تجربة العملاء في عام 2025: هذا ما نتجه إليه

دعونا نقفز في آلة الزمن ونعود إلى عام 2019 قبل أن يحدث شيء "إغلاق العالم كله". كان هناك الكثير من الأنشطة التي كنا قادرين على القيام بها في ذلك الوقت بحيث لم يكن لدينا أي فكرة عن توقفها قريبًا: التعبئة في ساحة لحفل موسيقي نفدت الكمية ، والسير في السينما مع صندوق الحلوى المفضل لديك ، وإرسال أطفالك إلى المدرسة كل يوم. لفترة من الوقت ، كانت القدرة على العثور على ورق التواليت في Target بمثابة رفاهية. ومع ذلك ، كان هناك بعض الخير الذي أتى من السيئ. بصفتي قائد خدمة ، فأنا أكثر انجذاباً إلى جميع الطرق الإبداعية الجديدة التي وجدناها للتواصل: في وظائفنا ، في حياتنا الشخصية ، وكمستهلكين مع علاماتنا التجارية المفضلة. ألهمني هذا لقفز الوقت حتى عام 2025.

الآن في عام 2021 مع لقاح COVID-19 على قدم وساق ، بدأت الأمور في العودة إلى طبيعتها ببطء. ومع ذلك ، فهذا ليس الوضع الطبيعي الذي عرفناه ذات مرة. تقول مراكز السيطرة على الأمراض والوقاية منها ، إنه يمكن للمدارس إعادة فتح أبوابها بأمان ، لكن بيئة التعلم اليوم مختلفة تمامًا الآن. يمكن للناس مرة أخرى التجول في المتاجر ، لكنهم معتادون الآن على عدد لا يحصى من الطرق الجديدة للتعامل مع العلامات التجارية. 90 في المائة من المديرين التنفيذيين الذين استطلعت آراؤهم شركة ماكينزي يقولون إنهم يعتقدون أن الوباء سيغير بشكل جذري الطريقة التي يمارسون بها أعمالهم خلال السنوات الخمس المقبلة. ماذا يعني ذلك بالنسبة للمؤسسات التي تعيد تقييم أو إعادة تصميم قسم الخدمة لديها؟ دعنا نكبر الصورة إلى 2025.

كل شيء سيكون آلياً

في مواجهة جائحة عالمي ، لم يكن أمام الكثير من الناس خيار سوى تولي الخدمة بأيديهم. أصبح Reddit الخط الساخن غير الرسمي للبطالة في أمريكا. يلجأ الأشخاص الذين يعانون من أعراض COVID إلى مجموعات Facebook للحصول على حلول. في عام 2020 ، رأينا أكثر من أي وقت مضى أن العملاء يريدون إجابات سريعة ، ولا بأس في البحث عنها بمفردهم. إنه تأكيد واضح على أن أتمتة الخدمة الذاتية ستكون حاسمة لمستقبل الخدمة. يستخدم المعلمون الآن حلول فرز تلقائية للإجابة على الأسئلة في الفصل الدراسي. أصبحت أنظمة الطابور الافتراضية المؤتمتة بالكامل هي القاعدة لكل شيء بدءًا من التقاط الصور على جانب الرصيف وحتى زيارات المرضى. إنها علامة على العصر ، وهي بالتأكيد تمتد إلى الطريقة التي نتفاعل بها مع العلامات التجارية.

يبني مبتكرو تجربة العملاء أدوات لأتمتة كل عملية قابلة للتطبيق لزيادة رضا العملاء وولائهم وإنفاقهم. إذا كنت تواجه مشكلة في غسالة الأطباق الخاصة بك ، فإن سهولة جدولة الفنيين الآليين قد تحفزك على دفع مبلغ إضافي ليخرج شخص ما. إذا لم تكن متأكدًا بعد ، يمكن للشركة المصنعة إرسال إشعار تلقائي إلى هاتفك مع مقطع فيديو إعلامي يعرض لك المزيد. هناك حاجة إلى أتمتة الواجهة الأمامية والخلفية لاشتقاق رؤى قائمة على البيانات في الوقت الفعلي للخدمة عند الحاجة بالطريقة التي يريد كل عميل الحصول عليها. هذا ما تعنيه شركة Gartner عندما تقول إن مستقبل الخدمة الذاتية هو الأتمتة التي يقودها العميل.

سوف تسود التجارب الرقمية الأولى

يمثل الجيل Z (الذين تتراوح أعمارهم حاليًا بين ستة و 24 عامًا) أكبر حصة من القوة الشرائية ، و 38 بالمائة منهم موجودون بالفعل في القوة العاملة. يجب على مؤسسات الخدمة أن تسأل نفسها: ما الذي يجعل تجربة الخدمة القيمة للجيل Z ، وكيف يفضل هذا الجيل من الناس العمل؟ باختصار: كل شيء رقميًا أولاً. إنهم أول جيل رقمي أصلي يريد الاستهلاك في أي وقت وفي أي مكان كجزء من هويتهم. تفضيلاتهم تتحرك وتتغير باستمرار ، وتتطلب خدمة دائمة ومتاحة عبر المؤسسة. هذا بغض النظر عما يريدون شرائه: الملابس أو خدمات البث أو سيارة جديدة بنقرة زر واحدة.

كموظفين ، يريد Gen Z'ers نفس الأشياء مثل أي شخص آخر: الأمن الوظيفي ، والاستقرار ، وفرص النمو. تظهر الأبحاث أنهم يتجنبون المخاطرة أكثر من الأجيال السابقة ، ومع ذلك فهم يفهمون أكثر من أي جيل سابق أن بدائل الوظائف من التاسعة إلى الخامسة موجودة كخيارات قابلة للتطبيق. إنهم يريدون ملكية قراراتهم وحرية إبداعية لكيفية إنجاز العمل (على سبيل المثال ، أدوات النمط الاجتماعي لوكلاء مركز الاتصال). خلاصة القول هي أن الجيل Z يمثل مستقبل العمل وتجربة العملاء (CX) ، والتي تعتبر رقمية أولاً إلى حد كبير. بحلول عام 2025 ، من المحتمل أن يتم إنفاق 9 دولارات من كل 10 دولارات على التجربة الرقمية مقابل الهاتف / الصوت.

لن يتواجد وكلاء مركز الاتصال (نوعًا ما)

دفعنا الوباء إلى إيجاد طرق جديدة للتواصل مع إحساس أعمق بالامتنان ، وقد تجلى ذلك في المنظمات التي توفر تجارب خدمة أعمق ومتصلة وذات طابع شخصي. يتطلب هذا تحولًا مدركًا من فكرة وكيل مركز الاتصال التقليدي إلى شيء أكثر أهمية وتأثيرًا. هذا لا يعني أن وكلاء الخدمة ليسوا مهمين. على العكس من ذلك ، فإن هذا التحول يهدف إلى التعرف على الدور الحيوي الذي لا يمكن الاستغناء عنه في المؤسسة.

سيطور مبتكرو تجربة العملاء مفهوم "الوكيل" للتركيز على بناء العلاقات الأكثر تعقيدًا. سيقومون بتنفيذ الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تحث على الاستجابات والاقتراحات السياقية ، والمساعدين الرقميين (الوكلاء الافتراضيين) الذين يمكنهم المساعدة بذكاء في سير العمل والمعرفة والمهارات - وإدارة البيانات الفعالة لتوفير ذلك السجل الذهبي المراوغ لبيانات العملاء التي تضمن تشغيل المنزل مع كل تفاعل. قد يظل لقب "وكيل مركز الاتصال" موجودًا في عام 2025 ، لكن دور ومسؤوليات الوظيفة ستبدو مختلفة تمامًا.

سوف يفوز المبتكرون بسوق خدمة العملاء

خلال العام الماضي ، قمنا بتقدير المبدعين وأولئك الذين يقاومون التغيير السريع الذي كنا نشهده. اعتنق البعض العصر الرقمي قبل عام 2020 ، واضطر آخرون إلى احتضانه خلال الربيع الماضي ، ولسوء الحظ ، ظلت العديد من مراكز الخدمة راكدة. ينشئ مبتكرو التكنولوجيا اليوم حصنًا قويًا في أتمتة الخدمة ، وبناء مجموعات أدوات الخدمة الرقمية الأكثر شمولاً وتكاملًا في السوق ، وتطوير أدوات مصممة للتنفيذ بدون احتكاك والقدرة التنظيمية ، وأكثر من ذلك بكثير.

بحلول عام 2025 ، الشيء الوحيد الذي سيكون ثابتًا هو التغيير. لكي تكون قادرًا على المنافسة في سوق مليء بالمبتكرين في تجربة العملاء ، تأكد من أن مؤسستك هي التي تدفع بهذا التغيير ولا تقاومه.

كريس ماكجوجان هو نائب أول للرئيس ومدير عام في Oracle Service.