6 طرق لإعادة ابتكار متعة العميل: إضافات غير متوقعة تزيد من الولاء

في أي نوع من العلاقات ، لا يمكنك توقع النجاح مع الأخلاق الأساسية أو الإيماءات العظيمة ، ومع ذلك فإن العديد من الشركات ترى الدعم من خلال تلك العدسات الدقيقة. إن النمو المستمر للتفاهم والاحترام والولاء هو ما يصنع الفارق بين شخصين وبين الشركة وعملائها.

GLUE ، أو إعطاء القليل من الإضافات غير المتوقعة ، هو أحد أساليب خدمة العملاء التي ستساعدك على تعزيز هذا الشعور بالولاء بينك وبين عملائك على المدى الطويل. يستلزم GLUE الذهاب إلى أبعد من منافسيك لإسعاد العملاء دون كسر البنك. وخير مثال على ذلك هو قيام شركة صغيرة بكتابة ملاحظات شكر مكتوبة بخط اليد لإظهار مدى تقديرها لعملائها.

توفر الزيادة الموسمية في المبيعات خلال يوم الجمعة السوداء Cyber ​​Monday (BFCM) فرصة لاستخدام GLUE لزيادة عدد العملاء المتكررين. لكن المخاطر أيضًا أعلى خلال هذا الوقت من العام ، حيث من المؤكد أن التجربة السيئة أثناء التسوق أثناء العطلات ستجعلك تشطب من قائمة التسوق الخاصة بالعميل.

سنناقش بعض الأفكار الجديدة والمبتكرة لإضافة GLUE إلى استراتيجية عملك حتى تتمكن من التفوق خلال موسم التسوق في العطلات.

اقرأ المزيد: حافظ على عودتهم: 7 برامج ولاء عملاء مبتكرة (وكيف تبدأ برامجك)

شارك قصتك عبر البريد الإلكتروني لإنشاء اتصال

قد يكون لديك عدد كبير من رسائل البريد الإلكتروني التسويقية الذكية الجاهزة لـ Black Friday Cyber ​​Monday. ولكن هل انتهزت الفرصة لإخبار عملائك عن سبب بدء عملك التجاري؟

إن تقديم قصتك الأصلية الصادقة سوف يسد فجوة الإخلاص بين عملك وعملائك. إذا كانت لديك مبادئ إرشادية للتصميم ، أو طريقة مصدر المواد الخاصة بك ، أو ممارسات الاستدامة الخاصة بك ، فيجب عليك إيصالها أيضًا.

على الرغم من أن هذه قد تبدو طريقة بسيطة لمنح العملاء ميزة إضافية غير متوقعة ، إلا أنها أيضًا طريقة سهلة للتواصل معهم على المستوى الشخصي. بدلاً من التحدث إلى العملاء كشركة تجارية ، فهذه هي فرصتك لأخذهم لتناول "قهوة افتراضية" وجهاً لوجه. المفهوم القائل بأن الصدق يولد علاقات أعمق هو مفهوم تم استكشافه على نطاق واسع في نظرية بوين في علم النفس. وليس هناك سبب يمنعك من استخدام هذا التكتيك في التسويق الخاص بك.

أحد الأمثلة المفضلة لدي هو من صاحب العمل الصغير Sam Alter من شركة Atlas Pet Company. تم توقيع أول بريد إلكتروني للعلامة التجارية للعملاء بواسطة Sam ومعمله الأسود Atlas ، لأنهما أسسا الشركة معًا بناءً على حاجة Atlas إلى معدات أفضل.

دمج المحتوى في عبواتك

يمكنك الحفاظ على تفاعل عملائك مع علامتك التجارية لفترة طويلة بعد أن يقوموا بفتح العبوة الأولية. من نواحٍ عديدة ، يبلغ كل عملك الشاق ذروته في هذه اللحظة - عندما يختبر العميل المنتج فعليًا لأول مرة. إذا كان لديك مدونة ، بما في ذلك مجلة مطبوعة قصيرة لأفضل مشاركاتك الأخيرة ، يمكن أن يكون ذلك بمثابة التثليج على الكعكة. أو ، إذا كان هذا يمثل موارد ثقيلة للغاية أو لا معنى له بالنسبة لفئة المنتج الخاصة بك ، فأضف رابطًا إلى مدونتك أو مكان الاشتراك في رسالتك الإخبارية الأسبوعية في المقدمة والوسط في عبوتك بدلاً من ذلك.

تتطلب فكرة GLUE القليل من التخطيط الإضافي والعمل الجماعي ، لكنها تخلق هوية قوية للعلامة التجارية وسببًا لإبقاء عملائك مهتمين بعلامتك التجارية ومنتجاتك. إنه شيء يمكن للعملاء أن يتطلعوا إلى قراءته في كل مرة يطلبون فيها منك ، خاصة إذا كنت تقدم خيار الشحن التلقائي.

يتضمن Dollar Shave Club مجلة مطبوعة تسمى MEL في كل طلب. كل إصدار مبهج وممتع للقراءة. كما يقدم نسخة غير ورقية لأولئك الذين يحاولون تقليل النفايات الورقية.

تبسيط وحفظ مع Shopify الشحن

عندما تشحن مع Shopify Shipping ، يمكنك الوصول إلى الأسعار التي تم التفاوض عليها مسبقًا مع شركات النقل في الولايات المتحدة وكندا وأستراليا ويمكنك إدارة عملية الشحن بالكامل في مكان واحد.

ابدأ مع Shopify الشحن

أضف هدية تحمل علامة تجارية ميسورة التكلفة

لقد سمعت هذا من قبل. لكن ليس عليك إنفاق الكثير من المال على تضمين هدية مع كل طلب.

هناك نوعان من الهدايا ذات العلامات التجارية التي يجب أن تفكر فيها:

1. القيمة المضافة. امنح العملاء هدية صغيرة واقتصادية تساعدهم حقًا في الاستفادة بشكل أكبر من المنتج. هذا شيء يتلقى العميل منه قيمة فورية ، وهو أيضًا بمثابة مقدمة لمنتج آخر قد يشتريه لاحقًا. على سبيل المثال ، يعطي Viberg Boot عينة من كريم الأحذية للعناية بالجلد. إنه مفيد على الفور ، ويحصل العملاء على تجربة شيء يرغبون في شرائه لاحقًا لإطالة عمر منتجهم الجديد.

1. على أساس الهوية. أرسل للعملاء هدية تتحدث عن هويتهم بنفس الطريقة التي يفعل بها منتجك. قد ترسل شركة ذات موقف فلسفي قوي أو هوية علامة تجارية أو أجزاء تصميمية قوية للعملاء شيئًا يمكنهم التباهي به. مثال بسيط على ذلك هو ملصق ذو علامة تجارية رائعة ، وهو إعلان مجاني لك.

يرسل West Path ، وهو نشاط تجاري لركوب الأمواج واليوغا وديكور المنزل مقره في سان دييغو ، ملصق شاكا يحمل علامة تجارية مع الطلبات. إنها على العلامة التجارية ، وتتعلق بمسقط رأسها ، وتنشر ردود فعل إيجابية. مربح للجانبين للأعمال وعملائها.

تسخير قوة الفيديو

مع بداية COVID-19 ، اعتمد أصحاب الأعمال الصغيرة وفرق خدمة العملاء على حد سواء بشكل أكبر على اتصالات الفيديو للتواصل مع بعضهم البعض. يعد الفيديو أداة قوية لاستخدامها مع العملاء: وجدت دراسة بحثية عالمية أجرتها PwC في 2018 أن 59٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم يشعرون أن الدعم قد فقد شرارة الاتصال البشري.

هذا يترك لك فرصة ممتازة لاستخدام الفيديو كإضافة غير متوقعة لتحريض العملاء على البهجة. فيما يلي طريقتان يمكنك من خلالهما استخدام الفيديو لتقوية الرابطة (يقصد التورية) التي لديك معهم.

يشعر 59٪ من المستهلكين حول العالم أن الدعم قد فقد شرارة الاتصال البشري.

1. إرسال مقاطع فيديو مخصصة بعد المحادثات الصعبة

ستكون هناك دائمًا مواقف صعبة ، خاصة أثناء الاندفاع الشديد في الأعياد. إن قضاء الوقت كصاحب عمل صغير في إرسال مقطع فيديو يشكر فيه العميل على صبره ومثابرته سيقطع شوطًا طويلاً في إقناعه بالتسوق معك مرة أخرى. يمكن أن يساعد تسجيل هذا الفيديو في مكان ما بشكل شخصي ، مثل المطبخ أو أريكة غرفة المعيشة ، على الشعور بتواصل أقوى معك. لكن لكل شيء زمان ومكان. تأكد من قراءة الغرفة المجازية هنا - إذا كان العميل منزعجًا حقًا ، فقد لا يكون هذا هو الأسلوب الأفضل.

2. انشر مقاطع الفيديو في اتصالات البريد الإلكتروني

يمكن أن تكون هذه رسائل بريد إلكتروني للدعم أو رسائل بريد إلكتروني تسويقية. في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم ، يمكنك أنت أو فريق الدعم الخاص بك ، إذا كان لديك واحدًا ، تسجيل رسالة قصيرة لإعلام العملاء بأنك ستكون معهم قريبًا. أو انثر مقاطع فيديو المنتج في رسائل البريد الإلكتروني التسويقية حتى يتمكن العملاء من الحصول على فكرة أفضل عن شكل منتجاتك الجديدة مثل IRL. Loom هي أداة رائعة للتجول الإرشادي للمنتج أو رسائل الفيديو القصيرة.

جربت مارجوت دا كونها ، التي كانت تعمل سابقًا في فريق عملاء Wistia ، شكلاً من أشكال البهجة "واحد إلى متعدد" باستخدام مقطع فيديو شخصي في توقيع بريدها الإلكتروني. من خلال تتبع المشاركة ، وجدت أن 87٪ من الأشخاص الذين راسلتهم عبر البريد الإلكتروني قد نقروا على الفيديو ، وغالبًا ما وصل أولئك الذين شاهدوا الفيديو حتى النهاية.

تقدم سريعًا لمدة عام ، والآن أصبح لدى جميع أعضاء فريق Wistia المواجه للعملاء توقيعات فيديو مخصصة. حتى أن فريق الفيديو الداخلي لديهم طور نموذجًا جديدًا لجعل الإنتاج سريعًا وسهلاً.

3. مشاركة الشاشة والقيام بدعم فيديو 1: 1 لعملاء VIP

إذا كان لديك الوقت والموارد ، فاستخدم الفيديو للدردشة 1: 1 مع العملاء حتى تتمكن من مشاركة الشاشة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها - يمكن أن يوفر الكثير من الوقت على المدى الطويل. اسمح للعملاء الذين يواجهون مشكلات في التحقق أو مشكلات مع موقع الويب الخاص بك بمشاركة شاشتهم ، ويمكنك أنت أو أحد ممثليك مساعدتهم في حل المشكلة. هذه أيضًا فرصة رائعة للقيام بمحادثات دعم أكثر تحديًا وجهاً لوجه ، حتى يعرف العملاء أنك تتواصل بصدق وصدق وبدون نص.

4. قم بتضمين روابط لتجميع مقاطع الفيديو في العبوة

هل سبق لك أن حاولت استبدال جزء من جهاز المطبخ؟ في الآونة الأخيرة ، كان لابد من استبدال فلتر المياه في ثلاجتي ، وكنت على YouTube أسرع مما يمكنك قوله "بيتزا باردة".

إذا كنت تبيع سلعًا تتطلب التجميع ، ففكر في تصوير مقطع فيديو حيث تقوم بتجميع القطعة وتوجيه العميل خلال التجميع في وقت واحد. حقيقة ممتعة: إيكيا تفعل هذا في الواقع . بعد ذلك ، أضف رابطًا إلى هذا الفيديو على العبوة أو في رسالة بريد إلكتروني للمتابعة بعد أن توضح أنظمتك أن الطلب قد تم تسليمه.

السماح للعملاء بالتبرع بأوامر غير مرغوب فيها لسبب وجيه

إذا كنت تقدم شحنًا مجانيًا وإرجاعًا مجانيًا ، فمن المحتمل أن تكلفة دفع إعادة شحن العناصر الثقيلة أو الضخمة تفوق الإيرادات التي ستجنيها من المنتج. في هذه الحالة ، ضع في اعتبارك السماح للعملاء بالتبرع بالمنتج لسبب وجيه.

تسمح شركة Chewy لتزويد الحيوانات الأليفة للعملاء بالتبرع بالعائدات إلى مأوى للحيوانات المحلية ، مما يثير البهجة للعملاء والملاجئ على حد سواء. هذه الإضافات غير المتوقعة تجعل عملية الإرجاع أسهل على العميل (لا حاجة لحزم وشحن مرتجعات ضخمة) ، وهو شيء يمكن أن يشعر به كلاكما بالرضا.

بالطبع ، يجب أن يكون هذا منطقيًا لعملك ، ويجب أن يقلل من إجهادك مع جعل الحياة أسهل قليلاً وأكثر إمتاعًا لعملائك.

قدم الدعم الشخصي

إذا كنت مثلي ، فإن أول ما تفعله قبل عملية شراء كبيرة هو إلقاء نظرة على سياسات الشحن والإرجاع الخاصة بالعلامة التجارية وتحديد كيفية الاتصال إذا احتجت إلى أي شيء. لذا قدم للعملاء طريقة سهلة للتواصل. وإذا لم تتمكن من تقديم دعم الدردشة الحية ، فامنحهم فكرة عن الوقت الذي يتوقعون فيه رد رسالة أو مكالمة هاتفية منك.

هذا الإصدار من GLUE ليس ساحرًا مثل هدية مجانية ، ولكن الدعم الشخصي سيحدث فرقًا أكبر بكثير في معدلات الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت.

تعني خدمة العملاء الشخصية تحديد توقعات معقولة وتلبية هذه التوقعات.

الدعم الشخصي الكبير لا يعني بالضرورة الدردشة الحية. هذا يعني فقط أنه يمكن للعملاء الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها دون الشعور بأنهم يرسلون رسائل بريد إلكتروني إلى ثقب أسود.

تعني خدمة العملاء الشخصية تحديد توقعات معقولة وتلبية هذه التوقعات. وهذا يعني أيضًا البقاء على اتصال ، حتى عبر البريد الإلكتروني ، لإعلام عملائك بأنك تلقيت طلبهم وستتم المتابعة قريبًا. يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل الحصول على صفحة أسئلة وأجوبة محدثة يسهل الوصول إليها حيث يمكن للعملاء تقديم الإجابات التي يحتاجون إليها بأنفسهم.

يوم الجمعة الأسود عبر الإنترنت هو وقت رائع للبدء

في جوهرها ، تعد GLUE استراتيجية خدمة عملاء تهدف إلى ترك انطباع دائم لدى عملائك ، وزيادة الولاء والاحتفاظ بهم. ولكن لكي تكون ناجحًا ، يحتاج GLUE إلى مرافقة عروض المنتجات الرائعة التي ترقى إلى مستوى توقعات العملاء واستراتيجية دعم تقلل من المشكلات قبل أن تتجاوزها.

لذلك ، أثناء التحضير لـ Black Friday Cyber ​​Monday ، فكر في كيفية جعل التجربة خاصة لعملائك. فقط تذكر مكان البهجة المناسب في إستراتيجية الدعم الخاصة بك: ليس مثل اللحوم والبطاطس ولكن تم تقديمها كإضافات صغيرة غير متوقعة.