زبائن منزعجين؟ إليك كيفية إيقاف شكاوى العملاء قبل حدوثها

يمكن أن تكون شكاوى العملاء أكبر عقبة لك أو أكبر حليف لك.

على الرغم من أن الشكاوى محبطة وتستغرق وقتًا طويلاً للتعامل معها ، إلا أنها تزودك بتعليقات صادقة من العملاء لا تقدر بثمن. ستوضح لك الشكاوى أين يمكنك تحسين متجرك وتعطيك الفرصة لترك انطباع إيجابي دائم بمجرد حل المشكلة.

ستساعدك هذه التعليقات أيضًا في حل السبب الجذري للمشكلة حتى تتمكن من إصلاحها قبل أن يمر الآخرون بنفس التجربة. لذلك ، على الرغم من أنه من السهل أن تخاف منهم ، فإن الشكاوى هي في الحقيقة واحدة من أكثر حلقات التعليقات قيمة لديك مع عملائك.

ولكن من المهم أيضًا تقليل عدد الشكاوى التي تتلقاها حتى يكون لديك الوقت للتركيز على الشكاوى الأكبر التي ستساعدك حقًا على النمو. لقد قمنا بتجميع قائمة بالطرق التي يمكنك من خلالها التخلص من الشكاوى في مهدها وطرق التعامل معها عندما تأتي حتمًا.

لماذا معالجة شكاوى العملاء مهم

لا يعني دعم العملاء أن تكون دائمًا على صواب ، بل يتعلق بالاستعداد الدائم لتصحيح الأمر. تشير مفارقة استرداد الخدمة إلى هذا أيضًا: هناك دليل على أن التعافي من الخطأ يمكن أن يبني حسن النية مع العملاء أكثر مما بدأت به.

السمعة الإيجابية ، والمراجعات الرائعة ، والتسويق الشفهي الطبيعي كلها تتوقف على القدرة على المساعدة في إزعاج العملاء وتعديل المواقف.

أكثر شكاوى العملاء شيوعًا وكيفية توقعها

أسباب إحباط العملاء عالمية نسبيًا للأعمال التجارية عبر الإنترنت. غالبًا ما تكون مشكلات الشحن والمخزون ، والتمثيل غير الدقيق للمنتج ، والمشاكل المتعلقة بقابلية استخدام موقع الويب هي الأسباب الرئيسية. هذا يعني أنه يمكننا تجاوز المشاكل في تلك الفئات الثلاث حتى قبل حدوثها. وإذا فعلوا ذلك ، فسوف نقدم لك إرشادات حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء عند ورودها.

1. قضايا الشحن والوفاء

"أين أغراضي؟" عندما لا يعرف العملاء مكان الطلب ، يمكن أن يبدأوا في الشعور بالإحباط والقلق ، خاصةً في أيام العطلات. إليك كيفية الحفاظ على شفافية حالة الطلب وأوقات الشحن.

كيف تكون استباقيًا

امنح العملاء خيار تتبع مشترياتهم عن طريق إضافة رقم التتبع عند تنفيذ الطلب. بعد ذلك ، عندما يتم شحن طرد ، سيتمكن العميل من متابعة تقدمه. يجب أيضًا أن تمنح العملاء تقديرًا للمدة التي سيستغرقها خيار الشحن الذي يختارونه. ما عليك سوى إضافة العدد التقريبي للأيام لكل خيار شحن عند الدفع.

سيصاب العملاء بالإحباط إذا لم يكن طلبهم في الوقت المحدد. لذلك إذا كنت تواجه تأخيرات في الشحن ، فتأكد من توصيل ذلك بوضوح على موقع الويب الخاص بك أيضًا.

كيفية حل

إذا استغرقت الشحنة وقتًا أطول من المعتاد ، أو أطول من وقت التسليم المقدر ، فقد تبدأ في تلقي الأسئلة. تأكد من استعدادك لتقديم تحديث ، وتقديم خطة طوارئ في حالة فقد الطلب في البريد.

لا تعني خدمة العملاء أن تكون دائمًا على حق ، إنها تتعلق دائمًا بالاستعداد لتصحيح الأمر.

كيفية الدعم

تواصل على الفور في حالة ضياع أحد العناصر ، واعرض استرداد الأموال أو إعادة الطلب مع الشحن السريع. في هذه الحالة ، فإن الاعتراف بمدى إحباط التجربة لعميلك يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً. يجب:

• تحقق من صحة مخاوفهم: "أستطيع أن أرى كيف سيكون هذا محبطًا. سوف يزعجني حقًا أيضًا ".
• خالص الشكر لكونهم عملاء: "نحن نقدر لك حقًا كعميل وسنبذل كل ما في وسعنا لتصحيح هذا الأمر."

2. مشاكل الجرد

أنت تتصفح الإنترنت وصادفت هدية العيد المثالية لوالديك. أفضل من ذلك ، إنها جزء من صفقة يوم الجمعة السوداء Cyber ​​Monday ، لذا فهي معروضة للبيع بشكل رائع. المشكلة الوحيدة هي أنك لم تسحب بسرعة كافية ، وبحلول الوقت الذي تدخل فيه معلومات بطاقتك الائتمانية ، يكون العنصر قد اختفى. يمكن أن تردع مشكلات المخزون المتسوقين الذين يريدون أن يكونوا عملاء لك ، وذلك ببساطة لأنك خارج ما يريدون. فيما يلي بعض الطرق لتوقع نقص المخزون والتعامل معه عند حدوثه.

كيف تكون استباقيًا

هل لديك نظام فعال لإدارة المخزون؟ إدارة المخزون هي عملية فهرسة كل مخزونك حتى تعرف مقدار كل شيء لديك في أي وقت. سيساعدك هذا على فهم أفضل ما إذا كان لديك ما يكفي للتعامل مع الطلب.

بمجرد الانتهاء من إدارة المخزون الخاص بك ، من الضروري أن تتعقب وتسجيل ذروة المبيعات التي لديك على مدار كل عام. يمكنك سحب هذه المعلومات من خلال تقرير مبيعات Shopify.

ألقِ نظرة على مبيعاتك في العام الماضي ، أو مهما طالت مدة افتتاح متجرك ، وافحص هذه الأسئلة:

• ما هي الأشهر التي كانت بطيئة تاريخيا بالنسبة لك؟
• ما الأشهر التي كانت مشغولة؟
• في أي شهور بلغت المبيعات ذروتها؟
• هل كان الاندفاع مرتبطًا بشكل مباشر بعطلة مثل يوم الجمعة السوداء عبر الإنترنت ، وعيد الحب ، وعيد الأم ، وما إلى ذلك؟
• هل كان الاندفاع مرتبطًا بشكل مباشر بالعرض الترويجي الذي نفذته؟
• هل كان الاندفاع مرتبطًا بعطلة ترويجية موسمية؟
• هل كان المتسوقون متحمسين بشكل خاص لإصدار منتج جديد؟

يجب أن تعطيك الإجابات على هذه الأسئلة فكرة جيدة عن الأوقات في السنة التي يحصل فيها متجرك على أكبر عدد من الزيارات. هذه هي الأوقات من العام التي تتوقع فيها بيع المخزون بأسرع ما يمكن.

ثم ، انظر إلى المنتجات التي تم بيعها ومدى سرعة ذلك ، ولاحظ أي من أكثر المنتجات مبيعًا. من المفترض أن يمنحك ذلك فكرة عن المنتجات التي يجب فهرستها بشكل مفرط خلال أكثر الأوقات ازدحامًا هذا العام.

كيفية حل

قم بتخزين مفضلات العملاء والأكثر مبيعًا لديك حتى لا تنفد. إذا كنت تقوم بتسويق إصدار منتج جديد وتعلم أن العملاء متحمسون له ، فمن الجيد تخزين المزيد من هذا المنتج أكثر مما تفعل عادةً.

تتمثل إحدى طرق البقاء استباقيًا بشأن المخزون في إرسال إشعار للعملاء عندما يعود شيء يحلو لهم إلى المخزون. يمكنك إعداد الأتمتة عبر   مرة أخرى في المخزون ، متاح في Shopify متجر التطبيقات. هذا يبدو مثمرًا للمتسوقين لأنهم يعلمون أنك ستتابع عندما يعود العنصر الذي يريدونه.

تجارة الملابس   مانيتوبا مقلوكس   يقدم مربع "إعلام عند توفره" للمتسوقين لإدخال بريدهم الإلكتروني ضمن البضائع التي نفدت الكمية. يمكن للعملاء أيضًا الدردشة مع الدعم المباشر إذا أرادوا طرح أي أسئلة متابعة.

هناك طريقة أخرى للسماح للمتسوقين بتحديد مقدار المخزون الذي تحتاجه ، خاصة بالنسبة لمنتج متوقع بشدة ، وهي تقديم إصدار موقوت .

يرى فنان الشارع Fnnch المقيم في سان فرانسيسكو بيع معظم أعمال الاستوديو الخاصة به في أقل من دقيقتين. لذلك ، من أجل تلبية الطلب على مجموعة المطبوعات ذات الأسعار المعقولة ، فإنه يجعل الإصدار متاحًا للشراء لمدة ساعة واحدة. بعد ذلك ، سيُنشئ العديد من القطع كما تلقى طلبات خلال تلك الفترة الزمنية.

في دعم العملاء ، يتم إنشاء المزيد من القيمة عن طريق تقليل المفاجآت غير السارة بدلاً من تقديم البهجة.

هناك طريقة أخرى للبقاء استباقيًا بشأن المخزون وهي إرسال إشعار للعملاء عندما يعود شيء يحلو لهم في المخزون. يمكنك إعداد الأتمتة عبر Back in Stock المتاح في Shopify App Store. هذا يبدو مثمرًا للمتسوقين لأنهم يعلمون أنك ستتابع عندما يعود العنصر الذي يريدونه.

تقدم شركة Manitobah Mukluks التجارية للملابس مربع "إعلام عند توفره" للمتسوقين لإدخال بريدهم الإلكتروني ضمن البضائع المباعة. يمكن للعملاء أيضًا الدردشة مع الدعم المباشر إذا أرادوا طرح أي أسئلة متابعة.

كيفية الدعم

في بعض الأحيان لا مفر من مشاكل المخزون. لإدارة شكاوى العملاء قبل وصولها ، أضف صفحة الأسئلة الشائعة إلى موقع الويب الخاص بك والتي توضح بالتفصيل ما يحدث عندما ينفد شيء تبيعه. غالبًا ما يكون العملاء قلقين للغاية من أنك لن تحصل على العنصر مرة أخرى!

إذا تلقيت شكوى ، فابذل قصارى جهدك لمنح العملاء فكرة عن وقت (وما إذا) سيعود العنصر إلى المخزون. إذا كنت تعلم أن الأمر سيستغرق بعض الوقت أو أنك لن تعيد تخزين العنصر أبدًا ، فقدم توصيات لمنتجات أخرى مماثلة تعتقد أنها ستحبها.

3. شكاوى حول صور وأوصاف غير دقيقة للمنتج

هل سبق لك أن طلبت زوجًا من الجينز في الغسيل المثالي ، فقط لفتح العبوة وتجد أن اللون هو… meh؟ هذا هو أسوأ كابوس للمتسوق ، خاصة إذا كان يطلب هدية حساسة للوقت. إليك كيفية التصرف بشكل استباقي.

كيف تكون استباقيًا

إلى جانب الصور فائقة الوضوح ، يتوقع المتسوقون وصفًا واضحًا ودقيقًا للمنتج. لذا ، قم بالمراجعة والتدقيق في كل ما يخصك. تأكد من أن أوصاف منتجك تصف بدقة ما تبيعه وتعطي فكرة واضحة عن ماهية الأبعاد ، ومقدار وزنها ، وما هي مكوناتها ، وما هو شعورها. بعد ذلك ، حدِّث العناصر التي تعتقد أنها دون المستوى أو التي أربكت العملاء في الماضي.

توفر Allbirds مستوى رائعًا من التفاصيل لمتسوقي الأحذية. يتميز كل نمط بصور من كل زاوية بإضاءة مختلفة حتى يحصل العملاء على إحساس حقيقي بالألوان. تتضمن أكثر الكتب مبيعًا مقطع فيديو لعارضة تتجول في الحذاء لتظهر للمتسوقين كيف تبدو عند ارتدائها. كما أنها تُظهر النقاط البارزة لكل حذاء وتعطي لمحة عن الشكل الذي تبدو عليه الملحقات.

في الجزء العلوي من كل قسم مراجعة ، يتميز Allbirds بمقياس منزلق يوضح ما إذا كان المتسوقون قد شعروا أن الأحذية تعمل بشكل كبير أو صغير أو أنها مناسبة تمامًا.

كيفية حل

ستساعدك كتابة أوصاف المنتج الوصفية والشاملة حقًا هنا. يجب عليك أيضًا توفير قسم للقياس ، سواء كان يوضح تفاصيل حجم الأريكة أو وسادة الرمي أو روابط إلى مخطط حجم الملابس.

بيس كولكتيف ، شركة ملابس مقرها تورونتو ، لديها أوصاف للمنتجات موجزة بما يكفي لاستيعابها في لمحة ولكنها لا تزال تعرض جميع التفاصيل ذات الصلة. حتى أنه يتضمن قياسات النموذج بالإضافة إلى مخطط تحجيم مفصل.

إذا كانت لديك الموارد ، فقدم خيار الدردشة المباشرة حتى يتمكن الأشخاص من طرح أسئلة معلقة حول الحجم والملاءمة واللون والنسيج وما إلى ذلك ، والتي قد تمنعهم من إجراء عملية شراء.

للمضي قدمًا ، قم بتثبيت تطبيق Instagram للسماح لعملائك بإظهار العملاء الآخرين كيف قاموا بتصميم قطعك. هذه هي أفضل طريقة للمتسوقين لمعرفة كيف يبدو شيء ما مثل IRL ، حيث من المرجح أن يصور المنتج في الضوء الطبيعي.

أخيرًا ، عندما تنظر إلى تحسين أوصاف منتجك ، لن يضرك مطلقًا الاطلاع على وسائل التواصل الاجتماعي بنفسك. كيف يصف عملاؤك منتجاتك؟ ماذا يحبون عنهم؟ لماذا يستخدمونها؟

كيفية الدعم

إذا اشتكى أحد العملاء من اختلاف المنتج عما ظهر عبر الإنترنت ، فمن الأفضل تقديم حل في أسرع وقت ممكن. أولاً ، تواصل مع العملاء وحاول فهم ما يتوقعونه.

بعد ذلك ، قدِّم خدمة إرجاع أو استبدال خالية من المتاعب لتصحيح الأمر.

يجب عليك أيضًا أن تطلب من العميل تقديم ملاحظات هنا: كيف يمكنك توضيح صورة المنتج أو وصفه؟ لا يُظهر هذا اهتمامك حقًا فحسب ، بل يمنحهم الفرصة لمشاركة التعليقات الصريحة التي ستساعد الآخرين على إجراء عملية الشراء الصحيحة.

4. مشاكل في استجابة الموقع وقابليته للاستخدام

يريد العملاء أن تكون تجربة التسوق عبر الإنترنت سلسة وسهلة. دعنا نحل مشكلات موقع الويب هذه قبل أن يحصل عليها عملاؤك.

كيف تكون استباقيًا

يجب تمييز كل جزء من موقع الويب الخاص بك بوضوح. اذهب واطرح أسئلة مثل ، "هل من السهل على المتسوقين غير البارعين في التكنولوجيا التنقل؟" و "هل من السهل رؤية كل شيء؟" و "هل الموقع محسّن لإمكانية الوصول؟" هناك أيضًا العديد من التحسينات التي يمكنك إجراؤها باستخدام أدوات Shopify:

• الدفع. قم بزيادة فعالية وكفاءة تدفق الخروج الخاص بك مع Shopify Checkout و Shop Pay. يمكن أن يساعدك Shop Pay في تسريع عملية السداد (4 مرات ، على وجه الدقة). وجدنا أن المزيد من العملاء أكملوا عملية الدفع من المتاجر التي تستخدم Shop Pay بدلاً من الأنواع الأخرى من معالجات الدفع مثل Google Pay و AmazonPay وما إلى ذلك.
• مرات التحميل. تأكد من أن متجرك يقوم بتحميل lickety-split ، خاصة للعملاء الذين لديهم سرعات إنترنت أبطأ. يمكنك التحقق من وقت تحميل متجرك من خلال Shopify's Online Store Speed ​​Report.
• تصميم متنقل / سريع الاستجابة. تأتي كل سمة من سمات متجر Shopify للتجارة الإلكترونية مع إصدار مناسب للجوّال. يعد امتلاك موقع متوافق مع الجوّال أمرًا ضروريًا ، حيث يستخدم العديد من المتسوقين أجهزتهم كطريقة أساسية للتسوق عبر الإنترنت.

تعد Kirrin Finch ، وهي علامة تجارية شاملة للملابس ، نموذجًا رائعًا. من خلال تصميم موقع ويب نظيف وخالي من الرتوش ، تضع شركة الملابس المتسوقين بالفعل في طريق النجاح. كما يوفر خيار الدردشة في كل صفحة للاتصال بسهولة. وللمضي قدمًا ، يفتخر المتجر بقسم شامل للأسئلة الشائعة في حالة وجود أي أسئلة لدى المتسوقين.

تعد شكاوى العملاء مصدرًا للتعلم ، مما يجعل الشركات في وضع يمكنها من منع المشكلات المستقبلية بدلاً من مجرد الاستجابة للمشكلات الحالية.

كيفية حل

اختبر ، اختبر ، ثم اختبر المزيد! اطلب من بعض الأصدقاء أو أعضاء الفريق الانتقال إلى موقعك وإعطائك ملاحظات. اطلب منهم النقر على كل رابط للتأكد من أنهم يذهبون إلى حيث يقولون إنهم سيفعلون ذلك. يمكنهم أيضًا البحث عن الأخطاء الإملائية وتقديم اقتراحات حول كيفية جعل الأمور أكثر وضوحًا.

كيفية الدعم

بالنسبة إلى المشكلات العاجلة ، تأكد من وجود شخص تحت الطلب للمساعدة في حل أي مشاكل في موقع الويب يواجهها العملاء. كلما استجبت بشكل أسرع ، زادت احتمالية إجراء البيع.

على المدى الطويل ، تعتبر التعليقات هنا مهمة بشكل خاص. يستخدم المتسوقون موقع الويب الخاص بك كل يوم ، وبطريقة ما ، يقومون باختباره باستمرار من أجلك. عندما يبلغون عن وجود شيء ما ، عليك التصرف. غالبًا ما يعني الشخص الذي يقول شيئًا ما أن كثيرين آخرين قد مروا بمشكلة مماثلة.

التعليقات هدية: كيفية استخدام الشكاوى لتحسين التجربة

في حين أن شكاوى العملاء أمر لا مفر منه ، إلا أنها تمثل أيضًا فرصة رائعة لك للحصول على أفكار واقتراحات بناءة. بمجرد أن تتوصل أنت وعميلك إلى حل ، يجب أن ترسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة لطلب التعليقات.

بعد ذلك ، استخدم تعليقاتهم لتحسين جودة متجرك والطريقة التي تدعم بها المتسوقين.

يمكنك طلب التعليقات حول تجربة الدعم بشكل عام ، ولكن يجب أيضًا أن تطلب أفكارًا حول كيفية تحسين متجرك ككل. علي سبيل المثال:

لاحظ أن البريد الإلكتروني طلب تعليقات مباشرة ولم يوجه العميل إلى استطلاع غير شخصي. إذا أمكن ، يجب أن يأتي البريد الإلكتروني أيضًا من نفس المندوب الذي عمل معه العميل.

بمجرد أن تبدأ في جمع تعليقات العملاء ، لاحظ أين ترى الاتجاهات - ستساعدك شكاوى العملاء على التحسن بمرور الوقت فقط!

باستخدام شكاوى العملاء كحلقة ملاحظات ، ستعمل على تحسين متجرك. وبمرور الوقت ، ستصبح هذه التعليقات قائمة مرجعية للإجراءات الاستباقية التي ستتخذها لضمان عدم حصول العملاء على هذه التجارب مرة أخرى.

سيؤدي الدعم الفعال والاستباقي مثل هذا إلى حل السبب الجذري للمشكلات ، مما يقلل من عدد الشكاوى الصغيرة التي تتلقاها. من خلال القيام بذلك ، لن توفر على نفسك الوقت والطاقة فحسب ، بل ستحسن تجربة التسوق الشاملة. وستوفر المزيد من الوقت للمشكلات التي تحدث لمرة واحدة وستوفر مساحة لمحادثات دعم أكثر إنتاجية.

رسم إيوجينيا ميلو