ما هي خريطة رحلة العميل وكيف تصنعها بنفسك [تم تضمين الأمثلة]

هل تعرف ما يراه عملاؤك ويفعلون قبل أن يشتروا منك؟

يشاهد عملاء اليوم إعلانات علامتك التجارية ويتفاعلون معك على وسائل التواصل الاجتماعي ويستكشفون موقعك على الويب قبل الشراء منك. كل هذه التفاعلات - من أول ظهور للإعلان إلى كل تغريدة "الرجاء المساعدة" يرسلها العملاء - حدد رحلة العميل الخاصة بك. لمواكبة كل ذلك وإبلاغ إستراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أفضل ، قم بإنشاء خريطة رحلة العميل.

دعنا نستكشف ماهية خريطة رحلة العميل وكيف يمكن أن تساعد علامتك التجارية:

• ما هي خريطة رحلة العميل؟
• لماذا يجب أن تستخدم العلامات التجارية خريطة رحلة العميل؟
• كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك
• 4 أنواع خرائط رحلة العميل وأمثلة
• ابدأ باستخدام قوالب خرائط رحلة العميل

ما هو مخطط رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل عبارة عن تمثيل مرئي لكل نقطة تفاعل بين عملائك وشركتك. يمكنك نمط الخريطة مثل مخطط انسيابي أو مخطط زمني أو جدول أو حتى على الملاحظات اللاصقة.

يعد إجراء عملية رسم الخريطة تمرينًا داخليًا مفيدًا. على طول الطريق ، قد تجد نقاط ألم أو نقاط اتصال لم تكن تعلم بوجودها. ستتضمن خريطة رحلة العميل الأساسية مراحل الشراء (ودعم نقاط الاتصال) التي يمر بها العميل.

تشمل الخرائط الأكثر تفصيلاً ما يلي:

• الإجراءات التي يتخذها عملاؤك
• المشاعر الجيدة والسيئة التي عاشها عملاؤك
• الإدارات المشاركة في نقاط الاتصال مع العملاء
• أنواع المحتوى التي تخدمها لعملائك
• حلول لنقاط الألم

ما هي نقطة اتصال العميل؟

نقطة الاتصال على خريطة رحلة العميل هي نقطة تفاعل العميل مع علامتك التجارية. لا يلزم أن يكون تفاعلًا ثنائي الاتجاه. إن مشاهدة إعلان على وسائل التواصل الاجتماعي والحصول على رسالة إخبارية ذات علامة تجارية وطلب توصية من صديق بالمنتج كلها نقاط اتصال.

غالبًا ما تكون نقاط اللمس مصحوبة بالعواطف والإجراءات التي قد يواجهها العميل. عندما يسأل شخص ما عن توصيات المنتج ، فقد يتم ذكر علامتك التجارية. قد لا تقدم هذه التوصية إليهم مباشرة ولكن لا يزال يتم تقديم العميل لك.

لماذا يجب على العلامات التجارية استخدام خرائط رحلة العملاء؟

يساعد إنشاء خريطة رحلة العميل العلامات التجارية في نواح كثيرة. يولي التمرين أهمية لكل من عملية الإنشاء والنتيجة النهائية. بمجرد الانتهاء من ذلك ، يمكن للإدارات المتعددة استخدام الخريطة كدليل لإنشاء المحتوى في المستقبل ، لإبلاغ استراتيجية رعاية العملاء الاجتماعية الخاصة بك وتحسين الرسائل عبر كل نقطة اتصال.

وفقًا لمؤشر Sprout Social ، الإصدار XVII: Accelerate ، يعتقد 47٪ من العملاء الذين شملهم الاستطلاع أن تقديم خدمة عملاء قوية على وسائل التواصل الاجتماعي يجعل العلامة التجارية مميزة. توافق النسبة نفسها على أن الاستجابة للعملاء في الوقت المناسب ستجعلهم يشترون من العلامة التجارية على منافس. أصبحت تجربة العميل أكثر أهمية من أي وقت مضى.

هذه الخرائط تضع العميل أولاً. وبدعم من أبحاث سوق وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنهم يساعدون أيضًا العلامات التجارية بطرق أخرى. تتضمن المزيد من مزايا خريطة رحلة العميل ما يلي:

• يقدم نظرة عامة على الموارد التي يستخدمها عملاؤك. يساعد هذا في تحديد عائد الاستثمار للمشاركة والخدمة التي تركز على العملاء.
• يحدد فجوات المحتوى. تعتبر نقاط الألم بدون حلول مصدرًا ممتازًا لتصور المحتوى وتطويره.
• تحديد أوجه القصور. ربما تكون بعض العمليات متكررة أو تسبب بعض الحلول مزيدًا من الاحتكاك. لن تعرف ما الذي لا يعمل حتى تحدده بالكامل.
• يولد أفكار حملة تسويقية. مع وجود شخصياتك وخريطة رحلتك في متناول اليد ، يكون إنشاء حملة تسويقية أسهل بكثير. ستكون قد حددت الدوافع والمراحل لمواءمة أفكار الحملة معها.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

الآن بعد أن فهمت فوائد إنشاء خريطة رحلة العميل ، حان الوقت للبدء بنفسك. فيما يلي ست خطوات لمساعدتك في إنشاء خريطة رحلة فريدة لعملائك واحتياجات عملك. بالإضافة إلى ذلك ، استمر في القراءة للحصول على أمثلة وقوالب للبدء.

1. حدد أهدافك

ماذا تريد الخروج من هذه العملية؟ ولماذا هذا مهم لعملك؟ إن معرفة أهدافك يمهد الطريق لكيفية قيامك بتجميع خريطتك.

تتضمن بعض أمثلة الأهداف ما يلي:

• حدد أهم ثلاث نقاط معاناة للعملاء. استخدم نقاط الألم هذه لإنشاء محتوى.
• افهم اهتمامات العملاء ودوافعهم حتى تتمكن من تطوير منتجات وخدمات أفضل.
• اجمع تكلفة تفاعلات العملاء حتى تتمكن من تعيين ميزانية أفضل لوسائل التواصل الاجتماعي.

2. حدد نوع خريطة رحلة العميل

هناك العديد من خرائط رحلة العملاء المختلفة ولكل منها مزاياها الخاصة. عندما تقرر أي خريطة تعمل معها ، فأنت تعرف التفاصيل التي يجب التركيز عليها.

هذه هي أربعة أنواع شائعة من خرائط رحلة العميل: الحالة الحالية ، والحالة المستقبلية ، ومخطط اليوم في الحياة والخدمة. سنخوض في مزيد من التفاصيل حول كل واحد في وقت لاحق.

3. إنشاء وتحديد شخصيات العملاء الخاصة بك

من هم العملاء الذين سوف تركز عليهم؟ من الصعب رسم خريطة لرحلة العميل إذا لم يكن لديك عميل في الاعتبار. شخصيات العملاء هي شخصيات خيالية تمثل كل مجموعة من مجموعات العملاء المستهدفة. لقد تم تفصيلها بكل شيء من الخصائص الديمغرافية إلى الاهتمامات إلى سلوك الشراء.

إذا كنت قد أنشأت بالفعل شخصيات على وسائل التواصل الاجتماعي لفهم جمهورك ، فأنت أكثر من نصف الطريق. ولكن إذا لم تقم بذلك ، فسيكون نموذج Xtensio أو أداة شخصية HubSpot مفيدة لك. للتعرف حقًا على قرارات الشراء وعمليات التسوق الخاصة بشخص ما ، قم بإجراء مقابلة مع العملاء الحاليين.

نصيحة احترافية : إذا كان لديك شخصيات مختلفة بشكل مميز - على سبيل المثال ، إذا كنت تخدم كلاً من سوق B2C و B2B - فقد ترغب في إعداد خرائط رحلة عميل مختلفة.

4. قسّمها: نقاط الاتصال والمراحل

تنقسم خريطة رحلة العميل إلى مراحل تتلاءم عادةً مع مسار التحويل الموضح أعلاه. لتبدأ ، قم بسرد المراحل. بعد ذلك ، قم بإدراج نقاط الاتصال الرئيسية للعملاء الموجودة لشركتك. عندما تنتهي من كلتا القائمتين ، ضع نقاط الاتصال في المراحل المختلفة.

للحصول على مزيد من التفاصيل ، قم بتعيين مالكي الأقسام لكل نقطة اتصال. يمكنك تحديد المكان الذي تتناسب فيه بعض قنوات الوسائط الاجتماعية مع هذا المزيج. ويمكنك تعيين المشاعر أو المشاعر المتوقعة لمراحل مختلفة من الرحلة. الأمر متروك لك لمعرفة مدى التفاصيل التي تريد أن تكون الخريطة عليها.

5. اختبار وتحديد نقاط الألم

لتأكيد نقاط الاتصال بالعملاء ، من المحتمل أنك سجلت الوصول في أقسام مختلفة وتحدثت إلى العملاء. هذا عمل رائع ولكن عليك أن تخطو خطوة أخرى إلى الأمام: اختبره بنفسك. انتقل من خلال رحلة العميل من وجهة نظر العميل. تأكد من أن الخريطة التي قمت بإنشائها دقيقة ولاحظ مكان وجود نقاط الألم.

6. قم بإجراء التغييرات وإيجاد الحلول

لذلك خريطتك كاملة. ماذا بعد؟ تحتاج إلى إيجاد أو إنشاء حلول لنقاط الألم التي حددتها في الخطوة السابقة. حان الوقت الآن للتحقق من الأهداف التي حددتها في الخطوة الأولى واتخاذ الخطوات لتيسير الرحلة. امنح نفسك الوقت والمساحة لتنفيذ بعض الحلول ، سواء ربع أو ستة أشهر ، وتحقق مرة أخرى على الخريطة لتحديثها.

4 أنواع خرائط وأمثلة رحلة العميل

دعنا نلقي نظرة على خرائط رحلة العملاء الأربعة الأكثر شيوعًا وأمثلة لكل منها.

1. الحالة الحالية

تشبه خرائط رحلة العميل الحالية الحالة التدقيق. أنت توثق كيف يختبر عملاؤك مسارات الشراء والخدمة في الحالة الحالية لشركتك. هذه مفيدة بشكل خاص لإنشاء خط أساس لتجربة خدمة العملاء الخاصة بك.

في المثال أعلاه ، تم ترميز كل مرحلة وخطوة ونقطة اتصال بالألوان لتمثيل الارتباط بشكل مرئي. لأخذ خطوة إلى الأمام ، يتم تحديد كل نقطة اتصال للإدارة. هذا مثال رائع لمعرفة مدى تعاون رحلة العميل في المؤسسة.

2. الدولة المستقبلية

تتبع خرائط رحلة العميل في الحالة المستقبلية نفس تنسيق خرائط الحالة الحالية باستثناء أنها تمثل الرحلة المثالية. يمكنك استخدامها جنبًا إلى جنب مع خرائط حالتك الحالية لتحديد نقاط الألم والمناطق التي يجب تحسينها. تعد خريطة WCIG أعلاه مثالًا رائعًا لكيفية ظهور الخريطة في شكل توضيحي وتعليمي.

3. يوم في الحياة

تحدد خرائط رحلة العميل اليومية في الحياة أحد جداول شخصيتك أثناء تواجدهم في يومهم. التفاعلات قد تشمل أو لا تشمل شركتك. يساعدك إنشاء إحدى هذه الخرائط في تحديد أفضل الأوقات والمناطق للتفاعل مع عميلك.

4. مخطط الخدمة

تركز خريطة رحلة العميل الخاصة بمخطط الخدمة فقط على الوقت الذي تقدم فيه خدمة العملاء. يتجاهل مكونات مثل الإعلانات التي قد تكون موجودة في خرائط أخرى. تم إنشاء الخريطة أعلاه من ميرو مع وضع البنك في الاعتبار. ستلاحظ كيف أن هذه الخريطة تتعلق فقط بزيارة العميل للبنك. يساعد هذا النوع من الخرائط العلامات التجارية في إلقاء نظرة على مناطق الخدمة الفردية والتفاعلات. إنها نسخة ماكرو من خرائط الحالة الحالية والمستقبلية.

ابدأ باستخدام قوالب خرائط رحلة العميل

لا يجب أن يكون إنشاء خريطة رحلة العميل أمرًا مربكًا. هناك الكثير من القوالب المجانية والمدفوعة لمساعدتك في إنشاء نموذج خاص بك. إذا كنت تعتقد أنك ستحتاج إلى مزيد من الإرشادات أو العديد من الخرائط ، فهناك شركات تقدم برامج خاصة لتصميم خريطتك الخاصة. فيما يلي بعض الخيارات لمساعدتك في بناء خريطة رحلتك الأولى أو تحسين خرائطك الحالية.

نموذج الحالة الحالية ، مقدم من Bright Vessel.

قالب خريطة رحلة العميل من Moqups.

نموذج مخطط الخدمة بواسطة Miro ، وهو برنامج برمجي يمكنك استخدامه لإنشاء جميع أنواع خرائط رحلة العميل.

قالب خريطة رحلة العميل بواسطة Mural ، أداة تخطيط.

تم إنشاء المثال أعلاه بواسطة UXPressia. تم تصميم أداة خريطة رحلة العميل عبر الإنترنت الخاصة بالشركة خصيصًا لإنشاء خرائط رحلة عميل جاهزة للعرض التقديمي.

الآن بعد أن عرفت كل شيء عن خرائط رحلة العميل ، حان الوقت للانطلاق وصنع خرائطك الخاصة. هل تبدأ البحث عن العملاء من الصفر؟ تحقق من طرق البحث هذه لفهم عملائك.