مع اختراق البيانات في كل مكان ، تصبح إدارة بيانات العملاء أمرًا بالغ الأهمية

لم تكن أفضل ممارسات إدارة بيانات العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى بالنسبة للعلامات التجارية الحالية ، التي تواجه منافسة متزايدة ، وتوقعات متزايدة للعملاء ، وانتهاكات للبيانات ، وحاجة متزايدة لتحسين عملية اتخاذ القرار.

مع وجود أحجام أكبر من التفاعلات الرقمية المعقدة والمتنوعة أكثر من أي وقت مضى ، فقد توسع النطاق الهائل لمصادر البيانات وبيانات العملاء بشكل كبير. وكذلك الحاجة إلى نقل بيانات الحفلات وتخزينها وتحليلها ، بحيث يمكن للشركات استهداف العملاء بشكل أكثر فعالية.

ما هي بالضبط إدارة بيانات العملاء؟

إدارة بيانات العملاء (CDM) هي عملية جمع بيانات المستهلك وتأمينها وتنظيمها وتوظيفها من أجل تخصيص التفاعلات لزيادة التحويلات وإثبات الولاء. توفر آلية التنمية النظيفة أيضًا إطارًا لإدارة البيانات - مما يسهل ممارسة الحصول على البيانات الأخلاقية والأمان الاستباقي لبيانات العملاء. مع مرور الوقت ، ستصبح آلية التنمية النظيفة أكثر شفافية وتواجه المستهلك ، حتى مع استمرار حماية البيانات في التركيز من غرفة الاجتماعات إلى محطة الحافلات.

يؤدي تعقيد انتهاكات البيانات ، مثل 500 مليون ملف تعريف LinkedIn المبلغ عنها مؤخرًا والمتورطة في عملية اختراق ، إلى زيادة الطلب على مساءلة الشركات المتعلقة بأمن البيانات.

بالنسبة للعديد من الشركات ، يمكن أن تعمل جهود جمع البيانات يدويًا باستخدام جداول بيانات Excel - إلى حد ما. ومع نمو الشركة ، تزداد البيانات والحاجة إلى فهمها. يمكن أن يصبح هذا سريعًا غير عملي وغير مفيد: يمكن للمنظمات أن تضيع بسهولة وتغرق في مجموعات البيانات الكبيرة وتفقد رؤى ذات قيمة محتملة تساعدها على التميز أمام عملائها وتحسين رحلة العميل.

هذا هو الوقت المناسب لتغيير كبير - من خلال استراتيجيات وحلول إدارة بيانات العملاء.

يتطلب المسار المتعرج للشراء فهمًا عميقًا للعملاء

على عكس العقود الماضية ، عندما كانت القنوات منفصلة ومنفصلة ، كان مسار الشراء اليوم طريقًا طويلًا ومتعرجًا. تحتاج نقاط الاتصال المتعددة ، سواء عبر الإنترنت أو خارجها ، إلى البقاء على اتصال - بما في ذلك البريد الإلكتروني وإدارة علاقات العملاء والتجارة الإلكترونية والوسائط الاجتماعية ونقاط البيع بالتجزئة.

قد تتضمن رحلة العميل العديد من الأجهزة والتطبيقات ، فضلاً عن مطالب الاتصال والتخصيص على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. على سبيل المثال ، يقول الغالبية العظمى من العملاء إنهم يجدون التخصيص أمرًا جذابًا أو أنهم على الأرجح يقومون بأعمال تجارية مع العلامات التجارية التي توفر تجارب شخصية.

هذا يعني أنه من الضروري للمؤسسات أن تفهم العميل بعمق في كل مرحلة. سيعتمد ولاء العملاء قريبًا على رغبة الشركة في حماية معلومات العملاء بنفس الحماس لتحقيق الإيرادات.

إن فهم البيانات يسمح بتقدير أكبر للعملاء

تُستخدم الآن مجموعة من الحلول المستندة إلى السحابة بشكل شائع لإدارة بيانات العملاء التي تعمل بمثابة القلب النابض المركزي للجهود المبذولة لتحسين اكتساب العملاء ورضاهم واستبقائهم ؛ تحسين رؤية العملاء والتواصل المستهدف ، وتعزيز جودة البيانات.

بينما قد تتداخل الحلول مثل CRM ، فإن منصات إدارة بيانات العملاء تتجاوز المبيعات: فهي تتضمن قاعدة بيانات موحدة يمكن الوصول إليها من خلال أنظمة تكنولوجيا التسويق الأخرى وتدمج البيانات السلوكية والمعاملات والمنظمة وغير المنظمة من مصادر متعددة في مستودع واحد يسمح بملفات تعريف العملاء التي توفر رؤية شاملة للعملاء بزاوية 360 درجة.

في النهاية ، تحتاج الشركات إلى إدارة بيانات العملاء للعمل من أجل تحقيق وجهة نظر عميل واحدة تتيح لهم توفير تجربة عميل سلسة يتوقعها المستهلكون ، بالإضافة إلى حساب مقاييس مهمة مثل قيمة العميل مدى الحياة (CLV).

ومع ذلك ، لا يتعلق الأمر بالتكنولوجيا فقط: إنه يتعلق بالاستراتيجيات والسياسات والإجراءات التي تجعل إدارة بيانات العملاء جهدًا فعالاً يساعد في دفع عجلة النمو.

أفضل ممارسات إدارة بيانات العملاء: 7 نصائح مهمة يجب على العلامات التجارية مراعاتها

دعنا ندرج النصائح السبعة ، ثم نتعمق في كل منها لإضافة منظور أفضل ممارسات إدارة بيانات العملاء الآن وفي المستقبل:

1. فهم لوائح وقوانين بيانات العملاء الحالية والقادمة.
2. تأكد من أنك تجمع البيانات الصحيحة.
3. اجعل أمن البيانات أولوية قصوى.
4. لديك إجراءات مطبقة للتحقق باستمرار من بيانات العملاء وتحديثها.
5. أنت بحاجة إلى دعم من جميع أنحاء المنظمة لكسر الصوامع وتوحيد البيانات.
6. يجب أن تكون ملفات تعريف العملاء شاملة ومتكاملة.
7. يجب إدارة هوية العميل من خلال دورة حياة الشراء.

ركز على استراتيجية حوكمة البيانات التي تتوافق مع لوائح بيانات العملاء.

يجب إدارة البيانات وفقًا للمعايير والسياسات الداخلية ، للتأكد من أن المؤسسة تتعامل مع أصول البيانات بشكل صحيح طوال دورة حياة البيانات. تأكد من محاذاة الشركة بأكملها ، في جميع المجالات ، من حيث البيانات التي يتم جمعها ، ونقاط البيانات ، وكيف سيتم تتبعها واستخدامها.

لوائح حماية البيانات ، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي (GDPR) وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) في ازدياد. يجب أن تجعل منصة إدارة بيانات العملاء الصحيحة الامتثال للوائح بيانات العميل أمرًا سهلاً ومباشرًا.

اجمع البيانات الصحيحة.

من المهم تحديد أنواع البيانات المحددة الأكثر فعالية لخدمة عملائك وتحقيق أهدافك التسويقية. هناك مجموعة متنوعة من فئات البيانات والبيانات الخاصة بالصناعة التي يجب مراعاتها ، بدءًا من بيانات هوية العميل ومعلومات برنامج الولاء وبيانات المعاملات عبر الإنترنت إلى المعلومات الديموغرافية وبيانات الوسائط الاجتماعية والبيانات النوعية حول المواقف والآراء.

كن جادا بشأن أمن البيانات.

لا يقتصر الأمر على زيادة تكلفة تسرب البيانات والخروقات كل عام - بلغ متوسط ​​تكلفة خرق البيانات في عام 2020 3.86 مليون دولار - ولكن يمكن لهذه الأحداث أيضًا أن تؤثر بشدة على سمعة الشركة ، فضلاً عن أرباحها النهائية. إذا كنت لا توجه سفينة الأمن وتبلغ التزامك ، فإنك تخاطر الوقوع في شك المستهلك. بعد كل شيء ، يريد العملاء معرفة أن معلوماتهم آمنة. من الضروري اختيار نظام أساسي لإدارة بيانات العميل يحتوي على معايير وممارسات الأمان الصحيحة المعمول بها.

تأكد من تنظيف بيانات العميل.

وفقًا لتقرير لشركة IBM ، تعاني 83٪ من الشركات من عدم دقة البيانات. لا يقتصر الأمر على أن البيانات القديمة وغير الدقيقة ليست مفيدة فحسب ، بل إن إرضاء العملاء واتخاذ القرار قد يتضرر ويؤدي إلى ارتفاع التكاليف. إن مفتاح الإدارة الجيدة لبيانات العملاء هو التأكد من تنظيف بيانات العميل بانتظام: أي التحقق من صحة المعلومات وتحديثها بما في ذلك عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف والعناوين ، بالإضافة إلى إزالة التكرارات وحذف جهات الاتصال غير الضرورية.

إبعاد الصوامع وتوحيد البيانات.

أشارت فوربس مؤخرًا إلى أن الشركات تضم الآن ما معدله 15 صومعة لبيانات العملاء. لا يجب أن يكون الأمر على هذا النحو: لا تسمح للبيانات المفيدة مثل معلومات مركز الاتصال ، أو العملاء المحتملين للمبيعات ، أو رسائل البريد الإلكتروني ، أو الاتصالات المالية بأن تصبح عديمة الفائدة ، وأن تصبح عالقًا في صوامع الإدارة والتكنولوجيا. صوامع. يجب مشاركة البيانات والوصول إليها ، على الرغم من أنها آمنة ، بطرق تعزز التعاون وحل المشكلات وتحسين عملية صنع القرار.

بناء ملفات تعريف العملاء الشاملة.

تتضمن رحلة العميل الشاملة متعددة القنوات ملفات تعريف العملاء المملوءة بالملف الشخصي والنشاط والحدث والبيانات الديموغرافية والسلوكية ، فضلاً عن البيانات المتعلقة بالنية والإدراك. يتطلب الوصول إلى هذا الهدف حلولاً قوية لإدارة بيانات العملاء من البداية إلى النهاية وقابلة للتطوير بدرجة كبيرة ويمكنها تخزين المليارات من ملفات التعريف وسجلات الموافقة.

إدارة هوية العميل من خلال دورة حياة الشراء.

لا يكفي أن يكون لديك بيانات العميل أو حتى ملف تعريف شامل. يجب جمع بيانات الهوية وإدارتها بشكل مناسب طوال دورة حياة العميل بأكملها. وهذا يعني توفير تجربة عملاء خالية من الاحتكاك مع تسجيل مرن ونقاط اتصال تفاعل آمنة ومصادقة مبسطة تستند إلى رؤى قائمة على البيانات في الوقت الفعلي ..

مستقبل بيانات العملاء مشرق وموحد

المشترون اليوم هم المسيطرون. بنقرة أو انتقاد سريع ، يمكنهم التخلي عن العلامة التجارية والقيام بخطوة سريعة إلى المنافسة ، أو يمكنهم البقاء موالين على المدى الطويل.

وهذا يعني أن العملاء - رغباتهم واحتياجاتهم وتفضيلاتهم وتوقعاتهم - يجب أن يكونوا في قلب كل عمل تجاري. يتعين على الشركات فهم كيفية جمع البيانات الصحيحة وتحليلها من أجل جمع الأفكار التي تساعدهم على تقديم تجارب ذات مغزى وسلسة للمشترين. يمكن أن تساهم منصات بيانات العملاء (CDP) بشكل كبير في الجهود التي تتمحور حول إدارة بيانات العملاء.

هذا هو الوعد وقوة أفضل ممارسات إدارة بيانات العملاء: من خلال النظام الأساسي الصحيح الذي يتكامل مع تقنيات المبيعات والتسويق الحالية للشركة ، تساعد إدارة بيانات العملاء العلامات التجارية على فهم عملائها بعمق من خلال عرض شامل وموحد ومركزي في الوقت الفعلي لـ البيانات.

ولكن تحتاج المؤسسات أيضًا إلى اتباع أفضل الممارسات وتحديد أولويات الاستراتيجيات الناجحة من أجل جعل إدارة بيانات العملاء ناجحة للغاية.

تعد الإدارة الفعالة للبيانات وعدًا للعملاء واستثمارًا في مستقبلك. الخطوة الأولى هي اتخاذ قرار بالسيطرة. يمكنك فعل ذلك اليوم.