مشاركة العملاء مقابل تجربة العملاء مقابل رضا العملاء - المعنى والأهمية والأمثلة

الأمر كله يتعلق بالأساسيات.

في عالم تشتد فيه المنافسة ويدرك العملاء كل شيء، من السهل التركيز على ما هو رائج وتحقيق النجاح على المدى القصير من خلاله.

ولكن، إذا نظرت إلى الصورة الأكبر، فإن اكتساب الثقة وبناء علاقة طويلة الأمد مع عملائك هو ما يهم حقًا.

إنه الجانب الأساسي لأي عمل تجاري، ومع ذلك فإن الكثير من العلامات التجارية تكافح من أجل تحقيقه.

لماذا؟

لأنهم يفشلون في التركيز على الركائز الثلاث الأساسية للنجاح على المدى الطويل: مشاركة العملاء، وتجربة العملاء، ورضا العملاء.

بدون الاستراتيجيات المناسبة لكل من هذه الركائز، ستجد صعوبة في تنمية أعمالك وبناء الولاء لعلامتك التجارية. لذلك، دعونا نلقي نظرة فاحصة على ما تنطوي عليه هذه الجوانب وكيف يمكنك ضمان النمو والنجاح على المدى الطويل من خلال تنفيذها.

ما هو إشراك العملاء؟ لماذا هو مهم؟

تمامًا كما يوحي الاسم، فإن مفهوم مشاركة العملاء يدور حول بناء علاقة مع عملائك. ويشير إلى التفاعلات والتجارب التي يمر بها العميل مع العلامة التجارية عبر نقاط الاتصال المختلفة.

تعد مشاركة العملاء مقياسًا لمدى قدرة عملك على جذب اهتمام العميل واهتمامه ومشاركته والحفاظ عليها بمرور الوقت.

على سبيل المثال، لنفترض أنك تدير علامة تجارية للتجارة الإلكترونية وتريد تحسين مشاركة العملاء.

أحد الأشياء التي يمكنك القيام بها هو إرسال بريد إلكتروني مخصص إلى العميل بمجرد شراء المنتج. بصرف النظر عن شكرهم على إجراء عملية شراء، يمكن أن يتضمن بريدك الإلكتروني أيضًا معلومات مفيدة حول المنتج مثل كيفية استخدامه، ونصائح للصيانة، وتعليمات للمطالبة بالضمان، وما إلى ذلك.

بعد عملية الشراء، يمكنك المتابعة مع العميل بانتظام لمشاركة التحديثات والعروض الحصرية وطلبات تعليقات العملاء مع مشاركة المحتوى المفيد ذي الصلة أيضًا على صفحات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

ومن خلال القيام بذلك، فإنك تقوم بإنشاء تجربة إيجابية للعملاء تتضمن تفاعلات شخصية ودعمًا مستمرًا وإحساسًا بالمجتمع، مما يضمن شعور عميلك بالتقدير والدعم.

ونتيجة لذلك، من المرجح أن يظل العملاء مخلصين لعلامتك التجارية، ويشاركوا تجاربهم الإيجابية مع الآخرين، وسوف ينظرون إليك أيضًا باعتبارهم احتياجاتهم المستقبلية. علاوة على ذلك، سيكونون أيضًا على استعداد لتقديم تعليقات واقتراحات قيمة للعملاء لتحسين الأعمال.

بمعنى آخر، تتضمن استراتيجية مشاركة العملاء الفعالة رعاية العلاقات وإظهار الرعاية الحقيقية وتوفير قيمة تتجاوز عملية البيع الأولية.

إنه طريق ذو اتجاهين يفيد العميل والأعمال أيضًا.

ما هي تجربة العملاء؟ لماذا هو مهم؟

تشير تجربة العميل إلى الرحلة الشاملة والتفاعل الذي يجريه العميل مع العلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة. فهو يغطي كل نقطة اتصال وتفاعل لدى العميل، بدءًا من الوعي وحتى مرحلة ما بعد الشراء.

في حين أن مشاركة العملاء وتجربة العملاء مفهومان متشابهان، إلا أنهما يركزان على جوانب مختلفة من العلاقة بين العلامات التجارية والعملاء.

لنفكر في المثال السابق لإدارة علامة تجارية للتجارة الإلكترونية.

لزيادة مشاركة العملاء، قمت بإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة، وشاركت محتوى مفيدًا على وسائل التواصل الاجتماعي، وضمنت تفاعلات صحية مع العميل.

الآن، لتحسين تجربة العملاء، يمكنك البدء ببناء تجربة موقع ويب سهلة الاستخدام. سيتضمن كل منتج على موقع الويب الخاص بك صورًا عالية الجودة وأوصافًا تفصيلية ومراجعات العملاء وما إلى ذلك.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك التأكد من أن عملية الدفع بأكملها بسيطة وخالية من المتاعب. بعد عملية الشراء، يمكنك أيضًا تقديم دعم سريع للعملاء، وتلبية الطلب في الوقت المناسب، وعملية إرجاع/استرداد سهلة.

ومن خلال القيام بذلك، فإنك تقوم ببناء تجربة شاملة للعميل تتضمن سهولة استخدام موقع الويب المحسنة، ودعم العملاء عالي الجودة، وعملية الدفع السلسة، والمساعدة بعد الشراء أيضًا.

باختصار، تدور تجربة العملاء حول ما تشعر به عملائك طوال رحلتهم معك. ستساعدك تجربة العملاء الإيجابية على بناء قاعدة عملاء قوية ومخلصة ويمكنها تحسين سمعة علامتك التجارية أيضًا.

ما هو رضا العملاء؟ لماذا هو مهم؟

يشير رضا العملاء إلى مدى سعادة العملاء ورضاهم عن تفاعلاتهم وتجاربهم مع منتج أو خدمة أو علامة تجارية.

إنه يعكس مدى تلبية الشركة لتوقعات العملاء أو تجاوزها.

يشير ارتفاع رضا العملاء إلى أن العملاء سعداء بتجربتهم الشاملة، في حين يشير انخفاض رضا العملاء إلى مجالات التحسين.

دعونا نفهم رضا العملاء بنفس مثال العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية. سيشعر عملاؤك بالسعادة والرضا عندما تتطابق المنتجات التي يتلقونها مع الصور والأوصاف المتوفرة على موقع الويب الخاص بك.

هناك طريقة أخرى لتحسين رضا العملاء وهي التأكد من تسليم المنتجات في الوقت المحدد وأن جودة المنتجات تتوافق أيضًا مع توقعاتهم.

يمكنك البناء على ذلك من خلال تقديم المساعدة السريعة وطلب تعليقات العملاء. ومن خلال القيام بذلك، يمكنك التركيز على تلبية توقعات عملائك وتجاوزها، وهو ما يعنيه رضا العملاء.

كيف ترتبط مشاركة العملاء وتجربة العملاء ورضا العملاء؟

كما رأينا من قبل، فإن التفاعلات المنتظمة مع عملائك إلى جانب استراتيجيات تحسين التجربة، ستساهم في النهاية في تحقيق مستويات عالية من رضا العملاء.

هذه الركائز الثلاث - مشاركة العملاء، وتجربة العملاء، ورضا العملاء - تكمل بعضها البعض بينما تساعدك أيضًا على بناء ولاء العملاء وتحقيق النجاح على المدى الطويل.

في حين أن هذه المفاهيم الثلاثة متميزة تمامًا، إلا أنها مترابطة أيضًا وغالبًا ما تؤثر على بعضها البعض. دعونا نلقي نظرة فاحصة على كيفية ارتباط كل عمود ببعضه البعض.

مشاركة العملاء مقابل تجربة العملاء:

كما نعلم، فإن مشاركة العملاء تدور حول إجراء تفاعلات صحية وشخصية في كل نقطة اتصال. ومن خلال القيام بذلك، يمكنك بناء اتصال مع العميل مما يساهم مرة أخرى في بناء تجربة إيجابية للعملاء.

عندما يشارك العملاء بنشاط من خلال التفاعلات الشخصية والمحتوى ذي الصلة والاتصالات ذات المغزى، تصبح "تجربتهم" الشاملة مع العلامة التجارية أكثر إيجابية ولا تُنسى.

وبالتالي، من المرجح أن يتمتع العملاء المشاركون بتجربة أفضل لأنهم يشاركون بنشاط في تفاعلاتهم مع العلامة التجارية.

عندما تشارك في هذه التفاعلات عبر نقاط الاتصال المختلفة مثل توصيات البريد الإلكتروني والمحتوى المفيد وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، فإن ذلك يعزز تجربة العملاء، مما يجعلها أكثر ديناميكية ومتعددة الطبقات.

تجربة العملاء مقابل رضا العملاء:

كما لاحظنا في الأمثلة السابقة لإدارة علامة تجارية للتجارة الإلكترونية، فإن خلق تجربة إيجابية للعملاء يلعب دورًا كبيرًا في تحسين رضا العملاء.

عندما تقدم تجربة سلسة طوال رحلة العميل مع العلامة التجارية، فإن ذلك يؤدي في النهاية إلى مستويات أعلى من الرضا، حيث يشعر العملاء بأن احتياجاتهم وتوقعاتهم قد تم تلبيتها أو تجاوزها.

وهذا يخلق تصورًا إيجابيًا للعلامة التجارية في أذهان العملاء، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء.

رضا العملاء مقابل مشاركة العملاء:

ومن المعروف أن رضا العملاء هو الأساس لمشاركة العملاء.

عندما يشعر العملاء بالرضا عن علامتك التجارية، فمن المرجح أن يتفاعلوا معك بشكل أكبر، إما من خلال المزيد من عمليات الشراء أو الإحالات أو حتى المشاركة في الأنشطة التي تنظمها.

إن ارتفاع رضا العملاء يعني أيضًا أن العملاء من المرجح أن يلتزموا بعلامتك التجارية نظرًا لأن تجاربهم الإيجابية قد أرست الأساس للثقة والولاء.

لذلك، عندما تنجح في إشراك العملاء، وتقديم تجارب لا تُنسى، وتضمن رضاهم، فإنك تنشئ دورة إيجابية تؤدي إلى زيادة الولاء، وتكرار الأعمال، والتحدث الإيجابي، والنمو المستدام على المدى الطويل.

بمعنى آخر، إن مشاركة العملاء وتجربة العملاء ورضا العملاء كلها عناصر مترابطة تحمل مفتاح العلاقة التي تربطك بعملائك.

ما هو الأهم: مشاركة العملاء، تجربة العملاء، أو رضا العملاء؟

إذا كان هدفك هو بناء عمل تجاري ناجح يركز على العملاء مع تحقيق الولاء والنمو على المدى الطويل، فأنت بحاجة إلى الثلاثة – مشاركة العملاء، وتجربة العملاء، ورضا العملاء.

وذلك لأن هذه الركائز الثلاث مترابطة. لا يمكنهم تحقيق النتائج إلا عند تنفيذها معًا لإنشاء علاقة إيجابية ودائمة مع عملائك.

كما نعلم، يعد إشراك العملاء عنصرًا حاسمًا لبناء العلاقة وتعزيز الولاء للعلامة التجارية. عندما يشعر العملاء بالتفاعل، فمن المرجح أن يتفاعلوا معك ويشاركوا تجاربهم ويقدموا تعليقات قيمة.

ومن ناحية أخرى، تعد تجربة العملاء أمرًا ضروريًا في كل نقطة اتصال. فهو يضمن أن كل جانب من جوانب رحلة العميل مصمم لتوفير تجربة إيجابية.

وبدون ذلك، ستجد صعوبة في إشراك العملاء بشكل فعال.

وبالتالي، تعتبر تجربة العملاء هي الأساس الذي يتم عليه بناء مشاركة العملاء ورضا العملاء.

يعكس رضا العملاء مدى تلبية علامتك التجارية لتوقعات العملاء أو تجاوزها. يؤدي ارتفاع رضا العملاء إلى ولاء العملاء، والكلمات الإيجابية، وتكرار الأعمال.

لذا، بدلاً من محاولة معرفة ما هو أكثر أهمية، يجب عليك تطوير ثقافة تعمل فيها هذه العناصر معًا لتزويد العملاء بمستويات عالية من الرضا، وتجارب لا تُنسى، ومشاركة حقيقية.

أمثلة على المشاركة الجيدة مع العملاء، وتجربة العملاء، ورضا العملاء

إن اتباع نهج متوازن تجاه كل فكرة من هذه الأفكار أمر بالغ الأهمية لنمو ونجاح أي شركة على المدى الطويل. دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الواقعية للعلامات التجارية التي نجحت في دمج كل منها.

مثال على مشاركة العملاء

أراد UK Tool Centre، وهو عبارة عن منصة للتجارة الإلكترونية تقدم مجموعة كبيرة تضم أكثر من 42000 منتج، تحسين المشاركة في إحدى صفحات منتجاته.

عرضت الصفحة علامة تجارية لمنتجات العناية بالخشب تسمى Cuprinol وتحتوي على قائمة تصفية في الأعلى مباشرةً. كان من المفترض أن قائمة التصفية هذه كانت تشتت انتباه المستخدمين عن استكشاف المنتجات.

لذلك، أجرت الشركة اختبارًا حيث قامت بمقارنة صفحة المنتج الأصلية (التحكم) مع نسخة أخرى من الصفحة (التغيير).

في النسخة الأصلية من الصفحة، تم وضع قائمة التصفية أعلى قائمة كوبرينول مباشرة.

في الشكل، تمت إزالة قائمة التصفية بالكامل من الصفحة، مما يسهل على المستخدمين استكشاف جميع المنتجات.

بمجرد إجراء الاختبار، شهد الاختلاف زيادة بنسبة 27% في التفاعل على صفحة المنتج.

كان هذا ممكنًا لأن الشركة حددت احتياجات عملائها وأزالت الانحرافات عن الصفحة. أصبح بإمكان المستخدمين الآن إلقاء نظرة أفضل على المنتجات، مما أدى مرة أخرى إلى زيادة التفاعل على الصفحة.

ومن خلال هذه الإستراتيجية البسيطة لمشاركة العملاء، تمكن UK Tool Center من تشجيع التفاعلات الصحية مع جمهوره.

مثال لتجربة العملاء

يحتوي موقع Buyakilt.com، وهو بائع تجزئة عبر الإنترنت لفساتين Kilt وScottish Highland Dress، على صفحات فئات متعددة بالإضافة إلى العديد من صفحات الفئات الفرعية.

أرادت الشركة اختبار ما إذا كان مرشح المنتج الجديد سيسهل على العملاء العثور على ما يبحثون عنه.

وبمساعدة VWO، أجروا اختبارًا للتأكد مما إذا كان هذا التغيير سيؤدي إلى تحسين تجربة العملاء، وبالتالي زيادة التحويلات.

يتضمن الإصدار الجديد مرشحًا للمنتج، مما يسمح للمستخدمين بالتسوق حسب نوع النقبة ونمط النقبة وما إلى ذلك.

وبعد الانتهاء من الاختبار، سجل موقع Buyakilt.com زيادة هائلة في الإيرادات بنسبة 76.1%. علاوة على ذلك، فقد شهدوا أيضًا زيادة بنسبة 26% في التحويلات إلى جانب زيادة بنسبة 19.76% في زيارات عربة التسوق.

أحد الأسباب الرئيسية لهذا النجاح هو أن الميزة البسيطة توفر طريقة أسهل لاتخاذ الإجراءات، وبالتالي تحسين تجربة العملاء بشكل عام.

مثال رضا العملاء

Archive Social هي علامة تجارية مقرها الولايات المتحدة تساعد المؤسسات على تلبية متطلباتها القانونية وتجنب الدعاوى القضائية على وسائل التواصل الاجتماعي.

أرادت الشركة تحسين جذب العملاء المحتملين من خلال صفحة التسعير الخاصة بها وكذلك زيادة التحويلات من نموذج الشعار الموجود على صفحتها الرئيسية.

من خلال العمل مع فريق VWO، قدمت شركة Archive Social بعض الملاحظات حول المجالات التي تحتاج إلى تحسين. كانت هذه المناطق تؤثر على التحويلات وتمنع الشركة أيضًا من تلبية توقعات العملاء.

في البداية، لاحظوا أن حقل نموذج البريد الإلكتروني يظهر على نفس زر شعار الصفحة الرئيسية الخاصة بهم. وهذا جعل من الصعب على المستخدمين تمييز الحقل عن بقية الصفحة.

لقد أجروا اختبارًا باستخدام شكل جديد حيث كان لحقل البريد الإلكتروني موضع ورؤية أفضل. بعد تشغيل الحملة لمدة 27 يومًا، شهد الشكل زيادة هائلة بنسبة 101.68% من حيث النقرات على حقل البريد الإلكتروني.

بعد ذلك، أجرت شركة Archive Social اختبارًا على صفحة التسعير الخاصة بها. هنا، تضمن الاختلاف صفحة مجددة بالكامل حيث تم تسليط الضوء على زر CTA الأساسي وكانت خيارات التسعير والميزات المعروضة بسيطة للغاية.

وبعد إجراء الاختبار لمدة سبعة أسابيع، شهد الإصدار قفزة هائلة بلغت 64.76% في التحويلات والزيارات إلى صفحة "شكرًا لك".

في حملتها الأخيرة، أرادت الشركة زيادة عدد الزيارات إلى المحتوى المسور الموجود على صفحة "الموارد" الخاصة بها. وللقيام بذلك، قاموا بإنشاء شكل جديد عن طريق إضافة فئة "الموارد" إلى شريط التنقل العلوي.

لقد قاموا بتشغيل هذه الحملة لمدة 10 أيام وسجلوا زيادة بنسبة 73.30% في عدد الزيارات للشكل الجديد. ومن ثم، فهمت شركة Archive Social احتياجات جمهورها وتظهر النتائج بوضوح أنها تلبي أيضًا توقعات العملاء.

تثبت الأمثلة المذكورة أعلاه أنه بغض النظر عن الصناعة، يمكنك دائمًا تحقيق نمو طويل المدى من خلال التركيز على ثلاثة جوانب أساسية لأي عمل ناجح - مشاركة العملاء، وتجربة العملاء، ورضا العملاء.

الأسئلة المتداولة (الأسئلة الشائعة):