30 إحصائيات تجربة العملاء التي تستحق اهتمامك الكامل

تستثمر شركة Southwest Airlines في تجربة العملاء من خلال الاستثمار أولاً في موظفيها. تم تصنيفها كواحدة من أفضل أماكن العمل ، وتركز شركة الطيران على بناء بيئة عمل قائمة على الفريق وتذكير الموظفين بالفخر بما يقومون به. تؤدي هذه القيم الأساسية إلى تجارب عملاء طويلة الأمد.

كيف يبدو ذلك في العمل؟ في عام 2011 ، حجز أحد الركاب رحلة في اللحظة الأخيرة لزيارة حفيده البالغ من العمر 3 سنوات. بسبب الازدحام المروري ، تأخر العميل عن الوصول إلى المطار. لحسن الحظ ، كان الطيار ينتظر الراكب قبل الإقلاع. أدى التعرف على إنسانية عملائها إلى تجربة العملاء التي تجاوزت حدودها.

يساعد العملاء الأكثر سعادة على نمو الأعمال التجارية ، وتظهر إحصاءات تجربة العملاء أنك بحاجة إلى وضع عملائك في المرتبة الأولى.

إذن ، كيف يمكنك تحسين تجربة العملاء الخاصة بك؟ لقد جمعنا قائمة بالإحصائيات لمساعدتك في الإجابة عن هذا السؤال المحدد. تعلم كيف يمكن لأحدث الاتجاهات أن تفيد عملك.

ما هي تجربة العميل؟

تجربة العميل هي كل تفاعل له مع عملك - من زيارة موقع الويب الخاص بك إلى الدردشة مع دعم العملاء إلى إخراج منتجك من علبته. إنه تصور العميل العام لعلامتك التجارية - الجيد والسيئ والقبيح.

تمتد تجربة العميل إلى دورة حياة العميل بأكملها. يتوقع عملاؤك تجربة لا تشوبها شائبة ، سواء أكان زائرًا لأول مرة يقرأ مدونتك أو مستهلكًا مخلصًا يمر بعملية الدفع للمرة الخامسة.

القنوات الرئيسية في دورة حياة العميل

تستخدم علامة المشروبات التجارية Koia التقسيم الديناميكي لإرسال رسائل مخصصة لعملائها لتحسين تجربة عملائها. على سبيل المثال ، يساعد تقسيم المشتركين بناءً على تفضيلات المتجر - البقالة الطبيعية أو التقليدية - فريق Koia على إرسال رسائل البريد الإلكتروني الصحيحة إلى العملاء المناسبين.

لذلك ، عندما يتم إطلاق Koia في متجر بقالة طبيعي جديد ، يمكن لفريق Koia إرسال عرض ترويجي للمشتركين الذين يتسوقون في تلك الأنواع من المتاجر للمساعدة في دعم إطلاق علامتهم التجارية.

إحصائيات حول توقعات العملاء

في هذا العصر الرقمي ، تتزايد توقعات العملاء بشكل متزايد. ومع وجود المزيد من المنافسين في السوق ، يدرك العملاء أن لديهم قوة أكبر للتحكم في علاقة العلامة التجارية. يتوقع عملاؤك تجربة سلسة عبر قنوات متعددة ، وعروض مخصصة بناءً على سلوك التسوق ، وقليل من الاحتكاك أو عدم الاحتكاك خلال عملية الشراء.

1. يقول 66٪ من المستهلكين أن التجارب المتصلة - مثل عمليات النقل السلس بين الإدارات والقنوات - مهمة جدًا لكسب أعمالهم. (قوة المبيعات)

2. 67٪ من العملاء يقولون إن مستواهم للتجارب الجيدة أعلى مما كان عليه في أي وقت مضى. (قوة المبيعات)

3. سيتوقف 32٪ من جميع العملاء حول العالم عن التعامل مع علامة تجارية يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة. (برايس ووترهاوس كوبرز)

4. 57٪ من العملاء توقفوا عن الشراء من الشركة لأن أحد منافسيهم قدم تجربة أفضل. (قوة المبيعات)

5. 71٪ من الناس يوصون بمنتج أو خدمة لأنهم تلقوا "تجربة رائعة". (إقناع وتحويل الاستشارات)

6. 64٪ من المستهلكين يميلون إلى التوصية بعلامة تجارية للآخرين إذا كانت توفر تجارب واتصالات أبسط. (سيجل + جيل)

إحصائيات حول تجارب الأجهزة المحمولة

لا يزال التسوق عبر الأجهزة المحمولة يمثل مشهدًا جديدًا إلى حد ما للشركات. مليئة بأوجه القصور ، فهي توفر فرصة فريدة للعلامات التجارية المبتكرة لخدمة العملاء. تتطلب تجربة العملاء عبر الأجهزة المحمولة البساطة والراحة والمشاركة. على سبيل المثال ، يجب ألا تطلب عملية الدفع عبر الهاتف المحمول من العملاء سحب بطاقة الائتمان الخاصة بهم لكل عملية شراء.

7. ما يقرب من نصف حركة المرور على موقع الويب يحدث على أجهزة الجوال. (ستاتيستا)

8. 30٪ من مستخدمي الهواتف الذكية هم أكثر عرضة لاستخدام موقع الهاتف المحمول لشركة أو علامة تجارية عند التصفح أو التسوق على هاتف ذكي عند إجراء عملية شراء لمرة واحدة. (غوغل)

9. 90٪ من العملاء لديهم تجارب سيئة في البحث عن دعم خدمة العملاء على الأجهزة المحمولة. (نصيحة برمجية)

10. على الجوّال ، شهدت الصفحات التي تم تحميلها في 2.7 ثانية أعلى معدل تحويل (3.3٪). (أكاماي)

11. استخدم 51٪ من الأمريكيين الهواتف المحمولة لإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت. (مركز بيو للأبحاث)

12. 60٪ من مستخدمي الهواتف الذكية اتصلوا بشركة ما مباشرةً باستخدام نتائج البحث (على سبيل المثال ، خيار "انقر للاتصال"). (غوغل)

احصائيات حول خدمة العملاء

خدمة العملاء هي أحد المجالات الرئيسية التي يجب على جميع الشركات معالجتها. تقدم خدمة العملاء الدعم والتوجيه المستمر لعملائك طوال دورة حياة العميل. خدمة عملاء استثنائية تبني الولاء للعلامة التجارية وتعزز المبيعات.

على سبيل المثال ، اتبعت Adobe نهج خدمة العملاء الاستباقي عندما واجهوا انقطاعًا في البرامج بسبب مشكلة في Amazon Web Services. اعترفت الشركة بالمشكلة من خلال تغريدة مرحة تظهر تدافعًا من الجراء.

13. يشعر 77٪ من المستهلكين بأن تجارب خدمة العملاء غير الفعالة تنتقص من جودة حياتهم. (وحي)

14. يقول 96٪ من العملاء أن خدمة العملاء مهمة في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية. (مايكروسوفت)

15. عندما يتصل العملاء بشركة ما ، فإنهم ينزعجون أكثر من فترات الانتظار الطويلة (73٪) والتحول إلى وكيل جديد (70٪). (RingCentral)

16. سيظل 75٪ من المستهلكين يختارون التفاعل مع شخص حقيقي حتى مع تحسن تكنولوجيا الحلول الآلية. (برايس ووترهاوس كوبرز)

17. يعتبر أكثر من ثلث جميع المستهلكين الجانب الأكثر أهمية من تجارب خدمة العملاء الجيدة لحل مشكلتهم في جلسة واحدة ، بغض النظر عن مقدار الوقت الذي يقضونه. (ستاتيستا)

18. 84٪ من المستهلكين يعتبرون خدمة العملاء عاملاً رئيسياً عند اتخاذ قرار الشراء ، ويقول 3٪ فقط أنها غير مهمة. (زينديسك)

إحصائيات حول كيفية تأثير تجربة العملاء على الإيرادات

التركيز على تجربة العملاء هو أكثر من مجرد فكرة جيدة. تجارب العملاء الإيجابية هي محركات الإيرادات لعملك. يشتري العملاء الراضون المزيد من منتجاتك ، ويخبرون شبكاتهم عن علامتك التجارية ، ويتركوا تعليقًا إيجابيًا على مواقع المراجعة. يمكن أن تترجم إجراءات العملاء هذه إلى زيادة في مبيعات الأعمال.

19. الشركات التي تتفوق في تجربة العملاء تحقق عوائد تزيد بنسبة 4٪ إلى 8٪ عن السوق. (بين & كومباني)

20. 66٪ من العملاء يقولون إنهم سيدفعون أكثر مقابل تجربة رائعة. (قوة المبيعات)

21. 72٪ من المستهلكين العالميين يرغبون في إنفاق 16٪ أكثر ، في المتوسط ​​، بسبب خدمة العملاء الممتازة. (أمريكان اكسبريس)

22. الشركات التي تركز على العملاء هي أكثر ربحية بنسبة 60٪ من الشركات التي لا تركز على العملاء. (ديلويت)

23. كان معدل النمو الإجمالي لجميع قادة تجربة العملاء مقارنة بجميع المتقاعسين في تجربة العملاء مجتمعين يتمتع بميزة 14٪ في الإيرادات. (فوريستر)

24. 87٪ من المستهلكين الذين منحوا الشركة تقرير تقييم تجربة العملاء "جيد جدًا" هم "من المحتمل جدًا" أن يعيدوا الشراء من تلك الشركة. (كواليتريكس)

إحصاءات حول التخصيص

يعني التخصيص في تجربة العميل تصميم منتجاتك وخدماتك لتلبية احتياجات العميل الفريدة. لا تساعد تجارب العملاء الشخصية الشركات على تمييز نفسها عن العلامات التجارية الأخرى فحسب ، بل إنها تقدم أيضًا ميزة تنافسية مستدامة.

25. أكثر من ربع المسوقين (28٪) يشيرون إلى صعوبات "إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء دون انتهاك خصوصية المستهلك" كشيء يرجح أن يبقيهم مستيقظين في الليل. (الاستشارات الاقتصادية)

26. 75٪ من المستهلكين يختارون العلامات التجارية للبيع بالتجزئة مع الرسائل والعروض والتجارب الشخصية - يمكن أن تساعد بيانات التفاعل من الويب والجوال تجار التجزئة على التركيز بشكل فعال على اهتمامات المستهلكين وأذواقهم. (متوقعة)

27. قال 49٪ من المتسوقين الأمريكيين أنهم اشتروا في الأشهر الثلاثة الماضية منتجًا لم يكونوا يعتزمون شرائه في البداية بعد أن قدمت علامة تجارية توصية شخصية. (قطعة)

28. 70٪ من المستهلكين يقولون أن فهم الشركة لاحتياجاتهم الفردية يؤثر على ولائهم. (قوة المبيعات)

29. يقول 52٪ من العملاء أنهم من المحتمل جدًا أو إلى حد ما أن يغيروا العلامات التجارية إذا لم تقم الشركة بتخصيص اتصالاتها معهم. (قوة المبيعات)

30. سيحول 58٪ من المستهلكين نصف إنفاقهم أو أكثر إلى مزود يتفوق في تخصيص التجارب دون المساومة على الثقة. (أكسنتشر)

الذهاب إلى ما هو أبعد من إحصاءات تجربة العملاء

تعد إحصائيات تجربة العملاء أكثر من مجرد أرقام على الصفحة. إنها تمثل وجهات نظر الحياة الواقعية لعملائك الذين يتسوقون بعلامتك التجارية. لذلك ، شجع فريقك على استخدام هذه الاتجاهات كأساس لتحسين تجربة العملاء.