استراتيجيات مشاركة العملاء: كيفية زيادة مشاركة العملاء

تقع محل بيع الكتب في منطقة وسط المدينة المزدحمة.

في مدينة تهيمن عليها المتاجر التنافسية التي تركز على البيع، تزدهر هذه المكتبة من خلال تقديم أكثر من مجرد كتب. فهي تستضيف نوادي الكتب حيث يمكن للقراء المشاركة في مناقشات حية، ودعوة المؤلفين المحليين للمحادثات، وتنظيم المسابقات والاختبارات.

باختصار، إنهم يخلقون جنة أدبية للعملاء. إنهم يعتقدون أن تجاوز توقعات العملاء أمر مهم، وسيتبع الباقي.

مع تزايد التنافس بين العلامات التجارية كل يوم، كيف يمكن للفائزين أن يميزوا أنفسهم عن غيرهم؟ من خلال وضع العملاء في مركز أعمالهم. يعد بناء استراتيجية قوية لمشاركة العملاء هو المفتاح لتعزيز الشعور بالانتماء بين جمهورك وتجاوز المنافسة.

في هذه المدونة، نشرح الاستراتيجيات الشاملة حول كيفية زيادة تفاعل العملاء ومساعدة علامتك التجارية على أن تصبح مفضلة لدى العملاء.

أفضل 5 استراتيجيات لزيادة تفاعل العملاء

الاستفادة من تحليلات سلوك المستخدم

يكمن أساس أي استراتيجية ناجحة لمشاركة العملاء في فهم جمهورك. ابحث عن تفضيلات وسلوكيات ونقاط الألم لدى الفئة السكانية المستهدفة. ستساعدك هذه المعرفة على تصميم خطة مشاركة العملاء الخاصة بك وإقامة علاقات هادفة مع العملاء.

استخدم التحليلات السلوكية للزائرين لفهم كيفية تصرف الزائرين على ممتلكاتك الرقمية، وما الذي يؤدي إلى زيادة التفاعل، وأين يواجهون الاحتكاك. من خلال التعمق في سلوك الزوار، سوف تكتسب نظرة ثاقبة حول التحسين اللازم لإثراء رحلتهم عبر الإنترنت مع علامتك التجارية.

كشفت شركة Bear Mattress، وهي شركة لبيع المراتب عبر الإنترنت ومقرها نيوجيرسي، عن سلوك مثير للاهتمام للزائرين على موقعها الإلكتروني بمساعدة VWO Insights. وقد لاحظوا انخفاض تفاعل المستخدم مع قسم البيع المتبادل، والنسخة غير الفعالة التي تركز على المنتج، وانخفاض التفاعل بسبب فقدان صور المنتج في الأقسام الرئيسية على صفحة المنتج. أدت هذه الملاحظات إلى فرضية قوية أدت إلى تحقيق اختبار A/B زيادة في الإيرادات بنسبة 16%.

بينما توضح الخرائط الحرارية مستويات مختلفة من تفاعل الزائر من خلال الألوان، تسمح لك تسجيلات الجلسة بمراقبة تفاعل المستخدمين مع عناصر موقع الويب الخاص بك. هذه ليست سوى البداية؛ تقدم VWO Insights مجموعة من الميزات الأخرى لأبحاث المستخدم على كل من موقع الويب والهاتف المحمول. لاستكشافها جميعًا، ابدأ النسخة التجريبية المجانية اليوم!

ضع أهدافًا واضحة وعملية

حدد أهدافًا محددة وقابلة للقياس ويمكن تحقيقها وواقعية وفي الوقت المناسب (SMART) لكل حملة مشاركة العملاء. على سبيل المثال، في حين أن تقديم خصومات متكررة وصفقات رخيصة قد يبدو ملائمًا لنمو سريع في الإيرادات، إلا أنه قد يؤثر سلبًا على سمعة علامتك التجارية وربحيتك. بدلاً من التركيز فقط على المقاييس المرتبطة بإعلاناتك المدفوعة، حدد أهدافًا توفر رؤية أكثر شمولاً حول ما إذا كان عملاؤك ملتزمين حقًا بعلامتك التجارية أم لا.

علاوة على ذلك، يصبح تحديد المقاييس المقابلة مهمًا للحصول على نتائج أفضل من استراتيجية مشاركة المستهلك الخاصة بك. قد يكون من الضروري تقييم هذه المقاييس وتعديلها بانتظام للتأكد من أنها تتماشى مع أحدث التطورات في ابتكارات عملك والصناعة. اقرأ هذه المدونة للتعرف على مقاييس مشاركة العملاء التي تستحق المراقبة.

خريطة رحلات العملاء

قم بتخطيط رحلات عملائك بدءًا من الاكتشاف وحتى مرحلة ما بعد الشراء. حدد نقاط الاتصال حيث يمكن لمشاركة العملاء أن تحدث فرقًا وإنشاء استراتيجيات مصممة خصيصًا لكل مرحلة. دعونا نفهم مع مثال.

سامانثا محترفة تسويق تبلغ من العمر 30 عامًا وتبحث عن ملابس عمل أنيقة للشراء عبر الإنترنت. هذه هي الطريقة التي قد تبدو عليها رحلتها من اتخاذ القرار إلى الشراء وما بعد الشراء وكيف يمكن للعلامات التجارية تحسين تجربتها عبر نقاط الاتصال.

وعي:

• نقطة اللمس: منشور برعاية Instagram
• الإجراء: ترى سارة منشورًا يعرض أنماط ملابس العمل العصرية من بائع التجزئة.
• تحسين تجربة العملاء: قم بصياغة منشورات جذابة وغنية بالمعلومات تعرض أنماط ملابس العمل المختلفة، وتسلط الضوء على الميزات الفريدة وجودة المنتجات.
• العرض: قم بتضمين عرض خاص أو رمز ترويجي للزائرين لأول مرة الذين يأتون من منشور Instagram.

الاهتمام والتقييم:

• نقطة الاتصال: لزيارة الموقع الإلكتروني لمتاجر التجزئة
• الإجراء: تصفح قسم "مجموعة ملابس العمل"، ويطلع على صور المنتج، ويقرأ الأوصاف، ويتحقق من الأسعار.
• تحسين تجربة العملاء: تحسين واجهة مستخدم موقع الويب لسهولة التصفح. تنفيذ صور منتج عالية الجودة وأوصاف تفصيلية ودليل واضح للحجم.
• العرض: توفير ميزة تجربة افتراضية تتيح للعملاء رؤية كيف ستبدو عناصر ملابس العمل عليهم.

شراء:

• نقطة اللمس: إضافة سترة وبنطلون مصممين إلى سلة التسوق
• الإجراء: يتابع عملية الدفع، ويدخل تفاصيل الدفع، ويؤكد عملية الشراء.
• تحسين تجربة العملاء: تبسيط عملية الدفع عن طريق تقليل الخطوات وتقديم خيارات دفع متعددة. قم بتضمين مؤشر التقدم لتوضيح للعملاء مكان وجودهم في هذه العملية.
• العرض: قدم خيارًا للشحن السريع لأولئك الذين يحتاجون إلى عناصر ملابس العمل الخاصة بهم بسرعة

بعد شرائها:

• نقطة الاتصال: رسالة تأكيد الطلب عبر البريد الإلكتروني
• الإجراء: تتلقى رسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل الطلب وتاريخ التسليم المتوقع ورمز الخصم لعملية الشراء التالية.
• تحسين تجربة العملاء: قم بتخصيص رسالة تأكيد الطلب عبر البريد الإلكتروني باسم العميل والعناصر المطلوبة. قم بتضمين رابط لتتبع حالة تسليم الطلب.
• العرض: اقتراح المنتجات ذات الصلة التي تكمل العناصر المشتراة، وتشجيع البيع المتبادل.

المشاركة والولاء:

• Touchpoint: يتابع بائع التجزئة على Instagram ويشترك في نشرته الإخبارية.
• الإجراء: تتلقى توصيات خاصة بالمنتجات بناءً على سجل الشراء الخاص بها.
• تحسين تجربة العملاء: أرسل رسائل إخبارية مخصصة تحتوي على محتوى ذي صلة، مثل نصائح التصميم وإلهام الملابس والعروض الحصرية للعملاء الأوفياء.
• العرض: توفير الوصول المبكر إلى المجموعات الجديدة والمناسبات الخاصة لمشتركي النشرة الإخبارية.
  

المناصرة:

• نقطة الاتصال: تتلقى طلبها الذي يتضمن رسالة شكر وخصمًا على الإحالة.
• الإجراء: شاركت صورة لملابسها الجديدة على وسائل التواصل الاجتماعي، مشيدة بالجودة والخدمة التي يقدمها بائع التجزئة.
• تحسين تجربة العملاء: قم بتضمين رسالة شكر مكتوبة بخط اليد في العبوة، للتعبير عن الامتنان لعملية الشراء التي قام بها العميل. قم بإضفاء الطابع الشخصي على الملاحظة من خلال الإشارة إلى العناصر المحددة التي تم شراؤها.
• العرض: قدم خصمًا على الإحالة ليس فقط للمدافع ولكن أيضًا للصديق المُحال، وتشجيعه على مشاركة تجربته مع الآخرين.
  

لنفترض الآن أنك تمتلك شركة SaaS وتريد وضع إستراتيجية فعالة للغاية لمشاركة العملاء. يمكنك رسم خريطة لأي رحلة عميل مثل هذه لتخصيص التجارب في كل مرحلة من رحلتهم مع علامتك التجارية. الجوهر هو أنه بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها، فمن خلال استراتيجية مشاركة العملاء الصحيحة، يمكنك تعزيز ثقة العلامة التجارية وتشجيع العملاء المخلصين على الدفاع عنك.

إنشاء شرائح للتجارب المخصصة

لقد أجريت بحثًا عن المستخدم ورسمت خريطة لرحلة العميل. الآن يجب أن تتساءل عن كيفية تحفيز مشاركة العملاء. الجواب هو التجزئة. فقط عندما تقوم بتقسيم زوار موقعك إلى مجموعات مختلفة (استنادًا إلى التفضيلات والسمات المماثلة والمزيد) يمكنك تقديم تجارب مخصصة لهم. تعد هذه واحدة من أكثر إستراتيجيات مشاركة العملاء فعالية والتي تعمل على مواءمة حملاتك واتصالاتك مع متطلبات العملاء وسلوكهم وسجل الشراء.

تخيل امتلاك منصة OTT. قد ترغب في تخصيص كل جزء من المحتوى، بدءًا من الصفحة الرئيسية لتلبية تفضيلات كل مشاهد. إذا حددت شريحة من المشاهدين على أنها من محبي الأفلام الكوميدية الرومانسية (من سجل المشاهدة الخاص بهم)، ففكر في عرض المزيد من هذه التوصيات. وباستخدام بيانات موقعهم، يمكنك أيضًا اقتراح أفلام أو مسلسلات ويب رائجة من بلدهم، مثل فرنسا.

الآن، لنفترض أنك مهتم بتشغيل حملة تخصيص تقدم خصمًا بنسبة 10% على خطط الاشتراك للمشاهدين من سوق جديدة في بلدان الشمال الأوروبي مثل النرويج. ويمكن تحقيق ذلك من خلال التخصيص. والأفضل من ذلك، إذا كنت تستخدم نظامًا أساسيًا لبيانات العملاء، فيمكنك الاستفادة من طرق عرض العميل الفردي (SCVs) لإنشاء شرائح أكثر تعقيدًا استنادًا إلى البيانات الشاملة المتوفرة لديك حول عملائك الجدد والحاليين.

بناءً على المثال نفسه، يمكنك أن تقرر استهداف عرض الخصم هذا خصيصًا للأفراد الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و45 عامًا في أوسلو بالنرويج، والذين يصلون إلى المحتوى عبر الأجهزة المحمولة.

هذا النهج المبني على البيانات لزيادة مشاركة العملاء يمكن أن يميزك عن المنافسين. بدءًا من جمع البيانات وتقسيمها إلى إطلاق حملات التخصيص، يمكن لـ VWO Data360 وVWO Personalize العمل معًا لرفع مستوى استراتيجية التسويق الخاصة بإشراك العملاء. اكتشف آلية عمله من خلال الحصول على نسخة تجريبية مجانية الآن.

قم بصياغة استراتيجية شاملة للقنوات الشاملة

بمجرد تنفيذ جميع الخطوات المذكورة أعلاه، فقد حان الوقت لإنشاء إستراتيجية مشاركة العملاء متعددة القنوات. وينبغي لهذه الاستراتيجية أن تحدد بوضوح ما يلي:

1. شخصيات المشتري الرئيسية والثانوية (إن وجدت)، إلى جانب سلوكياتهم واهتماماتهم.
2. كيف ستشرك هؤلاء الأشخاص في نقاط اتصال مختلفة طوال رحلة الشراء الخاصة بهم وما بعدها عبر الأجهزة.
3. طرق لربط التفاعلات بسلاسة عبر قنوات متعددة، مما يضمن تجربة مبهجة لا تشوبها شائبة.
4. الفرص المختلفة التي ستستغلها، مثل إطلاق المنتجات، والأحداث ذات الصلة، وإعادة الاستهداف، وما إلى ذلك، لتعزيز مشاركة المستهلك.
5. خطة قابلة للتنفيذ لمشاركة العملاء يمكنك وضعها موضع التنفيذ على الفور.

وبينما تبذل قصارى جهدك لزيادة التفاعل مع العملاء، ضع في اعتبارك قوة اختبار A/B عبر خصائصك الرقمية.

يقوم اختبار A/B بفك رموز التفضيلات والسلوكيات التي يتردد صداها حقًا لدى الجمهور. يتجنب هذا النهج التجريبي التخمين، ويدمج الدقة المستندة إلى البيانات في استراتيجيات التسويق المتعلقة بإشراك العملاء. على المدى الطويل، تعمل الرؤى المكتسبة من اختبار A/B على تعزيز ثقافة التحسين المستمر، ومواءمة أفكار التحسين مع تفضيلات العملاء المتطورة. ونتيجة لذلك، تقوم الشركات بضبط تجارب المستخدم وتحسين معدلات التحويل، كل ذلك مع ضمان مشاركة عالية للعملاء.

أجرت شركة Mediereich، وهي شركة ألمانية للتعليم الإلكتروني، اختبارًا مقسمًا لعنوان URL على صفحتها الرئيسية مما أدى إلى زيادة مشاركة الزائرين بنسبة 40%. هذا ليس كل شئ. ونتيجة لهذا التغيير، ارتفعت قيمة الصفحة الرئيسية على أساس سنوي بنسبة مذهلة بلغت 106.42%، حيث ارتفعت من 2,149.72 دولارًا إلى 4,436.41 دولارًا. وهذا يؤكد مدى تأثير تعزيز المشاركة بشكل مباشر على مقاييس إيراداتك. والتجريب هو الذي يجعل ذلك ممكنا.

ثلاث خطوات لبناء استراتيجية إشراك العملاء

لقد شاركنا استراتيجيات شاملة حول كيفية إنشاء مشاركة العملاء عبر الإنترنت. نخبرك الآن بسرعة بثلاث خطوات أساسية يجب عليك اتخاذها لبناء استراتيجية قوية لمشاركة العملاء.

إجراء بحث سلوكي متعمق

اجمع بيانات الزائر المهمة المخصصة لشركتك. بالإضافة إلى المقاييس المعتادة من برامج ولاء العملاء، وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، ودعم العملاء، قم بالتركيز على الجوانب التي تشكل مشاركة العملاء مع العلامة التجارية. تساعد استجابات الاستطلاع وتحليل الخريطة الحرارية لسلوك موقع الويب وتحليل مسار التحويل في الكشف عن تفضيلات المستخدم وتحديد أي احتكاك يواجهه.

ربط الرؤى بالمقاييس

تحويل الرؤى من سلوك الزائر الملحوظ إلى أهداف محددة مع المقاييس المقابلة. على سبيل المثال، إذا كشف تحليل مسار التحويل أن العملاء الحاليين ينقطعون عن صفحة المنتج قبل الأوان، فيجب أن يكون هدفك هو الاحتفاظ بالعملاء على الصفحة وعكس هذا الانخفاض. ونتيجة لذلك، يمكنك إجراء اختبار باستخدام صفحة منتج محسنة وتعيين "الزيادة في متوسط ​​قيمة الطلب (AOV)" كمقياس لقياس التغيير في سلوك الزائر.

تحليل وصقل بشكل مستمر

بمجرد إجراء التجربة، اكتشف الثغرات ومجالات التحسين. من خلال الدورات التكرارية، قم بتنقيح أفكارك ووضع إستراتيجيات محسنة لتحسين التحويلات. تضمن هذه العملية المستمرة أن تظل استراتيجيات المشاركة الخاصة بك ديناميكية وفعالة ومتوافقة مع سلوك العملاء المتطور باستمرار.

أمثلة على استراتيجية مشاركة العملاء

تحسين موقع الويب الخاص بك / التطبيق

سواء كان التركيز على المراسلة أو واجهة المستخدم أو تجربة المستخدم، فإن كل جانب من جوانب موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك يساهم في تشكيل تصورات العملاء. لتحسين المشاركة، الهدف هو تعزيز هذه المكونات، وتبسيط رحلة العميل لسهولة وتوفير تجارب غامرة تحافظ على اهتمامهم.

لتحسين المشاركة والتجارب المبهجة، فكر في استهداف الفرص التالية:

1. قم بتوفير محتوى ذي صلة وقيم عبر المدونات والموارد لجذب العملاء وتوفير القيمة.
2. قم بتخصيص نقاط اتصال العملاء بناءً على الاحتياجات الفردية والأجهزة والمواقع والصناعات لتقديم اتصالات غنية بالسياق.
3. استخدم الحوافز عبر نقاط الاتصال، مثل الهدايا المجانية ورموز القسيمة الحصرية واستشارات الخبراء ومكافآت الإحالة، لجذب التفاعل المطول مع منصاتك الرقمية.

يضمن دمج هذه التكتيكات في استراتيجية التفاعل الخاصة بك وقتًا أطول لبقاء العميل على موقعك/تطبيقك، مما يؤدي إلى تحسين مقاييس التفاعل.

رسائل البريد الإلكتروني

على الرغم من كونها وسيلة تقليدية للتواصل مع العملاء، تظل رسائل البريد الإلكتروني مثالًا ذا صلة بشكل ملحوظ باستراتيجيات مشاركة العملاء. يعتمد المسوقون وممثلو التعامل مع العملاء بشكل كبير على رسائل البريد الإلكتروني للتواصل. يمكن تصنيف رسائل البريد الإلكتروني للعملاء بشكل عام إلى:

• النشرات الإخبارية
• رسائل البريد الإلكتروني للترحيب/الاشتراك
• رسائل البريد الإلكتروني شكرا لك
• رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي/الاسترداد
• رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإطلاق المنتج/الخدمة الجديدة
• ردود الفعل / رسائل البريد الإلكتروني المسح
• رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات

لتحقيق أقصى قدر من المشاركة من خلال قناة البريد الإلكتروني، تذكر هذه الإرشادات:

1. قم بصياغة سطور موضوعات مقنعة للحصول على معدلات فتح أعلى.
2. قم بتحسين رسائل البريد الإلكتروني للعرض عبر الهاتف المحمول، حيث يتم الوصول إلى أكثر من 50% منها عبر الأجهزة المحمولة.
3. تميّز في صناديق البريد الوارد المزدحمة من خلال توفير القيمة والفائدة، واجعل المحتوى غنيًا بالمعلومات وتفاعليًا وغير ترويجي.
4. استخدم قصص العملاء والدليل الاجتماعي لبناء الثقة.
5. قم بتخصيص رسائل البريد الإلكتروني بناءً على الاهتمامات والسلوك لتعزيز الملاءمة والمشاركة.

روبوتات الدردشة

ونظرًا للثقة والتفضيل الذي اكتسبته من العملاء، فإن دمج الدردشة المباشرة لتحسين المشاركة يعد قرارًا واضحًا للشركات.

بصرف النظر عن الحل الفوري للمشكلات، يمكن للشركات رفع مستوى مشاركة المستخدم من خلال إعادة الاستهداف الاستراتيجي للزائرين العائدين، وتقديم توصيات مخصصة، ومشاركة روابط الموارد القيمة، وتوجيه حركة المرور إلى صفحات الموقع الأساسية.

وسائل التواصل الاجتماعي

في عالم اليوم الذي تعتمد فيه وسائل التواصل الاجتماعي، يحدث جزء كبير من كيفية تفاعل الشركات مع المستخدمين على هذه المنصات. يؤثر هذا على كيفية تفاعل العملاء مع العلامات التجارية بشكل عام. في هذه البيئة الصاخبة، من المهم جدًا للشركات أن تتواصل بشكل منتظم وهادف مع متابعيها.

على الرغم من عدم وجود طريقة مؤكدة للحصول على الكثير من التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي، إلا أن هذه النصائح تعد نقطة انطلاق جيدة لبناء تفاعلات قوية وإشراك العملاء وإبقاء الأشخاص مهتمين:

1. كن مستجيبًا للإشارات حتى تعرف ما يقوله جمهورك وتتمكن من التفاعل معهم.
2. استخدم الموضوعات الشائعة للتحدث عن الأشياء التي تهم جمهورك وصناعتك.
3. كن متسقًا في النشر، حتى يتذكرك جمهورك.
4. قم بتناول شكاوى العملاء في التعليقات، موضحًا أنك تستمع وتهتم.
5. شارك قصصًا عن عملائك وموظفيك لجعل علامتك التجارية أكثر ارتباطًا.
6. اجعل منشوراتك تفاعلية من خلال استطلاعات الرأي والاختبارات والمسابقات لإظهار مدى تقديرك لآراء جمهورك.

أشرطة فيديو

تشكل مقاطع الفيديو، وهي المحتوى الأكثر تفضيلاً لدى المستهلكين، الآن جزءًا واضحًا من إطار استراتيجية مشاركة العملاء. تستثمر العلامات التجارية بشكل متزايد في تسويق الفيديو لزيادة التفاعل. سواء على موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك أو وسائل التواصل الاجتماعي، تتفوق مقاطع الفيديو نظرًا لطبيعتها الجذابة والقابلة للمشاركة والتنقل.

لتسخير وسيلة المشاركة المتنامية هذه، يعد الابتكار المستمر أمرًا أساسيًا. إلى جانب مقاطع الفيديو الخاصة بالمنتجات والتعليمية، فكر في التنسيقات التفاعلية مثل جلسات الأسئلة والأجوبة أو "اسألني عن أي شيء" مع الخبراء. قم بتجربة مقاطع الفيديو ذات المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC)، ودعوة المتابعين لمسابقات الفيديو القصيرة.

تعتبر شهادات الفيديو التي تتم مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي فعالة للغاية، حيث تعرض العملاء السعداء والمخلصين لتفاعل أكبر مقارنة بالشهادات النصية. اعتمادًا على نشاطك التجاري، استكشف مدونات الفيديو والندوات عبر الإنترنت، وقدم محتوى متعمقًا يجذب انتباه الجمهور بشكل أفضل من منشورات المدونات الطويلة.

الطريق إلى الأمام

تعد برامج مشاركة العملاء العناصر الأساسية التي يمكن أن تساعد الشركة على تحسين أرباحها النهائية. عندما تركز الشركات على عملائها بدلاً من الوقوع في مقارنات المنافسين، فإنها تزدهر على رضا العملاء الذي لا مثيل له. يؤدي هذا النهج إلى تفاعلات ذات صلة وعلاقات طويلة الأمد مع العملاء. بعد أن رأيت كيف يمكن لـ VWO زيادة مشاركة عملائك، سوف تستفيد فقط من جعلها جزءًا من استراتيجية عملك. ابدأ النسخة التجريبية المجانية اليوم لاتخاذ الخطوة التالية.

أسئلة مكررة