هناك تحول كبير في توقعات العملاء يحدث الآن

لقد تغيرت توقعات العملاء كثيرًا عندما يتعلق الأمر بشراء السلع والخدمات. قبل 20 عامًا فقط ، كان من الشائع الدفع بشيك في محل البقالة.

الآن ، ستتعرض لضغوط شديدة للعثور على أي شخص يحمل دفتر شيكات ، ناهيك عن سحبه لتغطية المشتريات الصغيرة. كيف يمكن للشركات الاستجابة لمشهد المستهلك المتغير؟

توقعات العملاء في عام 2023

فيما يلي أبرز اتجاهات المستهلكين وكيف يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم استيعابها.

1. يتوقع العملاء خدمة 24/7.

يعيش المستهلكون المعاصرون في عالم دائم التشغيل. تسمح وسائل التواصل الاجتماعي للأشخاص بنشر أفكارهم على الفور ، والمحلات التجارية عبر الإنترنت مفتوحة دائمًا ويمكن للأشخاص دفع الفواتير من هواتفهم - لا مزيد من الانتظار في طابور في البنك. نتيجة لذلك ، يريد الناس أن تحذو خدمة العملاء حذوها وتكون متاحة في أي وقت.

قد لا يكون من المجدي لشركة توظيف شخص ما للرد على الهاتف بين عشية وضحاها. ومع ذلك ، يمكن أن تكون خدمات العملاء الآلية مثل روبوتات المحادثة بمثابة رد أول ، والإجابة على أسئلة الأشخاص أثناء انتظارهم للتحدث إلى ممثل. في بعض الحالات ، قد يكون روبوت المحادثة هو كل احتياجات العملاء ، مما يساعد على تقليل الحجم الإجمالي للمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني. يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا تحديد أولويات العملاء أو تصنيفهم في مجموعات لتتعامل معها الإدارات المختلفة.

2. الردود السريعة هي القاعدة.

على غرار الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، تتضمن توقعات العملاء أيضًا أوقات استجابة سريعة. يحمل معظم الأشخاص جهاز كمبيوتر في جيوبهم - من السهل الرد على الرسائل النصية ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية في الوقت الفعلي. اعتاد الناس على تلقي ردود سريعة ويريدون من الشركات أن تفعل الشيء نفسه.

مرة أخرى ، يمكن أن تقدم روبوتات المحادثة خدمة قيمة للشركات الصغيرة التي تسعى إلى تحسين أوقات استجابتها. ومع ذلك ، حتى الرد الآلي بالبريد الإلكتروني يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً نحو إظهار العملاء أن النشاط التجاري قد تلقى سؤالهم.

3. يجب على الشركات إظهار القلق البيئي.

العملاء يتزايد ضميرهم. يريد الناس معرفة من أين أتت منتجاتهم وما إذا كانت قد تم إنتاجها بشكل أخلاقي. في الواقع ، سيتجنب العديد من المستهلكين بنشاط العلامات التجارية التي لا تتوافق مع قيمهم البيئية.

يمكن للشركات استخدام هذا لصالحها. وجد استطلاع أجرته شركة McKinsey لعام 2020 أن 60 إلى 70 بالمائة من العملاء قالوا إنهم سيدفعون أكثر مقابل التغليف المستدام. بالإضافة إلى ذلك ، كان 36 في المائة من المتسوقين على استعداد لشراء المزيد من المنتجات المعبأة بشكل مستدام إذا أشارت الملصقات إلى أنها صديقة للبيئة. من خلال إظهار التزامها بالاستدامة ، يمكن للشركات جذب العملاء اليقظين الراغبين في دفع المزيد مقابل جودة أعلى.

4. الناس يريدون التخصيص.

من لوحات الترخيص المخصصة إلى أطواق الكلاب ، يحب الناس الخدمات الشخصية والمنتجات المصنوعة حسب الطلب. تبدأ معاملة العملاء برعاية فردية بالاستماع إلى ما يريدون. بعد ذلك ، من المهم تذكر أسماء العملاء وتفضيلاتهم.

يمكن للشركات تدوين بعض الملاحظات - مثل المشروبات التي طلبها العميل أو إذا كان لديهم أي حساسية تجاه الطعام - ثم الرجوع إليها لاحقًا. أو يمكن لخدمات الذكاء الاصطناعي تتبع طلبات الأشخاص عبر الإنترنت وتقديم توصيات مستقبلية بناءً على عمليات الشراء السابقة أو سجل البحث.

5. انخفض الاستخدام النقدي.

عبر GIPHY

في عام 2020 ، كان الدفع نقدًا أمرًا زائفًا. مع اعتياد المستهلكين على المدفوعات الرقمية ، تحول الكثير منهم إلى خدمات مثل Venmo أو Zelle لإجراء عمليات شراء حيث يكون استخدام البطاقة غير عملي.

يستمر هذا الاتجاه حتى عام 2023. يستخدم حوالي 40 في المائة فقط من العملاء النقد في أسبوع معين ، لذلك يجب على الشركات تثبيت أجهزة قراءة البطاقات - إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل - أو ترقية الأجهزة الحالية لقبول المدفوعات غير التلامسية. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تفكر الشركات في قبول Venmo أو PayPal أو غير ذلك من أشكال الدفع عبر الإنترنت.

6. يجب أن يكون التسوق سهلا.

غالبًا ما يقدّر العملاء المكررون الموقع الذي يحفظ اسمه وعنوان الشحن ومعلومات الدفع حتى يتمكنوا من الدفع بسرعة. يتيح استخدام ملفات تعريف الارتباط للأشخاص المتابعة من حيث توقفوا ويساعد في إنشاء تجربة تسوق خالية من الاحتكاك.

من المفيد أيضًا أن تجعل زر "إضافة إلى عربة التسوق" واضحًا ويسهل النقر عليه على الهاتف المحمول. يؤدي تضمين القوائم المنسدلة التي تجد عناوين التسليم الدقيقة للأشخاص إلى تبسيط عملية السداد بشكل أكبر.

7. يجب أن تتخذ العلامات التجارية مواقف قوية.

أحد أكبر التغييرات في توقعات العملاء هو أن الناس يريدون من الشركات أن تتحدث. تستخدم العديد من الشركات صفحات Twitter أو Facebook الرسمية لإظهار دعمها عندما يتعلق الأمر بالمواضيع الاجتماعية أو السياسية. على الرغم من أن العلامات التجارية قد ترغب في البقاء بعيدًا عن النيران السياسية ، فإن التزام الصمت بشأن القضايا الرئيسية يمكن أن يظهر عن غير قصد على أنه يدعم الجانب الآخر ، مما يؤدي إلى العملاء الساخطين.

الأمر متروك لكل شركة لتقرر ما إذا كانت ستتخذ مواقف عامة قوية بشأن مختلف القضايا. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون من الأفضل للشركات تحليل قاعدة عملائها الرئيسية والتحدث عن أو ضد الموضوعات التي يتفق عليها معظم العملاء. مع وجود قاعدة عملاء أمريكية ، على سبيل المثال ، من المرجح أن يجذب استخدام المكونات التي يتم إنتاجها محليًا والمزروعة في أمريكا بشكل جيد مع المستهلكين من خلفيات سياسية أو عرقية مختلفة.

8. يريد المستهلكون شحن وإرجاع مجاني.

أدى صعود موقع أمازون إلى اعتياد الناس على الشحن المجاني بسرعة البرق ، مع وصول العناصر أحيانًا في اليوم التالي لتقديم الطلب. نظرًا لأن Amazon تجني الكثير من المال ، فيمكنها أن تأكل تكلفة المرتجعات أيضًا ، وتصدر المبالغ المستردة بالإضافة إلى توفير الشحن المجاني مرة أخرى إلى المستودع.

معظم الشركات الصغيرة لا تستطيع تحمل ذلك. ومع ذلك ، يمكنهم بذل جهد لتحسين سرعة الشحن ، وتوفير معلومات التتبع وقبول المرتجعات في حالة وصول عنصر تالفًا أو معيبًا. على الأقل ، يجب أن يكونوا واضحين بشأن سياسات الشحن الخاصة بهم حتى تكون توقعات العملاء معقولة.

9. مواقع الجوال ملك.

تمثل حركة مرور الهاتف المحمول الآن 54.4 في المائة من إجمالي استخدام الإنترنت. بالنسبة لبعض المواقع ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، قد تصل قاعدة العملاء بأكملها تقريبًا إلى المحتوى بانتظام عبر الهاتف الذكي.

تتضمن توقعات العملاء امتلاك موقع ويب سهل الوصول إليه ومتوافق مع الجوّال يتضمن معلومات الاتصال ومعلومات المنتج وحتى التسوق عبر الإنترنت. يجب على جميع الشركات الحديثة تحسين مواقعها للجوّال - أو في الواقع ، إنشائها خصيصًا لمستخدمي الهواتف الذكية.

تلبية مطالب المستهلكين

تبدو إدارة شركة ما مختلفة اليوم عما كانت عليه في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين. يتمتع العملاء بقوة أكبر من أي وقت مضى ، ويجب على الشركات التكيف لتلبية قائمة احتياجاتهم المتزايدة. من خلال أن تصبح أكثر استجابة ، وتقدم التسوق عبر الإنترنت ، وترقية المواقع لتكون صديقة للجوال ، وإظهار قدر أكبر من الاهتمام بالبيئة ، يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التكيف مع المشهد المتغير لتوقعات العملاء.