كيفية إنشاء إستراتيجية تجربة العملاء (+4 أمثلة)

في عام 1957 ، رسم والت ديزني إنجازًا تجاريًا كبيرًا: إستراتيجية كاملة حول كيفية تجربة العملاء لعلامة ديزني التجارية:

يتفاعل كل جزء من أعمال ديزني بسلاسة مع كل جزء آخر ، مما يخلق تجربة خاصة للعملاء.

بقدر ما تغير العمل في السنوات الـ 64 الماضية (خاصة في ديزني) ، هناك شيء واحد لم يتغير: كل عمل هو في مجال تجربة العملاء.

إذا كانت خريطة ديزني تبدو محيرة ، فهذا لأنها كذلك. قد يبدو إنشاء استراتيجية تجربة العميل معقدًا ، لكن لا يجب أن يكون كذلك.

بحلول نهاية هذا الدليل ، سيكون لديك خريطتك الخاصة لاستراتيجية تجربة العملاء الفائزة.

ستعرف:

• ما هي استراتيجية تجربة العميل (وما هي ليست كذلك)
• العقبات التي ستواجهها على طول الطريق
• أمثلة على أفضل استراتيجيات تجربة العملاء
• كيف تصنع إستراتيجيتك الخاصة (دليل من 4 خطوات)

ما هي استراتيجية تجربة العملاء؟

ترسم إستراتيجية تجربة العميل خطة لتقديم تجربة فريدة ومخصصة عبر كل تفاعل في دورة حياة العميل. قد تتطلب استراتيجية تجربة العملاء الفائزة إشراك كل عضو في عملك ، ولكن يمكن أتمتة قدر كبير منها بنجاح باستخدام النظام الأساسي الصحيح.

يتمثل العنصر الأساسي لاستراتيجية تجربة العميل في كيفية استهدافها في مراحل مختلفة من رحلة العميل بناءً على ما يحتاجه العملاء في تلك المراحل.

عندما تبدأ في تخطيط رحلة العميل الخاصة بك ، يصبح من الواضح أنها متعرجة أكثر من كونها خطًا مستقيمًا:

يمكن أن يجعل المسار من A إلى B من المستحيل تحديد المسار الذي سيتخذه العميل للشراء من (ونأمل أن ينشر) عملك.

تتمثل مهمة إستراتيجية تجربة العميل في مقابلة كل عميل في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل:

1. الوصول والمشاركة

في هذه المرحلة ، يعرف معظم الناس المشكلات التي يحاولون حلها. إن وظيفتك هي الوصول إليهم بالموارد ذات الصلة والمشاركة معهم من مكان يتسم بالتعاطف العميق.

2. تنشئة وتثقيف

الآن ، هدفك هو تبادل المعلومات مع عملائك في المستقبل. بينما تستمر في الحصول على المعلومات منها (الفتح ، والنقرات ، وزيارات الموقع) ، قم بمطابقتها مع الموارد المحددة ذات الصلة.

3. تحويل وإغلاق

مع وجود علاقة قوية كأساس لك ، فقد يكون الوقت قد حان لإخراج عضو جمهورك من دورة تعليمية إلى دورة شراء. ستركز هذه المرحلة من إستراتيجية تجربة العميل على اكتشاف وتنفيذ المحفز الذي سيقربهم من شراء منتجك.

4. الدعم والنمو

لا يتزعزع تركيزك بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء. تنتقل استراتيجيتك الآن إلى التركيز على عميلك بهدف تحويلهم إلى مدافعين عن علامتك التجارية.

لا يخلو تصميم استراتيجية تجربة العميل لجميع المراحل الأربع من عيوبه. العوامل نفسها التي تتطلب إنشاء استراتيجيتك هي أيضًا العقبات التي قد تعترض طريقك.

لماذا يعد إنشاء إستراتيجية تجربة العملاء أمراً يستحق وقتك؟

يصبح إنشاء تجربة عميل فريدة وشخصية أسهل عندما يبدأ عملك. عندما تحصل على أول 10 عملاء لك ، فمن السهل إرسال رسائل بريد إلكتروني شخصية ، وتغليف كل عنصر تبيعه يدويًا ، والمتابعة مع الأشخاص المناسبين (في الوقت المناسب) بأقل قدر من العمل.

ولكن ماذا عن الوقت الذي تحصل فيه على أول 100 عميل لك؟ أو أول 1000 لك؟ أو 10000؟ هل يمكن لهذه الأساليب نفسها أن تخلق تجربة فريدة للعملاء؟

ضع في اعتبارك هاتين الإحصائيتين الخاصتين بتجربة العملاء:

1. يقول 66٪ من المستهلكين أن التجارب المتصلة ، مثل النقل السلس بين الإدارات والقنوات ، مهمة جدًا لكسب أعمالهم.
2. يقول 67٪ من العملاء أن مستوى تجاربهم الجيدة أعلى مما كان عليه في أي وقت مضى.

تجربة العملاء مهمة ، ويجب أن تتصدر قائمة أولوياتك. ولكن ، مع وجود الكثير من الوقت فقط في اليوم ، عليك أن تكون إستراتيجيًا. استراتيجية ذكية لتجربة العملاء:

• يحقق المزيد من الإيرادات - من المرجح أن يقوم العملاء الذين يشعرون بأن نشاطًا تجاريًا يهتم بهم بإجراء عمليات شراء أكبر. سيشترون أيضًا المزيد إذا رأوا عروض مصممة بشكل فريد لهم كأفراد.
• زيادة ملاحظات العملاء - عندما تحصل على تعليقات في الوقت المناسب وبالطريقة الصحيحة ، يمكنك استخدامها لتحسين منتجك أو خدمتك.
• تحسين ولاء العملاء - عند النظر في العلامات التجارية التي هم أكثر ولاءً لها ، يقول 96٪ من العملاء أن تجربة العملاء تتصدر القائمة.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن استراتيجية تجربة العملاء لا تفيد فقط أرباحك النهائية ، ولكن أيضًا فريقك. مع وجود استراتيجية في مكانها الصحيح ، من المرجح أن يشارك أعضاء الفريق طموح الشركة لتوفير تجربة أفضل للعملاء. وهذا بدوره يؤدي إلى مزيد من الابتكار والطاقة من الفريق المواجه للعملاء الذي ينفذ الاستراتيجية.

تساعد الأمثلة الأربعة التالية في تحديد كيف يمكن أن تكون استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك تحويلية.

4 أمثلة على استراتيجية تجربة العملاء الفعالة

هناك أربع ركائز لخلق تجربة عملاء لا تصدق.

1. التقسيم - خصص تجربة عميلك من خلال تتبع وتنسيق المعلومات التي لديك عنهم.
2. الأتمتة - استخدم التكنولوجيا لتنفيذ إستراتيجيتك التسويقية بشكل مستمر.
3. التخصيص - أنشئ تجربة فريدة لكل عميل على حدة.
4. التنسيق - اجمع البيانات من منصات متعددة بهدف نهائي يتمثل في إنشاء تجربة عملاء أكثر اتصالاً.

على الرغم من أن كل من الأمثلة التالية لها إستراتيجية ناجحة لتجربة العملاء (واستخدام ActiveCampaign) ، فلنستكشف أين يفعل كل منها شيئًا جيدًا بشكل استثنائي.

بونجورو (تجزئة)

كيف تستمر في تقديم تجربة رائعة للعملاء أثناء النمو السريع؟

اسأل Bonjoro ، شركة فيديوهات شخصية ناشئة ، نمت إلى أكثر من 45000 عميل في أربع سنوات فقط.

ما يبدو أنه نمو شركة ناشئة يُحسد عليه خلق أيضًا مشكلة كبيرة: أدى النمو إلى رسالة مشوشة ، مما يعني انخراطًا أقل في الرسائل.

نظرًا لأن المشاركة تتراجع ، اتجهت Bonjoro إلى جزء رئيسي من إستراتيجية قوية لتجربة العميل: التجزئة.

يقوم Bonjoro بتقسيم رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم بناءً على نقاط العملاء المحتملين والعلامات السلوكية. يتم إرسال رسائل البريد الإلكتروني على وجه التحديد بناءً على الإجراءات السابقة مع كل من البريد الإلكتروني ومنتج Bonjoro.

من خلال تقسيم رسائلهم (على وجه التحديد عبر البريد الإلكتروني) ، شهد Bonjoro زيادة في معدلات التحويل والأرباح.

تعرف على المزيد حول كيفية استخدام Bonoro للتجزئة هنا.

Escape Campervans (أتمتة)

ماذا لو كنت تمارس نشاطًا تجاريًا على الإنترنت وفي نفس الوقت "فعليًا"؟ كيف يمكنك تتبع الجرد المادي والطلبات عبر مواقع متعددة؟

منذ عام 2009 ، نمت Escape Campervans إلى أكثر من 13 موقعًا وأكثر من 600 شاحنة صغيرة. على غرار Bonjoro ، ساهم هذا النمو أيضًا في انخفاض تجربة العملاء.

حل Escape Campervans؟ أتمتة تسويق أفضل.

من خلال إرسال عمليات تلقائية للعملاء قبل الوصول مع محتوى مخصص حول مكان استلام شاحناتهم ، ساعدهم طراز الشاحنة ومسارات الرحلة على مواصلة تنمية أعمالهم والاستمرار في تقديم تجربة إيجابية للعملاء.

المكافأة من أجل إستراتيجية أفضل لتجربة العملاء؟ زيادة بنسبة 50٪ في الإيرادات.

تعرف على المزيد حول كيفية استخدام Escape Campervans للأتمتة هنا.

رفع (التخصيص)

كيف يمكنك بناء تجربة عميل مخصصة مثل منتجك؟

أبليفت ، مركز شامل للصحة واللياقة البدنية في واشنطن العاصمة ، تأسس على مبادئ برنامج صحة وقوة أكثر تخصيصًا.

عندما يكون منتجك شخصيًا بدرجة عالية ، يجب أن تكون طريقة تجربة عملائك وعملائك كذلك ، أليس كذلك؟ كان هذا هو نهج Uplift عندما أرسلوا رسائل البريد الإلكتروني ، واحدة تلو الأخرى ، في Gmail.

عند تجميع استراتيجية تجربة العملاء ، ركزت Uplift على استخدام معلومات العملاء ، بالإضافة إلى المحتوى الذي يتفاعل معه أعضاء المحتوى والعملاء المحتملون ، لتخصيص رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم.

لجهودهم ، شهدوا زيادة بنسبة 347٪ في الإيرادات ، وتمكنوا من التحول بسهولة إلى التدريب الافتراضي أثناء الوباء.

تعرف على المزيد حول كيفية استخدام Uplift للتخصيص (وازدهرت أثناء الوباء) هنا.

كل 30 (تنظيم)

هل من الممكن تقديم تجربة عملاء رائعة إذا كان جمهورك منتشرًا عبر منصات متعددة؟

يخدم برنامج Whole 30 القراء في أكثر من 100 دولة وله حضور مشترك على وسائل التواصل الاجتماعي يزيد عن 3 ملايين متابع. مع وجود قائمة بريد إلكتروني تتصدر 400 ألف جهة اتصال ، كانوا يعلمون أنهم بحاجة إلى طريقة لجعل جميع أجزاء أعمالهم تعمل معًا.

أدخل: تنسيق التسويق.

لتحقيق تجربة عملاء أفضل ، تقوم منصة Whole30 بتنسيق البيانات عبر عدد من الأنظمة الأساسية. على سبيل المثال ، قد تبدو رحلة عضو جديد في مجتمع 30 بأكمله كما يلي:

1. ينضم شخص إلى البرنامج عبر موقع ويب Whole30's
2. يتم إرسال سلسلة بريد إلكتروني ترحيبية لهذا الشخص من ثلاثة أجزاء متبوعة بتجربة فريدة تمامًا على متن الطائرة
3. ينخرط الشخص عدة مرات في مقالات على الموقع تتعلق بالأمومة
4. يسأل Whole30 الشخص عما إذا كان يرغب في تلقي النشرة الإخبارية "Whole Mamas"
5. استخدام جمهور فيسبوك المخصص ، الجامع 30
6. باستخدام علامات الموقع ، يتم إرسال ترويج شريك محلي إلى الشخص ذي الصلة به

في جميع عمليات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، شهدت Whole30 زيادة بنسبة 10٪ في معدلات الفتح نتيجة لاستراتيجية تجربة العملاء المتوافقة معها.

تعرف على المزيد حول كيفية استخدام نظام 30 يومًا للتزامن هنا.

كيفية إنشاء استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك

يمكن أن تكون أدوات أتمتة تجربة العملاء مفيدة في بناء إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ، ولكن هناك نقطتان يجب أخذها في الاعتبار قبل الغوص في التكنولوجيا:

• يجب أن يكون العميل في قلب ثقافتك - في النهاية ، ستكون التفاعلات البشرية هي التي تشكل أساس تجربة عميلك. إذا كنت لا تريد أن تنهار استراتيجيتك ، فمن الضروري الحصول على دعم من كل فرد من أعضاء فريقك.
• ملاحظات العملاء تُعلم الإستراتيجية - فهم احتياجات عملائك ليس بالأمر السهل ، ولكن عندما تفعل ذلك ، يصبح كل شيء آخر أسهل: التسعير والمبيعات والتسويق وتوفير تجربة عملاء مذهلة. تعرف على المزيد في هذا المنشور حول فهم احتياجات عملائك.

بمجرد فهمك لضرورة الشراء عبر نشاطك التجاري ، بالإضافة إلى الحصول على تعليقات العملاء وتحديد احتياجات عملائك ، فقد حان الوقت للتعمق في الركائز الأربع لبناء استراتيجية تجربة العملاء:

1. تنسيق
2. تجزئة
3. إضفاء الطابع الشخصي
4. التشغيل الآلي

تنسيق

من المحتمل أنك تستخدم بالفعل الكثير من الأدوات لإدارة عملك ، مثل:

• وسائل التواصل الاجتماعي
• دردشة مباشرة
• بريد الالكتروني
• شحن
• التجارة الإلكترونية
• التواصل الجماعي

هل تعلم أنه لبناء إستراتيجية رائعة ، يمكنك الاستمرار في استخدام جميع الأدوات التي تستخدمها بالفعل؟ هم فقط بحاجة لبدء العمل معا.

كيف يبدو تنسيق التسويق في Koia

تصبح هذه الأدوات أكثر قوة عندما تقوم بتوصيلها بالبيانات التي لديك عن عملائك.

تعرف على المزيد من خلال هذا الدليل لتنظيم التسويق.

تجزئة

قد يكون من المستحيل تتبع كمية البيانات التي لديك عن كل عميل. من عدد رسائل البريد الإلكتروني التي فتحوها ، والروابط التي نقروا عليها ، والمشتريات التي قاموا بها والمدونات التي قرأوها ، إنها مهمة شاقة.

من أجل التواصل مع عملائك على المستوى الشخصي (المزيد عن ذلك في لحظة واحدة) ، نحتاج إلى تتبع جمهورنا وتقسيمه.

تعرف على المزيد من خلال هذا الدليل حول التقسيم الأفضل.

إضفاء الطابع الشخصي

على الرغم من أنها كانت تجربة جديدة جدًا في السابق ، إلا أن استخدام اسم جهة اتصال في رسائل البريد الإلكتروني يعد أمرًا مهمًا في التسويق اليوم.

إن القدرة على جعل كل عميل يشعر وكأن كل اتصال قد تم إنشاؤه من أجله أمر ممكن. باستخدام البيانات من دورة حياة العميل بأكملها ، يمكنك اختيار أفضل محتوى لإرساله ، ومتى يتم إرساله ، وكيفية إرساله ، وحتى ما يجب تقديمه.

إنه مثل كل عميل لديه متسوق شخصي (ومسوق شخصي) في عملك.

تعرف على المزيد باستخدام هذا الدليل لإرسال رسائل بريد إلكتروني جماعية مخصصة.

التشغيل الآلي

تساعدك أتمتة التسويق على التنفيذ المستمر لإستراتيجية تجربة العملاء بما في ذلك تقسيم اتصالاتك وتخصيصها.

إنه أمر حيوي إذا كنت ترغب في تنمية عملك دون التضحية بتجربة العملاء.

في الماضي ، كان هذا يتطلب الكثير من العمل ، وبناء وتحديث الأتمتة التي تعتمد في الغالب على التخمين. باستخدام أدوات الأتمتة الحديثة ، يمكنك استخدام بيانات العملاء في الوقت الفعلي لتحسين تجربة العملاء.

تعرف على المزيد مع هذا الدليل لأتمتة التسويق.

ما التالي لعملائك؟

من المحتمل ألا يحولك تنفيذ استراتيجية تجربة العملاء الذكية إلى شركة بقيمة 346 مليار دولار مثل ديزني ، لكنه ضروري إذا كنت ترغب في مواصلة النمو.

الاخبار الجيدة؟ نفس الإستراتيجية التي نجحت مع ديزني منذ أكثر من 60 عامًا لا تزال تعمل حتى اليوم. بمجرد وضع إستراتيجية ذكية ، قد لا تحتاج إلى أكثر من بعض التعديلات الصغيرة أثناء نموك.

انقر هنا لمعرفة المزيد حول بناء إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك باستخدام أتمتة تجربة العملاء.