تحديات عسكرية لتجربة العملاء لعام 2019
نشرت: 2019-06-12أجرى تقرير جديد من CX Network غوصًا عميقًا في أكبر الاتجاهات والتحديات واعتبارات الاستثمار وفقًا لمتخصصي تجربة العملاء اليوم.
أصبحت تجربة العملاء على نحو متزايد محور التركيز الرئيسي للشركات الدولية في عصر القنوات المتعددة. كما يبرز التقرير في مقدمته:
"بحلول عام 2020 ، من المتوقع أن تكون تجربة العملاء أكثر أهمية للعملاء من السعر أو المنتج."
من الواضح أن Martech جزء لا يتجزأ من وضع الاستراتيجيات وتنفيذ تجارب العملاء الناجحة. ولكن كما يوضح التقرير ، فإن الفوز في CX ليس مجرد حالة استثمار في التكنولوجيا. بدلاً من ذلك ، يجب وضع الاستراتيجيات ، ويجب إعادة تشكيل الأولويات ، ويجب تغيير ثقافة العمل ، ويجب أن يحصل الموظفون على الدعم للتكيف ، ويجب دمج الأدوات بشكل صحيح.
أهم اتجاهات تجربة العملاء مرتبطة بالتكنولوجيا
تستطلع الحالة العالمية لتجربة العملاء لعام 2019 آراء الممارسين ومقدمي الحلول والمعلقين في الصناعة على التوالي. عندما يتعلق الأمر بتسليط الضوء على أهم الاتجاهات في تجربة العملاء ، فإن لكل مجموعة من هذه المجموعات نظرة متشابهة إلى حد ما حول كيفية تطور الأشياء في هذا القطاع.
من المؤكد أن Martech يدعم العديد من هذه الاتجاهات الأكثر أهمية. البيانات والتحليلات هي الاتجاه الرائد بين الممارسين والمعلقين على الصناعة ، فضلاً عن كونها ثاني أهم اتجاه وفقًا لمقدمي الحلول.
يبرز الذكاء الاصطناعي / روبوتات المحادثة والقنوات الشاملة (تكامل القنوات) أيضًا عبر المجموعات الفرعية المتخصصة في تجربة العملاء هذه.
من الواضح أن الشركات تتطلع إلى التقنيات التي يمكنها جمع البيانات عبر العديد من القنوات التي يتفاعل العملاء من خلالها اليوم. من هنا ، يستخدمون هذه البيانات بشكل متزايد لإنشاء عرض عميل واحد ، ثم التأكد من أن عملائهم يتمتعون برحلة فعالة وسلسة ومرضية للمضي قدمًا.
التحديات التي تحدث على الرغم من الاستثمار الذاتي
بينما تساعد تقنيات التسويق مثل التحليلات في تحسين تجربة العملاء ، تواجه الشركات تحديات كبيرة.
يشير الممارسون ومقدمو الحلول إلى "بناء ثقافة العميل أولاً" باعتباره التحدي الأكبر في أغلب الأحيان. يمكن للأدوات الجديدة و martech مساعدة هذا التحول في ثقافة العمل من الأعمال التجارية أولاً إلى العميل أولاً. ولكن إذا لم يتمكن الموظفون والإدارات والقادة من التخلي عن العقلية التقليدية ، فلن تتمكن الشركات من النضوج.
ينشأ تحدٍ آخر عندما تسعى الشركات إلى ربط مبادرات تجربة العملاء الخاصة بها بعائد الاستثمار - مما يسلط الضوء على الفجوات المستمرة في الفهم التحليلي لعملاء القنوات المتعددة. مما لا يثير الدهشة ، أن بيانات العملاء المنعزلة بارزة أيضًا في جميع المجموعات. هذا يجعل من الصعب على المسوقين تحقيق وجهة نظر العميل الفردية ، مما يعني أنه لا يمكنهم الحصول على فهم شامل لرحلاتهم ومتطلباتهم.
ركز على تكامل القناة
يقدم التقرير أيضًا بعض التفاصيل فيما يتعلق بالتقدم المحرز في تكامل القناة.
حاليًا ، قال 7٪ فقط من المستجيبين أن لديهم نموذجًا متعدد القنوات - أي أنهم يقدمون "حركة متسقة وسلسة من نقطة اتصال إلى أخرى". يتوقع 34٪ أن يروا أعمالهم تنضج من قنوات متعددة إلى قنوات شاملة في عام 2019.
على نحو متزايد ، يتوقع العملاء تجربة omnichannel. بالنسبة للشركات التي لم تتواجد بعد ، فلديهم خياران: 1) مواكبة ، أو 2) ترك الأمر لمنافسيهم الذين يقدمون هذه التجربة المتكاملة والسلسة.
الأدوات والتقنيات متوفرة ، لكن ثقافة العمل تعيق بعض المنظمات
يسلط تقرير الحالة العالمية لتجربة العملاء لعام 2019 الضوء على مدى إثارة ساحة تجربة العملاء في وقت يتوفر فيه الكثير من التقنيات القتالية لمساعدة الشركات على منح عملائها أفضل تجربة ممكنة ومتكاملة وسلسة.
ولكن في حين أن العديد من المنظمات واثقة من قدرتها على تقديم تجارب مرضية متعددة القنوات ، فمن الواضح أنه لا يزال هناك عدد من الحواجز التي تحول دون نضج القنوات المتعددة.
توجد عقبات مثل بيانات العملاء المنعزلة ، لكن التحديات مثل هذه تبدو وكأنها معارك صغيرة مقارنة بالمهمة الأكبر المتمثلة في تغيير الثقافة داخل المؤسسات من العمل أولاً إلى العميل أولاً.
يبدو أن هذا هو المكان الذي تكافح فيه الشركات. ليس الوصول إلى martech هو الذي يفصل بين الرابحين والخاسرين في تجربة العملاء اليوم ، بل هو قدرة المؤسسات على تغيير طريقة تفكيرها عبر جميع مستويات العمل لوضع الإستراتيجيات والعمل بطريقة العميل أولاً. من هنا ، فإن الطريق إلى ضمان الاستثمار في الأدوات الصحيحة وأن العملاء يتمتعون بأفضل تجربة قناة متكاملة متكاملة يمكنهم السفر بها تبدو أسهل بكثير.