مركز بيانات العملاء: التعريف والفوائد ونصائح النجاح

نظرًا لأن العلامات التجارية تتكيف مع التحول المستمر نحو التجارة الرقمية ، يجب أن تسعى جاهدة للحصول على تجربة عملاء سلسة وموحدة (CX). ومع ذلك ، فإن حواجز الطرق المتعلقة بالبيانات يمكن أن تجعل ذلك صعبًا. تعد مستودعات البيانات ومصادقة العميل وإدارة الموافقة والامتثال من المشكلات الشائعة.

رغم صعوبة هذه التحديات ، فإن العلامات التجارية التي ترغب في المنافسة في اقتصاد التجربة تحتاج إلى حلها. تتوقع Forrester أن ربع العلامات التجارية ستحقق تحسينات ذات دلالة إحصائية في تجربة العملاء بحلول نهاية عام 2021. ولتحقيق أهداف تجربة العملاء ، تتجه العديد من العلامات التجارية إلى تقنية سحابة بيانات العملاء وتنفيذ مركز بيانات العملاء.

ما هو مركز بيانات العملاء؟

يقوم مركز بيانات العملاء (CDH) بجمع وتنظيم ومركزة البيانات من أنظمة مختلفة عبر رحلة العميل. يوفر مستودعًا مركزيًا ومصدرًا للحقيقة لتسهيل استخدام البيانات من قبل فرق مختلفة ، بما في ذلك التسويق وخدمة العملاء والمبيعات .

يدمج المحور أنواعًا مختلفة من البيانات من مصادر داخلية وخارجية ، بما في ذلك البيانات المنظمة مثل البيانات الشخصية وبيانات المعاملات والنماذج غير المنظمة مثل البريد والمحادثات.

اعرف عميلك: مزايا مركز بيانات العميل

يفيد مركز بيانات العملاء العلامات التجارية بعدة طرق:

1. حدد العملاء المعروفين وأنشئ ملفات تعريف بناءً على هويات فريدة تمتد عبر المؤسسة وقنواتها
2. توفير شفافية البيانات التي يريدها العملاء ويطلبها منظمو الامتثال
3. السماح بإدارة ملفات تعريف العملاء الموحدة وتنسيق الرحلة
4. تقديم قيمة تشغيلية للأعمال ، وزيادة الأمان ، وخفض التكاليف ، وزيادة الإيرادات.

ولكن من أجل الحصول على هذه الفوائد ، يجب على المنظمة اتباع نهج استراتيجي دقيق لتجنب المزالق الشائعة.

مركز بيانات العملاء: الشروع في العمل

الطريقة الأكثر فعالية لبدء تنفيذ مركز بيانات العميل هي استخدام بيانات الطرف الأول لتحديد هوية كل عميل. على سبيل المثال ، إذا قام العميل بمشاركة اسمه وعنوان بريده الإلكتروني أو معلومات اتصال أخرى ، فقم بترحيل تلك البيانات إلى مستودع البيانات المركزي الجديد.

يضمن هذا النهج تقديم بيانات عملائك بالموافقة. يمكن أن يؤدي جعلها مركزية أيضًا إلى تحسين الأمان.

تتمثل الخطوة التالية في ربط بيانات العميل غير المحددة ببيانات عميل الطرف الأول بشكل صحيح. على سبيل المثال ، ينتقل أحد العملاء إلى موقع الويب الخاص بك ، وينظر إلى أداة كهربائية ، ويضيفها إلى عربة التسوق الخاصة به. ينشئ هذا التفاعل بيانات سلوك العميل التي تحتاج إلى ربطها بهوية العميل الحالية ، بما في ذلك نوع الأداة والعلامة التجارية ونقطة السعر. لا تستطيع معظم العلامات التجارية القيام بذلك إذا لم يقم العميل بتسجيل الدخول.

هناك أيضًا مشكلة دمج بيانات العملاء القديمة والمنعزلة من جميع أنحاء المؤسسة. غالبًا ما تكون هذه البيانات مجزأة أو بتنسيق يختلف عن CDH الخاص بك وعن مجموعات بيانات العملاء الأخرى في شركتك.

يحتوي CDH على منطق لتحديد الأسماء أو عناوين البريد الإلكتروني أو معلومات أخرى وإنشاء تصنيف لمستوى الثقة في أن السجل المستورد يطابق بيانات الطرف الأول للعميل. يساعدك هذا إذا كنت غير متأكد مما إذا كنت تبحث عن عميل واحد بمعلومات اتصال مختلفة أو عميلين لهما أسماء متشابهة.

بمرور الوقت ، قد يتغير تصنيف الثقة مع زيادة نقاط البيانات. إذا أشار سلوك العميل اللاحق إلى أن البيانات القديمة تخص شخصًا مختلفًا يحمل اسمًا مشابهًا أو معلومات أخرى ، فمن السهل تعديلها.

بناء عرض 360 درجة للعميل

أثناء قيامك بجمع ومواءمة بيانات العميل هذه ، يمكن أن يساعدك مركز بيانات العملاء في تطبيقها على التسويق والمبيعات والخدمة. ومع ذلك ، فإن محاولة العمل مع الكثير من البيانات بسرعة كبيرة يمكن أن تعطل العملية.

تتمثل الطريقة الأكثر فاعلية في بدء العمل مع بيانات العميل من منظور واحد داخل المؤسسة ، ثم إحضار البيانات المتعلقة بالمنظورات الأخرى إلى النظام الأساسي حتى تقوم بإنشاء هذا العرض بنطاق 360 درجة.

على سبيل المثال ، يمكن لفريق التسويق الاستفادة بسرعة من البيانات المتعلقة بأداة الطاقة في عربة العميل لإرسال بريد إلكتروني للمتابعة لمحاولة الحصول على تحويل. سيستخدمون أداة تسويقية ، والتي تُنشئ المزيد من بيانات العملاء أثناء قيامها بإنشاء العرض وتتبع الاستجابة.

يمكن أن تنشئ هذه الإجراءات صومعة أخرى من البيانات ، ولكن مع معرف العميل الفريد الذي أعددته في CDH الخاص بك ، يمكن لهذه البيانات الجديدة الارتباط بملف تعريف بيانات الطرف الأول للعميل لإنشاء عرض واحد للعميل أثناء تفاعله مع العلامة التجارية . بمجرد تحديد البيانات الخاصة بمنظور التسويق بشكل صحيح ، يمكنك تطبيق عملية مماثلة مع فريق المبيعات أو الخدمة ثم التكرار حتى تقوم بإنشاء عرض 360 درجة للعميل.

اتخذ قرارات ذكية بشأن الاحتفاظ بالبيانات

نظرًا لأنه من السهل جدًا جمع البيانات ، فقد يكون من المغري الاحتفاظ بها كلها. ومع ذلك ، فإن تخزين البيانات من أجل البيانات غير فعال. يمكن أن يزيد التكاليف ويبطئ الاستعلامات ويجعل من الصعب على التسويق والمبيعات والخدمة العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها في بحر من البيانات.

بالرجوع إلى مثال العميل الذي أضاف أداة قوية إلى عربة التسوق عبر الإنترنت. أمضوا 20 دقيقة على الموقع. يمكن للعلامة التجارية الوصول إلى عدد الثواني التي قضوها في كل صفحة ، والوقت الإجمالي الذي يقضونه على موقع الويب ، والعدد الإجمالي للمنتجات التي شاهدوها ، والمزيد. ما مقدار هذه البيانات ذات الصلة؟

في معظم الحالات ، لا تحتاج إلى السجل الكامل أو الطوابع الزمنية أو عدد الثواني لكل صفحة. بدلاً من ذلك ، قد تحتاج فقط إلى بيانات حول إجمالي وقت الزيارة ، والمنتجات التي تم عرضها ، والعلامات التجارية ، والنطاق السعري.

تنفيذ CDH: خطوة واحدة في كل مرة

يبدأ تطوير CDH الفعال ببيانات الطرف الأول التي وافق العملاء على مشاركتها وتبني تدريجياً على عرض 360 درجة للعميل بناءً على وجهات النظر الداخلية وتكامل البيانات ذات الصلة.

باتباع هذه العملية بدلاً من محاولة البدء بمنظور 360 درجة ، يمكن للعلامات التجارية بناء مركز بيانات العملاء بكفاءة يساعد في التسويق والمبيعات والخدمة لتقديم تجربة أفضل في كل خطوة في رحلة العميل.