفاقهم مع العلامات التجارية التي يشعرون بأنهم مرتبطون بها ، مقارنة بـ 57٪ في عام 2018 ، وفقًا لأبحاث Sprout. وفقًا لتقرير Zendesk CX Trends 2023 ، يلاحظ القادة ، حيث يرى 81٪ أن تجربة العملاء والدعم يمثل أولوية متزايدة لعام 2023. ويتطلع 71٪ آخرون إلى تجديد رحلة عملائهم هذا العام.

كما قال رئيس Sprout Social ، ريان باريتو ، "نجاح العملاء هو المبيعات الجديدة." تطوير العلاقات مع عملائك هو خطوة للأمام غير قابلة للتفاوض.

أمثلة على العلامات التجارية التي تركز على العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي

تُعد وسائل التواصل الاجتماعي مكملاً مثالياً لاستراتيجيتك التي تركز على العميل. سواء كنت تتواصل مع عملائك للفرز عند حدوث خطأ ما أو تتواصل معهم حول منتج أو اتجاه جديد ، فإن التواصل الاجتماعي هو الحل الأمثل لبناء العلاقات. فيما يلي أربع علامات تجارية تدمج الشبكات الاجتماعية في إستراتيجيتها التي تركز على العملاء - والوجبات السريعة لكيفية القيام بذلك بنفسك.

الاستماع والتعلم مع Cava

كافا ، مطعم متوسطي غير رسمي سريع ، يقدم أطباق وبيتا مخصصة. عندما اتخذوا قرارًا بالتوقف عن تناول البطاطا الحلوة ، سارع العملاء للتعبير عن تعاستهم على وسائل التواصل الاجتماعي. استمعت Cava إلى عملائها وأعادت المكوّن الشائع ، معلنة الأخبار من خلال فيديو TikTok يعرض لقطات شاشة للعملاء يتوسلون لعودة الدرنة.

في هذا المثال ، أدركت Cava خطأهم وتحولت وفقًا لذلك ، وهي ركيزة أساسية لأي نهج يركز على العميل. لكنهم أخذوا خطوة إلى الأمام. وبدلاً من إعادة إطلاق البطاطا الحلوة كحملة من مصادر داخلية ، فقد منحوا الائتمان عند استحقاق الائتمان وأظهروا لعملائهم أنهم كانوا يستمعون إلى مناشداتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

من الواضح أن Cava لم تعيد إطلاق أحد المكونات بناءً على بعض التعليقات. هذا هو المكان الذي تلعب فيه البيانات الاجتماعية. يمكن أن تساعدك أدوات الاستماع الاجتماعي مثل Sprout على تجميع صوت عميلك حتى تتمكن من اتخاذ قرارات ترضي الجمهور وتقديم أفضل منتج ممكن لعملائك.

الانخراط في التعاطف مع ban.do

العلاقات ، بغض النظر عن شكلها ، مبنية على التعاطف. هذا ينطبق على العلامات التجارية أيضًا. ثلثا المستهلكين الذين يشعرون أن الشركة تهتم بحالتهم العاطفية هم أكثر عرضة لأن يكونوا عملاء متكررين. لكن كيف تُظهر اهتمامك بالحالة العاطفية لآلاف الأفراد في آنٍ واحد؟

تمكنت العلامة التجارية ban.do الخاصة بأسلوب الحياة من التقاط الجنون الذي كان يشعر به عملاؤها في يوم الجمعة الأسود بتغريدة واحدة.

من خلال التركيز على يوم معين من العام وفهم عملائهم ، تمكنوا من التعاطف مع جميع المتابعين البالغ عددهم 24000 في وقت واحد. كعلامة تجارية لنمط الحياة ، من المرجح أن يكون عملاء ban.do متسوقين متكررين ، سواء كان ذلك معهم أو في جميع المجالات. باستخدام هذه المعلومات ، ليس من الصعب على العلامة التجارية فهم ما قد يشعر به عملاؤها خلال موسم البيع بالتجزئة الأكثر ازدحامًا. إذا كان عملاؤك من محترفي المبيعات ، فقد تكون نهاية الربع هو الوقت المناسب لهم بشكل خاص. إذا كان عملاؤك خبازين متعطشين ، فقد يشعرون بالإثارة عندما تقترب العطلات. تعرف على عملائك وموسمهم حتى تتمكن من فهم شعورهم.

اغتنام الفرصة مع Quest Nutrition

عملاؤك يتحدثون عنك على وسائل التواصل الاجتماعي. هل تعلم ماذا يقولون؟ من خلال الانتباه إلى إشارات علامتك التجارية على الشبكات الاجتماعية ، يمكنك إنشاء لحظات عضوية غير ممكنة في خلاصتك الخاصة.

إحدى الشركات التي تتفهم هذا هي Quest Nutrition ، وهي علامة تجارية لقضبان الطاقة. تم تسريح أحد مشجعي Quest مؤخرًا وفي إعلانه ، اعترف بأنه كان يخزن سرًا قضبان Quest المجانية من مكتبه. رأت العلامة التجارية فرصة وعلقت بأنها سترسل له المزيد من الحانات كتعزية ودفعة في البحث عن وظيفته. لقد كان مثالاً ممتازًا على "المفاجأة والبهجة".

حصلت Quest على أكثر من 5000 تفاعل بهذا التعليق. يطرح السؤال عن مقدار المشاركة التي تتركها على الطاولة من خلال التركيز ببساطة على مشاركاتك الخاصة. بدلاً من مراقبة الإشارات فقط بحثًا عن المشكلات المحتملة التي تحتاج إلى معالجة ، ابحث عن فرص للتفاعل بشكل استباقي مع معجبيك.

ممارسة الكفاءة مع Salesforce

الآن ، لدى الشركات طريقة محددة لترتيب قضايا العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. احصل على العميل في DMs وحلها من هناك. هناك فوائد كبيرة لهذا النهج من التوجيه الداخلي إلى التتبع. لكن في بعض الأحيان ، يكون الجواب جالسًا أمامنا مباشرةً.

تواصل أحد العملاء مع Salesforce بشأن مشكلة. في حين أن استجابة الكتاب المدرسي ستكون نقل المحادثة إلى الرسائل المباشرة ، فقد وجهوا عملائهم إلى مقالات مكتب المساعدة المصممة خصيصًا لمشكلتهم في الرد. لم تساعد هذه الخطوة العميل في خطوات أقل فحسب ، بل حافظت على شفافية المحادثة حتى يتمكن العملاء الآخرون الذين قد يواجهون نفس المشكلة من استكشاف الأخطاء وإصلاحها بأنفسهم.

عندما تعمل على التركيز على العميل ، من المهم أن تتذكر العبء الواقع على العميل. إذا كان من الممكن إصلاح شيء ما بنقرات أقل ، فمن المحتمل أن تكون هذه هي الطريقة الصحيحة للذهاب.

كيف تصبح شركة تركز على العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي

هل تشعر بالإلهام لتقوية ثقافتك التي تتمحور حول العميل بعد رؤية هذه الأمثلة؟ نحن كذلك. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها إعطاء الأولوية لتركيز العميل في إستراتيجيتك الاجتماعية.

احصل على المنافسة

التركيز على العميل يعني أن تكون الخيار الأفضل لعميلك. لكن لا يمكنك قياس نجاحك إلا إذا كنت تعرف ما تفعله منافسيك. الذكاء التنافسي أمر بالغ الأهمية لاستراتيجية تتمحور حول العميل. احتفظ بعلامات تبويب على منافسيك من خلال المراقبة الاجتماعية المستهدفة والاستماع ، وتتبع مكاسبك ضد المنافسين في CRM الخاص بك والعمل مع فريق المبيعات الخاص بك لسماع ما يقوله العملاء المحتملين عنهم. ستكون في وضع يسمح لك بالفوز في أي وقت من الأوقات.

يمكن لمستخدمي Sprout الاستفادة من تقارير المنافسين لـ Facebook و Instagram و Twitter - جنبًا إلى جنب مع نموذج الاستماع إلى التحليل التنافسي - للحصول على هذه الأفكار بشكل منتظم.

لا تفوت أي رسالة

يتوقع أكثر من ثلاثة أرباع العملاء أن تستجيب الشركة في غضون 24 ساعة على وسائل التواصل الاجتماعي. بدون التكنولوجيا المناسبة خلفك ، سيستغرق ذلك بعض الكتابة السريعة. لحسن الحظ ، هناك أدوات متاحة لمساعدتك في إدارة صندوق الوارد الخاص بك دون فقدان أي رسالة.

تجمع أداة Smart Inbox من Sprout Social كل رسالة من جميع ملفات التعريف الخاصة بك في مكان واحد. من هناك ، يمكنك بسهولة فرز الطلبات إلى الفريق ذي الصلة - سواء كان ذلك في المبيعات أو رعاية العملاء أو التسويق. يمكنك أيضًا إنشاء ردود جاهزة للأسئلة أو الاستفسارات الشائعة. ستكون بارعًا في اتصالات العملاء.

احصل على الراحة مع خدمة العملاء

يعرف أي شخص قد تحمل أي تفاعل مع الدعم كل شيء عن الصوامع في تجربة العميل. سواء كان العملاء يضطرون إلى تكرار مشكلتهم للعديد من أعضاء الفريق قبل إيجاد حل أو الحصول على إجابات غير متسقة من أنظمة الشركات غير المتسقة ، فإنهم يتركون غير سعداء.

بدأ قادة الأعمال في إدراك هذه الفرصة للتحسين وهم يضعون خططًا كبيرة لإصلاحها. يعتقد أكثر من الثلثين (72٪) أن دمج الفرق المحيطة بتجربة العميل سيزيد من الكفاءة ويخطط 62٪ للعمل على أساسها.

لكن لا تتوقف عند إعادة التفكير في هيكل فريقك. أعد التفكير في مجموعتك الفنية أيضًا. يمكن أن يقطع العثور على أنظمة إدارة الوسائط الاجتماعية التي تتكامل مع منصات دعم العملاء شوطًا طويلاً لإزالة المخاوف لكل من فريقك وعميلك. يتكامل Sprout Social مع Salesforce Service Cloud ، بحيث يمكنك الحصول على عرض واحد لعميلك بغض النظر عن مكان الاتصال بك.

استمع قبل أن تتكلم

فوائد البيانات الاجتماعية لا تقدر بثمن لعملك ، سواء كنت تعمل في مجال البحث والتطوير أو علاقات المستثمرين. الخطوة الأولى في التركيز على العميل هي فهم العميل. تمنحك أداة Sprout إمكانية الوصول الفوري إلى مجموعة آراء واحتياجات عملائك. هل تتساءل عما إذا كانت أحجام حصصك الجديدة تعمل بشكل جيد؟ ستخبرك بيانات الاستماع بشكل أسرع من أي استطلاع. هل تريد قياس استقبال العملاء لمنتج جديد قبل الإطلاق؟ انشر عنها على مواقع التواصل الاجتماعي ودع البيانات تتدفق.

أفضل جزء في الاستماع إلى البيانات هو القدرة على اتخاذ قرارات رشيقة. بدلاً من انتظار نتائج الاستطلاع والمجموعة المركزة لتقرير كيفية التمحور ، يمكنك الوصول إلى المشاعر في الوقت الفعلي وإجراء المكالمة في كل مرة.

أن تصبح شركة تركز على العملاء

تعتبر الإستراتيجية التي تتمحور حول العميل طريقة رائعة لتشجيع الولاء. من خلال الاستماع إلى احتياجات عملائك ، وفهم نقاط الألم الخاصة بهم والتعاطف معها ، وحل مشاكلهم بكفاءة والذهاب إلى أبعد من ذلك عند الحاجة ، يمكن أن تصبح علامتك التجارية المفضلة لدى المعجبين إلى الأبد.

هل تتساءل كيف تتراكم علامتك التجارية عندما يتعلق الأمر بتركيز العملاء؟ استخدم تدقيق تجربة العملاء الخاص بنا واكتشف كيف ترقى تجربة العملاء الخاصة بك إلى معايير الصناعة وتوقعات المستهلك.