كيفية تقليل تقلبات العملاء وبناء علاقات دائمة

إن معدل توقف عملائك له تأثير كبير على عملك، مما يؤدي إلى خسارة الإيرادات وإعاقة النمو. إنه جزء لا يتجزأ من كل شركة أن تتعرف على ما يساهم في معدلات تباطؤها وتتحقق مما يمكنها فعله لتحسينه.

في منشور المدونة هذا، سوف نستكشف الاستراتيجيات الأساسية لمنع تراجع العملاء وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

وبينما نحدد الأسباب الكامنة وراء الاضطراب وكيفية تنفيذ الحلول المستهدفة، ستكون مزودًا بالمعرفة حول كيفية تعزيز علاقاتك مع العملاء وتحسين أرباحك النهائية.

كيم كوبر

مدير التسويق في أمازون أليكسا

تمكننا الحبوب الواحدة من زيادة تأثيرنا دون زيادة عدد موظفينا

اعمل معنا

فهم أسباب اضطراب العملاء

في السعي للحد من تراجع العملاء وتحسين معدلات الاحتفاظ بهم، من الضروري الحصول على فهم شامل للعوامل التي تدفع العملاء إلى إلغاء خدماتهم أو التوقف عنها. إن مجرد التكهن أو وضع افتراضات حول أسباب الاضطراب يمكن أن يكون غير موثوق به وربما يؤدي إلى نتائج عكسية.

للحصول على رؤى دقيقة وقابلة للتنفيذ، من الضروري المشاركة في محادثات مباشرة مع عملائك من خلال الاستطلاعات والمكالمات الهاتفية الشخصية، مما يسمح لك بجمع تعليقات قيمة مباشرة من المصدر.

دعنا نتطرق إلى بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها للتركيز على الأسباب المحددة التي تؤدي إلى تراجع العملاء:

• إجراء الاستطلاعات والمكالمات الهاتفية الشخصية: تلعب الاستطلاعات دورًا محوريًا في جمع التعليقات من عملائك، لأنها توفر فرصة للأفراد للتعبير عن آرائهم واهتماماتهم. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أنه قد لا يكون جميع العملاء على استعداد للمشاركة في الاستطلاعات. استخدم أدوات مثل Qualtrics للحصول على هذه المعلومات:

• الكشف عن الأسباب الجذرية: تعد التعليقات التي تم جمعها من خلال الاستطلاعات والمكالمات الهاتفية بمثابة مورد قيم للكشف عن الأسباب الجذرية للاضطراب. إنه يكشف عن رؤى لا تقدر بثمن حول تصورات العملاء ونقاط الألم وعدم الرضا.
• تحديد أولويات المشكلات القابلة للإصلاح: أثناء تحليل التعليقات الواردة، انتبه بشكل خاص إلى المشكلات التي يمكن حلها ضمن قدرات عملك. يضمن هذا النهج الاستراتيجي تركيز جهودك على معالجة المخاوف التي لديها القدرة الأكبر على التأثير بشكل إيجابي على معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

على سبيل المثال، إذا اكتشفت أن عددًا كبيرًا من العملاء يشيرون إلى غياب ميزات محددة كسبب لتركهم، فإن معالجة هذه الفجوة يمكن أن تقلل بشكل كبير من الاضطراب في المستقبل.

• تجاوز العوامل غير القابلة للإصلاح: من الضروري أن ندرك أنه ليست كل العوامل التي تساهم في الاضطراب تقع تحت سيطرتك أو يمكن إصلاحها بسهولة. قد يتخلى بعض العملاء عن خدماتهم لأسباب لا علاقة لها بمنتجك أو خدمتك، مثل التغيرات في ظروفهم أو تفضيلاتهم الشخصية.

في حين أنه من الضروري الاعتراف بهذه العوامل، فإن التركيز بشكل مفرط على القضايا غير القابلة للحل يمكن أن يصرف الانتباه عن التحسينات القابلة للتنفيذ التي يمكن إجراؤها. بدلاً من ذلك، قم بإعادة توجيه انتباهك وجهودك نحو المجالات التي يمكنك فيها إحداث فرق حقيقي، مما يؤثر بشكل إيجابي على معدلات التراجع الإجمالية.

• تسخير الرؤى من أجل التحسين المستمر: المعلومات التي تم جمعها من المحادثات المباشرة والاستطلاعات وتحليل البيانات بمثابة أساس للتحسين المستمر. قم بمراجعة وتقييم التعليقات الواردة بانتظام لتحديد الفرص المتاحة لتحسين منتجك أو خدمتك، وتعزيز تجربة العملاء، ومعالجة نقاط الضعف.

يعزز هذا النهج التكراري بيئة من التحسين المستمر، مما يضمن تقديم القيمة باستمرار والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء.

المحتوى ذو الصلة: إليك كيف يؤدي استهداف حركة المرور الباردة والدافئة والساخنة إلى بناء علاقات ناجحة مع العملاء

جمع وتحليل ردود الفعل

للحصول على رؤى قيمة حول تراجع العملاء وتطوير استراتيجيات فعالة للاحتفاظ بهم، من الضروري جمع وتحليل التعليقات من عملائك بشكل نشط.

عند إجراء استطلاعات رأي العملاء، من المهم تشجيع المستخدمين على تقديم التعليقات قبل إلغاء اشتراكاتهم. ومن خلال دعوتهم لتوضيح أسبابهم في جملة موجزة أو اثنتين، يمكنك استخلاص رؤى قابلة للتنفيذ يمكن أن تؤدي إلى تحسينات ذات معنى.

بمجرد حصولك على قدر كبير من التعليقات من عملائك، فإن الخطوة التالية هي تحديد الاستجابات والأنماط الشائعة.

قم بتحليل البيانات التي تم جمعها بدقة للكشف عن الموضوعات والاتجاهات المتكررة التي تلقي الضوء على الأسباب الكامنة وراء الاضطراب. ابحث عن المؤشرات الرئيسية مثل تعبير العملاء عن أنهم لم يعودوا بحاجة إلى المنتج أو الخدمة، أو المخاوف المتعلقة بالتكلفة أو التسعير، أو الحالات التي يقدم فيها المنافسون ميزات أو فوائد فائقة.

إن جمع التعليقات وتحليلها ليس نشاطًا لمرة واحدة، بل هو عملية مستمرة. قم بتقييم التعليقات الواردة بانتظام لتحديد الاتجاهات الناشئة والرؤى الجديدة. ومن خلال التحسين المستمر لفهمك لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم، يمكنك تنفيذ تحسينات متكررة تؤدي إلى النمو المستمر ورضا العملاء.

المحتوى ذو الصلة: ماذا يجب أن تفعل عندما يشتكي الناس من منتجك أو خدمتك؟

تنفيذ تطوير العملاء

يتضمن تطوير العملاء التفاعل بنشاط مع عملائك للحصول على رؤى أعمق حول تجاربهم وتوقعاتهم.

قم بجدولة المحادثات مع العملاء، سواء أثناء نشاطهم أو بعد توقفهم عن العمل، إن أمكن. خلال هذه المناقشات، اطرح أسئلة مفتوحة حول:

• مستويات رضاهم
• مجالات التحسين
• اقتراحات لتحسين منتجك أو خدمتك

يمكن أن توفر هذه التعليقات النوعية إرشادات لا تقدر بثمن لتحسين عروضك ومعالجة نقاط الضعف لدى العملاء.

المحتوى ذو الصلة: 9 طرق لتقديم أفضل تجربة رقمية لعملائك

تحليل ما بعد الوفاة والتحسين المستمر

لتعزيز ثقافة منع الاضطراب، قم بإجراء تحليلات ما بعد الوفاة بعد كل حدث خلل:

تمكنك هذه المراجعات من تقييم ما سار بشكل جيد، وما يحتاج إلى تحسين، وتحديد مجالات الفرص.

لا ينبغي إجراء هذه التحليلات (بما في ذلك تحليلات تعليقات العملاء) بشكل منفصل. تعاون مع فرق تطوير المنتجات والتسويق ونجاح العملاء لمشاركة ومناقشة الأفكار المكتسبة. ويضمن هذا التعاون متعدد الوظائف اتباع نهج شامل للحد من التوقف عن العمل، حيث تعمل المؤسسة بأكملها معًا لتعزيز تجربة العملاء وتقليل معدلات التوقف عن العمل.

الاستفادة من أدوات ذكاء المبيعات

يمكن لأدوات معلومات المبيعات، مثل CallRail أو Gong، أن تساعد بشكل كبير في تقليل معدل التوقف عن العمل. تسجل هذه الأدوات المبيعات ومكالمات العملاء، مما يسمح لك بالحصول على رؤى وتوفير التدريب لفريقك.

ومن خلال التحليل الدقيق لهذه التفاعلات المسجلة، يمكنك تحديد المجالات التي يتفوق فيها فريقك والمجالات التي تتطلب التحسين.

يتيح لك التعرف على نقاط القوة لدى أعضاء فريقك تعزيز الاستراتيجيات الناجحة وتزويدهم بالتعزيز الإيجابي. ومن ناحية أخرى، فإن تحديد مجالات التحسين يمكّنك من تقديم تعليقات بناءة وتدريب مستهدف، مما يساعد فريقك على معالجة مخاوف العملاء بشكل أكثر فعالية.

المحتوى ذو الصلة: 6 اتجاهات لخدمة العملاء لا يمكنك تجاهلها

إصلاحات سريعة: التخفيف من حدة اضطراب العملاء باستخدام الحلول المؤقتة

في حين أن حلول الإسعافات الأولية ليست إصلاحات طويلة المدى، إلا أنها يمكن أن توفر راحة مؤقتة وتقلل من الاضطراب.

خيارات الفواتير السنوية

إحدى الطرق الفعالة لتشجيع العملاء على الالتزام لفترة أطول وتقليل احتمالية التوقف عن العمل هي تقديم خيارات الفوترة السنوية بسعر مخفض. ومن خلال إتاحة الفرصة للعملاء للدفع مقابل اشتراكهم على أساس سنوي، فإنك تحفزهم على الالتزام على المدى الطويل.

يمكن أن يكون توفير التكاليف المرتبط بالفواتير السنوية عرضًا جذابًا، خاصة للعملاء المهتمين بالميزانية. لا يؤدي هذا النهج إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء فحسب، بل يعمل أيضًا على تحسين القيمة الإجمالية لعمر العميل (LTV):

عندما يشعر العملاء أنهم يحصلون على صفقة أفضل من خلال اختيار الفواتير السنوية، فمن المرجح أن يظلوا على متن الطائرة ويستمروا في استخدام المنتج أو الخدمة التي تقدمها.

طرق دفع متعددة

الحل السريع الآخر الذي يجب مراعاته هو دمج طرق الدفع البديلة، مثل PayPal أو Venmo أو Apple Pay أو بطاقة الائتمان أو النقد، في خيارات الدفع الخاصة بك. كما أن تقديم خيارات دفع متعددة داخل PayPal، مثل الدفع باستخدام حساب مصرفي أو بطاقة ائتمان، يمكن أن يعزز بشكل كبير معدل نجاح الدفع ويقلل الرسوم الفاشلة.

يميل العملاء الذين يفضلون استخدام PayPal كطريقة للدفع إلى مواجهة عدد أقل من المشكلات المتعلقة بالدفع، حيث توفر المنصة تجربة دفع سلسة وآمنة.

من خلال تسهيل المعاملات الأكثر سلاسة وتقليل فرص فشل الرسوم، يمكنك إنشاء عملية دفع أكثر ملاءمة وموثوقية لعملائك. وهذا بدوره يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم.

أفكار نهائية حول تقليل حركة العملاء في عملك

يتطلب الحد من تراجع العملاء اتباع نهج استباقي يتضمن فهم الأسباب الفريدة وراء تراجع علامتك التجارية، والبحث بنشاط عن التعليقات، وتنفيذ الحلول المستهدفة.

ومن خلال جمع تعليقات العملاء وتحليلها، والمشاركة في تطوير العملاء، وإجراء تحليلات ما بعد الوفاة، والاستفادة من أدوات معلومات المبيعات، يمكنك تحسين عروضك وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

باختصار، عليك أن تكون على استعداد للغوص في الوحل لاكتشاف سبب ابتعاد الناس عن علامتك التجارية. عندها، وعندها فقط، يمكنك حقًا فهم ما تحتاج إلى تغييره لتحسين معدل التهرب لديك.

إذا كنت مستعدًا لتنمية أعمالك، فيمكن لخبراء التسويق والنمو في Single Grain مساعدتك!

اعمل معنا

تم إعادة استخدامه من البودكاست الخاص بمدرسة التسويق .