تجربة العملاء: الدليل النهائي + أفضل 10 أدوات

بالنسبة لمعظم الشركات الكبرى الناجحة اليوم ، تعد تجربة العملاء جزءًا لا غنى عنه من استراتيجية النمو طويلة المدى الخاصة بهم.

في هذا الدليل ، سنغطي كل شيء هناك لتغطيته حول تجربة العملاء:

• ما هذا
• لماذا هو مهم
• كيفية استخدامها
• وحتى الأدوات التي ستساعدك على إتقان إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك

مستعد؟ دعنا نتعمق.

ما هي تجربة العملاء؟

يستخدم بعض الأشخاص مصطلح تجربة العميل بشكل غير صحيح ، لذلك دعونا نوضح الأمور.

تجربة العميل هي جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع علامتك التجارية طوال رحلتهم كعميل - بالإضافة إلى انطباعاتهم عن علامتك التجارية نتيجة لتلك التفاعلات.

هناك بعض الأجزاء المهمة في هذا التعريف التي تبرز.

أولاً ، نحن ننظر في جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع علامتك التجارية ، وبالتالي ، جميع التفاعلات التي يجريها جميع عملائك بشكل إجمالي. لا يقتصر هذا على خدمة العملاء فقط ، ولا يقتصر على أي عميل واحد فقط.

ثانيًا ، نحن نبحث في التفاعلات طوال رحلة العميل. في الواقع ، تبدأ تجربة العملاء في النظر إلى التفاعلات قبل أن يصبح الأشخاص عملاء حتى - نحتاج أيضًا إلى فهم التفاعلات التي يجريها الأشخاص عندما سمعوا لأول مرة عن علامتك التجارية وكيف أصبحوا عملاء في البداية.

ثالثًا ، نحتاج إلى فهم كيف تشكل هذه التفاعلات انطباعًا عن علامتك التجارية - وكيف يحدد هذا الانطباع تفاعلاتهم المستقبلية.

على سبيل المثال ، هل يتسبب انطباعهم الإيجابي في إنفاق المزيد من الأموال مع شركتك؟ هل تجعلهم يحيلون الآخرين إلى علامتك التجارية؟

أم أن تجربتهم السلبية تجعلهم يتركون تعليقات سلبية بسمعة سيئة لشركتك عبر الإنترنت؟

من الواضح أنه يمكنك بالفعل رؤية أن تجربة العملاء الإيجابية أمر جيد. لكن تحقيق النجاح في استراتيجية تجربة العميل أكثر تعقيدًا ودقة مما قد تعتقد.

نجاح العميل مقابل تجربة العميل

قبل أن نصل إلى أبعد من ذلك ، من المهم الإشارة إلى كيفية تمييز تجربة العملاء عن المفاهيم الأخرى المشابهة وذات الصلة.

على سبيل المثال ، هناك نجاح للعملاء. نجاح العميل هو "قدرة العميل على تحقيق النتيجة المرجوة" كما تمليه النتيجة المطلوبة (RO) والخبرة المناسبة (AX). بمعنى آخر ، إنها مسألة ما إذا كان العميل قادرًا على تحقيق النتيجة التي يريدها عند استخدام منتجك أو خدمتك.

نجاح العميل ليس هو نفسه تجربة العميل ، على الرغم من أن المفاهيم مرتبطة. عندما يحقق العميل النجاح ، يكون لديه تفاعل إيجابي مع علامتك التجارية ، مما يؤدي إلى نتائج أفضل لتجربة العملاء.

وبالمثل ، إذا كانت إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك على ما يرام ، يمكنك زيادة احتمالية تحقيق نجاح العميل.

هذه المفاهيم مترابطة إلى حد ما ، لكنها تتطلب مناهج مختلفة.

خدمة العملاء مقابل تجربة العملاء

توجد علاقة مماثلة لخدمة العملاء من حيث صلتها بتجربة العميل.

يخلط عدد كبير جدًا من أصحاب الأعمال بين هذه المصطلحات. لكن أفضل طريقة للتفكير فيها هي اعتبار خدمة العملاء أحد جوانب تجربة العميل.

تتواجد خدمة العملاء لتقديم الدعم للعملاء المحتاجين للمساعدة بجميع أشكالها. خلال تفاعلاتك مع خدمة العملاء ، سترسل رسائل ذهابًا وإيابًا مع العملاء والتفاعل معهم عبر مجموعة متنوعة من القنوات.

بطبيعة الحال ، تلعب كل هذه التفاعلات دورًا في تجربة العميل الشاملة التي يتمتع بها الفرد مع علامتك التجارية. ومع ذلك ، فإن التركيز على خدمة العملاء وحدها يجبرك على إهمال المبيعات والتسويق والإعلان وتجارب المنتجات والخدمات الأساسية والتفاعلات السلبية.

النقطة المهمة هي أن تجربة العملاء مجال كبير وشامل.

5 فوائد لإستراتيجية تجربة العملاء

حسنًا ، لماذا يجب أن تهتم بتجربة العملاء؟

من الواضح أنك تهتم بتجارب عملائك ، وإلا فسيتوقف عملك عن الوجود.

ولكن لماذا يجب عليك بذل جهد في إنشاء إستراتيجية رسمية لتجربة العملاء؟

هذه بعض أفضل الفوائد:

1. قيمة أعلى لعمر العميل (CLV).

تميل الشركات التي تمارس استراتيجية وإدارة تجربة العملاء إلى رؤية قيمة أعلى لعمر العميل (CLV). هذا يعني أن كل عميل تجذبه إلى علامتك التجارية سيكون أكثر قيمة ، أو ينفق المزيد من الأموال في كل عملية شراء ، أو يقوم بإجراء المزيد من عمليات الشراء ، أو يظل مخلصًا لعلامتك التجارية لفترة أطول ، أو مزيجًا من الثلاثة.

عندما يكون لدى العملاء تجارب إيجابية باستمرار ، فمن المرجح أن يرعوك. وهذا يعني في النهاية المزيد من الإيرادات لكل عميل ، مما يجعل جميع استراتيجيات اكتساب العملاء أقوى ويدعم عملك بمزيد من التدفق النقدي.

2. ارتفاع قيمة العلامة التجارية.

ومن ناحية أخرى ، تؤدي استراتيجيات تجربة العملاء إلى زيادة قيمة العلامة التجارية. إذا بدأت باتجاهات حازمة ومدروسة جيدًا ، وكانت جميع أقسامك متوائمة مع بعضها البعض ، فسوف يُنظر إلى عقلك في النهاية على أنه أكثر جدارة بالثقة وأكثر موثوقية وتأثيرًا.

سيؤدي ذلك إلى تسهيل جذب المزيد من الأشخاص إلى علامتك التجارية وستكون كل مادة من موادك التسويقية والإعلانية في المستقبل أكثر قوة.

3. تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

يمكن القول أن تجربة العملاء هي العامل الوحيد الذي يحفز الاحتفاظ بالعملاء - ونعلم جميعًا مدى أهمية الاحتفاظ بالعملاء. لا يوجد علم معقد هنا ، لأنها مسألة منطقية. إذا كان لدى العميل تجارب إيجابية باستمرار ، فلن يرغب في المغادرة أبدًا.

إذا كانت لديهم تجارب سلبية باستمرار ، فسوف يغادرون ولن ينظروا إلى الوراء أبدًا.

4. المزيد من الدعوة للعملاء والإحالات.

من المهم أيضًا مراعاة دعم العملاء. عندما يكون لدى العملاء تجارب ممتازة مع علامتك التجارية ، فمن المرجح أن يوصوا بعلامتك التجارية لأشخاص آخرين ، وفي حالات نادرة ، يبشرون علامتك التجارية.

يعمل هذا بشكل أساسي كشكل من أشكال التسويق المجاني ، مما يسمح لك بجذب المزيد من الأشخاص بشكل طبيعي إلى شركتك دون إنفاق أموال كبيرة على الضمانات التواصلية.

5. مراجعات أفضل.

من الصعب المبالغة في تقييم المراجعات. عندما يفكر المستهلكون في إجراء عملية شراء ، فإن أول ما يفعلونه هو إجراء القليل من البحث الاستباقي لمعرفة ما يقوله الآخرون عن المنتج أو الخدمة التي يفكرون فيها.

إنهم يثقون في آراء المستهلكين أكثر بكثير مما يثقون في التسويق أو الإعلان التفاخر.

يرتبط الاستثمار في تجربة العملاء بالحصول على تقييمات أفضل بكميات أكبر ، مما يؤدي في النهاية إلى إعدادك للنجاح على المدى الطويل.

بشكل جماعي ، تجعل هذه الفوائد تجربة العملاء أكثر من مجرد استثمار مفيد.

6 طرق لتحسين تجربة العملاء

إذا كنت ترغب في إتقان تجربة العملاء ، فلا يكفي قياس تجارب العملاء بشكل سلبي.

تحتاج إلى العمل بنشاط لجعل هذه التجارب أفضل.

كيف يمكنك فعل ذلك؟

1. تقديم قيمة

الخطوة الأولى هي تقديم أكبر قدر ممكن من القيمة.

تحتاج إلى جعل منتجاتك وخدماتك وعلامتك التجارية جذابة. قد تكون تقدم تجربة ذات صلة وعالية الجودة ، لكن العملاء يشعرون بأن هناك ما يبرر إنفاق الأموال اللازمة للحصول عليها؟

يمكن تقسيم هذا إلى عدد من الفئات الفرعية المختلفة ، مثل:

• ملاءمة. هل تقدم شيئًا ملائمًا لجمهورك المستهدف؟ نصف هذه المعادلة تستهدف الأشخاص المناسبين ، والنصف الآخر يمنحهم شيئًا يريدونه بالفعل. هناك العديد من الطرق لمنح العملاء تجارب إيجابية من خلال الملاءمة ، مثل تزويدهم بالمعلومات أو الترفيه أو الوظائف الجديدة أو الكفاءة الأعلى.
• جودة. هل تقدم شيئًا أفضل من معظم الخيارات الأخرى في السوق؟ هل يعمل منتجك على النحو المنشود ، وهل يمكن الاعتماد عليه؟
• راحة. هل العملاء قادرون على تعلم كيفية استخدام هذا المنتج بسرعة وسهولة؟ إذا كنت تقدم خدمة ، فهل من الملائم لهم استخدامها عندما يحتاجون إليها؟ وهل من الملائم لهم الوصول إلى خدمة العملاء؟
• سهولة الاستعمال. هل المنتج بديهي ومبسط؟ هل يعاني العملاء من أي مشاكل أو مشاكل مشتركة تمنعهم من تحقيق نجاح العملاء؟
• سرعة. إذا أراد أحد العملاء شراء منتجك أو استخدامه ، فهل يمكنه الوصول إليه على الفور؟ عندما يريدون استخدامه ، هل هناك أي عوائق تمنعهم من استخدامه؟ وهل يمكنهم استخدامه بفعالية كما يريدون؟
• إضفاء الطابع الشخصي. إذا قدمت توصيات بناءً على الفرد ، بدلاً من التسويق الجماعي ، فستحقق صلة أعلى بكثير ويُنظر إليك على أنك أكثر قيمة.

2. وضع العلامة التجارية والاستراتيجية

تبدأ التفاعلات وتجارب العملاء قبل وقت طويل من قيام الأشخاص بأول عملية شراء معك ، وتستمر حتى بعد أن يختار العملاء المغادرة.

يجب أن يكون لديك استراتيجية علامة تجارية موثقة رسميًا إذا كنت ترغب في تنفيذ ذلك.

• أصالة. يجب أن يُنظر إلى علامتك التجارية على أنها أصلية ، كما يفعل الأشخاص الذين يعملون نيابة عن علامتك التجارية. إذا كانت شعاراتك لافتة للانتباه وإذا كان موظفوك عصبيين وآليين ، فسيخوض عملاؤك تجارب سلبية.
• إمكانية الوصول. ما مدى سهولة تعلم الناس المزيد عن علامتك التجارية؟ هل يمكنهم التفاعل مع الأشخاص الذين يمثلون علامتك التجارية بسهولة؟ إذا واجهوا مشكلات أو كانت لديهم أسئلة ، فهل هناك محتوى وافر لمساعدتهم في استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو العثور على إجابات؟
• الجدارة بالثقة. هل علامتك التجارية جديرة بالثقة؟ هل أنت حقًا سلطة في هذا المجال وهل يمكن للناس أن يثقوا بما لديك لتقوله؟ هل أنت شفاف ومنفتح وصادق؟ سيكون لدى الناس تجارب أكثر إيجابية إذا رأوا أنك جدير بالثقة طوال رحلتهم.
• التناسق. ربما الأهم من ذلك ، يجب أن تكون علامتك التجارية متسقة. لا يكفي أن يكون لديك قائمة بالقيم الأساسية لعلامتك التجارية منشورة على موقع الويب الخاص بك ؛ عليك تجسيد هذه القيم وتجسيدها عبر الإدارات وعبر القنوات. خلاف ذلك ، سيكون لدى العملاء تجارب متضاربة ولن يعرفوا حتى ما يفكرون فيه.

3. رسم خرائط رحلة العميل

إليك مبدأ مهم حول تجربة العميل: إنه ينطبق على كل خطوة في رحلة العميل.

من المهم عندما يسمع الناس عن علامتك التجارية لأول مرة.

من المهم عندما يمارسون الاكتشاف والبحث عن عروضك.

من المهم عند قراءة المواد التسويقية والإعلانية وعندما يتحدثون إلى مندوبي المبيعات.

من المهم عند استخدامهم لمنتجاتك.

من المهم عندما يتحدثون إلى خدمة العملاء لحل المشكلات.

من المهم بشكل مستمر لأنها تبني علاقة مع علامتك التجارية.

تبدو رحلة العميل مختلفة قليلاً باختلاف الصناعات والشركات الفردية المختلفة. لهذا السبب ، من المهم ممارسة تخطيط رحلة العميل.

بعبارة أخرى ، تحتاج إلى توثيق العملية التي يمر بها العميل العادي رسميًا عند التعرف على علامتك التجارية والتعامل معها في البداية ومتابعة التجارب المستمرة.

بهذه الطريقة ، ستتمكن من تحديد كل تفاعل مهم وإيجاد طريقة لتحسينه.

هل أنت واثق من أنك تقدم علامتك التجارية باستمرار في كل مرحلة من مراحل الرحلة؟

4. إدارة تجربة العملاء (والتعاون)

تمامًا كما أن تجربة العميل حصرية لأي مرحلة من مراحل رحلة العميل ، فهي أيضًا ليست حصرية لأي قناة واحدة أو أي قسم.

إذا كنت ترغب في تقديم علامتك التجارية باستمرار ، وتحقيق تجارب عملاء متسقة ، فأنت بحاجة إلى إنشاء خطة عالية المستوى.

يشار إلى هذا أحيانًا باسم حوكمة تجربة العميل ، أو حوكمة تجربة العملاء.

من خلال التوثيق الرسمي لكيفية معاملة العملاء وإرشادات حول كيفية تحسين تجارب العملاء ، سيكون الأشخاص في جميع الأقسام أكثر قدرة على التعاون والالتزام برؤيتك عالية المستوى.

5. جهود الاتصال

بالإضافة إلى تحسين منتجاتك وخدماتك ، تحتاج أيضًا إلى التفكير في كيفية تواصلك مع العملاء. كل حالة اتصال مهمة ، بغض النظر عن مدى صغر حجمها.

فكر في:

• تسويق. كيف تقدم علامتك التجارية؟ هل تنقل معلومات دقيقة بطريقة تروق لجمهورك المستهدف؟ هل يحب الناس موادك التسويقية أو يجدونها مزعجة؟ ما هو الانطباع الأول للشخص العادي عن شركتك؟
• مبيعات. عندما يبدأ العملاء المحتملون في التحدث إلى مندوبي المبيعات ، كيف تبدو تفاعلاتهم؟ هل يشعرون بالترحيب والدعم أم أنهم يتعرضون للضغوط والرفض؟ هل يجسد مندوبو المبيعات قيم علامتك التجارية ويواصلون الانطباع الذي خلقته في المراحل التمهيدية الأولى؟
• خدمة الزبائن. ما مدى سهولة حصول الناس على خدمة العملاء؟ هل تقدم إجابات شفافة لأسئلة العملاء؟ هل الناس راضون عن تفاعلاتهم مع وكلائك؟
• الإعداد والتفاعلات الأولى. عندما يستخدم العملاء منتجك لأول مرة أو يبدأون في التعرف على خدماتك ، كيف يشعرون؟ هل لديهم فهم قوي لما يجب عليهم فعله؟ هل يقدرون قيمة ما تقدمه؟
• النشرات الإخبارية والتحديثات. ستضمن الرسائل الإخبارية المستمرة ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي والإشعارات والتحديثات الأخرى التواصل المتسق مع عملائك الحاليين ، مما يوفر لهم تفاعلات أكثر جدوى.
• المنتديات. إذا كان لديك منتديات العملاء أو منتديات المساعدة المتاحة لعملائك؟ إذا كان الأمر كذلك ، كيف يشعر الناس تجاههم؟

6. ملاحظات العملاء

ملاحظات العملاء عبارة عن خط مباشر للمعلومات يسمح لك بتقييم كيفية عمل إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك وكيف يمكن تحسينها.

لا أحد يعرف عن تجارب العملاء أفضل من عملائك أنفسهم.

سيساعدك مزيج من التحليل السلوكي وإدارة الاستطلاع والمراقبة السلبية في نواح كثيرة.

• إدارة العلاقات. تتبع علاقات العملاء الخاصة بك. كيف يشعر الناس تجاه علامتك التجارية طوال رحلتهم كعميل؟ هل تقديرهم لشركتك ينمو أم يتقلص؟
• قياس رحلة العميل. كيف يمر الناس برحلة العميل؟ هل هي عملية سلسة أم أن الناس يعانون في نقاط معينة؟ هل تفقد الأشخاص بشكل متكرر في مرحلة معينة ، وإذا كان الأمر كذلك ، فما السبب؟
• تحليل التفاعل. يمكنك تحليل كل تفاعل تقريبًا مع عملائك على مستوى دقيق. كيف تلقى الناس آخر إعلان لك على وسائل التواصل الاجتماعي؟ كم عدد الأشخاص الذين شاركوا في انفجار بريدك الإلكتروني الأخير؟ هل تفاعلاتك مع خدمة العملاء ناجحة في حل المشكلات؟
• ردود فعل مباشرة. عندما يحصل العملاء على فرصة لإعطائك ملاحظات ، مثل ترك التقييمات والمراجعات أو الرد على استبيانات العملاء ، ماذا يقولون عن علامتك التجارية؟ هذا هو أحد أهم عناصر إستراتيجية تحليل تعليقات العملاء الخاصة بتجربة العملاء ؛ إنها فرصتك لمعرفة ما يعتقده الناس حقًا وجمع معلومات وافرة لإجراء تغييرات ذات مغزى على بقية إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.
• ردود الفعل السلبية. يجب عليك أيضًا البحث عن طرق لجمع التعليقات من جمهورك. على سبيل المثال ، كم مرة يذكر الأشخاص علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي وماذا يجب أن يقولوا عن شركتك؟

6 مؤشرات أداء رئيسية لتجربة العملاء

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لاستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

يجب أن تتضمن خطة تحليلات تجربة العملاء ما يلي:

1. التقييمات والمراجعات.

كيف يراجع العملاء منتجاتك وخدماتك الأساسية؟ ماذا يقولون عن علامتك التجارية؟ كيف يتواصلون مع الآخرين حول تجاربهم؟

2. صافي نقاط المروج (NPS).

يقيس NPS مدى احتمالية قيام العميل بالترويج لعلامتك التجارية لدى شخص آخر. باستخدام استطلاعات الرأي القصيرة ، يمكنك بسرعة تقييم ما إذا كان العميل "مروجًا" يعتقد أن علامتك التجارية رائعة ، أو "منتقدًا" يعتقد أن علامتك التجارية سيئة ، أو طرف محايد لم يقع بعد في جانب أو آخر.

3. درجة جهد العميل (CES).

ما مقدار الجهد الذي يستغرقه العميل للوصول إلى شخص ما أو استخدام منتجك بشكل فعال؟ هذه هي العقلية الكامنة وراء CES. كلما زاد الجهد الذي يجب على العميل أن يبذله للوصول إلى المنتجات أو الخدمات أو الاتصالات التي يحتاجون إليها ، كلما كانت تجربتهم أسوأ.

4. رضا العملاء بشكل عام (CSAT).

عندما يبلغ العملاء عن رضاهم ، كيف يقيسونه ، في المتوسط ​​، على مقياس من 1 إلى 10؟ يمنحك CSAT تقييمًا عالي المستوى.

5. قيمة عمر العميل (CLV).

تؤدي تجربة العملاء الأفضل إلى زيادة قيمة عمر العميل ؛ أنشأنا ذلك في وقت مبكر. لكن هل تقوم بقياس CLV بنشاط؟ انتبه جيدًا لهذا المقياس وراقب تغييراته أثناء طرح مبادرات جديدة وإتقان نهجك في تفاعلات العملاء.

6. الاحتفاظ بالعميل / المستخدم.

يقيس الاحتفاظ بالعملاء عدد العملاء الذين يلتزمون بعلامتك التجارية بمرور الوقت. على العكس من ذلك هو تضخم العملاء ، أو عدد / نسبة العملاء الذين تخسرهم في فترة معينة. إذا كان تضخم العملاء مرتفعًا ، أو إذا كان الاحتفاظ بالعملاء منخفضًا ، فأنت تعلم أنه من المحتمل أن يكون لديك مشكلة CX بين يديك.

أفضل 10 أدوات لتجربة العملاء

الآن دعنا نلقي نظرة على بعض من أفضل أدوات تجربة العملاء في السوق.

1. Zendesk

تعد Zendesk واحدة من أشهر منصات البرامج التي تركز على العملاء والمتاحة بفضل شموليتها. إنها أداة كاملة لإدارة اتصالات العملاء مع دعم مدمج لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية الهامة والكثير من عمليات الدمج ، بحيث يمكنك استخدامها مع أدوات أخرى في مجموعة البرامج الخاصة بك.

2. Hotjar

اسم آخر هو Hotjar ، والذي يتيح لك فهم كيفية تصرف المستخدمين على موقع الويب الخاص بك ، حتى تتمكن من معرفة ما إذا كانوا يتعثرون في أي مكان من خلال تجربة العميل.

يمكنك إجراء استطلاعات NPS وعرض تسجيلات جلسات المستخدم وغير ذلك الكثير من خلال واجهتهم البديهية.

3. ساتمتريكس

باستخدام Satmetrix ، يمكنك جمع ونشر التعليقات التي ينشرها العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، والاتصال بالعملاء مباشرةً ، وفهم جمهورك بشكل أفضل وتقسيمه ، وبالطبع تحليل جهودك.

4. مربع المحتويات

كان يُعرف سابقًا باسم ClickTale ، ويساعدك Contentsquare في المقام الأول على تتبع وقياس سلوكيات العملاء. باستخدامه ، ستتمكن من تسجيل جلسات المستخدم الفردية ، ودراسة الخرائط الحرارية ، ومعرفة كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية بشكل إجمالي.

يتكامل أيضًا بشكل مباشر مع Google Analytics ، حتى تتمكن من مراجعة المزيد من البيانات القيمة.

5. Userpeek

يتميز موقع Userpeek بمجموعة متنوعة من أدوات اختبار تجربة المستخدم حتى تتمكن من فهم ما يفعله العملاء بشكل أفضل عند التفاعل مع علامتك التجارية - ولماذا يفعلون ذلك.

يمكنك استهداف جماهير محددة وإنشاء مقاطع فيديو لمراقبة سلوك المستخدم وإجراء اختبار بمتغيرات مختلفة حتى تتمكن من تحسين تجربة العملاء تدريجيًا بمرور الوقت.

6. Adobe Experience Manager

Adobe's Experience Manager هو نظام إدارة محتوى (CMS) في المقام الأول ، ولكنه أداة ممتازة لإدارة المحتوى الذي يستهلكه عملاؤك في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

ويشمل أيضًا دعم إدارة الإعلانات المدفوعة وحتى تجربة الاختلافات التسويقية والإعلانية في اختبارات AB.

7. ResponseTek

ResponseTek هي أداة لتجربة العملاء مصممة لمساعدتك في مراقبة وإدارة تفاعلات العملاء في جميع أنحاء الويب ، بما في ذلك موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي.

هناك أيضًا نظام إنذار مبكر ، بحيث يمكنك الحصول على تنبيه بشأن كارثة العلاقات العامة قبل فوات الأوان للرد. كما يتم تضمين أدوات إنشاء وإدارة الاستطلاع.

8. جيموس

مع Gemius ، يمكنك التعمق في الأنماط السلوكية لزوار الويب (وما بعدهم). أدوات تجزئة الجمهور والتتبع السلوكي وخرائط الحرارة ليست سوى البداية ؛ يمكنك أيضًا إنشاء تقارير سهلة الاستخدام للبقاء على اطلاع بأحدث مقاييسك ومعرفة كيفية عمل التحسينات الإستراتيجية الخاصة بك.

9. ميدالية

إذا كنت مهتمًا بشكل أساسي بإدارة ملاحظات العملاء ، فقد تكون Medallia هي الأداة المناسبة لك. يمكنك إنشاء استبيانات العملاء وإرسالها ، ثم جمع البيانات من مجموعة من المصادر المختلفة ، مثل الويب والهاتف والبريد الإلكتروني.

كما أنه يعمل بشكل جيد عند تكامله مع أي نظام أساسي لتخطيط موارد المؤسسات تقريبًا.

10. برنامج UserZoom

هل أنت متأكد من أن موقع الويب الخاص بك يوفر تجربة العملاء اللازمة لكسب الولاء وضمان استبقاء طويل الأجل؟ سوف يساعدك برنامج UserZoom في الإجابة على هذا السؤال.

باستخدامه ، يمكنك إجراء بحث المستخدم عبر مجموعة متنوعة من القنوات ، ودراسة سلوك المستخدم ، واختبار قابلية الاستخدام ، ومراجعة البيانات التي تجمعها.

ستساعدك هذه الأدوات في مجموعة متنوعة من الأشياء ، بما في ذلك:

• إدارة تفاعل العملاء. ستجعل معظم هذه الأدوات من السهل التواصل مع عملائك عبر العديد من القنوات المختلفة في وقت واحد. قد تكون قادرًا على تنسيق الجهود عبر العديد من الأقسام المختلفة وعبر القنوات مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، والدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، وحتى الإعلانات المدفوعة.
• إدارة بيانات العملاء. غالبًا ما تحتوي أدوات CX على وظائف مشابهة لأنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية (CRM). قد تكون قادرًا على تخزين بيانات العملاء وإدارتها ، واستخدام تلك البيانات لتعزيز تفاعلات أفضل وتحسين الاتساق عبر الأقسام وبمرور الوقت.
• إدارة ملاحظات العملاء. كما يمكنك أن تقول من تقييمنا لمؤشرات الأداء الرئيسية ، فإن ملاحظات العملاء هي طريقتك الأساسية لمعرفة نتائج جهود تجربة العملاء الخاصة بك - وتحسينها. لهذا السبب تحتوي معظم الأدوات على ميزات مدمجة لجمع و / أو دراسة ملاحظات العملاء.
• القياس والتحليل. تُعد تحليلات البيانات أمرًا بالغ الأهمية لمواصلة تحسين إستراتيجية تجربة العملاء لديك. ستحصل كل أداة في القائمة التالية على بعض الدعم على الأقل لقياس البيانات وتحليل تلك البيانات وإعداد التقارير.

الآن لديك التعامل مع تجربة العملاء.

فهمت سبب أهميتها. أنت تعرف كيفية تحسينه. لديك حتى الأدوات لقياس تقدمك.

هل يمكنك قول الشيء نفسه عن عادات البريد الإلكتروني لشركتك؟

يعد البريد الإلكتروني قناة أساسية للتواصل مع العملاء ، ولهذا السبب يلعب دورًا رئيسيًا في تجربة العملاء.

ولكن إذا لم يكن لديك أداة لمساعدتك في قياس وتحليل نشاط البريد الإلكتروني لفريقك ، فأنت في الظلام.

لحسن الحظ ، هناك أداة مصممة خصيصًا لمساعدتك.

مفاجأة: إنها لنا! تحليلات البريد الإلكتروني.

اشترك في نسخة تجريبية مجانية اليوم لترى كيف تعمل!