إسعاد العملاء: 7 استراتيجيات حديثة لإسعاد عملائك

وغني عن القول أنه يجب عليك محاولة إرضاء عملائك.

لكن المستهلكين اليوم على اطلاع ، وإبقائهم راضين لن يجعلهم مخلصين.

الآن اقرأ هذا السطر الأخير مرة أخرى.

لبناء مجتمع حقيقي من دعاة العلامة التجارية ودفع النمو على المدى الطويل ، عليك أن تفعل المزيد.

عليك أن تسعدهم .

لسوء الحظ ، في حين أن إسعاد العملاء هو شعار شائع ، إلا أن معظم الشركات لا تحقق ذلك. لهذا السبب سنقدم لك استراتيجيات قابلة للتنفيذ لإسعاد العملاء لمساعدتك على التميز عن المنافسة.

يخبرك هذا المقال ما هي متعة العملاء وكيف يمكنك توصيلها.

ما هي فرحة العملاء؟

فرحة العملاء هي عندما تقدم تجربة عميل تفوق التوقعات. يتفاجأ العميل بسرور ويربط رد الفعل العاطفي الإيجابي بعلامتك التجارية.

إن إسعاد العملاء لا يقتصر فقط على تقديم الخدمة الأساسية - بل يذهب إلى أبعد من ذلك.

لماذا تعتبر فرحة العميل مهمة؟

تحدثت الشركات عن رضا العملاء لفترة طويلة.

لكن فرحة العملاء تترك انطباعًا أكبر من مجرد الرضا. إنه يلهم ولاء العملاء وعلاقة عاطفية بعلامتك التجارية.

يعد هذا الاتصال جزءًا مهمًا من قرار الشراء الخاص بالعميل - يقول 36.5 ٪ من المتسوقين إنهم سينفقون أكثر على المنتجات إذا كانوا مخلصين للعلامة التجارية ، حتى لو تمكنوا من العثور على خيارات أرخص في مكان آخر.

فرحة العملاء مقابل رضا العملاء

عندما تلبي توقعات العملاء ، فإنك ترضيهم.

هذا شيء جيد.

ولكن نظرًا لأن هذا ما توقعه العميل ، فليس من المحتمل أن يجعلهم مناصرين للعلامة التجارية أو عملاء مخلصين.

لا يتوقع العملاء الكثير من العلامات التجارية. يتوقع 14٪ فقط من المستهلكين أن تبهرهم الشركة.

هذا يخلق فرصة لعملك لمفاجأتهم من خلال الذهاب إلى أبعد من ذلك. نسمي ذلك فرحة الزبون.

من المسؤول عن إسعاد العملاء؟

على مدار علاقة العميل بشركتك ، من المحتمل أن يتفاعلوا مع أقسام متعددة ويتأثروا بها.

قد يكون انطباعهم الأول عن الإعلانات أو المحتوى الذي أنشأه فريق التسويق. ثم يتحدثون إلى مندوب مبيعات ويشترون المنتج. يعتمد ما إذا كان العميل يحب المنتج على فريق تصميم المنتج. عندما يواجه العميل مشكلة في الشراء ، فإنه يتصل بخدمة العملاء.

يمكن لكل نقطة من نقاط الاتصال هذه أن تجعل تجربة العميل أو تفسدها. فرحة العملاء هي جهد تعاوني بين الفرق.

الحجج ضد إسعاد العملاء

لا يعتقد الجميع أن إسعاد العملاء هو هدف يستحق المتابعة.

الحجة هي أن إرضاء العملاء ببساطة يكفي لبناء الولاء ، والذهاب إلى أبعد من ذلك هو إهدار للموارد. يفترض هؤلاء الأشخاص أن العملاء يريدون فقط خدمة مريحة - فلا داعي للانبهار.

لكن يتفق الجميع على أن تجربة العميل السلبية تلحق الضرر بعلاقة العميل. لذلك ، من المنطقي التفكير في أن تجربة العملاء الرائعة يمكن أن تؤدي إلى زيادة الولاء.

سواء كنت تحاول إبهار العملاء أو ببساطة تلبية احتياجاتهم الأساسية ، يمكن استخدام العديد من نفس الاستراتيجيات.

المبادئ الخمسة الأساسية لإسعاد العملاء

لقد نظرنا إلى ما تعنيه بهجة العميل. ولكن ما هو بالضبط الذي يسعد العملاء؟

لترك انطباع رائع لعملائك ، اتبع هذه المبادئ:

1. فهم احتياجات عملائك

تعرف على عميلك المعتاد. ما هي نقاط الألم لديهم؟ كيف يمكن أن يساعدهم منتجك أو خدمتك؟ بمجرد إجراء عملية شراء ، ما المساعدة التي قد يحتاجونها مع المنتج؟

عندما لا تفهم احتياجات العملاء ، سيكون لدى العميل تجربة محبطة. على سبيل المثال ، قد تحاول إقناع عميل محتمل بأن منتجك هو رمز حالة عصري عندما يكونون أكثر اهتمامًا بالقدرة على تحمل التكاليف.

لإسعاد عملائك ، عليك أن تفهم ما سيكون له صدى معهم.

تعلم المزيد عن احتياجات العملاء هنا.

2. تقديم حلول حقيقية لمشاكل العملاء

يواجه كل من العملاء والعملاء المحتملين مشكلات يحتاجون إلى حلها.

يمكنك إسعاد العملاء من خلال توقع تلك المشكلات وتقديم الحلول مسبقًا.

3. اجعل تجربة العميل سهلة قدر الإمكان

في أي وقت يتفاعل فيه العميل مع شركتك ، يجب أن تكون عملية سريعة وسهلة.

حتى المضايقات الصغيرة - مثل عدم القدرة على التنقل بسرعة في موقع الويب الخاص بك أو النقل بين العديد من وكلاء دعم العملاء - يمكن أن تترك انطباعًا سيئًا.

4. بناء الثقة مع عملائك

يمكن للعملاء معرفة ما إذا كنت لا تضع مصالحهم في الاعتبار.

إذا وعدت بشيء لا يمكنك تحقيقه ، فإنهم يتذكرون ذلك. إذا لم تتمكن من دعم مطالباتك بتعليقات وشهادات جيدة ، فإنهم يلاحظون ذلك.

العميل الذي يعرف أنه يمكنه دائمًا الوثوق بعلامتك التجارية لتكون صادقة وشفافة هو عميل مسرور.

5. تحسين تجربة الأدوات الرقمية

إن تحقيق إرضاء العميل أسهل مما يبدو - فأنت تحتاج فقط إلى الأدوات المناسبة.

يمكن أن تساعد حلول البرامج الحديثة فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء في توفير تجربة عملاء متميزة.

خلق فرحة العميل بهذه الاستراتيجيات السبع (مع أمثلة)

يتطلب تحقيق رضا العملاء خطة وأدوات مناسبة. لنلقِ نظرة على بعض الاستراتيجيات القابلة للتنفيذ لإسعاد عملائك.

1. جمع وتحليل بيانات العملاء

أحد مبادئ إسعاد العملاء هو فهم احتياجات العملاء.

لكن كيف تفعل ذلك؟ عندما تخطئ الشركات الهدف ، فعادةً ما يكون ذلك بسبب أنها كانت تخمن فقط ما يريده العملاء.

تخلص من التخمين من خلال جمع وتحليل بيانات العملاء. يمكنك استخدام بيانات العملاء للنظر في الاتجاهات. على سبيل المثال ، يمكن أن تخبرك إحصائيات حملة التسويق عبر البريد الإلكتروني بالرسائل التي يتردد صداها أكثر مع عملائك.

يمكنك أيضًا جمع معلومات حول العملاء الفرديين. ما هي المنتجات التي شاهدوها على موقع الويب الخاص بك؟ هل لديهم تذاكر دعم سابقة؟ ستساعدك هذه المعلومات على توقع احتياجاتهم وتوفير تجربة شخصية.

مثال على استخدام بيانات العملاء لإرضاء العملاء يأتي من Sneleentaxi ، وهي خدمة سيارات أجرة هولندية.

قبل تنفيذ ActiveCampaign ، لم يكن لدى Sneleentaxi أي فكرة عن رحلة العميل.

سمحت ActiveCampaign للشركة بفهم عملائها بشكل أفضل وتوقع احتياجاتهم. على سبيل المثال ، يمكنهم تقديم خصومات للعميل المناسب في الوقت المناسب.

2. الاستماع إلى ملاحظات العملاء

هل تريد معرفة ما إذا كان عملاؤك سعداء بتجربتهم مع شركتك؟

فقط اسألهم.

يمنحك جمع ملاحظات العملاء الفرصة لفهم العملاء بشكل أفضل وإصلاح أي شيء يجعلهم غير سعداء.

يمكنك جمع ملاحظات العملاء من خلال طرق مثل:

• النماذج على موقع الويب الخاص بك
• الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني
• مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي

إذا قمت بإجراء تغيير بناءً على ملاحظات العملاء ، فتأكد من إخبار جمهورك. يسعد المستهلكون بعلامة تجارية تعرف كيفية الاستماع والتكيف.

3. تحسين وقت الاستجابة

المستهلكون في هذه الأيام ليسوا مجموعة من المرضى.

سواء كانوا مشترًا محتملاً لديه سؤال حول خدماتك أو عميل حالي يحتاج إلى دعم ، فهم لا يريدون الانتظار.

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها الرد بشكل أسرع:

• تنفيذ روبوتات المحادثة (التي يمكنها نقل العميل إلى وكيل بشري إذا لزم الأمر)
• قم بإعداد رسائل البريد الإلكتروني للرد الآلي لإعلام العملاء عندما يكون شخص ما على اتصال
• تأكد من سهولة استرداد معلومات العميل على مندوبي المبيعات أو وكلاء خدمة العملاء
• اجعل كل فرقك على نفس الصفحة ، حتى لا تضيع وقتك في مشاركة المعلومات

4. تقديم تجربة شخصية

الرسالة العامة ليست جيدة بما يكفي لعملائك - فهم يتوقعون التخصيص.

يقول 72٪ من المستهلكين إنهم على استعداد فقط للتعامل مع الرسائل التسويقية المصممة خصيصًا لمصالحهم. 80٪ من "المتسوقين الدائمين" يقولون إنهم لن يشتروا إلا من العلامات التجارية التي تضفي طابعًا شخصيًا على التجربة.

والتخصيص هو أكثر من "مرحبًا [الاسم الأول]" في بداية أي بريد إلكتروني.

للحصول على مثال لإسعاد العملاء من خلال التخصيص ، يمكننا إلقاء نظرة على Koia ، صانع مشروبات نباتية صحية.

أرادت Koia معرفة المزيد عن عملائها حتى يتمكنوا من توصيل رسائل مخصصة لكل منهم. اختاروا ActiveCampaign للمساعدة.

تجمع Koia الآن معلومات حول العملاء طوال دورة حياة العميل ، بما في ذلك أعياد الميلاد والهوايات وعادات التسوق. يستخدمون هذه البيانات لإرسال رسائل بريد إلكتروني وعروض ترويجية مخصصة.

5. توفير اتصال متسق متعدد القنوات

هل تعلم ما الذي لا يعتبر تجربة مبهجة؟

الذهاب إلى البريد الإلكتروني لشركة واكتشاف أن لديها فقط رقم هاتف متاح.

يتيح لك الاتصال متعدد القنوات إسعاد عملائك من خلال التواصل معهم على القناة التي يفضلونها. Omnichannel تعني أنك تستخدم مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال ، وكلها متكاملة بسلاسة.

6. لا تنقص في التسليم أو (أكثر من التسليم)

يشعر معظم العملاء بخيبة أمل من وعود العلامة التجارية. 56٪ يقولون أن خدمة عملاء الأعمال التجارية غالبًا لا تتطابق مع الصورة التي يرونها. 80٪ يريدون أن تكون العلامات التجارية أكثر صدقًا.

من الواضح أنك لا يجب أن تعد بأكثر مما تستطيع تقديمه.

لكن كن حذرًا - تحاول بعض الشركات تشغيلها بأمان وتعيين مستوى منخفض جدًا. على سبيل المثال ، يقولون إن المنتج سيصل في غضون أسبوعين بينما سيستغرق في الواقع ثلاثة أيام فقط.

كن صريحًا بشأن ما يمكنك وما لا يمكنك تقديمه. لا تخلق انطباعًا سلبيًا عن شركتك بدعوى تجنب المبالغة في الوعود.

7. تطبيق أتمتة تجربة العملاء

للتلخيص: تحتاج إلى جمع كميات كبيرة من البيانات وتحليلها ، وطلب التعليقات من العملاء ، والتواصل عبر قنوات متعددة ، والرد على الفور تقريبًا ، وتخصيص رسائلك.

لن تكون قادرًا على القيام بذلك بشكل فعال بدون الأتمتة. هذا هو السبب في أن الأتمتة هي إحدى الركائز الأربع لاستراتيجية تجربة العملاء.

الآخرون هم:

• التنسيق: تجميع البيانات من منصات متعددة لإنشاء تجربة عملاء أكثر اتصالاً.
• التقسيم: استخدام المعلومات المتوفرة لديك عن عملائك لتخصيص تجربتهم.
• التخصيص: خلق تجربة فريدة لكل عميل.

يمكن أن تكون منصة تجربة العملاء المناسبة الأساس لجميع الركائز الأربع. على سبيل المثال ، لنلقِ نظرة على Iconosquare.

كان Iconosquare يعمل مع حل داخلي يتطلب تشغيل الأتمتة يدويًا. كانوا يرسلون حملات عبر البريد الإلكتروني ، لكن تسلسل رسائل البريد الإلكتروني يمكن أن يكون خطيًا فقط ولا يمكن إيقافه مؤقتًا إذا تغيرت احتياجات العميل.

تحول Iconosquare إلى ActiveCampaign ، مما سمح لهم بإرسال حملات عبر البريد الإلكتروني بمسارات ديناميكية تتغير تلقائيًا في منتصف الدورة اعتمادًا على بيانات العميل. بفضل هذه الميزات وغيرها ، حققت Iconosquare اتصالات أكثر كفاءة مع العملاء بنسبة 30٪.

كيفية قياس مدى رضا العملاء

لا توجد قاعدة لكيفية قياس رضا العملاء.

تقوم العديد من الشركات بإنشاء مؤشر داخلي لرضا العملاء (CDI) بناءً على العوامل التي يعتقدون أنها مهمة. عادة ، هذا ينطوي على مسح العملاء.

إليك بعض المقاييس الأخرى التي يمكنك استخدامها لقياس مدى رضا العملاء.

CSAT

CSAT تعني إرضاء العملاء. درجة CSAT هي النسبة المئوية لإجمالي العملاء الذين يتمتعون بتجربة إيجابية مع شركتك.

يمكنك تحديد ذلك عن طريق إرسال استطلاعات الرأي إلى عملائك ، ومطالبتهم بترتيب رضاهم عن عملك أو منتجاتك أو خدمة العملاء.

صافي نقاط الترويج (NPS)

يتم تحديد درجة المروج الصافي أيضًا عن طريق إرسال استطلاعات الرأي ، لكن NPS تعتمد تقليديًا على طرح سؤال واحد:

على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي صديق أو زميل بأعمالنا؟

لحساب درجة NPS الخاصة بك ، تقوم بطرح النسبة المئوية للعملاء الذين ينتقدون (أولئك الذين أجابوا بـ 0-6) من النسبة المئوية للمروجين (أجاب 9-10).

قيمة عمر العميل (CLTV)

قيمة عمر العميل هي الربح الذي يحققه العميل العادي لعملك في حياته.

هناك الكثير من العوامل التي تؤثر على CLTV ، لذلك لا ينبغي أن يكون مقياسك الوحيد لسعادة العملاء. ومع ذلك ، يمكن أن يساعدك على فهم الصورة الأكبر لمشاعر العملاء تجاه عملك.

زبد العميل

اضطراب العملاء ، والذي يُطلق عليه أيضًا استنزاف العملاء أو معدل دورانهم ، هو فقدان العملاء أو العملاء.

يُعد معدل تضارب العملاء المرتفع أو المتزايد تلميحًا إلى أن عملائك ليسوا سعداء.

إن إسعاد العملاء هو أكثر من مجرد تجربة إيجابية

لإسعاد عملائك ، عليك أن تخلق تجربة عملاء إيجابية بشكل مدهش. هذه مهمة معقدة تتضمن أقسامًا متعددة ، والكثير من البيانات ، والعملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.

لحسن الحظ ، ليس عليك القيام بكل ذلك يدويًا. ستساعدك منصة التشغيل الآلي الصحيحة على تجاوز توقعات العملاء في كل منعطف.

هل أنت جاهز لإسعاد عملائك؟ جرب ActiveCampaign أتمتة تجربة العملاء.